Разработка мероприятий по повышению качества услуг населению на примере ОАО "Рускобанк"

Оглавление

Введение
1. Теоретико-методологические основы качества услуг (продукции)
1.1. Значение качества услуг (продукции) в условиях современного рынка
1.2. Определение, сущность и показатели оценки качества услуг (продукции)
1.3. Основные методы управления качеством услуг (продукции) в кредитной организации
1.4. Нормативно-правовые основы контроля качества услуг в кредитной организации
1.5. Основные выводы по теоретико-методологическим основам качества услуг (продукции)
2. Анализ деятельности ОАО «Рускобанк»
2.1. Комплексный анализ деятельности организации
2.1.1.Общая характеристика организации
2.1.2. Анализ организационной структуры управления организацией
2.1.3. Анализ объемов производства (продаж) и ассортимента услуг
2.1.4. Анализ эффективности использования труда изаработной платы
2.1.5. Анализ наличия, движения и эффективности использования основных производственных фондов банка
2.1.6. Анализ наличия и эффективности использования оборотных средств банка
2.1.7. Анализ себестоимости и затрат
2.1.8. Анализ прибыли и рентабельности
2.2. Анализ качества услуг населению в ОАО «Рускобанк»
2.2.1. Организация контроля услуг населению в банке
2.2.2. Анализ результатов внутрибанковского контроля услуг населению
2.2.3. Анализ мнений клиентов о качестве услуг
2.3. Основные выводы по результатам анализа деятельности ОАО «Рускобанк»
3. Разработка предложений по повышению качества услуг населению в ОАО «Рускобанк»
3.1. Основные цели организации по повышению качества услуг населению
3.2. Мероприятия по повышению качества услуг населению
3.3. Мероприятия по улучшению работы персонала организации
3.4. Мероприятия по разработке нормативных документов для регламентации деятельности по повышению качества услуг населению
3.5. Выводы по основным проектным мероприятиям
4. Экономическое обоснование эффективности предложенных мероприятий
4.1. Методика расчета экономической эффективности мероприятий
4.2. Расчет экономической эффективности проектных мероприятий
5. Технические и технологические пути реализации проектных мероприятий
6. Охрана безопасности жизнедеятельности
Заключение
Список литературы
Приложение 1 Анкета…………………………………………………………...99
Приложение 2 Организационная структура ОАО «Рускобанк» 2009 год….103
Приложение 3 Организационная структура районного центра 1…………...104
Приложение 4 Организационная структура районного центра 2…………...105
Приложение 5 Бухгалтерский баланс…………………………………………106
Приложение 6 Отчет о прибылях и убытках……………………………..…..108

Разработка мероприятий по повышению качества услуг населению на примере ОАО "Рускобанк"

7836
55036
47200
1,25
6,75
5,49
Продолжение таблиц 2.10
Элементы затрат
Сумма (тыс.р.) 2007 год
Сумма (тыс.р.) 2008 год
+/-
Струк-тура (%)
2007 г.
Струк-тура (%)
2008 г.
+/-
7.Выпущенным долговым обязательствам
7403
1469
-5934
1,18
0,18
-1,0
Всего процентов уплаченных и аналогичных расходов
16736
60324
43588
2,67
7,39
4,72
Полная себестоимость, в том числе:
-переменные затраты
- постоянные
затраты
625865,2
16736
609129,2
815864,72
60324
755540,72
189999,52
43588
146411,52
100
2,67
97,33
100
7,39
92,61
-
4,72
-4,72
Произведенные расчеты показывают, что затраты в 2008 году выше, чем в 2007 году на 189999,52 тыс. руб. Анализ структуры затрат показал, что в наибольшей степени вырос удельный вес затрат по привлеченным средствам клиентов (+5,49%). Также увеличилась доля материальных затрат на 3,55%. Значительно снизилась доля затрат на оплату труда 7,52%. Отметим, что соотношение постоянных и переменных затрат отклонилось от плана на 4,72%. Перейдем теперь к анализу прибыли и рентабельности.
