Развитие туристского корпоративного обслуживания предприятий малого и среднего бизнеса

Оглавление
Введение
Глава 1. Научно-теоретические основы развития туристского корпоративного обслуживания
1.1.Современный туристский рынок и перспективы его развития
1.2.Корпоративный отдых как новое направление развития современного туризма
1.3.Особенности корпоративного отдыха
Глава 2. Изучение организации корпоративного обслуживания туристской организации ООО «Капелла»
2.1. Оценка деятельности ООО «Капелла»
2.2. Особенности проведения корпоративных мероприятий ООО «Капелла» на базе профилактория «Боровичок»
Глава 3. Разработка рекомендаций по развитию корпоративного туризма
3.1 Проведение корпоративного мероприятия
3.2.Рекомендации по развитию данного направления в туристической фирме
Заключение
Список использованной литературы
Приложение

Развитие туристского корпоративного обслуживания предприятий малого и среднего бизнеса

В рисунке 1 отражены виды туризма согласно спросу потребителей, посетивших данные туры.
Рисунок 1. Анализ спроса потребителей на виды туризма
Наиболее распространенными видами туризма среди потребителей являются: 1) курортный туризм (33%), 2) познавательный (24%), 3) лечебный (17%).
Потребительское поведение и предпочтения пользователей туристских услуг при сегментировании турпродуктов относительно их целей и мотивов можно выделить следующие типы спроса:
1. Предпочитающие пассивный отдых на морских курортах, спокойствие и комфорт;
2. Любознательные туристы, цель которых образование и осмотр достопримечательностей;
3. Любители приключений, ориентированные на приключения, знакомства, удовольствия.
Немаловажным фактором, влияющим на выбор тура, является совмещение видов отдыха, расширение туристических интересов и стремление максимально разнообразить отдых.
При выборе турфирмы при наличии прочих равных условиях (наличие в фирме желаемого тура) потребители руководствуются:
- удобством расположения турфирмы (ближайшие от места работы или от места проживания);
- опирались на опыт общения с турфирмой;
- опирались на опыт, советы близких и знакомых;
- узнали через рекламу в СМИ;
- получили информацию через Интернет, поскольку на настоящий момент он используется как средство связи в целях поиска информации о стране, выборе тура. При этом, потенциальные клиенты отметили, что выбрав через интернет определенный тур, для более полной уверенности они решили оформить заказ непосредственно в турагентстве. Важно отметить, что бронирование через Интернет практикуется очень мало, в большой степени из-за боязни клиентов быть обманутыми.
Потребители высказали и претензии к деятельности турфирмы. Среди них: неосведомленность персонала о некоторых турах, иногда идет несоответствие реального содержания тура рекламе. Мы ознакомили руководителя турфирмы о претензиях потребителей. Он постановил отправить неосведомленный персонал на дополнительные курсы обучения.
При сегментировании туристов по целям и моделям поведения можно выделить определенные группы путешествующих.
«Активные туристы» – 31%. Они ориентированы на поездки как за пределы республики, так и по внутренним маршрутам. У данной группы туристов, как правило, ограниченная сумма «свободных» денежных средств, но она не является основанием для отказа в своих желаниях посетить ту или иную страну. Потребители данной группы чаще приобретают «горящие путевки» и пользуются потребительским кредитованием.
«Опытные туристы» – 21%. выезжают в туры при наличии льготного отпуска (не чаще 1 раза в год).
«Экономные» – 12%. группа характеризуется высокой чувствительностью к цене, к качеству, ассортименту услуг, ориентированы на специальные предложения, качество и содержание тура по «разумной» цене.
«Максималисты» – 10%. предпочитают иметь в поездке максимально комфортные условия, требовательны к условиям размещения. Цена для них не является решающим фактором, поскольку им важно качество услуг.
«Умеренные туристы» – 9%. зачастую не ориентированы на путешествия, часто проводят отпуск дома, на даче или в деревне. Предпочитают вкладывать свои средства в ремонт жилья, недвижимость, покупку вещей длительного пользования или накопление средств.
«Новички» – 9%. туристы в возрасте от 20 до 30 лет, либо представители старшего поколения, которые впервые начинают открывать для себя мир путешествий.
