Техника организации делового общения.

Содержание

Введение
1. Теоретические аспекты организации делового общения
1.1. Сущность и особенности техники организации делового общения
1.2. Основы организации делового общения: основные этапы делового контакта
1.3. Этикет делового общения, как основа повышения его эффективности
1.4. Основные виды взаимодействий в рамках делового общения и особенности применяемых при этом техник
1.4.1 Деловая беседа
1.4.2 Деловое совещание
1.4.2 Деловой телефонный разговор
2. Анализ методов организации делового общения на примере конкретных ситуаций
2.1. Техника ведения эффективных телефонных переговоров
2.2. Техника ведения эффективной деловой беседы
2.3. Примеры использования техники вопросов в структуре делового общения
2.4. Психологические способы регуляции организационных конфликтов: коммуникативные тактики делового общения
Заключение
Литература

Техника организации делового общения.

периодические обобщения уже достигнутого, четкая формулировка задач, которые еще предстоит решить, немедленное выяснение всех недоразумений, возникающих между участниками совещания;
обобщение результатов в конце совещания, определение вытекающих из него задач, указание лиц, ответственных за их исполнение, благодарность сотрудникам за участие в работе совещания.
Таким образом, деловое совещание представляет собой форму групповой деятельности; соответственно факторы, определяющие его эффективность, связаны в первую очередь с умением организовать работу труппы и управлять групповым поведением. В отличие от деловой беседы, когда собеседники не могут не принимать во внимание особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, речевое поведение участников делового совещания во многом обезличено, подчинено интересам и ожиданиям той группы, представителями которой они себя считают.
1.4.2 Деловой телефонный разговор
Телефонный разговор - это контактное по времени, но опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.
Существуют определенные особенности телефонной коммуникации. У телефона есть ряд преимуществ, которых лишены другие средства коммуникации. Главные из них: скорость передачи информации; немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии; непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи; конфиденциальность контакта; экономия средств на организацию контактов других видов.
Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.
Коммуникативная установка - расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить или передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.
В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.
Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой фон и быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т.д.
По принятому в деловом мире "телефонному этикету" каждый из говорящих должен придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону. Специалисты по организации управления среди 15 основных причин потери времени руководителя, ставят на первое место телефонные звонки. Плохая подготовка к телефонному разговору, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20-30%).
Компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении - залог успешного телефонного разговора. Необходимо, чтобы деловой телефонный разговор велся в спокойном, вежливом, доверительном тоне и вызывал положительные эмоции.
Для делового телефонного разговора существенное значение имеет умелое проявление экспрессии. Оно свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Необходимо уметь заинтересовать собеседника своим делом (своей информацией).
По мнению многих специалистов, овладение техникой эффективного телефонного разговора является одной из сложнейших задач при построении делового общения.
2. Анализ методов организации делового общения на примере конкретных ситуаций
2.1. Техника ведения эффективных телефонных переговоров
Пример делового телефонного разговора
А. – Алло. Центр «Интерконгресс».
Б. – Здравствуйте. Радитехнический университет. Миронова Ольга. Я вам вчера звонила относительно симпозиума.
А. – Добрый день. Слушаю вас.
Б. – Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать – сто сорок человек?
А. – Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.
Б. – Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели?
А. – В заявке нужно точно указать названия всех предметов и их количество.
Б. – Как отправить вам заявку?
А. – Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы и укажете все виды услуг и их стоимость.
Б. – Понятно. Письмо можно отправить и по почте, и по факсу.
А. – Да.
Б. – И через сколько дней вы его получите?
А. – Письмо идет обычно два-три дня.
Б. – Это довольно долго.
А. – Можно послать с курьером, тогда оно придет к нам в течение двух часов.
Б. – Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию.
А. – Пожалуйста. Всего доброго.
Собеседники не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного разговора значима не менее чем содержание речи. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику.
Если вы договорились о телефонном звонке но не уверены, что о вас помнят, следует напомнить о последнем разговоре, назвать себя. Тем самым вы избавите собеседника от ненужного «вступления», во время которого он будет судорожно вспоминать, кто вы и о чем он с вами договаривался.
При обычном общении регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность беседы, в зависимости от ее целей. При этом соответственно выделяются следующие композиционные части:
Информативная беседа
Деловые переговоры с целью принятия решения
1. Взаимное представление
1. Взаимное представление
2. Введение собеседника в курс дела
2. Введение собеседника в курс дела
3. Заключительные слова и слова прощания
 
