Гостиница как средство размещения.

Содержание
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ВИДЫ И ПОНЯТИЯ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ
1.1. УСЛУГИ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
1.2. ВИДЫ ГОСТИНИЦ
1.3. СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ САНКТ-ПЕТЕРБУРГА
2.1. ГОСТИНИЧНЫЙ РЫНОК САНКТ-ПЕТЕРБУРГА
2.2. ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ИНВЕСТИЦИОННЫХ ПРОЕКТОВ В ГОСТИНИЧНОМ СТРОИТЕЛЬСТВЕ САНКТ-ПЕТЕРБУРГА
2.3. РАЗВИТИЕ СЕТИ МАЛЫХ (СЕМЕЙНЫХ) ГОСТИНИЦ УРОВНЯ *-**
2.4. ПРОЕКТЫ СОВРЕМЕННЫХ ГОСТИНИЧНЫХ КОМПЛЕКСОВ САНКТ-ПЕТЕРБУРГА
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Гостиница как средство размещения.

· все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.
2. Точность исполнения заказа: гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.
3. Превосходнейшее желание гостя:
· необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;
· служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.
4. Дружелюбие и вежливость:
· с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;
· всегда, когда возможно, используйте титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.);
· следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.
5. Внимательность:
· дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;
· следует быть предельно внимательным.
6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.
6.1. Форма одежды:
· требуется полная форма - чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;
· группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму;
· все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева; значок должен быть высокого качества и хорошо читаем;
· пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава;
· содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;
· носки только темного цвета;
· туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.
6.2. Прическа и гигиена сотрудников:
волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;
волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;
сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;
борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм; ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;
мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо;
женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля.
7. Конфиденциальность информации:
· соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п. 4
8. Знание работы:
· любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.
9. Терпение:
· жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер;
· никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.
10. Ответственность: необходимо чувство ответственности и гордости ?
при поддержании порядка в отеле;
в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;
брать ответственность за решение проблемы следует на себя.
11.Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:
· отели «пять звезд» - не менее 20 человек на 10 номеров;
· отели «четыре звезды» - не менее 12 человек на 10 номеров;
· отели «три звезды» - не менее 8 человек на 10 номеров;
· отели «две звезды» - не менее 6 человек на 10 номеров.
Глава 2. Анализ средств размещения Санкт-Петербурга
2.1. Гостиничный рынок Санкт-Петербурга
В настоящее время гостиничный комплекс Санкт-Петербурга включает в себя 111 гостиниц на 27 тыс. мест5.
Три гостиницы первого класса рассчитаны на 2 018 мест (1 022 номера).
Гранд Отель "Европа" (управляющая компания - Kempinski),
"Астория" (управляющая компания – Rocco Forte New Hotels' Group),
"Невский Палас" (управляющая компания – ITT Sheraton).
"Гранд-отель Европа" (Grand Hotel Europa)*****.
Построено в 1875 г., открыто после реконструкции в 1992 г. Расположена в центре города, в 17 км от аэропорта. Имеет 301 номер, 7 ресторанов и баров, ночной клуб. Кухня - европейская и русская. К услугам посетителей бизнес-центр, 8 конференц-залов на 200 человек, оборудованный для синхроперевода, пункт обмена валюты, валютный магазин, аренда автомобилей, сауна, бассейн, соляриум, оздоровительный центр. Отель представляет возможность пользования международными системам RESO HOTELS, SUPRANATIONAL, UTELL, FINNAIR. Адрес: 190011, Санкт-Петербург, ул.Бродского, 7.
"Астория" (Austoria)****.
Построена в 1913 г., реконструирована в 1990 г., расположена в центре города. Число номеров - 451. Ресторан на 650 мест, банкетный зал на 156 персон, ночной бар на 120 мест, валютный бар на 115 мест, бар на 40 мест, буфеты на 40 мест каждый. Кухня - европейская и русская. К услугам туристов сауна с бассейном, гимнастический зал, пункт обмена валюты, валютный магазин, аренда автомобилей. Адрес: 190000, Санкт-Петербург, ул.Герцена, 39.
Для тех, кто предпочитает более дешевое, но удобное размещение, Санкт-Петербург предлагает гостиницы среднего класса, отвечающие уровню **-*** (общее количество номеров - 6 486, мест-11 617).
Наиболее значимые гостиницы среднего класса - это
"Пулковская",
"Прибалтийская",
"Москва",
"Санкт-Петербург".
"Прибалтийская" (Pribaltiyskaya),****.
