Международные стандарты обслуживания в сфере гостеприимства

Содержание
Введение
Глава 1. Международные стандарты качества предоставления услуг: общий подход к развитию проблемы
Глава 2. Анализ качества предоставления услуг и основные направления совершенствования на примере гостиницы Коринтия Невский Палас в Санкт-Петербурге
2.1Организационно-экономическая характеристика предприятия
2.2Характеристика услуг предприятия
2.3Анализ и оценка управления качеством услуг предприятия
Заключение
Список использованной литературы

Международные стандарты обслуживания в сфере гостеприимства

8,09
2,45
108,00
 
 
Накопленное (интегральное) значение среднего
33,17
65,91
97,09
105,18
 
 
 
 
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности
4,07
74,86
Среднее значение оценки качества (прием в рецепции) = (27*5+49*4+25*3+7*2+0*1) /100 = 4,2
Индекс потребительской удовлетворенности (прием в рецепции) = (27*100+49*75+25*50+7*25+0*0) /100 = 78,00%
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности = 44,78/11 = 4,07
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности = 823,50/11 = 74,86%
В то же время большинству потребителей гостиничных услуг не предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Эта составляющая получила наименьшую оценку важности компонента дерева, всего лишь 2,5 балла. Однако следует принимать во внимание тот факт, что опрос потребителей проводился осенью, а к лету спрос на номера с кондиционером по понятной причине возрастет 7
Стоит отметить также и тот факт, что предоставление телематических услуг в гостинице находится на очень низком уровне, практически половина опрошенных поставила оценку 3 и треть потребителей – оценку 2. Надо заметить, что с каждым годом важность предоставления качественного интерактивного телевидения возрастает.
Обратим внимание и на важность географического положения гостиницы. При проведении опроса абсолютное большинство потребителей поставило оценку 5 в графе важности компонента дерева. Можно с уверенностью заявить о том, что исключительно выгодное географическое положение гостиницы и должно стать тем локомотивом обеспечения стабильного преимущества перед более удаленными от центра конкурентами.
Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет формализовать организационную работу фирмы на основании нужд и ожиданий потребителя.
Для сравнения степени удовлетворенности потребителем качества предоставляемых гостиничных услуг было проведено исследование потребительской удовлетворенности в гостинице «Новоотель».
Таблица 4
Обследование удовлетворенности потребителей сервисом гостиницы «Новоотель» (дерево удовлетворенности потребителей).
Основные составляющие сервиса гостиницы
Важность для потребителей компонентов дерева
Оценка качества
Общая сумма
Среднее значение оценки качества
Индекс потребительской удовлетворенности, %
Бi
Бi/∑Бi*100
5
4
3
2
1
I
II
III
IV
V
VI
VII
VIII
IX
X
Прием в рецепции
4,8
10,06
22
21
10
3
56
4,37
82,65
Наличие парковки
4,3
9,01
21
28
7
56
4,52
86,45
Кондиционер в номере
4,1
8,60
37
19
56
4,96
97,38
Предоставление телекоммуникационных услуг
4
8,39
30
23
3
56
4,77
92,63
Чистота в номере
5
10,48
27
26
3
56
4,71
91,20
Владение персоналом иностранными языками
4,8
10,06
40
12
4
56
4,94
96,90
Наличие бизнес-центра
3,5
7,34
21
32
3
56
4,60
88,35
Организация питания в ресторане
4,4
9,22
28
24
4
56
4,71
91,20
Географическое расположение гостиницы
3,5
7,34
1
7
24
15
9
56
2,74
41,80
Возможность бронирования номера
4,6
9,64
15
20
17
3
1
56
4,05
74,58
Профпригодность персонала
4,7
9,85
19
29
8
56
4,47
85,03
Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)
47,7
100,00
261
241
83
21
10
616
48,83
928,15
Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева
23,73
21,91
7,55
1,91
0,91
56,00
 
 
Накопленное (интегральное) значение среднего
33,17
45,64
53,18
55,09
 
 
 