2.1.8. Анализ прибыли и рентабельности
Для того чтобы проанализировать прибыль рентабельность ОАО «Рускобанк» создадим таблицу, в которой на основе показателей за 2007-2008 гг. рассчитаем абсолютное и относительное изменение данных показателей.
Анализ рентабельности и прибыли представлен в таблице 2.11.
Таблица 2.11
Анализ прибыли и рентабельности
Показатель
2007 год
2008 год
+/-
%
Чистые процентные и аналогичные доходы
34597
39517
4920
114,2
Чистые доходы от операций с ценными бумагами
21157
23534
2377
111,2
Чистые доходы от операций с иностранной валютой
52227
55424
3197
106,1
Комиссионные доходы
14829
28196
13367
190,1
Комиссионные расходы
2517
2983
466
118,5
Прочие чистые операционные доходы
684
2985
2301
436,4
Административно-управленческие расходы
61567
61238
-329
99,5
Прибыль до налогообложения
42231
52004
9773
123,1
Начисленные налоги (включая налог на прибыль)
9407
4990
-4417
53,0
Прибыль (убыток) за отчетный период
32824
47014
14190
143,2
Таким образом, можно утверждать, что по всем показателям, кроме административно-управленческих доходов и начисленных налогов, наблюдается рост. При этом в каждом отчетном периоде ОАО «Рускобанк» получил прибыль. Проанализируем теперь качество услуг населению в ОАО «Рускобанк».
2.2. Анализ качества услуг населению в ОАО «Рускобанк»
Для того чтобы проанализировать качество услуг населению в ОАО «Рускобанк», необходимо провести анализ организации контроля услуг населению в банке, на основе которого рассмотреть результаты внутрибанковского контроля услуг населению, а также провести анализ мнений клиентов о качестве услуг. Анализ контроля услуг населения основан на данных, полученных из документальных источников по деятельности банка, а также данных анкетного опроса клиентов банка.
2.2.1. Организация контроля услуг населению в банке
В банке ОАО «Рускобанк» есть специальный отдел, который занимается контролем услуг населению. Данный отдел имеет возможность контролировать результаты деятельности сотрудников в целях повышения качества предоставляемых услуг.
В качестве основных мероприятий, которые направлены на контроль качества услуг населению, можно назвать следующие:
- проведение телефонного обзвона клиентов с целью выявления качества оказанных услуг определенными сотрудниками;
- система бонусов, которые начисляются каждому сотруднику за результаты работы (обязательно на основе разработанных и согласованных с сотрудниками критериев);
- проведение ежемесячных собраний для обсуждения результатов, ведение протокола и занесение в него всех проблем и предложений сотрудников;
- на основе данных мероприятий назначение ежемесячных премий и штрафов для сотрудников банка.
С учетом результатов данных мероприятий разрабатываются предложения о назначении определенных сотрудников к повышению квалификации, к продвижению по службе, либо к увольнению.
В организации проводится много мероприятий по обучению сотрудников, но лишь малая часть из них направлена на приобретение знаний в области повышения качества услуг. Также был проведен SWOT-анализ деятельности банка, ведь факторы внешней среды неразрывно связаны с факторами внутренней среды компании. Он представлен в таблице 2.12
Таблица 2.12
Матрица SWOT-анализ
Возможности
Угрозы
Внешняя среда
Внутренняя среда
Инвестиционная привлекательность рынка сферы банковских услуг
Стабильный рост спроса на услуги банка
Колебание рыночной конъюнктуры, цен
Увеличение темпов инфляции
Потеря доли рынка
Сильные стороны:
1.Высокая квалификация персонала
2.Хорошая репутация банка
1.Повышение качества предоставляемых услуг
2.Улучшение качества обслуживания
1.Разработка новых стратегий реализации услуг
2.Увеличить узнаваемость и престижность банка
3.Повышение эффективности управления персоналом
Окончание таблицы 2.12
Возможности
Угрозы
Слабые стороны:
1.Нет ясных стратегических направлений
2.Ухудшающаяся конкурентная позиция
1.Разработка стратегии развития банка
2.Активное освоение новых сегментов потребительского рынка
3.Разработка и проведение активной маркетинговой политики.