Построена в 1979 г. Расположена на Васильевском острове, в 35 км от аэропорта. Число номеров - 1200, ресторан на 1336 мест, варьете на 300 мест, валютный гриль-бар на 110 мест, русский зал "Нева" на 120 мест с русским оркестром народных инструментов, а-ля-фуршет на 100 персон, 6 банкетных залов на 506 мест, ночной валютный ресторан на 170 мест (играет джаз), 6 валютных баров на 217 мест, кафе и буфеты. Кухня - русская и европейская. К услугам посетителей конференц-зал (250 мест, синхронный перевод), пункт обмена валюты, валютный магазин, аренда автомобилей, парикмахерская, массажный кабинет. Номера оборудованы системой кабельного и спутникового телевидения. Адрес: Санкт-Петербург, ул.Кораблестроителей, 14.
"Пулковская" (Pulkovskaya)****.
Построена в 1981 г. Расположена в 5 км от аэропорта. Имеет 840 номеров, ресторан на 1200 мест, банкетный зал на 100 персон, ночной бар на 40 мест, валютный бар на 64 места, буфеты на 64 места. Кухня - европейская и русская. К услугам посетителей конференц-зал на 500 мест, бизнес-центр, торговый центр, сауна, бассейн, аренда автомобилей. Адрес: 196066, Санкт-Петербург, Площадь Победы, 1.
"Санкт-Петербург" (St.Peterburg)***.
Построена в 1970 г. Расположена на берегу р.Невы в 30 км от аэропорта. Имеется 411 номеров, ресторан на 1000 мест, ночной бар на 20 мест, валютный бар на 76 мест, бар на 118 мест, кафе, варьете на 400 мест. Кухня - европейская и русская. К услугам посетителей бизнес-центр на 300 мест, концертный зал (799 мест, синхронный перевод на 8 языков), сауна, салон-парикмахерская. Адрес: 194300, Санкт-Петербург, Выборгская наб., 5/26.
"Москва" (Moskva)***.
Построена в 1976 г. Расположена в 22 км от аэропорта. Число номеров - 770, ресторан на 1415 мест, банкетные залы, бар и концертная программа (только на валюту), кафе, буфеты на каждом этаже. Кухня - европейская и русская. К услугам посетителей: бассейн, сауна, аренда автомобилей. Адрес: 193317, Санкт-Петербург, Площадь Александра Невского, 2.
"Карелия" (Karelia)**.
Построена в 1979 г. Расположена в 5 км от центра города. Число номеров - 430, ресторан с 3 залами на 784 места, гриль-бар на 20 мест, валютный бар на 24 места, буфеты на 80 мест. Кухня - европейская.
К услугам посетителей конференц-зал на 140 мест, валютный магазин, сауна. 195253, Санкт-Петербург, ул.Тухачевского, 27/2.
Мотель-кемпинг "Ольгино" (Motel-kemping "Olgino")**.
Построен в 1980 г. Расположен в 18 км от центра города. Число номеров - 306, ресторан на 588 мест, банкетный зал на 60 персон, валютный бар на 36 мест, буфеты на 48 мест, варьете на 67 мест. Кухня - русская. Сауна. Адрес: 197229, Санкт-Петербург, Приморское ш., 18 км.
По прогнозам международных экспертов на период с 1998 до 2008 г. ежегодное увеличение спроса на места в гостиницах первого класса составит 9.5 %, в гостиницах среднего класса -9% и в гостиницах низкого тарифа - 5%.
Исходя из прогнозов международных экспертов на период до 2008 года, по показателям спроса на гостиничные номера различных категорий можно представить следующий расчет потребности в гостиничных номерах для группы из 30 основных гостиниц.
Проведенные маркетинговые исследования показывают, что трех пятизвездочных гостиниц недостаточно для Санкт-Петербурга7. Исследования также показывают, что в ближайшей перспективе доминирующей категорией на гостиничном рынке Санкт-Петербурга станут гостиницы среднего класса. Уже сейчас, в период туристического сезона, спрос на гостиничные места в отелях этой категории значительно превышает предложение. Поэтому городом подготовлены проекты строительства новых гостиниц всех категорий, а также проекты реконструкции и развития существующих гостиниц.
Существует проект Концепции по управлению гостиницами с долей собственности Санкт-Петербурга, согласованный Комитетами Администрации Санкт-Петербурга.
Администрация города планирует привлечь к управлению и эксплуатации отелями Санкт-Петербурга международные гостиничные компании, что позволит улучшить существующие стандарты; получить доступ к системам бронирования, резервирования, маркетинга и получить возможность использования новейших технологий: применить обучающие программы, направленные на повышение квалификации российских специалистов; в дальнейшем привлечь инвестиции на развитие гостиничного сектора.
