Проблемы развития электронной коммерции на российском туристском рынке и пути их решения

Содержание
Введение
Глава 1. Теоретические аспекты электронной коммерции в туризме
1.1 Основы электронной коммерции
1.2 Влияние электронной коммерции на индустрию туризма
1.3 Бизнес-модели электронной коммерции в сфере туризма
Глава 2. Анализ проблем электронной коммерции на российском туристском рынке
2.1 Достоинства и недостатки электронной коммерции
2.2 Исследования проблем электронной коммерции за рубежом
2.3. Проблемы электронной коммерции на российском туристском рынке
Глава 3. Пути решения проблем электронной коммерции на российском туристском рынке
3.1 Решение проблем электронной коммерции на законодательном уровне
3.2 Перспективы электронной коммерции в туризме
3.3 Тенденции развития В2В площадок
3.4 Социальные сети и электронная коммерция
Заключение
Список литературы
Приложение

Проблемы развития электронной коммерции на российском туристском рынке и пути их решения

- оформление ваучера (талона) на поселение только после полной оплаты соответствующей заявки;
- сообщение отдыхающим всей необходимой информации о порядке предоставления туристических услуг, а также особых условиях совершения тура;
- предоставить туроператору действительную информацию о личностях заезжающих, необходимую для расселения и бронирования мест в средствах размещения (обычно это фамилии, имена, отчества заезжающих, номера их паспортов и даты рождения);
- своевременно (в течение оговоренного количества банковских дней) производить оплату заявленных условий туров, во время оплачивать абонентскую плату (за доступ к системе бронирования), пополнять необходимый размер депозита в качестве финансовой гарантии работы пользователя (если таковая присутствует).
К правам туроператора — владельца системы on-line бронирования относятся:
- право аннуляции заявленных условий тура в случае несвоевременной их оплаты пользователем;
- право отключения пользователя от системы бронирования в случаях неоднократных грубых нарушений правил бронирования или в случае невнесения абонентской платы;
- право требования уплаты штрафных санкций пользователем за отказ от забронированных путевок в течение «dead line» – после наступления момента возможного отказа от забронированных путевок без несения штрафных санкций.
К правам пользователя можно отнести [9, С. 112]:
- право требования комиссионного вознаграждения с продаваемых туров туроператора (если иные условия не оговорены);
- право требования дополнительного повышения комиссионного вознаграждения в случае больших объемов продаж туров туроператора (обычно комиссионное вознаграждение увеличивается при достижении пользователем определенного количества проданных туро-дней);
- право расторжения договора о пользовании Интернет-системой бронирования по собственной инициативе;
- право отказаться от забронированных путевок до наступления оговоренного срока («dead-line»).
Следовательно, внедрение в туризм электронных способов бронирования туров и отдельных туристических услуг свидетельствует о значительном разграничении функций и полномочий турагента и туроператора.
Последний перестает быть извечным консультантом работников турагентств (особенно не имеющих большого опыта продажи того или иного направления), выдавая максимум необходимой для поездок информации в электронном виде, концентрируя свои усилия на продвижении собственных блоков мест посредством Интернет. Текущие функции менеджеров туроператора, таким образом, сводятся только к приему информации о личностях, заезжающих в те или иные средства размещения, формированию списков заезжающих и отсылке этих списков работникам отелей или встречающих сторон. Очевидно, что функция подтверждения заявленных условий, ранее занимавшая основную часть рабочего времени менеджеров туроператора, целиком и полностью передается администратору электронной системы бронирования, следящего за постоянным обновлением на сайте наличия мест во всех предлагаемых средствах размещения на все имеющиеся заезды.
С другой стороны, типичная для туристических агентств функция согласования условий тура, заявленных туристом, с возможностями туроператора, после внедрения электронных систем бронирования трансформируется в элементарный доступ агента к этой системе, в которой представлено реальное состояние продаж на определенный момент времени.
Как и ведущие туроператоры, гостиницы тоже не стоят в стороне от достижений прогресса. Даже поверхностное изучение туристского Рунета демонстрирует, что руководство большинства российских отелей от Калининграда до Владивостока считает Интернет новым средством создания имиджа и продвижения своих услуг, поскольку Сеть дает колоссальную и сравнительно более дешевую возможность продвижения гостиничных услуг в отличие от прочих распространенных средств массовой информации.
Существующие системы Интернет-бронирования туров или туристических услуг можно условно разделить на две категории: требующие непосредственного контакта с туроператором, которому данная система бронирования принадлежит, и не требующие такового.
