Автоматизированная система поддержки пользователей посредством web-технологий

Введение
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности
1.1.3 Программная и техническая архитектура АС предприятия
Спецификация рабочего места сотрудника:
1.2 Характеристика комплекса задач и обоснование необходимости автоматизации
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание
1.2.3 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизациизадачи
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения АС для автоматизации задачи
1.4 Требования к разрабатываемой АС
2. Проектная часть
2.1 Информационное обеспечение задачи
2.1.1 Информационная модель и её описание
2.1.2 Используемые классификаторы и системы кодирования
2.1.3 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации
2.1.4 Характеристика результатной информации
2.2 Описание технологии реализации системы
2.3 Характеристика базы данных
3. Технический раздел БЖД
Программное обеспечение задачи
Описание функций программной реализации АС
3.2 Структурная схема пакета
3.3 Описание программных модулей
3.4 Блок-схема
3.5.Клиентское приложение
3.6 Контрольный пример реализации проекта и его описание
4 Расчетная часть
Заключение
Список литератур

Автоматизированная система поддержки пользователей посредством web-технологий

п.Выбор классаДля автоматизации задач предприятия выберем класс – заказные системы. Данный выбор связан с тем, что в структуре предприятия есть технический отдел, сотрудники которого уже имеют опыт разработки программного обеспечения. Благодаря этому АС возможно будет дорабатывать самостоятельно без привлечения сторонних организаций.1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачиРазличаю следующие стратегии автоматизации задач:Кусочная (хаотичная) автоматизация;По участкам;По направлениям;Комплексная автоматизация.Из перечисленных стратегий для автоматизации процесса учета готовой продукции и планирования производства наиболее подходит автоматизация по направлениям. Это связано с тем, что пользователями системы будут сотрудники нескольких отделов, то есть система будет частично автоматизировать работу нескольких отделов. Также в компании эффективно функционируют программные продукты для автоматизации других направлений учета, поэтому в комплексной автоматизации нет необходимости.1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения АС для автоматизации задачи Существует четыре способа приобретения ИС: покупка готового решения;покупка и доработка;аренда системы;собственная разработка.Выбор: В нашем случае наиболее подходящим является способ – собственная разработка. Данный выбор связан с тем, что в структуре предприятия есть технический отдел, сотрудники которого уже имеют опыт разработки программного обеспечения. Благодаря этому АС возможно будет дорабатывать самостоятельно без привлечения сторонних организаций.1.4 Требования к разрабатываемой АС Основные требования к системе:Простота установки, настройки и использования;Быстрый доступ к основным сценариям использования;Простая навигация.Функциональные:Учет пользователей системы;Учет вопросов пользователей;Возможность коллективного обсуждения проблемы на форуме;Возможность рассылки среди пользователей;Возможность добавления новостей на сайт;Возможность проведения опросов среди пользователей;Возможность оставить отзыв.Требования к производительности:Код приложения должен быть оптимизирован для достижения максимальной производительности;Запросы к БД должны выполняться с крупными массивами информации.Требование к безопасности:Необходимость обеспечить резервное хранение данных, в случае возникновения проблем с основным хранилищем информации. Требование к масштабированности:Возможность добавлять и изменять модули программы с минимальными изменениями в коде. Требования к программной реализации:Программная реализация должна представлять собой web-приложение.2. Проектная часть2.1 Информационное обеспечение задачи2.1.1 Информационная модель и её описаниеИнформационная модель АС поддержки пользователей Южно-Уральского филиала РЖД представлена на рис. 2.1.