 
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности.
4,44
84,38
Рис. 2. Карта конкурентоспособности сервиса гостиниц «Коринтия Невский Палас» и «Новоотель»
Гостиница «Новоотель» является одним из самых серьезных конкурентов гостиницы «Коринтия Невский Палас» по ценовому сегменту рынка. Всего было опрошено 56 человек. Так как количество опрошенных примерно в два раза меньше опрошенных при выяснении индекса потребительской удовлетворенности по гостинице «Коринтия Невский Палас», то результаты следует увеличить в в 1,9 раз (108/56 = 1,9). Для удобства сравнения степени потребительской удовлетворенности гостиничных услуг, предоставляемых вышеупомянутыми гостиницами построим карту профилей потребительской удовлетворенности.
С помощью карты профилей можно сравнить профили удовлетворенности потребителей продуктом фирмы с профилем удовлетворенности подобным продуктом, поставляемым на рынок ее конкурентом. Это сравнение показывает достоинства и недостатки выпускаемого продукта после соответствующей оценки различных компонентов дерева удовлетворенности (анализ конкурентоспособности продукта) и позволяет наметить пути улучшения его качества с целью удержания существующего потребителя компании и привлечения на свою сторону потребителя конкурента.8
Анализируя карту можно сделать вывод о том, что главными конкурентными преимуществами гостиницы «Новоотель» перед гостиницей «Коринтия Невский Палас» являются наличие собственной парковки и организованного доступа в Интернет. Также, неоспоримым преимуществом является то, что в гостинице «Новоотель» две трети номеров снабжены кондиционером. В летний сезон этот фактор играет значительную роль в загрузке номерного фонда. Главным же достоинством гостиницы «Коринтия Невский Палас» является ее удобное географическое расположение, что позволяет потенциальным потребителям, выбирающим гостиницу в зависимости от удаленности ее от делового и культурного центра города, сделать выбор в пользу гостиницы «Коринтия Невский Палас». Однако опрошенные постояльцы гостиницы «Новоотель» придают невысокий удельный вес такому компоненту дерева, как удаленность от центра, всего 3,5 балла, что позволяет сделать вывод о том, что для них географическое расположение гостиницы не является фактором, формирующим выбор. Для того чтобы переманить этих клиентов в свои гостиницы «Коринтия Невский Палас» следует разработать стратегию привлечения клиентов не удобным расположением, а уровнем качества предоставляемых гостиничных услуг. В среднем же оценки качества услуг в гостиницах различаются в половину балла, или на 10 процентов.
Один из возможных научных подходов к оценке уровня культуры сер­виса состоит в следующем. Экспертная комиссия оценивает каждый ас­пект культуры сервиса (психологический, этический, эстетический, орга­низационно-технологический и др.) по пятибалльной шкале.
Проведем оценку культуры сервиса.
Формула для обобщенного показателя культуры сервиса (К) примет вид (для четырех аспектов):
К = al х К1 + а2 х К2 + аЗ х КЗ + а4 х К4, (2)
где al, a2, аЗ, а4 - коэффициенты, в количественной форме выражающие уровень значимости (приоритетности, веса) показате­лей аспектов культуры сервиса, причем
al + а2 + аЗ + а4 = 1;
К1 - показатель психологического аспекта культуры сервиса (пси­хологической культуры – приветливость персонала, гостеприимство);
К.2 - показатель этического аспекта культуры сервиса (этической культуры – поведение персонала, нравственность, грамотность речи, соблюдение субординации);
КЗ - показатель эстетического аспекта культуры сервиса (эстети­ческой культуры – внешний вид персонала);
К4 - показатель организационно-технологического аспекта куль­туры сервиса (организационно-технологической культуры – быстрота, точность обслуживания).