К первой категории можно отнести электронные системы бронирования, предоставляющие своему пользователю максимум необходимой для выбора поездки информации. Это могут быть [4, С. 278]:
- информация о сроках планируемых туров;
- информация об отельной базе туров с описанием гостиниц (непосредственно в системе бронирования или через ссылки на сайты самих гостиниц);
- информация о маршруте и оказываемых в туре услугах (экскурсии, питание, график движения по маршруту);
- информация о стоимости турпакетов, с указанием размеров льгот и скидок (в зависимости от сроков тура, личности отъезжающих, условий поездки и т. д.);
- информация о наличии мест на предстоящие заезды.
Таким образом, Интернет-системы бронирования, требующие непосредственного контакта с туристическим оператором, предназначены для донесения до пользователя максимума необходимой для выбора тура информации. После того как пользователь определяется с предстоящим туром (то есть выбирает направление, маршрут, сроки, условия и т. д.), основываясь на собственных потребностях и финансовых возможностях, в случае наличия мест на данный заезд, он отправляет заявку на имя туроператора (в электронном или факсимильном виде) с указанием собственных личных данных и контактных телефонов (электронного адреса). Работники туристического оператора, получившие данную заявку, в течение нескольких дней обязуются подтвердить заявленные условия (или предложить все возможные альтернативу им) и связаться с потенциальным туристом.
Получив подтверждение от туристического оператора, человек или агентство, отправившие заявку, обязаны в указанные в подтверждении сроки оплатить стоимость тура, предоставить необходимые для соблюдения туристических формальностей документы либо в офисе туроператора, либо в офисе уполномоченного регионального агентства, и получить всю необходимую для совершения поездки документацию (ваучеры, билеты, путевку, страховые полисы, визы и т. д.). Подобные системы бронирования имеются на сайтах практически всех ведущих туристических операторов России. В нашей стране данная схема работы является единственным способом Интернет-бронирования туров в визовые страны (поскольку без личного контакта работников туроператора и отъезжающего клиента невозможно получение соответствующего разрешения на въезд в визовые для россиян государства).
Как пример можно назвать сайт ведущего отечественного аутгоингового оператора – «Ланта-тур-Вояж» [9, С. 108]. В разделе on-line бронирования этого сайта предлагается бронирование готовых пакетных (или инклюзив) туров, а также дается возможность разработки индивидуального тура практически по любой стране мира или круиза.
Большинство предлагаемых компанией «Ланта-тур-Вояж» пакетных туров являются ее авторской разработкой, имеют фирменные названия и систематизированы по географическим направлениям, в которых туроператор организует периодические’ чартерные программы (Австрия, Англия, Болгария, Греция, Португалия, Россия и т. д.). После выбора интересующего туриста направления, ему предлагается список запланированных на ближайшие 2-4 месяца туров. С этой же страницы, пользователь может получить всю необходимую информацию об условиях тура (условия проживания, питания, дополнительных услуг в поездке, перелетах, сроках). Выбрав определенный маршрут, турист получает доступ к информации о стоимости турпакета на различные запланированные даты (с учетом всех возможных скидок). После чего непосредственно и начинается сама процедура бронирования, в течение которой пользователь (им обычно является зарегистрированное и имеющее доступ к on-line бронированию агентство) заполняет определенную форму с указанием личных данных туриста и отправляет ее администратору сайта. По истечении определенного времени (не более 2-3 часов) туроператор подтверждает заявленные условия и выставляет пользователю счет на оплату заявленных услуг, после своевременной оплаты которого и отправки оператору документов, необходимых для получения виз (если они необходимы по условиям тура), пользователь получает на руки необходимые для совершения поездки документы. В случае несвоевременной оплаты выставленного счета (а он обычно действителен только в течение трех банковских дней) заявленные условия и бронь аннулируются атвоматически.
Вторая категория систем Интернет-бронирования туров не требует непосредственного контакта и согласования действий пользователя с самим туроператором – владельцем системы бронирования. Это достигается тем, что необходимый пакет документов для заезда (им обычно является ваучер, предъявляемый для заселения, имеющий особенную форму и порядковый номер) автоматически высылается пользователю после завершения процедуры бронирования on-line. Однако, ваучер теряет свою силу в случае несвоевременной оплаты выставленного счета, о чем пользователь также дополнительно уведомляется администратором системы бронирования. В связи с тем, что никаких контактов (кроме оплаты счета) между пользователем системы бронирования и туроператором нет, данный вид бронирования распространяется только на туры, не требующие дополнительных (кроме оплаты) формальностей (например, виз).