3. Обсуждение ситуации
4. Заключительные слова и слова прощания
В целях экономии времени представление во время телефонного диалога происходит не так, как при личной встрече. Сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего сотрудника.
При жестком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы, закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используют следующие фразы:
Мне нужно (необходимо)
Проинформировать вас…
Поставить в известность…
Обсудить с вами вот что…
Я должен (должна)
Сообщить вам…
Объяснить вам…
Вы не могли бы меня
Проконсультировать…?
При переходе ко второй, а затем к третьей части (обсуждение ситуации) говорящими часто используются приемы перефразирования и авторизации  информации (авторизация – ссылка в речи на источник информации).
Перефразирование
– Как я вас понял…
– Как я понимаю, вы утверждаете…
– Другими словами, вы считаете…
– Если я вас правильно понял, вы говорите…
Авторизация
– По моим предположениям…
– По нашим сведениям…
– По данным …
– По имеющимся у нас данным…
– Как нам стало известно…
В конце разговора необходимо поблагодарить за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь.
Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся людей, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного общения.
Телефонные переговоры отнимают от 4 до 27% рабочего времени, поэтому культура телефонного общения является неотъемлемым элементом деловых качеств работника.
2.2. Техника ведения эффективной деловой беседы
Пример проведения деловой беседы с претендентом на вакансию
– Расскажите немного о себе
Необходимо обратить внимание на следующие моменты: формально ли кандидат излагает биографические данные или отмечает важные для работы моменты, говорит кратко, четко и ясно или путается в словах, держится спокойно или неуверен в себе.
– Чем вас привлекает работа у нас в данной должности
Данный вопрос позволяет определить, насколько кандидат мотивирован на эту работу.
– Почему вы считаете себя достойным занять данную должность? Каковы ваши сильные качества?
Ответ на данные вопросы позволяет оценить навыки самопрезентации. Кандидат должен отметить навыки и качества, действительно важные для данной работы.
- Каковы ваши недостатки?
Умные кандидат сумеет преподнести свои недостатки как достоинства.
- Как вы представляете свою работу через 2 года (5 лет)?
Данный вопрос проясняет цели кандидата. Человек, нацеленный на успех, с готовностью расскажет о своих планах.
- На какую зарплату вы рассчитываете?
Хороший специалист всегда знает себе цену и рассчитывает на высокую зарплату.
Ответы кандидата на собеседовании - основной источник информации о нем. Однако следует принять во внимание и другие факторы. Опоздание на собеседование, даже при наличии уважительной причины, негативно характеризует кандидата. Одежда и внешний вид могут многое "рассказать" о кандидате, а осанка и манеры, умение держаться и т.п. - о его воспитанности. Так называемый "язык тела" может сказать внимательному интервьюеру о нервозности, отсутствии интереса или, наоборот, свидетельствовать о заинтересованности собеседника в диалоге. Эмоциональное состояние соискателя выдает и голос, который "дрожит" при сильном волнении, тембр и скорость речи человека, а также его взгляд и мимика.
Техникой ведения собеседования очень трудно овладеть по рассказам даже очень опытных коллег. Лучше не один, а несколько раз посмотреть, как это делают профессионалы. Хорошие навыки делового общения - качества настоящих профессионалов.
2.3. Примеры использования техники вопросов в структуре делового общения
Вопрос никогда не остается без ответа, поэтому при помощи вопросов можно создать нужную ситуацию и вызвать желательные реакции собеседника. Вопросы задают все, но лишь немногие знают, как это делать правильно, чтобы беседа пошла в нужном направлении. Целесообразнее всего классифицировать их по функциональному признаку.
Тактика информационных вопросов предполагает формирование утверждения, из которого вытекает вопрос. В момент ответа на вопрос, слушающий непроизвольно воспримет всю предшествующую ему информацию, и вынужден будет согласиться с предшествующим ему утверждением.
 Например: Для выполнения работы потребуется шесть сверхурочных часов (утверждение). Как вы думаете, бригада возьмется за нее на этой неделе или лучше отложить ее выполнение до следующей?" (вопрос).
Независимо от ответа человек уже воспринял информацию о том, что придется поработать сверхурочно.
Фокусирующие вопросы заставляют собеседника задуматься о последствиях неких действий или решений. Например, на совещании высказано несколько различных мнений и собравшиеся оказались не в состоянии прийти к соглашению. Прямо поставленный вопрос: "Каким должен быть результат совещания?" заставит его участников сосредоточиться на конечной цели и сдвинет обсуждение с мертвой точки.
Использование техники вопросов в деловом общение очень эффективно. В них всегда в явном или скрытом виде содержится важная информация. Вопросы позволяют держать управление ходом беседы в своих руках.    Правильно сформулированные вопросы заставляют собеседника задуматься, помогают сосредоточиться на конечном результате, заполняют неловкое молчание, подсказывают новый поворот разговора и помогают наладить контакт с собеседником.
Существует несколько эффективных приемов, которые с успехом можно применять, отвечая на возражения.
2.4. Психологические способы регуляции организационных конфликтов: коммуникативные тактики делового общения
Конфликт – это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений двух или нескольких людей. Характерными чертами конфликта являются: противоречивые позиции сторон; противоположные цели; различие в средствах достижения целей.
Мир бизнеса характеризуется тем, что здесь сталкиваются различные цели, интересы людей, фирм, компаний. Поэтому конфликты в организации проявляются более четко рельефно.