«Минималисты» – 8%. потребители, желающие приобрести «горящий тур», но при этом, они нацелены на не сезонные поездки.
Данные представлены на рисунке 2.
Рисунок 2. Сегментирование туристов по целям и моделям поведения
С учетом полученных результатов туристская организация должна придать своим услугам одну или несколько отличительных характеристик, которые бы соответствовали требованиям и предпочтениям выделенной целевой группы потребителей.
Дифференциация туристской организации будет более эффективной в том случае, если ориентируется на мнение и спрос потребителей определенного типа. Это в целом должно соответствовать имиджу турфирмы и иметь собственную индивидуальность. В связи с чем, потребители будут стремиться приобрести услуги с индивидуальностью, соответствующей их ценностями, жизненному стилю, социальному статусу.
Выбор стратегии организации определяется также особенностями ее внутренней и внешней среды, а это, в свою очередь, требует от организации тщательно просчитанной и проработанной оценки предполагаемой прибыли по сравнению с понесенными затратами, поскольку при осуществлении данной деятельности возможны определенные риски (опасности). К ним следует отнести завышение цен (необоснованно высокая цена на новые услуги); невозможность выделить такую характеристику услуг, которая являлась бы ценной для клиентов; игнорирование компанией при необходимости доведения до потребителей информации о его ценности и индивидуальности.
По итогам проведенного анализа, на основе полученных данных потребительских предпочтений в оказании комплексных туристских услуг, мы выявили, что на принятие окончательного решения о покупке могут оказать влияние двух главных фактора: это отношение других людей к выбранному направлению путешествия, отношение к репутации туристской организации, реализующей турпродукт.
Анализируя спрос потребителей, важно ориентироваться на определенные, часто небольшие сегменты рынка, чтобы удовлетворить потребности лучше, чем это удается конкурентам, что позволит добиться высокой доли рынка, а это требует от фирмы определенной концентрации на приобретении различных ресурсов и знаний. Достижение фирмой конкурентоспособности в большой степени зависит от того, какую линию поведения относительно конкурентов она выберет.
Таким образом, для повышения спроса со стороны потребителей, туристской компании следует ориентироваться на клиента, т.е. вовремя отслеживать рыночную ситуацию, уметь видеть тенденции ее изменения, прогнозировать направление и интенсивность изменений, отслеживать действия конкурентов, вырабатывать и осуществлять целенаправленные меры по сохранению и улучшению рыночных позиций и созданию конкурентных преимуществ. В связи с чем, следует формировать способность к быстрой реакции на изменения, для чего необходима гибкая система управления, восприимчивая к нововведениям, вовремя мотивировать персонал в достижения высокой степени удовлетворенности клиентов.
2.2. Особенности проведения корпоративных мероприятий ООО «Капелла» на базе профилактория «Боровичок»
В настоящее время профилакторий «Боровичок» стал традиционным местом проведения различных мероприятий предприятий малого и среднего бизнеса.
Профилакторий организует прием и обслуживание специализированных групп специалистов, организует для них различные мероприятия и отдых, осуществляет экскурсионное обслуживание, кроме того, на базе профилактория регулярно проводятся профильные выставки-конференции.
Очень важно при устройстве корпоративного отдыха уметь профессионально оформить и организовать корпоративные мероприятия, составить план корпоративного мероприятия, организовать банкет, и оживить данное мероприятие интересным индивидуальным сценарием.
Организовать корпоративный праздник, чтобы он имел успех, а главное выполнял поставленные цели, должны специалисты. С целью оказания разнообразных услуг в сфере обслуживания, организации и технической поддержки деловых и праздничных мероприятий, корпоративного и индивидуального туризма и отдыха руководством профилактория на предприятии был организован отдел оказания специальных услуг.
Корпоративные мероприятия позитивно влияют на отношения внутри коллектива, делают их более комфортными. Совместное празднование дня рождения предприятия, профессиональных праздников, календарных праздников или просто корпоративного отдыха в уик-энд, способствует дружной и сплоченной работе коллектива. Совместный корпоративный отдых:
повышает эффективность командной работы;
сплачивает коллектив;
расширяет навыки решения нестандартных ситуаций в коллективе;
повышает мотивацию на достижение коллективных целей;
дает сотрудникам уникальную возможность проявить свои личные качества и лучше узнать друг друга;
улучшает взаимопонимание сотрудников.