Как пример, можно привести системы бронирования «Алеан». Это крупнейшая система бронирования туров по территории России (Кавказские Минеральные Воды, Черноморское побережье, городские отели Москвы и Санкт-Петербурга), а также ряда зарубежных государств (Абхазия, Крым). Пользователь «Алеан» (им также становится только прошедшее необходимую регистрацию агентство) получает доступ к информации о предлагаемых направлениях и вариантах туров, описанию средств размещения, информации о сроках, стоимости турпакетов. Выбрав интересующий объект размещения и подходящие по срокам и цене заезды, пользователь, введя пароль, бронирует необходимое количество мест. После чего он обязан полностью заполнить все поля определенной формы заявки (личные данные туриста и тип размещения — основные или дополнительные места). Отправив заявку, пользователь получает непосредственный доступ к документам на оплату забронированных условий (счет) и к документам, необходимым на заезд (ваучер). Ваучер передается туристу и является доказательством покупки им тура с указанными в ваучере условиями, и предъявляется им при расселении в выбранном средстве размещения. А выставленный пользователю счет должен быть оплачен в течение определенного договором срока, в противном случае и ваучер, и заявка, и сам счет автоматически аннулируются.
Применение инструментов on-line бронирования в значительной мере облегчают как турагента (не требуется длительных дозвонов в офис туроператора для необходимых согласований, что особо тяжко реализовать в пиковые сезоны, позволяет турагенту выбирать и предлагать туристу те заезды, на которые действительно остались места в средствах размещения), так и туроператора (не требуется затрат рабочего времени на разговоры по телефону и рутинной работы с документацией).
Существует два подхода гостиничного менеджмента к on-line бронированию. Первый заключается в том, чтобы побудить потребителя забронировать номер через Интернет (упрощение процедуры on-line бронирования, более быстрое подтверждение бронирования, удешевление стоимости гостиничного продукта, заявленного через Интернет). Второй подход состоит в том, чтобы поддерживать и обновлять привлекательный сайт, на котором посетители смогут ознакомиться с услугами и тарифами отеля.
Параллельно с отелями, уже давно существуют системы бронирования билетов на регулярные и чартерные авиарейсы, что облегчит не только выбор потенциального пассажира авиалиний, но и туристических агентов или туроператоров, не имеющих собственные блоки мест на чартерных линиях.
В 2002 году в России впервые заговорили о создании «глобальной» системы бронирования, то есть о размещении в единой системе предложения большинства ведущих туроператоров и предложения самих объектов размещения. Создание такой системы, с одной стороны, практически полностью автоматизировало агентскую деятельность, но где гарантии, что необходимость в агентской сети после создания такой глобальной системы вообще бы сохранилась. Любой продвинутый пользователь Интернета уже сейчас прекрасно осведомлен о ценах и предложениях ведущих туроператоров (зачастую турист звонит в агентство и сам называет и даты вылета, и цены, и отели, и даже наименование и контактные телефоны туроператора), с введением такой системы бронирования клиент уже сможет самостоятельно, не покидая рабочего места не только забронировать интересующий его тур (на любом направлении), но и оплатить его, выписать себе путевку и ваучер и спокойно отправиться в путешествие, не прибегая к услугам агентства. В любом случае идеи создания глобальной системы бронирования туров должны распространяться только в отношении лицензированных туристических агентств (доступ к такой системе должны получать только турфирмы).
Однако создание глобальной электронной системы бронирования туров в Рунете пока осталось на уровне идеи, поскольку ее разработчики столкнулись с явной проблемой разделения ответственности между владельцами сайтов бронирования и самими туроператорами в случае предоставления некачественной услуги. Только в случае успешного преодоления данной проблемы возможно создание единой российской системы бронирования туров, что станет огромным шагом на пути дальнейшего развития российского туристического бизнеса.
Рассмотрим основные современные способы организации систем бронирования.
1. Web-сайт отеля позволяет наиболее полно представить информацию о гостинице. Установив модуль бронирования на свой сайт, гостиница может продавать номера онлайн, минуя каких либо посредников, а значит и не платя агентских комиссий. Этот канал дистрибьюции чрезвычайно важен и полезен отелю, но без постоянной эффективной работы по продвижению сайта в Интернет он не принесёт большого числа бронирований [7, С. 87].
2. Кроме сайта отеля существуют и другие электронные каналы продаж. К ним относятся Глобальные и Интернет системы бронирования номеров в отелях.
