Вход

Анализ и совершенствование работы с обращениями граждан в Управе Панфиловского района Зеленоградаского АО г.Москвы.

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
Код 342406
Дата создания 07 июля 2013
Страниц 80
Мы сможем обработать ваш заказ 3 февраля в 12:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
4 520руб.
КУПИТЬ

Содержание

Введение
Глава 1. Теоретический обзор методов, применяемых для управления государственными и муниципальными предприятиями
1.1 Анализ существующих моделей обработки обращений граждан, как в России, так и за рубежом
1.2 Аналитический обзор центров обработки обращений в России
Глава 2. Исследование Зеленоградского МО как объекта управления
2.1 Комплексный анализ деятельности муниципального объединения
2.2 Анализ структуры отдела по работе с гражданами
2.3 Анализ технологий обработки обращений граждан
Глава 3. Разработка комплекса мероприятий по совершенствованию системы обработки обращений граждан
3.1 Оценка эффективности работы центра-центр НП «ЦРП ЗелАО г. Москвы»
3.2 Пути развития call-центра и выбор стратегии
Заключение
Список литературы
Приложение

Введение

Анализ и совершенствование работы с обращениями граждан в Управе Панфиловского района Зеленоградаского АО г.Москвы.

Фрагмент работы для ознакомления

Заключение
Сall-центр - это совокупность аппаратных и программных средств и алгоритмов, предназначенных для регистрации заявок пользователей (поступающих по телефону или с помощью других средств связи — радио, пейджинговая связь и т.д.), их маршрутизации, контроля решения задач и выдачи результирующей информации пользователю.
Центры обработки вызовов (ЦОВ), в первую очередь, нужны там, где обычные средства связи не справляются (либо плохо справляются) с наплывом потенциальных заказчиков. А обслуживание вызовов, между прочим, является «лицом компании», поскольку по качеству этой работы заказчик может делать выводы о том, насколько корректно компания будет обслуживать его запросы в рамках дальнейшей совместной работы.
По мере усиления конкуренции на том или ином сегменте рынка у компаний остается все меньше возможностей для маневра в области снижения цен на продукты и услуги. Таким образом, они вынуждены искать другие возможности для конкурентной борьбы. Одной из подобных возможностей и является внедрение решений, позволяющих эффективно организовать обслуживание заказчиков. Call-центры позволяют наилучшим образом использовать имеющиеся у компании ресурсы (сотрудники компании, линии связи, оборудование и программное обеспечение) для обслуживания клиентских вызовов.
Первыми начинают внедрение подобных решений компании, обслуживающие большое количество клиентов, и, соответственно, принимающие большое количество клиентских обращений: операторы услуг связи, страховые компании, банковские структуры и крупные торговые фирмы.
Call-центры могут быть организованы как внутри компании на соответствующем оборудовании (для банков, страховых компаний, операторов связи) для собственных нужд (прием звонков, «горячие линии» телемаркетинг и т.д.), так и на ресурсах оператора связи предоставляющего такие услуги на коммерческой основе (проведение периодических рекламных кампаний для средних и крупных торговых компаний, проведение социологических опросов и т.д.)
Спектр рынков, на которых работают такие компании очень широк: банки, сети туристические компании, магазины, риэлторские и издательские компании. Если оператор call-центра не может ответить на возникшие у клиента вопросы, звонок мгновенно переводится на специалистов компании. Таким образом, call-центр на время становится виртуальным «отделом по работе с потребителями», своеобразным решетом, отсеивающим так называемые «мусорные» звонки. Если существует необходимость, то «вынесенные» рабочие места call-центра можно установить прямо в офисе фирмы (например, если важна безопасность работы с данными).
Центры обработки вызовов клиентов развивались в течение 20-го столетия, начав с простых агентов-операторов, которые отвечали на телефонные звонки. Впоследствии центры все больше расширялись, и в них стали использоваться модернизированные средства телекоммуникаций. Сегодня подобным центрам придается особое значение.
Они не только оптимизируют работу с клиентами, но и позволяют продвигать компанию. Так, по исследованию университета Пердью, 92% формируют свое мнение о компании на основании работы ее call-центра. При этом, по данным Gartner Group, 68% клиентов могут сменить бренд в связи с плохой работой центра.