Рис. 2.1 – Информационная модель АС поддержки пользователей Южно-Уральского филиала РЖДИз схемы следует, что пользователь заполняет электронные формы:Регистрации – для регистрации в АС поддержки пользователей;Отзыва – для подачи отзывов и предложений по совершенствованию ПО и обслуживания;Вопроса – для подачи вопроса специалистам отдела по пользованию программным обеспечением;Темы – для создания темы обсуждения на форуме;Сообщения – для написания сообщения на форуме.После заполнения форм и отправки информации на сервер, она попадает в БД и становится доступной специалистам для ответов на вопросы пользователей для участия в форуме для принятия решения об изменении ПО. Специалист компании пополняет справочник инструкций по пользованию системой и добавляет новости компании. Также специалисты отвечают на вопросы пользователей.Выходной информацией являются:Справка-ответ – ответ на вопросы пользователей по эксплуатации программного обеспечения;Отчет о работе отдела – количество обслуженных заявок и данных консультаций;Уведомление пользователю – информация о новостях компании и новых версиях ПО.2.1.2 Используемые классификаторы и системы кодированияИнформационное обеспечение ИС можно определить как совокупность единой системы классификации, унифицированной системы документации и информационной базы.Для того чтобы обеспечить эффективный поиск, обработку на ЭВМ и передачу по каналам связи технико-экономической информации, ее необходимо представить в цифровом виде. С этой целью ее нужно сначала упорядочить (классифицировать), а затем формализовать (закодировать) с использованием классификатора.Классификация – это разделение множества объектов на подмножества по их сходству или различию в соответствии с принятыми методами. Классификация фиксирует закономерные связи между классами объектов. Под объектом понимается любой предмет, процесс, явление материального или нематериального свойства. Система классификации позволяет сгруппировать объекты и выделить определенные классы, которые будут характеризоваться рядом общих свойств. Таким образом, совокупность правил распределения объектов множества на подмножества называется системой классификации. Классификатор — это документ, с помощью которого осуществляется формализованное описание информации в ИС, содержащей наименования объектов, наименования классификационных группировок и их кодовые обозначения.По сфере действия выделяют следующие виды классификаторов:международные: входят в состав Системы международных экономических стандартов (СМЭС) и обязательны для передачи информации между организациями разных стран мирового сообщества,общегосударственные (общесистемные): обязательны для организации процессов передачи и обработки информации между экономическими системами государственного уровня внутри страны,отраслевые: используют для выполнения процедур обработки информации и передачи ее между организациями внутри отрасли,локальные классификаторы: используют в пределах отдельных предприятий.В настоящее время чаще всего применяются два типа систем классификации: иерархическая и многоаспектная. Но для полной формализации информации недостаточно простой классификации, поэтому проводят процедуру кодирования. Кодирование – это процесс присвоения условных обозначений объектам и классификационным группам по соответствующей системе кодирования. Кодирование реализует перевод информации, выраженной одной системой знаков, в другую систему, то есть перевод записи на естественном языке в запись с помощью кодов. Система кодирования – это совокупность правил обозначения объектов и группировок с использованием кодов. Код – это условное обозначение объектов или группировок в виде знака или группы знаков в соответствии с принятой системой. Код базируется на определенном алфавите (некоторое множество знаков). Число знаков этого множества называется основанием кода. Различают следующие типы алфавитов: цифровой, буквенный и смешанный.Код характеризуется следующими параметрами:длиной;основанием кодирования;структурой кода, под которой понимают распределение знаков по признакам и объектам классификации;степенью информативности, рассчитываемой как частное от деления общего количества признаков на длину кода;коэффициентом избыточности, который определяется как отношение максимального количества объектов к фактическому количеству объектов.К методам кодирования предъявляются определенные требования:код должен осуществлять идентификацию объекта в пределах заданного множества объектов классификации;желательно предусматривать использование в качестве алфавита кода десятичных цифр и букв;необходимо обеспечивать по возможности минимальную длину кода и достаточный резерв незанятых позиций для кодирования новых объектов без нарушения структуры классификатора.Методы кодирования могут носить самостоятельный характер – регистрационные методы кодирования, или быть основанными на предварительной классификации объектов – классификационные методы кодирования.Система классификации и кодирования, используемая в системе, приведена в таблице 2.1.Таблица 2.1Система классификации и кодирования используемая в системеНаименование кодируемого множества объектовЗначность кодаСистема кодированияСистема классификацииВид классификатораКод вопроса4ПорядковаяОтсутствуетЛокальныйКод сообщения4ПорядковаяОтсутствуетЛокальныйКод отзыва4ПорядковаяОтсутствуетЛокальныйКод новости4ПорядковаяОтсутствуетЛокальныйКод темы4ПорядковаяОтсутствуетЛокальныйКод инструкции4ПорядковаяОтсутствуетЛокальныйКод вопроса – порядковый номер вопроса, присваивается при добавлении вопроса, и используется для контроля уникальности записей.Код инструкции – порядковый номер инструкции, присваивается при добавлении инструкции, и используется для контроля уникальности записей.Код отзыва - порядковый номер отзыва, присваивается при добавлении отзыва, и используется для контроля уникальности записей.Код сообщения – порядковый номер сообщения, присваивается при добавлении сообщения на форум, и используется для контроля уникальности записей. Код темы – порядковый номер темы форума, присваивается при добавлении темы, и используется для контроля уникальности записей. Код инструкции – порядковый номер инструкции, присваивается при добавлении инструкции, и используется для контроля уникальности записей.2.1.3 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информацииФормы входной информации представлены на рис. 2.2-2.7.Рис. 2.2 – Форма заявкиРис. 2.3 – Форма отзываРис. 2.4 – Форма инструкцииРис. 2.5 – Форма сотрудникаРис. 2.6 – Форма регистрацииРис. 2.7 – Форма сообщения2.1.4 Характеристика результатной информацииРезультирующими документами системы являются: отчет о работе отдела за выделенный период, справка ответ, уведомление. Форма отчета представлена на рис. 2.8.Рис. 2.8 – Форма отчета о работе отделаРис. 2.9 – Форма справки-ответаРис. 2.10 – Форма уведомления2.2 Описание технологии реализации системыДля достижения поставленных целей и решения задач автоматизации наиболее целесообразно будет использовать клиент-серверную архитектуру системы [1]. Серверную часть программы нужно будет расположить на сервере компании. Доступ к серверной части программы осуществляется через интернет.На рис. 2.11 изображена архитектура разрабатываемой информационной системы.Рисунок 2.11 - Архитектура технического обеспечения системы1-й уровень – «тонкий клиент». Обычный браузер используется пользователями: клиентами, менеджерами и инженерами. 2-й уровень архитектуры - это web-сервер с маршрутизатором запросов.На web-сервере устанавливается также маршрутизатор запросов, который обрабатывает информацию, поступающую от всех web-адаптеров и переадресует ее на соответствующие сервера приложений. При этом он следит за загрузкой серверов, регулируя очереди запросов к каждому серверу приложений, и, таким образом, распределяя нагрузку между серверами приложений. Последний, 3 - уровень - это СУБД. БД может быть установлена также на другом сервере. 3-х уровневая архитектура позволяет обеспечить практически неограниченную масштабируемость системы. Отдельные ее части могут устанавливаться на разных серверах с разными операционными системами. 2.3 Характеристика базы данныхПри проектировании структуры БД АС поддержки пользователей Южно-Уральского филиала РЖД использовалось CASE-средство Erwin. Описание сущностей БД представлено в таблице 2.2.