Первая Глобальная Система Бронирования (GDS) появилась в 60х годах XX века и получила широкое распространение в авиационной индустрии. Тогда с помощью GDS отслеживалась информация о расписании перелетов, количестве свободных мест на рейсах и ценах на билеты. В начале 70х туристические компании, уставшие от обработки огромного количества бронирований в ручную, осознали удобство GDS. На рынке появилась компания Sabre, которая стала разрабатывать внутренние системы бронирования авиаперелётов и устанавливать их в туристических компаниях. GDS быстро оправдали себя, облегчив процесс бронирования авиабилетов и сократив временные затраты туристических компаний. Постепенно такая схема работы распространилась во всех сферах туристического бизнеса: GDS повсеместно используется для бронирования не только авиабилетов, но и круизов, автомобилей, гостиниц. Сегодня существует четыре Глобальные системы бронирования - Amadeus, Galileo, Worldspan и Sabre (часть из которых описана выше). Более 600 тысяч туристических агентств, подключенных к их терминалам бронирования, предоставляют своим клиентам широчайший спектр услуг по бронированию в реальном времени. С помощью определенного набора команд агент может с лёгкостью найти нужную клиенту гостиницу, посмотреть цены, наличие мест и произвести бронирование. Отель может подключиться к GDS через компанию-посредника, например через российскую компанию «Нота Бена».
Интернет Системы бронирования (IDS) появились в период массового распространения сети Интернет. Своё второе название — Альтернативные системы бронирования (ADS), они получили благодаря тому, что выступили альтернативой Глобальным Системам Дистрибьюции. Если к GDS доступ имеют только туристические компании, то ADS предоставляют возможность бронирования туристических услуг частным лицам. Клиенты ADS могут забронировать авиабилеты, морские круизы, номер в отеле или арендовать автомобиль. Сегодня сложно назвать точное количество международных Интернет Систем Бронирования. Среди десятков тысяч IDS наиболее известны Expedia.com, Orbitz.com, HRS.com, Travelocity.com, Hotels.com, Priceline.com и русскоязычный Hotels.su. IDS очень удобны и просты в использовании. Клиенту достаточно проделать несколько несложных операций: зайти на любой из on-line порталов ADS, самостоятельно выбрать гостиницу и тип номера на интересующие его даты и забронировать размещение. На электронный почтовый ящик мгновенно придёт подтверждение брони.
В России практика использования электронных каналов дистрибьюции появилась не так давно и пока не получила повсеместного распространения. Однако этот канал продаж пользуется всё большей популярностью и у поставщиков, и у потребителей туристических услуг. Компания «Нота Бена» - первый в России разработчик систем онлайн бронирования гостиниц, работает на международном рынке туризма с середины 90-х годов. Сегодня компания является российским лидером в области онлайн бронирования туристических услуг по всему миру. Благодаря разработкам компании «Нота Бена» российские отели вышли на международный туристический рынок, а конечные клиенты получили возможность забронировать десятки тысяч отелей на сайте с русскоязычным интерфейсом — WWW.HOTELS.SU.
Кратко рассмотрим последние разработки в области интернет – бронирования, которые прямо или косвенно применяются в туризме.
1. Подсистема FORS: Интернет-система бронирования чартерных перевозок (web-чартерный модуль) [35].
Электронный билет пришел на Российский рынок всего несколько лет назад, гораздо позднее, чем на зарубежные, но, тем не менее, темпы завоевания рынка новой технологией очень высоки. И это объяснимо. Электронный билет существенно облегчает процедуру оформления перевозки для пассажира. Кроме того, при условии оптимизации и автоматизации бизнес-процессов в агентствах и авиакомпаниях, технология электронного билета существенно упрощает процедуры учета и обработки информации по продажам билетов и отправкам пассажиров.
Чартерные перевозки — это самостоятельное, весьма распространенное и доходное направление деятельности авиакомпаний. Специфика реализации чартерных программ заключается в тесном взаимодействии Авиакомпании с туристическими агентствами. Но до сих пор оформление чартерных рейсов оставалось наиболее слабо проработанной и технологически обеспеченной процедурой. Обычно это выглядит так. Авиакомпания продает туроператорам блоки мест, те, в свою очередь, предоставляют отчеты о продажах в виде списков пассажиров, после чего сотрудникам авиакомпании приходится в ручном режиме заносить данные о пассажирах в свою инвенторную систему и оформлять электронные билеты. Очевидно, что подобная процедура трудоемкая и несет высокий потенциальный риск ошибок.
Стоит заметить, что туристические агенты работают, как правило, с собственными, адаптированными к туристическому бизнесу, программными продуктами, где происходит бронирование и оформление всех услуг в рамках туристической поездки, кроме выписки авиабилета.