Имидж организации как средство формирования лояльности потребителей (на примере ООО "Фирма ФоСпорт")

Содержание

Введение
1.Теоретические понятия имиджа организации
1.1Сущность и инструменты создания имиджа
1.2 Связь имиджа организации и потребительской лояльности
2.Анализ деятельности предприятия на примере ООО "Фирма Фо Спорт"
2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия
2.2 Оценка имиджа организации
2.3Совершенствование имиджа организации и оценка предлагаемых мероприятий
Заключение
Список использованной литературы

Имидж организации как средство формирования лояльности потребителей (на примере ООО "Фирма ФоСпорт")

Практическая значимость заключается в возможности практического применения оценочных исследований при формировании и повышении потребительской лояльности торговых предприятий.
В работе использованы следующие материалы: литература по имиджу и маркетингу, монографии и авторефераты по выбранной теме, материалы компании ООО «Фирма Фо Спорт».
Структурно работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы.
В первой главе работы рассматриваются взгляды на понятие имиджа и потребительской лояльности разных авторов. Во второй главе приводится характеристика деятельности предприятия ООО «Фирма Фо Спорт» и сопоставляется состояние его имиджа и потребительской лояльности рассмотренным теориям. Далее приводятся рекомендации по повышению потребительской лояльности с помощью укрепления имиджа.
Заключение
В теоретической главе определены понятия имиджа и потребительской лояльности, а также связь между ними.
Имидж можно определить как относительно устойчивое представление о каком-либо объекте.
Потребительская лояльность розничному торговому предприятию – это устойчивые потребительские предпочтения магазину как лучшему месту совершения покупок, формируемые на основе двух групп факторов: определяющих и дополняющих. Определяющие факторы включают в себя набор специфических характеристик розничного торгового предприятия, а дополняющие – воздействуют на потребителя на эмоциональном и рациональном уровнях.
Корпоративный имидж формируется через выявление целевых групп общественности, выявление необходимых имиджевых составляющих для каждой группы, разработка образа компании, предварительная оценка имиджа, мониторинг и коррекция.
Фирме, которая желает удержать клиента недостаточно устанавливать более низкую цену и эффективно оказывать услуги. Ценовые методы борьбы за увеличение доли рынка и привлечение клиента недостаточны для успешного существования на рынке. Поэтому необходимо формировать потребительскую лояльность с помощью специальных программ, но главным фактором формирования лояльности является позитивный имидж компании.
Во второй главе проведена оценка деятельности предприятия в целом и оценка его имиджа и уровня потребительской лояльности.
Компания ООО «Фирма Фо Спорт» занимается реализацией спортивных товаров и оказанием сервисных услуг. Рост выручки составил-40%,прибыли-71%.Рентабельность не изменилась.
Возрастной профиль потребителя составляют три крупных сегмента: 26-30 лет;31-40 лет;41-50 лет.Это покупатели, приобретающие товар для себя и своих детей.
Покупателями являются преимущественно лица с доходом 21-50 тыс.руб.
Основными мотивами покупок являются престижность,экономия и забота о здоровье.
43% потребителей испытывают среднюю степень лояльности к фирме,45-высокую.Наибольшую степень лояльности к фирме испытывают потребители в возрасте 26-50 лет.
Согласно оценке, уровень лояльности фирмы отстает от эталонного на 14,6%. Основной проблемный фактор: отсутствие программ лояльности, также компания практически не использует ПР при создании позитивного имиджа компании.
В соответствии с категориями оценки имиджа нами получен результат - Имидж предприятия соответствует идеальному в некоторой степени и требует изменения части его элементов.
Как было определено в исследовании, изменения требуют элементы: программы лояльности, использование ПР- деятельности и поддержка социальных программ.
В качестве программы лояльности предлагается выпустить карту постоянного покупателя, где с каждой 1000 рублей будут начисляться бонусы в 100 рублей. Карта выдается при приобретении товара на сумму от 5000 рублей.
В качестве ПР- деятельности целесообразно использовать поддержку социальных программ, т.е. объединить два элемента.
В качестве объектов социальной поддержки предлагаются: