Управление качеством

Управление качеством

Управление качеством

Процессная модель организации содержит совокупность бизнес-процессов, участниками которых являются все звенья и элементы организационной структуры управления. При этом под бизнес-про­цессом понимают совокупность различных видов деятельности, вме­сте создающих результат, имеющих ценность для самой организации и потребителя Бизнес-процессы реализуются посредством выполне­ния бизнес-функций. Существуют следующие разновидности бизнес-процессов:
основной, на базе которого осуществляется выполнение функций по текущему производству продукции (оказанию услуг);
обслуживающий, на базе которого осуществляется обеспечение
производственной и управленческой деятельности организации.
Управление бизнес-процессами может осуществляться на двух Уровнях: в рамках каждого отдельного бизнес-процесса и в рамках группы бизнес-процессов на уровне всей организации. Основой уп­равления при этом являются следующие показатели эффективности:
затраты на реализацию бизнес-процесса;
длительность бизнес-процесса;
показатели качества бизнес-процесса.
принцип процессного подхода претворяется в организации в та­ких действиях и проявлениях, как определение процесса достижения желаемого результата;
установление и измерение «входа» и «выхода» процесса;
согласование процесса с функциями организации;
оценка возможных рисков;
четкое распределение полномочий, ответственности и подотчет­ности в управлении процессом,
определение внутренних и внешних потребителей и поставщи­ков, прочих участников процесса;
концентрация внимания в процессе принятия решения на этапах процесса, потоках, средствах измерения, потребностях в обу­чении, оборудовании, методологии, информации, материалах и других ресурсах, необходимых для достижения желаемого ре­зультата.
На основе этого принципа организация должна определить про­цессы проектирования, производства и поставки продукции или ус­луги. В итоге управление результатами процесса переходит в управ­ление самим процессом. Следующим этапом на пути к TQM является оптимизация использования ресурсов в каждом выделенном процес­се, базирующаяся на строжайшем контроле над использованием всех видов ресурсов и поиске возможностей для снижения затрат на про­изводство продукции (оказание услуг).
5. Системный подход к управлению.
Во всех организациях, будь они производственными концернами, банками, магазинами, университетами или отелями, и вне их всегда имеет место ряд «цепочек качества» - взаимосвязанных процессов, включающих в себя поставщиков и потребителей.
Принцип системности управления претворяется в следующих дей­ствиях и проявлениях:
определение системы путем установления процессов, влияющих на заданные цели;
структуризация системы для достижения цели оптимальным способом;
понимание взаимозависимости между процессами в системе;
непрерывное совершенствование системы на базе оценки и ат­тестации;
установление в деятельности приоритета согласованности ре­сурсов.
Только при системном подходе к управлению станет возможным эффективное использование обратной связи с потребителем для фор­мирования стратегических планов и интегрированных в них планов по качеству.
6. Постоянное совершенствование.
Организация должна не только отслеживать возникающие пробле­мы, но и после тщательного анализа со стороны руководства пред­принимать необходимые корректирующие и предупреждающие дей­ствия для предотвращения повторного появления таких проблем в будущем.
Цели и задачи основываются на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации. Улучшение должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обес­печением всеми ресурсами, необходимыми для реализации постав­ленных целей. Это достигается следующими действиями:
определение в качестве цели каждого сотрудника организации непрерывного совершенствования продукции, процессов и систем;
использование периодической оценки вместо установленных критериев качества для определения области возможных совершенствований;
постоянное повышение производительности и эффективности всех процессов;
поощрение профилактических действий обеспечение всех сотрудников организации соответствующим обучением, методиками и инструментами непрерывного совер­шенствования, такими, как, например, цикл Деминга, методы реинжиниринга, инноватики и т. д.;
создание системы мер для установления, отслеживания и стимулирования улучшений.
7.Принятие решений, основанное на фактах.
Эффективные решения основываются только на достоверных дан­ных. Источниками таких данных могут быть, например, результаты внутренних проверок системы качества, рекламации и претензии потребителей и т. д. Кроме того, информация может основываться на анализе предложений сотрудников организации по поводу снижения издержек, повышения производительности и т.д
Принцип фактической обоснованности решений прослеживается в таких проявлениях и действиях организации, как:
проведение измерений, сбор целевых данных и информации;
обеспечение достаточно полными, достоверными и точными данными и информацией;
анализ данных и информации,
понимание значимости подходящих статистических методов;
принятие решений и выполнение действий, базирующихся на результатах логического анализа соотношения практического опыта и интуиции.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Каждая организация тесно связана со своими поставщиками, по­этому целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отноше­ния в целях дальнейшего расширения возможностей деятельности организации.
Принцип поддержания взаимовыгодных отношений с поставщи­ками реализуется в таких проявлениях и действиях организации, как.
определение и выбор ключевых поставщиков;
установление отношений партнерства с поставщиками на осно­ве баланса между краткосрочными целями и долгосрочными планами как организации, так и общества в целом;
создание простых и открытых взаимосвязей;
инициирование совместного совершенствования продукции и процессов;
совместное однозначное определение потребностей потребителей;
обмен информацией и планами на будущее;
признание достижений поставщиков.
Практика показывает, что квалифицированное использование ме­тодологии TQM обеспечивает организации огромные преимущества (рисунок 6)8
Рисунок 6 – Преимущества методологии TQM
Преимущества, обеспечиваемые фирме применением концепции «Всеобщего управления качеством» в отдельных сферах ее деятель­ности, приведены в таблица 2,39.
Таблица 2 - Преимущества от использования фирмой методологии ТОМ
№
Принцип концепции TQM
Преимущества, получаемые фирмой в области
формирования стратегии
целеполагания
1.
Ориентация на потреби­теля
Облегчается формулиро­вание стратегии и политики
Упрощается определение конкретных целей, учиты­вающих потребности рынка
2.
Лидерство
Обеспечивается ясное видение будущего организации
Происходит трансформа­ция видения будущего в измеримые цели и задачи
3.
Вовлечение работников
Работники вносят вклад в совершенствование стратегии фирмы
Осознание персоналом целей и задач фирмы как личных
4.
Процессный подход
Постоянное использова­ние определенных процессов на фирме ведет к большей предска­зуемости результатов
Понимание процессов является основой пра­вильной корректировки целей и задач
5.
Системный подход к управлению
Создание комплексных планов, увязывающих функциональные и процессные подходы
Индивидуальные рабочие цели и задачи увязаны с целями фирмы
6.
Постоянное совершен­ствование
Разработка и реализация более конкурентоспособ­ных бизнес-планов
Установление реалистич­ных, постоянно повышаю­щихся плановых заданий
7.
Принятие решений, основанных на фактах
Стратегии, базирующие­ся на фактической информации, более реалистичны
Использование сравни­тельной информации повышает реалистичность целей и задач
8.
Взаимовы­годные отно­шения с по­ставщиками
Обеспечение конкурент­ных преимуществ путем создания стратегических альянсов с поставщиками
Установление более высоких заданий за счет вовлечения в целеполагание поставщиков
Таблица 3 - Преимущества фирмы, внедрившей концепцию TQM
Преимущества, получаемые фирмой в области
оперативного управления
управления персоналом
Совершенствуется реализация продукции в соответствии с требованиями рынка
Подбор персонала со знаниями и опы­том работы, ориентированными на удо­влетворение потребительских запросов
Вовлечение персонала в процесс решения задач органи­зации
Наличие на фирме воодушевленного, мотивированного, информированного, стабильного персонала
Персонал в пределах своей компетенции вовлекается в процессы достижения целей и решения задач
Растет удовлетворенность персонала фирмы работой; персонал активно вовлечен в собственное развитие
Отражение процессного подхода в снижении издержек, оптимизации использования ресурсов и т. д.
Установление экономически обосно­ванных процессов управления персо­налом (найм, обучение)
Сведения об эффективности процессов способствуют лучшему пониманию причин возникновения проблем и ускорению рабочих процессов
Понимание персоналом своей роли и ответственности в процессе достиже­ния целей фирмы улучшает коллек­тивную работу
Вовлечение работников в постоянное совершенствование рабочих процедур
Обеспечение персонала возможностя­ми постоянного совершенствования
Фактическая информация служит основой дальнейшего совершенствования и предотв­ращения проблем
Анализ данных опросов, жалоб, поже­ланий работников служит основой для разработки политики управле­ния персоналом
Создание и управление отноше­ниями с поставщиками с целью обеспечения своевременной, бездефектной поставки
Расширение возможностей поставщи­ков с помощью тренингов
2.2 Проблемы внедрения концепции «Всеобщего управления качеством» в деятельность организации
Основные проблемы при внедрении концепции «Всеобщего уп­равления качеством» обычно возникают в сфере управления персо­налом. Любая организация, решившая заняться совершенствованием качества, сталкивается, как минимум, с четырьмя препятствиями10:
1. Сопротивление персонала нововведениям.
1. Ограниченное понимание менеджерами разных уровней взаи­мосвязи качества продукции с эффективностью деятельности организации.
2. Подход к совершенствованию качества как к разовому меропри­ятию или очередной новомодной кампании.
3. Придание совершенствованию качества статуса не управленче­ского, а статистического мероприятия.
Внедрение процедур повышения качества зачастую требует ко­ренного изменения корпоративной культуры. Особое внимание при этом необходимо уделить менеджерам среднего звена, их квали­фикации и приверженности концепции TQM. Именно от этого уп­равленческого уровня зависит, удастся или нет вовлечь рядовых сотрудников организации в процессы всестороннего совершенство­вания производства и контроля качества, внедрить в сознание рядовых работников понимание обратной связи между уровнем каче­ства и уровнем затрат
3 Экономические аспекты управления качеством
Проблемы управления качеством породили задачи количествен­ной оценки качества, необходимые для объективного выбора и при­нятия управленческих решений при стандартизации и сертификации продукции, планировании повышения ее качества и т. д. Оценка качества может рассматриваться как основа формирования всего механизма управления качеством продукции на всех стадиях ЖЦТ.
При оценке качества используются следующие термины11:
градация качества - категория, или разряд, присвоенные объек­там одинакового функционального назначения, но с различными требованиями к качеству;
уровень качества (относительная характеристика, являющаяся результатом сравнения совокупности значений показателей качества
продукции с соответствующей совокупностью базовых значений
этих показателей) - при количественной статистической оценке; мера качества - при выполнении точных технических оценок;
относительное качество - при сравнении объектов.
Требования к качеству - выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установлен­ных требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки.
3.1 Виды показателей качества
Показатели качества - количественно или качественно установлен­ные конкретные требования к характеристикам (свойствам) объекта, дающие возможность их реализации и проверки. Основные разно­видности показателей качества приведены в таблице 412.
Показатели назначения определяют основные функциональные свойства продукции и обусловливают диапазон ее применяемости
Таблица 4 - Основные типы показателей качества
1.
Признак классификации
Типы показателей
1.
Отношение к свойствам продукции
1.1. Назначения
1.2. Надежности
1.3.Технологичности
1.4. Эргономические
1.5. Эстетические
1.6. Стандартизации
1.7.Патентно-правовые
1.8. Экономические
2.
Количество отражаемых свойств
2.1. Единичные 2.2. Комплексные
2.3. Интегральные
3.
Метод определения
3.1. Инструментальные 3.2. Расчетные
3.3. Статистические