4.Разработка системы скидок
1.Повышение качества оказываемых услуг
Таким образом, можно сделать вывод, что сильными сторонами банка являются хорошая репутация у клиентов и высокая квалификация персонала, слабыми же сторонами банка являются: отсутствие стратегических направлений и ухудшающаяся конкурентная позиция. По результатам данного анализа можно отметить, что банку следует уделить внимание таким направлениям деятельности как улучшение качества банковских услуг и улучшение качества обслуживания. Перейдем теперь к анализу результатов внутрибанковского контроля услуг населению.
2.2.2. Анализ результатов внутрибанковского контроля услуг населению
Что касается анализа результатов внутрибанковского контроля услуг населению, то можно сделать вывод, что в банке ОАО «Рускобанк» есть собственная служба внутреннего контроля, однако большинство управленческих решений принимаются в других сферах, например, таких как соблюдение внутренних правил, норм поведения и т.д.
Служба внутреннего контроля контролирует все операции, совершенные в банке – полностью проверяет все данные, основываясь на первичных документах, записях в лицевых счетах, и других регистрах банковского учета. Контроль осуществляется с помощью проверки документов, оформленных на бумажных носителях, а также обеспечивается программным путем.
Служба внутреннего контроля осуществляет контроль совершенных банковских, в том числе и кассовых, операций.
По лицевым счетам проверяется, все ли записи подтверждены соответствующими документами, прошедшими контроль со стороны работников банка и подписанными ими при оформлении операций, правильно ли перенесены в лицевые счета соответствующие реквизиты и суммы документов, правильно ли перенесены из предыдущего дня входящие остатки и выведены исходящие остатки – соответствие их ведомости остатков по счетам, правильность оформления документов, послуживших основанием отражения операций по счетам, соблюдения правил выдачи клиентам выписок по счетам, правильность совершения исправительных записей, если они делались.
По операциям, требующим дополнительного контроля, бухгалтерские записи совершаются бухгалтерскими работниками, ведущими соответственно дебетуемый и кредитуемый счета, только после проверки уже оформленного документа специально выделенным сотрудником (контролером).
Организация контроля и повседневное наблюдение за его осуществлением на всех участках банковской работы возлагаются на начальника службы внутреннего контроля.
Основные цели службы внутреннего контроля – защита интересов инвесторов, банка и его клиентов путем контроля за соблюдением сотрудниками банка при выполнении служебных обязанностей требований действующего законодательства, нормативных актов, стандартов профессиональной деятельности и норм профессиональной этики, обеспечения контроля за своевременной идентификацией, оценкой и принятием мер по минимизации рисков банковской деятельности и разрешения конфликтов интересов, возникающих в процессе деятельности банка.
Данная служба действует в соответствии с законодательством, нормативными актами ЦБ РФ, Устава банка и Положения о Службе внутреннего контроля, утверждаемого Советом Директоров банка.
В таблице 2.13 приведены данные по результатам контроля услуг населению за период 2007 – 2008 гг.
Таблица 2.13
Показатель
2007 г.
2008 г.
Изменения
+/-
%
1. Выполнение обзвона клиентов с целью выявления качества услуг (количество клиентов, которые были обзвонены по отношению к общему количеству клиентов)
0,3
0,45
0,15
150
2. Количество собраний по вопросам качества обслуживания клиентов
8
12
4
150
3. Сумма штрафных санкций по результатам контроля качества услуг (тыс. руб.)