Оценка произведена экспертами по пятибалльной системе.
Таблица 5
Оценка культуры сервиса гостиниц «Коринтия Невский Палас» и «Новоотель»
Показатель
Значимость
«Коринтия Невский Палас»
«Новоотель»
оценка
значение
оценка
значение
показатель психологического аспекта культуры сервиса
0,2
5
1
3
0,6
показатель этического аспекта культуры сервиса
0,3
5
1,5
4
1,2
показатель эстетического аспекта культуры сервиса
0,1
3
0,3
4
0,4
показатель организационно-технологического аспекта куль­туры сервиса
0,4
4
1,6
4
1,6
Итого
1
-
4,4
-
3,8
Указанные бальные оценки выведена как среднее среди ответов опрошенных жильцов гостиниц. Т.о. культура сервиса выше у гостиницы «Коринтия Невский Палас». Применяемый для анализа среды метод SWOT (табл. 6) – является широко признанным подходом, позволяющим провести совместное изучение внешней и внутренней среды. Методология SWOT предполагает сначала выявление сильных и слабых сторон, а также угроз и возможностей, и после этого установления цепочек связей между ними, которые в дальнейшем будут использованы для формулирования стратегии организации. Был проведен опрос, с помощью которого из наиболее определенных сторон были выбраны наиболее выраженные. Применяя метод SWOT, нам удастся установить линии связи между силой и слабостью, которые присущи организации, и внешними угрозами и возможностями, рассмотреть приемлемые альтернативы стратегий гостиницы «Коринтия Невский Палас», определить оптимальную.
Таблица 6
Матрица SWOT для гостиницы «Коринтия Невский Палас»
Возможности O
1. лидерство на рынке среди конкурентов;
2. рост деловой активности, увеличение турпотока, которое приведет к увеличению спроса на рынке.
3. включение компании в глобальную сеть резервирования возможность перейти в группу с лучшей стратегией;
4. выход на новые сегменты.
Угрозы T
1. возрастающее конкурентное давление;
2. рост платы на ресурсы (энергия, трафик);
3. рецессия и затухание делового цикла;
4. строительство новой гостиницы.
Сильные стороны S
1. привлекательное расположение гостиницы;
2. уровень культуры сервиса выше, чем у основного конкурента;
3. устойчивые связи с туроператорами, обеспечивающими въездной туризм в Коринтия Невский Палас;
4. известный лидер рынка гостиничных услуг Коринтия Невский Паласа
Поле SO
1. Стратегия развития рынка: O2 O3 – S1 S3 S4
2.Стратегия центрированной диверсификации: O2 – S1 S3
3. Стратегия развития продукта: О1 – S1 S2 S4
Поле ST
1. Стратегия ценообразования: T1 T3 – S1 S4
2.Стратегия лидерства по издержкам: T2 T1 – S3
Слабые стороны W
1. качество сервиса ниже, чем у основного конкурента;
2. слабое представление о рынке;
3. отсутствие четкого стратегического направления;
4. отсутствие собственной сети развлекательных заведений и сети питания.
Поле WO
1. Стратегия усиления позиции на рынке: O1 – W1 W4 W3
2. Стратегия немедленного реагирования на потребности рынка: O2O3 – W2 W3
Поле WT
1. Стратегия рекламы: T1 T3 – W3 W4
2. Стратегия ухода с рынка:
T2 T4 – W3 W1
Далее по пятибалльной шкале экспертами была произведена оценка возможных стратегических альтернатив гостиницы «Коринтия Невский Палас» с целью выявления наиболее оптимальных. Наибольшей суммой баллов отмечена стратегия развития продукта.
Таблица 7
Оценка стратегических альтернатив для гостиницы «Коринтия Невский Палас»
№п/п
Стратегические альтернативы
Оценки экспертов
Сумма баллов по каждому вопросу
1
2
3
4
5
6
7
1
Стратегия развития продукта
5
5
5
5
5
4
5
34
2
Стратегия центрированной диверсификации
1
2
2
1
1
1
1
9
3
Стратегия развития рынка
2
2
3
2
2
2
2
15
4
Стратегия усиления позиции на рынке
3
3
4
5
3
3
5
26
5
Стратегия немедленного реагирования на потребности рынка
4
4
3
4
3
4
5
27
6
Стратегия ценообразования
4
4
4
5
5
5
5
32
7
Стратегия лидерства по издержкам
3
3
3
4
3
3
4
23
8
Стратегия рекламы
3
3