Для организации взаимодействия районной администрации с гражданами в некотором территориальном образовании (микрорайоне, районе, городе) начали использовать call-центры, обеспечивающий единую точку доступа к информации всех служб и организаций жилищно-коммунальной сферы (рис. 2).
Такая схема взаимодействия с клиентами приносит существенные преимуществ в государственной системе управленияа. Это высокая эффективность использования единой базы данных ЖКС, людских и материальных ресурсов за счет полной автоматизации работы операторов, возможность создания комплексной системы управления технологическими и бизнес-процессами предприятия.
Потребителям услуг применение call-центров позволяет воспользоваться взаимодействием со структурами администрации на основе принципа «единого окна», при этом доступ к любой информации возможен через различные каналы связи.
В общем случае сall-центры являются системами двойного назначения. Они не только обеспечивают поддержку технологических и бизнес-процессов компаний, но и способствуют развитию коммерческих услуг. Наиболее привлекательными для префектуры услугами call-центров являются следующие:
информационно-справочные услуги;
организация диспетчерских служб, принимающих заявления, жалобы, сообщения об авариях и др.;
услуги по расчетам с клиентами (информация о начислениях, оплатах, пени, льготах, субсидиях и др.);
предоставление услуг по карте предоплаты (например, телефонной);
аренда ресурсов call-центра сторонними пользователями (создание справочно-информационных служб для коммерческих пользователей);
проведение опросов потребителей услуг префектуры, сбор пожеланий клиентов и др.;
дополнительные услуги (рассылка факсов и телеграмм, предоставление информации о погоде, прием объявлений в газеты и др.).
Работа любой современной префектуры немыслима без использования разнообразных информационных и управляющих систем, таких как биллинг, системы электронного документооборота, аналитические программы и т. д. Они способствуют рациональной организации деятельности всей компании и отдельных ее служб, упорядочению технологических и бизнес-процессов, более эффективному использованию материальных и людских ресурсов.
В последнее время большой интерес к call-центрам проявляют различные государственные структуры. К использованию новых технологий их подталкивают проводимые в стране социальные реформы и связанное с ними увеличение числа запросов со стороны граждан. Одной из тенденций распространения ИТ в госсекторе стало использование call-центров в муниципальных информационно-справочных службах, которые обычно создаются на базе телекоммуникационной инфраструктуры традиционных операторов. Как правило, «бюджетные» организации используют доступные по цене решения российских разработчиков (Naumen, Infra TeleSystems, «Протей», «Светец» и др.). Имеются примеры внедрения call-центров в жилищно-коммунальных службах и расчетных центрах.
Например, муниципальное унитарное предприятие «Единый расчетный центр» Екатеринбурга, обслуживающее более 400 тыс. квартир и помещений, создало распределенную систему телефонии предприятия. Система включает в себя 20 территориально удаленных офисов и корпоративный call-центр для обслуживания звонков потребителей услуг ЖКХ.
Благодаря реализации этого проекта «Единый расчетный центр» получил серьезный экономический выигрыш и обладает сегодня одной из самых современных систем телефонного обслуживания населения в Екатеринбурге.
Другой пример – Единый информационно-расчетный центр (ЕИРЦ) Зеленоградского административного округа г. Москвы. Для формирования единого информационного пространства физических и юридических лиц в области жилищно-коммунальных и эксплуатационных услуг, обеспечения единой точки приема и обработки всех звонков из распределенных офисов Зеленоградский ЕИРЦ использует IP-call-центр Naumen Phone. Применение этого решения существенно повысило качество телефонного обслуживания: появились такие возможности, как ведение записи разговоров, онлайн-контроль состояния очередей и загруженности операторов, а также анализ статистики с помощью встроенного набора отчетов, который был более детально рассмотрен в данной работе.
На основе собственного опыта внедрения CRM-систем были поучены следующие показатели:
выросло число каналов, через которые осуществляются маркетинговые коммуникации, усиливается совокупный эффект воздействия;