217,4
356,0
138,6
163,7
Можно сделать вывод, что системного подхода к контролю качества оказываемых услуг и качеству обслуживания клиентов в банке на данный момент не существует. Служба внутреннего контроля реализует мероприятия по контролю качеству услуг иногда просто формально, узнавая у клиентов их мнения по качеству услуг, не сопоставляя полученные данные с результатами деятельности банка. Для более полного анализа качества услуг в ОАО «Рускобанк» проведем анализ мнений клиентов банка о качестве услуг.
2.2.3. Анализ мнений клиентов о качестве услуг
В результате проведенного исследования было опрошено 120 клиентов ОАО «Рускобанк». Рассмотрим более подробно результаты проведенного исследования.
На вопрос о том, является ли респонденты постоянными клиентами ОАО «Рускобанк», получены следующие ответы: да, я постоянный клиент банка – 76 человек; нет, я не являюсь постоянным клиентом банка – 44 человека. То есть, можно сделать вывод, что большинство опрошенных граждан являются постоянными клиентами банка. На вопрос о том, насколько клиенты согласны с утверждением, что в ОАО «Рускобанк» оказывают услуги очень высокого качества, были получены следующие результаты: средний балл по всем респондентам – 4,4, который говорит о том, что услуги данного банка большинством клиентов оцениваются как достаточно высокого уровня.
На вопрос о том, пользуются ли клиенты услугами другого банка, получены следующие данные: да – 43 человека, нет – 77 человек. Это позволяет сделать вывод, что многие клиенты пользуются услугами только ОАО «Рускобанк». По поводу того, как клиенты оценивают деятельность ОАО «Рускобанк», получены следующие данные: услуги банка более высокого качества, чем у других банков – 67 человек; услуги такого же уровня качества, как и услуги других банков – 43 человека; услуги банка более низкого качества, чем услуги других банков – 10 человек.
По поводу того, как клиенты оценивают качество услуг ОАО «Рускобанк», получены следующие данные: услуги очень высокого уровня качества – 42 человека; уровень услуг выше среднего уровня – 36 человек; уровень услуг среднего уровня – 35 человек; уровень услуг ниже среднего уровня – 6 человек, уровень услуг очень низкого уровня – 1 человек. Таким образом, можно сделать вывод, что большинство опрошенных считают, что уровень качества услуг ОАО «Рускобанк» высокий.
На вопрос о том, как бы клиенты оценили уровень удовлетворенности от услуг ОАО «Рускобанк», получены следующие результаты: я всегда удовлетворен услугами банка – 80 человек; я во многом удовлетворен услугами банка – 16 человек; иногда я удовлетворен услугами, а иногда – нет – 20 человек; я во многом не удовлетворен услугами – 4 человека.
На вопрос о том, всегда ли клиенты довольны качеством обслуживания ОАО «Рускобанк», получены следующие результаты: да, всегда – 79 человек; иногда я удовлетворен качеством обслуживания, иногда – нет – 33 человека; нет, не всегда – 8 человек. То есть, можно сделать вывод, что большинство человек удовлетворены качеством обслуживания (рисунок 2.4).
Рис. 2.4. Удовлетворенность качеством обслуживания
Однако данные по результатам опроса указывают на то, что 28% клиентов иногда удовлетворены качеством обслуживания, а иногда – нет. Если учитывать, что 7% опрошенных не удовлетворены качеством обслуживания, то можно сделать вывод, что 1/3 всех клиентов были в чем-то не удовлетворены качеством обслуживания.
По поводу того, удовлетворены ли клиенты наличием денежных средств в банкомате получены следующие данные: удовлетворен – 45 человек, не удовлетворен – 48 человек, затруднились ответить – 27 человек. Следовательно, можно сделать вывод, что зачастую в банкоматах банка денежные средства отсутствуют.
Рис. 2.5. Удовлетворенность наличием денежных средств в банкомате
На вопрос о том, удовлетворены ли клиенты временем открытия касс, временем начала и окончания обслуживания клиентов, получены следующие данные: удовлетворен – 32 человека, не удовлетворен – 70 человек, затруднились ответить – 18 человек.