Для того, чтобы организовать качественный корпоративный отдых необходимо:
1. Определиться с количеством выезжающих и днем выезда;
2. Сообщить подробную информацию о заезде по телефону или выслать запрос по e-mail;
3. Выбрать наиболее подходящий вариант и подсчитать стоимость поможет менеджер профилактория;
4. Приехать в профилакторий на корпоративный отдых.
Сегодня коллектив профилактория предлагает следующие услуги по организации корпоративных мероприятий (Приложение 1, 2, 3, 4, 5):
1. Протокольные корпоративные мероприятия:
семинары, конференции, презентации.
предоставление места проведения мероприятия и техническое оснащение.
2. Праздничные корпоративные вечеринки:
Организацию тематических вечеринок и корпоративных вечеринок.
Разработку индивидуального сценарного плана корпоративной вечеринки.
Организацию корпоративного отдыха на природе.
Организацию и подбор профессиональных ведущих.
Обеспечение всех участников реквизитами и костюмами.
Организация барбекю и фуршетов на природе.
Музыкальная и развлекательная программа.
Освещение (приглашения) предстоящего мероприятия среди будущих участников и с использованием СМИ.
3. Спортивные мероприятия:
Командные спортивные и тимбилдинговые программы и игры.
Награждение победивших команд и особо отличившихся участников.
Кроме того, предлагает транспортное обслуживание и охраняемую автостоянку, а также обеспечение безопасности мероприятия.
Последовательность организаторской работы.
В течение 3-х рабочих часов с момента поступления заявки менеджер обязан выслать заказчику по e-mail или по факсу бриф по установленной форме или назначить личную встречу. Вместе с брифом заказчику высылаются сезонное предложение и, при необходимости, примеры готовых типовых сценариев (Приложение 6).
Если заказчику выслан бриф, и в течение двух рабочих дней не получен ответ и не назначена встреча, менеджер обязан связаться с заказчиком еще раз, и, при подтверждении интереса к сотрудничеству, заполнить бриф со слов заказчика и выслать ему на утверждение.
В течение трёх рабочих дней после получения подтвержденного брифа менеджер обязан выслать предварительное предложение (если заказчик не оговаривает иные сроки, то о наших стандартных сроках его информирует менеджер).
После утверждения концепции, сценария, эскизов, макетов, технических спецификаций, сметы, сетевого графика и т.д. ответственный за мероприятие менеджер обязан организовать оформление всех необходимых документов, регламентирующих взаимоотношения.
Ответственный за мероприятие менеджер обязан организовать взаимодействие между всеми участниками подготовки, организации и проведения мероприятия в соответствии с установленными договоренностями.
В предварительном предложении (до подписания договора с заказчиком) содержится:
1. «Вводная часть» в соответствии с брифом содержит название компании заказчика, контактов, количества гостей и т.д.
2. Кратко изложенная концепция организации и проведения мероприятия – 1 – 3 вариантов.
3. Ориентировочные расценки на организацию и проведение мероприятия в соответствии с предложенной концепцией.
До момента заключения договора клиенту может быть предоставлена следующая информация:
1. Подбор места проведения мероприятия – от 3 до 6 вариантов.
2. Варианты меню (по желанию клиента) – от 1 до 3.
3. Варианты готовых типовых сценариев – от 2 до 4.
До момента заключения договора не предоставляется:
1. Сценарий или сценарный план мероприятия (видео фильма, лазерного шоу и т.д.).
2. Детализированную смету на проведение мероприятия.
3. Координаты возможных мест проведения мероприятия.
4. Эскизы и макеты декораций, полиграфических материалов и т.д.
5. Не организует личных встреч с потенциальными исполнителями и подрядчиками.
Организация корпоративного мероприятия.
Он состоит из нескольких этапов, и каждый - требует тщательного продумывания и подготовки.
В организацию праздников и мероприятий входит: составление сценария, подбор места проведения, а так же сопутствующие услуги.
