Анализ и совершенствование работы с обращениями граждан в Управе Панфиловского района Зеленоградаского АО г.Москвы.

Введение
Глава 1. Теоретический обзор методов, применяемых для управления государственными и муниципальными предприятиями
1.1 Анализ существующих моделей обработки обращений граждан, как в России, так и за рубежом
1.2 Аналитический обзор центров обработки обращений в России
Глава 2. Исследование Зеленоградского МО как объекта управления
2.1 Комплексный анализ деятельности муниципального объединения
2.2 Анализ структуры отдела по работе с гражданами
2.3 Анализ технологий обработки обращений граждан
Глава 3. Разработка комплекса мероприятий по совершенствованию системы обработки обращений граждан
3.1 Оценка эффективности работы центра-центр НП «ЦРП ЗелАО г. Москвы»
3.2 Пути развития call-центра и выбор стратегии
Заключение
Список литературы
Приложение

Анализ и совершенствование работы с обращениями граждан в Управе Панфиловского района Зеленоградаского АО г.Москвы.

Заключение
Сall-центр - это совокупность аппаратных и программных средств и алгоритмов, предназначенных для регистрации заявок пользователей (поступающих по телефону или с помощью других средств связи — радио, пейджинговая связь и т.д.), их маршрутизации, контроля решения задач и выдачи результирующей информации пользователю.
Центры обработки вызовов (ЦОВ), в первую очередь, нужны там, где обычные средства связи не справляются (либо плохо справляются) с наплывом потенциальных заказчиков. А обслуживание вызовов, между прочим, является «лицом компании», поскольку по качеству этой работы заказчик может делать выводы о том, насколько корректно компания будет обслуживать его запросы в рамках дальнейшей совместной работы.
По мере усиления конкуренции на том или ином сегменте рынка у компаний остается все меньше возможностей для маневра в области снижения цен на продукты и услуги. Таким образом, они вынуждены искать другие возможности для конкурентной борьбы. Одной из подобных возможностей и является внедрение решений, позволяющих эффективно организовать обслуживание заказчиков. Call-центры позволяют наилучшим образом использовать имеющиеся у компании ресурсы (сотрудники компании, линии связи, оборудование и программное обеспечение) для обслуживания клиентских вызовов.
Первыми начинают внедрение подобных решений компании, обслуживающие большое количество клиентов, и, соответственно, принимающие большое количество клиентских обращений: операторы услуг связи, страховые компании, банковские структуры и крупные торговые фирмы.
Call-центры могут быть организованы как внутри компании на соответствующем оборудовании (для банков, страховых компаний, операторов связи) для собственных нужд (прием звонков, «горячие линии» телемаркетинг и т.д.), так и на ресурсах оператора связи предоставляющего такие услуги на коммерческой основе (проведение периодических рекламных кампаний для средних и крупных торговых компаний, проведение социологических опросов и т.д.)
Спектр рынков, на которых работают такие компании очень широк: банки, сети туристические компании, магазины, риэлторские и издательские компании. Если оператор call-центра не может ответить на возникшие у клиента вопросы, звонок мгновенно переводится на специалистов компании. Таким образом, call-центр на время становится виртуальным «отделом по работе с потребителями», своеобразным решетом, отсеивающим так называемые «мусорные» звонки. Если существует необходимость, то «вынесенные» рабочие места call-центра можно установить прямо в офисе фирмы (например, если важна безопасность работы с данными).
Центры обработки вызовов клиентов развивались в течение 20-го столетия, начав с простых агентов-операторов, которые отвечали на телефонные звонки. Впоследствии центры все больше расширялись, и в них стали использоваться модернизированные средства телекоммуникаций. Сегодня подобным центрам придается особое значение.
Они не только оптимизируют работу с клиентами, но и позволяют продвигать компанию. Так, по исследованию университета Пердью, 92% формируют свое мнение о компании на основании работы ее call-центра. При этом, по данным Gartner Group, 68% клиентов могут сменить бренд в связи с плохой работой центра.