Рис. 2.6. Удовлетворенность временем обслуживания
Данные по поводу удовлетворенности временем рассмотрения заявок на получение кредита следующие: удовлетворен – 41 человек, не удовлетворен – 66 человек, затруднились ответить – 13 человек.
Рис. 2.7. Удовлетворенность временем рассмотрения заявок на получение кредита
На вопрос о том, чем чаще всего клиенты руководствуются, выбирая услуги именно данного банка, получены следующие ответы: статусной составляющей, престижем – 18 человек; современностью оказываемых услуг – 17 человек; стабильностью, солидностью – 62 человека; экономической выгодой – 16 человек; неповторимостью, независимостью – 3 человека; чувством удовольствия – 4 человека.
По поводу того, какова степень общей удовлетворенности клиентов от деятельности ОАО «Рускобанк» и уровня оказываемых им услуг, получены следующие данные: удовлетворенность – 78 человек; частичная удовлетворенность – 39 человек; полная неудовлетворенность – 3 человека. По поводу оценок степени удовлетворенности клиентов от следующих показателей, получены средние оценки: легкая парковка автомобилей – 3,4; внешняя и внутренняя реклама – 4,1; стимулирование сбыта – 4,2; часы работы – 4,8; помощь в выборе варианта услуги – 4,3; различные удобства – 4,4; доступность – 4,1; удобное расположение – 4,4; площадь – 3,6; имидж банка – 3,9; атмосфера – 3,8; персонал – 4,0. То есть, можно отметить, что больше всего клиенты удовлетворены часами работы банка, удобным расположением. Заслуживают внимания следующие выявленные трудности: парковка автомобилей, имидж банка, а также атмосфера торгового зала банка.
Также в качестве пяти основных проблем, которые были отмечены клиентами банка в сфере оказания услуг, лидирующее положение занимают следующие проблемы:
- время принятия решений по кредитам и другим выплатам очень значительное для клиентов (то есть, необходимо сократить время документооборота) – 54% опрошенных;
- очень часто отсутствуют денежные средства в банкоматах банка – 44% опрошенных;
- несоответствие графика работы сотрудников и реального времени прибытия на работу и ухода, а также времени открытия касс – 35,5% опрошенных;
- неудовлетворенность качеством обслуживания сотрудниками банка – 26,7%;
- неудовлетворенность временем работы банка – 13,7%.
Отметим также, что среди опрошенных было 74 женщины и 46 мужчин в возрасте от 23 до 65 лет, причем средний возраст респондентов равен 34,5 лет. Что касается уровня доходов, то отметим, что присутствовали люди, имеющие совершенно разный уровень доходов, причем среднее значение равно уровню доходов от 20000 до 40000 рублей в месяц.
Таким образом, в результате проведенного исследования можно сделать вывод, что большинство опрошенных клиентов, по многим показателям имеют средний уровень удовлетворенности. Услуги данного банка большинством клиентов оцениваются как достаточно высокого уровня, многие клиенты пользуются услугами только ОАО «Рускобанк». Большинство опрошенных считают, что уровень качества услуг банка высокий, при этом чаще всего клиенты не удовлетворены качеством обслуживания, в частности отсутствием денежных средств в банкоматах, сотрудников в рабочее время на местах, а также значительным временем документооборота в банке.
Выводы
Что касается выводов по результатам анализа деятельности ОАО «Рускобанк», то можно отметить, что банк является динамично развивающимся независимым финансовым институтом высокой степени надежности, который предлагает услуги мирового уровня, ориентированные на максимально широкие клиентские слои. Опираясь на высококвалифицированных сотрудников управления клиентского обслуживания, Банку удалось развить одну из самых широких сетей Отделений с расширенной зоной клиентского обслуживания. Труд сотрудников данного подразделения являются «лицом» Банка и обеспечивают важнейшую роль в процессе привлечения или обслуживания клиентов. Выявлено, что сфера деятельности ОАО «Рускобанк» достаточно широка. Банк оказывает услуги как физическим, так и юридическим лицам, при этом выявлено несколько направлений данной деятельности.