Таблица 2.2Описание сущностей БД АС поддержки пользователей Южно-Уральского филиала РЖДСущностьИдентификатор таблицыАтрибутИдентификатор поляТип поляВопросыvoprНомер вопросаnom_voprINTEGERВопросvoprVARCHARОтветotvVARCHARПользовательpolzVARCHAR(максимальная длина записи)70 БАЙТФорумFORUMНомер темыnom_temaINTEGERТемаtemaVARCHAR(максимальная длина записи)40 БАЙТПользователиPOLZПользовательPOLZVARCHARПарольPAROLVARCHARПсевдонимNIKVARCHARПочтаMAILVARCHAR(максимальная длина записи)70 БАЙТПерепискаPEREPISНомер темыnom_temaINTEGERСообщениеsoobshVARCHARДата подачиdata_podVARCHARПользовательpolzVARCHAR(максимальная длина записи)145 БАЙТАОтзывыOTZНомер отзываnomer_otzINTEGERОтзывOTZVARCHARДата подачиDATA_polzVARCHARПользовательpolzVARCHAR(максимальная длина записи)125 БАЙТНовостиNOVOSTIНомер новостиNOMER_NOVINTEGERНовостьNOVVARCHARДата подачиDATA_PODVARCHAR(максимальная длина записи)110 БАЙТИнструкцииINSTRНомер инструкцииNOM_INSTRINTEGERИнструкцияINSTRVARCHARНазваниеNAZVVARCHAR(максимальная длина записи)80 БАЙТБД АС поддержки пользователей Южно-Уральского филиала РЖД содержит следующие таблицы:Вопросы – содержит информацию о вопросах от пользователей, первичный ключ – поле «номер вопроса»;Пользователи – информация о зарегистрированных пользователях, первичный ключ – поле «пользователь»+«пароль»;Отзывы – информация об отзывах и предложениях, первичный ключ – поле «номер отзыва»;Форум – содержит темы форума, первичный ключ – поле «номер темы»;Переписка – содержит сообщения пользователей по темам форума, первичный ключ – поле «номер сообщения»;Инструкции - содержит инструкции по пользованию системой, первичный ключ – поле «номер инструкции»;Новости - информация о новостях компании, первичный ключ – поле «номер новости».Выбрав СУБД можно преобразовывать логическую структуру БД в физическую структуру и сгенерировать SQL-код будущей БД. ER-модель БД приведена на рис. 2.12.Рис. 2.12 – Модель БД АС поддержки пользователей Южно-Уральского филиала РЖД3. Технический разделПрограммное обеспечение задачиДля функционирования АС поддержки пользователей Южно-Уральского филиала РЖД необходимо установить на сервер следующее ПО:Интернет-сервер Appach;СУБД MySQL.3.1 Описание функций программной реализации АСДерево функций АС представлено на рис. 3.1.Рис. 3.1 – Дерево функций АСОписание дерева функции АС поддержки пользователей: к служебным функциям системы относится функция проверки пароля, данная функция реализуется специальным скриптом.Основные функции:Прием отзывов и предложений – пользователь подает в систему отзывы и предложения, которые рассматриваются руководством отдела;Прием вопросов – пользователь задает вопросы специалистам в системе, специалисты отвечают на него, пользователям доступна база вопросов-ответов;Накопление инструкций – все инструкции и техническая документация по работе с программными продуктами содержатся в системе;Обсуждение на форуме – пользователь может создать тему для обсуждения на форуме системы;Регистрация пользователей – пользователи могут регистрироваться в системе;Рассылка новостей – все новости о новом программном обеспечении публикуются в системе и рассылаются зарегистрированным пользователям.3.2 Структурная схема пакетаДерево вызова программных модулей АС поддержки пользователей Южно-Уральского филиала РЖД приведена на рисунке 3.2.Рис. 3.2 – Дерево вызова программных модулей АС поддержки пользователей Южно-Уральского филиала РЖД3.3 Описание программных модулейПринцип работы программных модулей приведен на блок-схемах, изображенных на рисунке 3.3 – 3.4.Рис. 3.3 – блок-схема алгоритма работы клиентского приложенияРис. 3.4 – блок-схема алгоритма работы приложения администратора3.5 Схемы технологического процесса сбора, передачи, обработки и выдачи информацииСхема процесса сбора, передачи, обработки и выдачи информации приведена на рис. 3.5-3.6. Рис. 3.5 – Клиентское приложениеРис. 3.6 – Приложение администратора3.6 Контрольный пример реализации проекта и его описаниеУстановка программыДля установки программы необходимо скопировать папку WebServers на диск C:\.Далее зайти в папку C:\WebServers\etc и запустить приложение run.exe.Далее в любом браузере для запуска клиентского приложения ввести адрес: http://rbuh, для запуска приложения администратора: http://rbuh/autoriz.php.После завершения работы с программой необходимо зайти в папку C:\WebServers\etc и запустить приложение stop.exe.В состав системы входят следующие компоненты: Клиентское приложение. Приложение администратора.