Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
| Код |
343748 |
| Дата создания |
07 июля 2013 |
| Страниц |
50
|
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 27 ноября в 12:00 [мск] Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
|
Содержание
Оглавление
Введение
1. Маркетинг отношений как современная концепция управления
1.1. Трансформация маркетинга
1.2. Основные технологии перехода к маркетингу отношений
1.3. Инструмент CRM как основа программы лояльности
2. Стратегия и технологии использования маркетинга отношений в компании Hilton
2.1. Маркетинговая деятельность компании Hilton
2.2. Система CRM
2.3. Новейшие проекты в рамках программы лояльности
Заключение
Список использованных источников
Введение
Маркетинг отношений. Стратегия использования программы лаяльности на примере компании Hilton
Фрагмент работы для ознакомления
Тем не менее, проблема развития программ лояльности становится все более актуальной для России. На некоторых рынках, таких как гражданские авиаперевозки, рынок розничной торговли компании, не имеющие программы лояльности, теряют свою конкурентоспособность. Если еще два года назад в России функционировало менее 500 программ работы с потребителем, из которых 15 – на основе бонусного накопления, то в 2011 году зафиксировано несколько тысяч программ, а количество бонусных программ лояльности приблизилось к двумстам.
Цель работы – анализ стратегии использования программы лояльности на примере компании Hilton.
Целью работы обусловлены следующие задачи:
изучить экономическую сущность программ лояльности;
проследить взаимосвязь лояльности и удовлетворенности потребителей;
определить спецификуфункционирования программ лояльности в различных сферах экономики;
дать характеристику применяемых компанией Hilton программ лояльности.
Объектом исследования выступает компания Hilton.
Предмет исследования – CRM-программы компании Hilton.
Теоретической и методологической основой работы послужили фундаментальные и прикладные труды отечественных и зарубежных ученых в области теории и практики лояльности, исследования поведения потребителей и рыночных трансформаций в сфере гостеприимства.
Решение поставленных в работе задач осуществлялось на основе структурно-функционального, сравнительного, логического и статистического анализа, ситуационного подхода, а также различных методик графической интерпретации информации, маркетинговых исследований. Их использование позволило обеспечить репрезентативность результатов исследования, аргументированность и достоверность выводов и предложений, сформулированных в работе.
Информационную базу исследования статьи в периодических специализированных изданиях, материалы, размещенные в Интернет, результаты исследования, проведенного автором.
Практическая значимость результатов исследования заключается в том, что они могут быть использованы в коммерческой деятельности организаций торговли для повышения ее доходности и обеспечения конкурентоспособности.
Заключение
В результате исследования сделаны следующие выводы.
Для внедрения программы лояльности не существует одного единственного плана, ориентированного исключительно на прибыль и позволяющего избежать убытков.
Список литературы
1.Hilton HHonors представляет новую идентичность бренда и анонсирует новую глобальную рекламную кампанию//www.press-release.ru/ branches/travel/282e8cd11a805/
2.Аакер Д.А. Создание сильных брендов. – М.: Издательский дом Гребенникова, 2003. С. 40.
3.Бюшкен И. Возьми клиента в заложники: как это делается. — М.: Секрет фирмы, 2006.
4.Ван Вотуршут У. Маркетинг-микс//Теория маркетинга/Под ред. М. Бейкера. СПб., 2002. С. 304-323.
5.Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. - М., Гранд, 2002. С. 250.
6.Захидов Е. Простенько, но эффективно//Loyalty.Info. 2006. №2 (10).
7.Количество участников Hilton Hhonors превысило 25 миллионов//www.frontdesk.ru/vetka.cgi?vetkaid=30376
8.Котлер Ф. Маркетинг от А до Я/Пер. с англ. СПб., 2003.
9.Крюковских А. Словарь исторических терминов. – М., 1998.
10.Куликова З.В. О принципах эффективного управления лояльностью//Маркетинг и маркетинговые исследования – 2008 - №02 (74) – с. 90.
11.Маркетинг отношений//www.ime-link.ru/concept/relations/
12.Отели Хилтон покоряют Россию//www.liogrand.ru/module.php? mod=news&id=63
13.Официальный сайт www1.hilton.com
14.Панкрухин А.П. Маркетинг: Учебник. М.: 2002. С. 156.
15.Программы лояльности в сфере гостиничного бизнеса//next-stop.ru/novosti-oteley/programmy-loyalnosti-v-sfere-gostinichnogo-biznesa-36544.html гостиничного бизнеса
16.Райхельд Ф., Тил Т. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности / Пер. с англ. — М.: Вильямс, 2005.
17.Роденко Д. История успеха Hilton. Как успешный предприниматель сформировал отраслевые стандарты обслуживания// www.marketing-ua.com/articles.php?articleId=435&page=&show=all
18.Росситер Дж. Р., Перси Л., Реклама и продвижение товаров. – СПб.: Питер, 2001. С.69
19.Руделиус У.и др. Маркетинг. – М.: ДеНово, 2001. С. 179.
20.Статт Д., Психология потребителя. - СПб.: Питер, 2003
21.Тарнавский В. Слагаемые бренда Hilton//Новый маркетинг. 2006. №1.
22.Третьяк О.А. Историческая эволюция и новые ориентиры развития маркетинга//Российский экономический журнал. 2001. №2. С. 59-67.
23.Уэллс У., Бернет Дж., Мориарти С., Реклама: принципы и практика. - СПб.: Питер, 2001. С. 243
24.Фоксол Г., Голдсмит Р., Браун С. Психология потребителя в маркетинге. - СПб.: Питер, 2001. С. 35
25.Черенков В.И. Глобальная маркетинговая среда: Опыт концептуальной интеграции: Монография. СПб., 2003.
26.Черенков В.И. Эволюция маркетинговой теории и трансформация доминирующей парадигмы маркетинга//Вестник Санкт-петербургского университета. 2004. №16. С. 3-27.
27.Чинарьян Р. Филипика о клиентском капитале//salesgu.ru/tag/marketing-otnoshenij/2011/08/23
28.Coyles S., Gokey T. Customer retention is not enough//www.mckinsey.com.
29.Coyles S., Gokey T. The new era of customer loyalty management//marketing.mckinsey.com
30.Hilton Hotels Corporation//www.kupi-franshizu.ru/o_brendah/73-hilton-hotels-corporation_set-otelej-hilton-v-rossii_franshiza-otelej.html
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.0045