Исходя из анализа коэффициентов движения и текучести кадров предприятия, можно сделать вывод, что необходимо введение мероприятий по улучшению кадровой политики банка, возможно, даже в сфере мотивации трудовой деятельности. Анализ наличия, движения и эффективности использования основных производственных фондов банка основан на таких показателях как основные средства, нематериальные активы и материальные запасы. Согласно полученным данным, в ОАО «Рускобанк» происходит уменьшение данных показателей. Для более полного финансового анализа был проведен анализ наличия и эффективности использования оборотных средств банка. Основываясь на всех рассчитанных коэффициентах, можно сделать вывод, что ОАО «Рускобанк» обладает высоким уровнем платежеспособности: по всем показателям, кроме выпущенных долговых обязательств, административно-управленческих доходов и начисленных налогов, наблюдается рост. При этом в каждом отчетном периоде ОАО «Рускобанк» получил прибыль.
В результате проведенного анализа качества услуг населению было выявлено, что в банке существует собственная служба внутреннего контроля, однако данной проблеме не уделяется должное внимание. Проведенный анкетный опрос клиентов банка показал, что большинство опрошенных по многим показателям имеют средний уровень удовлетворенности. Услуги данного банка большинством клиентов оцениваются как достаточно высокого уровня, многие клиенты пользуются услугами только ОАО «Рускобанк». Большинство опрошенных считают, что уровень качества услуг банка высокий, при этом чаще всего клиенты не удовлетворены качеством обслуживания. В таблице 2.14 приведены основные показатели финансово-экономической деятельности ОАО «Рускобанк» за 2007-2008 гг.
Таблица 2.14
Основные показатели финансово-экономической деятельности
ОАО «Рускобанк» за 2007-2008 гг.
№
п/п
Наименование
показателя
2007 г.
2008 г.
Изменения
+/-
%
1
Выручка (без НДС), тыс. руб.
658689,2
862878,7
204189,52
131,0
2
Себестоимость, тыс. руб.
625865,2
815864,7
189999,52
130,4
3
Стоимость основных фондов, тыс. руб.
220154
243844
23690
110,8
4
Численность работающих, чел.
3200
3410
210
106,0
5
Фонд оплаты труда, тыс. руб.
590643,2
708570,7
117927,52
120,0
Окончание табл. 2.14
№
п/п
Наименование
показателя
2007 г.
2008 г.
Изменения
+/-
%
6
Прибыль от реализации, тыс. руб.
32824
47014
14190
143,23
7
Рентабельность производства, %
5,24
5,76
0,52
-
8
Рентабельность продаж, %
4,98
5,45
0,47
-
9
Производительность труда, тыс. руб./чел.
205,84
253,04
47,2
122,93
10
Фондоотдача, руб./руб.
2,99
3,54
0,55
118,27
11
Средняя заработная плата, тыс. руб./чел.
184,576
207,792
23,216
112,6
В ходе проведенного комплексного анализа были выявлены следующие проблемные ситуации:
1. часто наблюдается запаздывание обслуживающего персонала (операционисты и кассиры);
2. частое отсутствие денежных средств в банкомате;
3. рассмотрение документов на выдачу кредита достаточно значительное, что не выгодно потенциальным клиентам банка.
Таким образом, на основе проведенного комплексного анализа, исходя из выявленных проблем, можно предложить такие мероприятия как:
1. создание системы мотивации сотрудников на основе показателей времени прибытия на работу и ухода, времени открытия касс;
2. сокращение времени документооборота;
3. дополнительный контроль за денежными средствами в банкомате.
3. Разработка предложений по повышению качества услуг населению в ОАО «Рускобанк»
Основной целью ОАО «Рускобанк» является повышение конкурентоспособности банка за счет совершенствования качества услуг населению. Для решения выявленных проблем построим дерево целей (рис. 3.1.).