2.2. Перспективы развития инвестиционных проектов в гостиничном строительстве Санкт-Петербурга
Для иностранного инвестора участие в проекте может стать перспективным вариантом выхода на российский рынок. Наибольший интерес к существующим и вновь создаваемым объектам гостиничного бизнеса наблюдается со стороны международных гостиничных операторов.
Несмотря на довольно высокую стоимость реализации инвестиционных проектов, гостиничный бизнес является довольно прибыльным (намного более прибыльным, чем создание бизнес-центров и торговых комплексов) и, как показывает практика, способным оправдать вложенные средства.
Обычно период окупаемости инвестиционных проектов в гостиничном секторе не превышает 5-7 лет, что в масштабах такого бизнеса является вполне приемлемым показателем, интересным для инвесторов8.
Сегодня существует немало инвестиционных проектов, как по строительству новых отелей, так и по реконструкции старых. Реализуются, однако, единицы, поэтому инвестиционную активность в гостиничном секторе нельзя считать очень высокой. Реально с момента открытия летом 2001 г. отеля «Рэдиссон САС Рояль» на питерском рынке не появилось ни одного крупного отеля. Даже ожидаемое появление к юбилею города 2-3 новых отелей не состоялось.
Интерес потенциальных иностранных инвесторов к нашему городу обусловлен тем, что при правильной организации туристской программы (использование всех составляющих ее аттракций) Петербург в состоянии предложить гостям города интересную и содержательную семидневную и более программу пребывания. Это очень высокий показатель, по-настоящему важная причина для развития именно индустрии туризма. Не каждый всемирно известный туристический центр способен предложить столь длительную программу пребывания.
Одним из возможных направлений инвестиционных проектов, действительно интересных западным инвесторам, является строительство ряда больших пятизвездных отелей. Причем, основными потребителями туристских услуг, потенциальными постояльцами питерских пятизвездных отелей, следует считать иностранных пенсионеров, клиентов частных пенсионных фондов, а не бизнесменов, как ошибочно предполагают многие. Ведь специфические отношения между ведущими мировыми туроператорами и частными пенсионными фондами предполагают самые дорогостоящие туристические услуги.
Иностранный инвестор приходит в Санкт-Петербург не только со своими деньгами, но и с собственным видением проблем и привычными для него технологиями их решения. К этому необходимо готовиться на самом высоком законодательном уровне, тщательно изучая мировую практику инвестирования.
Великолепны и достойны всяческого восхищения достижения городской администрации по представлению города на Каннских выставках МИПИМ! Но отсутствие показательного примера, действительно реализованного проекта, как результата прямого инвестирования, и, как следствие, удовлетворенного инвестора - основной сдерживающий фактор развития иностранных инвестиций в гостиничное строительство города.
В настоящее время в международной инвестиционной практике сложилось достаточно четкое отраслевое разделение труда. Компания-девелопер, инициирующая проект, несет всю полноту ответственности за его реализацию. Она находит кредитную организацию, финансирующую проект заемными средствами; инвестора, вкладывающего свои средства в проект; страховщика, а также гостиничного оператора.
Отличительной чертой Санкт-Петербурга является то, что крупнейшим собственником недвижимости является непосредственно городская администрация. Хотя однозначно сказать, что данный факт является основной причиной, сдерживающей приток инвестиций в данный сектор экономики, нельзя, все-таки во многих случаях возникают ситуации, осложняющие реализацию проекта. Это, прежде всего, связано с определенными бюрократическими барьерами и существующей системой предоставления прав на землю и объекты под реконструкцию.
Важно отметить, что политический имидж региона на сегодняшний день все еще является важнейшей составляющей его инвестиционной привлекательности. В сочетании с достаточно высокорисковым характером инвестирования в гостиничный бизнес, до сих пор сохраняющаяся невысокая инвестиционная привлекательность страны определенно оказывает влияние на принятие решений об инвестициях в гостиничную индустрию нашего города. Это также связано с тем, что большие риски требуют более коротких сроков окупаемости проектов, что делает проект менее привлекательным для потенциальных инвесторов.
Кроме того, в “среднестатистических” условиях для компании-девелопера первоначально достаточно простого правообладания участком застройки. В этом случае сочетание права собственности с разумным страхованием инвестиций снимает вопросы гарантийного обеспечения проекта. Далее учитываются традиционные риски: оптимальность самого проекта, верный выбор строительной компании, правильное определение гостиничного оператора. Все эти вопросы в совокупности необходимо учитывать при разработке законопроектов для улучшения инвестиционного климата как на местном, так и на федеральном уровнях.