Клиентское приложениеДля каждой функции создана электронная форма, после заполнения которой клиент отправляет ее на сервер. Для запуска клиентского приложения в браузере необходимо набрать адрес: http://rbuh. Появится страница приветствия, далее переходим по необходимой ссылке.После перехода по ссылке «Оформить заявку» появится электронная форма заявки. Заполняем ее и отправляем, нажав кнопку «Отправить».После перехода по ссылке «Зарегистрироваться» появится электронная форма регистрации. Заполняем ее и отправляем, нажав кнопку «Отправить».После перехода по ссылке «Оставить отзыв» появится электронная форма отзыва. Заполняем ее и отправляем, нажав кнопку «Отправить».После перехода по ссылке «База знаний», появится меню с пунктами.Добавить вопрос – добавление вопроса от пользователя специалисту компании;Посмотреть инструкцию – просмотр инструкции системы по пользованию программными продуктами;После перехода по ссылке «Добавить вопрос» появится электронная форма вопроса. Заполняем ее и отправляем, нажав кнопку «Отправить».После перехода по ссылке «Просмотреть инструкцию» появится страница с инструкциями.После перехода по ссылке «Войти на форум» появится страница авторизации.После авторизации появится страница со списком тем. После выбора темы появляется окно с сообщениями по теме.Приложение администратораДля запуска приложения администратор в браузере необходимо набрать адрес: http://autoriz.php. Появится страница авторизации, вводим учетную запись администратора пользователь: admin/пароль: parol. Далее мы войдем в систему.После перехода по ссылке «Работа с заявками» появится список заявок. Можно осуществлять поиск в списке по коду заявки и фильтр по статусу заявки.Также можно удалить заявку из списка, введя код и нажав кнопку «Удалить».Также можно менять статус заявки: ожидает – ждет назначения специалиста и выполнения, выполнена – заявка выполнена, указывается дата выполнения и исполнитель, отказ – клиент отказался от услуги.Для возвращения первоначального списка после поиска или фильтрации используем кнопку «Назад» в браузере.После перехода по ссылке «Работа с новостями» появится список новостей. Здесь можно добавить новость, заполнив электронную форму и нажав кнопку «Ответить».Также можно удалить новость, выбрав код новости и нажав кнопку «Удалить».После перехода по ссылке «Работа с сотрудниками» появится список сотрудников. Здесь можно добавить нового сотрудника, заполнив электронную форму и нажав кнопку «Добавить».После перехода по ссылке «Добавить инструкцию» появится список инструкций. Здесь можно добавить инструкцию, заполнив электронную форму и нажав кнопку «Добавить».Также можно удалить вопрос, выбрав номер инструкции и нажав кнопку «Удалить».После перехода по ссылке «Работа с пользователями» появится список зарегистрированных пользователей. Здесь можно удалить пользователя из списка.После перехода по ссылке «Работа с базой знаний», появится меню с пунктами.Ответить на вопросы пользователей – добавление вопроса от пользователя специалисту компании;Добавить инструкцию – просмотр инструкции системы по пользованию программными продуктами.После перехода по ссылке «Ответить на вопросы пользователей» появится список вопросов. Здесь можно добавить ответ на вопрос, заполнив электронную форму и нажав кнопку «Ответить».Также можно удалить вопрос, выбрав номер вопроса и нажав кнопку «Удалить».После перехода по ссылке «Добавить инструкцию» появится список инструкций. Здесь можно добавить инструкцию, заполнив электронную форму и нажав кнопку «Добавить».Также можно удалить вопрос, выбрав номер инструкции и нажав кнопку «Удалить».4. Безопасность жизнедеятельности4.1 Характеристика условий трудаРазработчики ИС находятся в помещении с габаритами:S - площадь помещения, S = 18 м2;h - расчетная высота подвеса, h = 2,92 м;A - ширина помещения, А = 3 м;В - длина помещения, В = 6 м. Схема расположения рабочих мест в помещении представлена на рисунке 4.1Рисунок 4.1 - Схема размещения рабочих мест в помещенииАнализ условий труда на рабочем местеСлабая освещенностьОбеспечение надлежащего освещения улучшает условия зрительной работы, понижает утомляемость, повышает производительность труда, влияет на производственную среду, повышает безопасность труда.Неправильное освещение приводит к напряжению зрения, ослабляет внимание, приводит к утомленности. Яркое освещение вызывает ослепление, раздражение и резь.