Для организации взаимодействия районной администрации с гражданами в некотором территориальном образовании (микрорайоне, районе, городе) начали использовать call-центры, обеспечивающий единую точку доступа к информации всех служб и организаций жилищно-коммунальной сферы (рис. 2).
Такая схема взаимодействия с клиентами приносит существенные преимуществ в государственной системе управленияа. Это высокая эффективность использования единой базы данных ЖКС, людских и материальных ресурсов за счет полной автоматизации работы операторов, возможность создания комплексной системы управления технологическими и бизнес-процессами предприятия.
Потребителям услуг применение call-центров позволяет воспользоваться взаимодействием со структурами администрации на основе принципа «единого окна», при этом доступ к любой информации возможен через различные каналы связи.
В общем случае сall-центры являются системами двойного назначения. Они не только обеспечивают поддержку технологических и бизнес-процессов компаний, но и способствуют развитию коммерческих услуг. Наиболее привлекательными для префектуры услугами call-центров являются следующие:
информационно-справочные услуги;
организация диспетчерских служб, принимающих заявления, жалобы, сообщения об авариях и др.;
услуги по расчетам с клиентами (информация о начислениях, оплатах, пени, льготах, субсидиях и др.);
предоставление услуг по карте предоплаты (например, телефонной);
аренда ресурсов call-центра сторонними пользователями (создание справочно-информационных служб для коммерческих пользователей);
проведение опросов потребителей услуг префектуры, сбор пожеланий клиентов и др.;
дополнительные услуги (рассылка факсов и телеграмм, предоставление информации о погоде, прием объявлений в газеты и др.).
Работа любой современной префектуры немыслима без использования разнообразных информационных и управляющих систем, таких как биллинг, системы электронного документооборота, аналитические программы и т. д. Они способствуют рациональной организации деятельности всей компании и отдельных ее служб, упорядочению технологических и бизнес-процессов, более эффективному использованию материальных и людских ресурсов.
В последнее время большой интерес к call-центрам проявляют различные государственные структуры. К использованию новых технологий их подталкивают проводимые в стране социальные реформы и связанное с ними увеличение числа запросов со стороны граждан. Одной из тенденций распространения ИТ в госсекторе стало использование call-центров в муниципальных информационно-справочных службах, которые обычно создаются на базе телекоммуникационной инфраструктуры традиционных операторов. Как правило, «бюджетные» организации используют доступные по цене решения российских разработчиков (Naumen, Infra TeleSystems, «Протей», «Светец» и др.). Имеются примеры внедрения call-центров в жилищно-коммунальных службах и расчетных центрах.
Например, муниципальное унитарное предприятие «Единый расчетный центр» Екатеринбурга, обслуживающее более 400 тыс. квартир и помещений, создало распределенную систему телефонии предприятия. Система включает в себя 20 территориально удаленных офисов и корпоративный call-центр для обслуживания звонков потребителей услуг ЖКХ.
Благодаря реализации этого проекта «Единый расчетный центр» получил серьезный экономический выигрыш и обладает сегодня одной из самых современных систем телефонного обслуживания населения в Екатеринбурге.
Другой пример – Единый информационно-расчетный центр (ЕИРЦ) Зеленоградского административного округа г. Москвы. Для формирования единого информационного пространства физических и юридических лиц в области жилищно-коммунальных и эксплуатационных услуг, обеспечения единой точки приема и обработки всех звонков из распределенных офисов Зеленоградский ЕИРЦ использует IP-call-центр Naumen Phone. Применение этого решения существенно повысило качество телефонного обслуживания: появились такие возможности, как ведение записи разговоров, онлайн-контроль состояния очередей и загруженности операторов, а также анализ статистики с помощью встроенного набора отчетов, который был более детально рассмотрен в данной работе.
На основе собственного опыта внедрения CRM-систем были поучены следующие показатели:
выросло число каналов, через которые осуществляются маркетинговые коммуникации, усиливается совокупный эффект воздействия;