Список литературы

"Список литературы
1.Авдашева С.Б. , Розанова Н.М. Теория организации отраслевых рынков: учебник. – М.: ИЧП «издательство Магистр», 1998. - 320 c.
2.Алексахина В.Г. Организация рекламной деятельности предприятий сферы услуг в конкурентной среде: Автореф. дис. … канд. экон. наук: 08.00.05 / В.Г. Алексахина. – М., 1999. – 25 с.
3.Асеева Е.Н. Организация рекламной кампании / Е.Н. Асеева, П.В. Асеев. – М.: ПРИОР, 1997. – 111 с
4.Батра Р. Рекламный менеджмент: Пер. с англ. / Р. Батра, Д.Д. Майерс, Д.А. Аакер. – 5-е изд. – М.: Вильямс, 2000. – 780 с
5.Бизнес-тренинги Сергея Ребрика : Практ. курс проф. продаж : Техники и методы продаж. Обслуж. экстра-класса. Телемаркетинг: 20 принципов. Инновац. менеджмент. - М. : Мир безопасности, 2000. - 110 с
6.Васильев Г.А. Основы рекламной деятельности: учеб. пособие для вузов / Г.А. Васильев, В.А. Поляков. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2004. – 414 с.
7.Головлева Е.Л. Основы рекламы / Е.Л. Головлева – М. : Моск. гуманитар. ин-т.; Ростов н/Д : Феникс, 2004. – 320 с.
8.Гольман И. Рекламная деятельность: Планирование. Технологии. Организация: Учеб. / И. Гольман. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Гелла-принт, 2002. – 389 с
9.Дистанционная торговля : [торговля по каталогу, прямые продажи, телемагазины, Интернет-магазины, телемаркетинг] / Ян Тиме; пер. с нем. [Л.А. Болховитиной]. - Москва : Вершина, 2006. - 376 с
10.Еловенко В.Г. Организация рекламной деятельности: Учеб. пособие / В.Г. Еловенко, Л.Ю. Коврова, А.Б. Титов; СПбГУЭФ. – СПб., 2001. – 112 с
11.Исследование отраслевого рынка (отрасль печати) / Марголин Евгений Маркович. - Курган : Зауралье, 2000. – С.14-22
12.Катернюк А.В. Рекламные технологии. Коммерческая реклама. изд. «Феникс», 2001. – 232с.
13.Кислов Д.В. Реклама : правовые основы, учет, налогообложение / Д.В. Кислов. – М. : Главбух, 2003. – 144 с.
14.Король А.Н. Организация и планирование рекламы: Учеб. пособие / А.Н. Король; Хабар. гос. акад. экономики и права. – Хабаровск, 1998. – 123 с.
15.Логинова И.В. Особенности формирования рынка сферы услуг // Наука. Технологии. Инновации: Сб. науч. тр. по материалам Всероссийской науч.-практ. конф. молодых ученых: В 6 ч. Новосибирск: Изд-во НГГУ, 2003. Ч. 4.-С.11
16.Логинова И.В. Особенности формирования рынка сферы услуг на региональном уровне // Теория и практика структурных преобразований экономики отраслей и регионов: Сб. науч. тр. I Всероссийской науч.-практ. конф. Екатеринбург: Ин-т экономики УрО РАН, 2003. –С.7-9
17.Медведева Е. Основы рекламоведения / Е. Медведева. – М. : РИП-холдинг, 2003. – 262 с.
18.Основные направления структурной политики и регулирования отраслевых рынков : [Докл.] / А. Свинаренко, Я. Кузьминов, Б. Кузнецови др.; Гос. ун-т, Высш. шк. экономики. -М. : ГУ ВШЭ, 2001. – С.4
19.Основы рекламы: Учебник/ А.Н. Мудров. – М.: Экономисть, 2005. – 319 с.
20.Панкратов Ф.Г. Рекламная деятельность : учебник / Ф.Г. Панкратов, Ю.К. Баженов, В.Г. Шахурин. – М. : Дашков и К°, 2004. – 526 с.
21.Пономарева А.М. Рекламная деятельность : организация, планирование, оценка эффективности. – М. ; Ростов н/Д : МарТ, 2004. – 240 с.
22.Пономарева С.В. Реклама / С.В. Пономарева. – СПб. : ИЛ Изд. Дом «Нева», 2004. – 190 с.
23.Структура отраслевых рынков : Учеб. для студентов вузов, обучающихся по экон. спец./ Ф.М. Шерер, Д. Росс; МГУ им. М.В. Ломоносова. Экон. фак. - М. : ИНФРА-М, 1997.-698 c
24.Тироль Ж. Рынки и рыночная власть: теория организации промышленности. СПб, Экономическая школа. 2002. В 2-х т. 780 c.
25.Телемаркетинг: как продавать больше с помощью телефона / Полина Роусон; [пер. с англ.: Н.А. Огиенко]. - Москва : Бератор- паблишинг, 2005. - 126 с
26.Управление общественными отношениями : учебник / под общ. ред. В.С. Комаровского. – М. : Изд-во РАГС, 2003. – 400 с.
27.Факторы отраслевого анализа для российской переходной экономики / М. В. Алексеенкова. - М. : ГУ-ВШЭ, 2001. – С.15
28.Журнал «Сети и системы связи» №7(99) 16 июня 2003
29.Кто есть кто на рынке контакт-центров//журнал «Connect» №3, 2006
30.Перспективы развития call-центров//журнал «Connect» №3, 2006
31.Call –центр как инструмент бизнеса //журнал «Connect» №5, 2006
32.http://www.cnews.ru/reviews/free/call-center/ История развития Call-центров, их типы
33.http://www.cnews.ru/reviews/articles/index.shtml?2006/06/22/204188_
34.http://www.cnews.ru/reviews/free/call-center/ прогнозы развития рынка
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
© Рефератбанк, 2002 - 2023