В соответствии с тематикой мероприятия составляется индивидуальный сценарий, учитывающий особенности компании.
Подбираются элементы мероприятия: ведущие, выездное питание, если необходимо техническое обеспечение, костюмы и транспорт.
Говоря о замысле корпоративного праздника необходимо отметить, что творческая работа над замыслом всего представления главная задача - найти режиссерский ход, способный увязать между собой все взятые для решения темы, то в эпизодах первым всегда лежит идея, которая, находя свое отражение в отобранном содержании и образном решении, связывают все эпизоды в единое целое.
До начала проведения мероприятия обязательно обсуждаются с клиентом следующие вопросы:
Участники:
Кто те люди, которые приглашены на мероприятие?
Сколько человек придет?
Будит ли количество женщин и мужчин одинаковое?
Существуют ли какие-то ограничения или предварительные условия, которые необходимо принять во внимание?
Знакомы мы люди друг с другом?
По какому поводу мероприятие?
Время:
Когда планируется проводить мероприятие?
Далеко ли до этого дня?
Тема:
Традиционное мероприятие?
Что хотят донести до гостей вечера?
Есть ли своя идея, включения в программу встречи чего-то особенного или неожиданного?
Место проведения мероприятия:
В помещение?
На природе?
Для успешного проведения корпоративных мероприятий важно соблюдать определенные правила, а именно – проверять каждое мероприятие на соответствие следующих компонентов: место, принципы, программа и участники.
Первый компонент – место проведения, поскольку от того, каким оно будет, на 50% зависит успех мероприятия.
Если проводится общий праздник, необходимо следить за тем, чтобы место в первую очередь соответствовало количеству участников по размерам.
Необходимо выделить достаточное количество места для танцев и предусмотреть отдельную барную стойку или помещение, в котором сотрудники могут пообщаться tet a tet, т.к. одна из целей любого корпоративного мероприятия – общение в неформальной обстановке.
Второй компонент любого корпоративного мероприятия – принципы. Важно, чтобы мероприятие было оформлено как единое целое, даже если это обычный выезд на природу.
Например, могут быть такие формы корпоративных мероприятий:
- спортивные соревнования – это одна из любимых форм корпоративных мероприятий в «мужских» коллективах. Здесь важно обеспечить вовлеченность всех сотрудников в процесс: предложить несколько видов спортивных соревнований различной сложности. А для тех, кто предпочитает «оставаться на трибуне», предложить выступить в роли активных болельщиков с использованием «кричалок» и других форм поддержки;
- вручение премий – это могут быть как серьезные номинации из серии «Сотрудник года», «Открытие года», «Трудолюбие года», «Событие года» или номинации с юмором: «Каприз года», «Фраза года», «Недоразумение года». Для успеха этой формы проведения важно соблюдать следующие принципы: включенность всех сотрудников в определение лауреатов и номинантов и наличие «памятных» призов (статуэтки, дипломы с названием номинации);
- выездные корпоративные тренинги – особенность этой формы проведения в том, что удается успешно совместить приятное с полезным. Задачи таких тренингов могут быть разными – повысить командность, получить навыки, провести организационную диагностику (выявить области в управлении персоналом, которые нуждаются в коррекции). Таким образом, определение «сверхидеи» мероприятия – один из наиболее важных компонентов. Чтобы не ошибиться в выборе, окончательное решение должен принимать один человек, руководствующийся своим видением данного события.
Следует заранее формировать видение того, каким будет праздник. Представить то впечатление, которое этот праздник должен произвести на сотрудников. Например, «праздник должен быть веселым, радостным и немножко сумасшедшим». Или «праздник должен быть строгим, официальным и шикарным». От этого и будет зависеть и форма, и программа, и другие аспекты мероприятия.
Поскольку люди воспринимают информацию и атмосферу через разные каналы восприятия: визуальный, слуховой и ощущения, то необходимо тщательно продумывать музыкальное сопровождение: выступления музыкантов, звучание музыки во время сбора гостей. Кроме того, необходимы зрительные образы: фотографии, видеоролики и яркие краски. Надо предоставить участникам возможность ощутить атмосферу праздника: например, пусть зал будет полон шаров – участники с удовольствием их возьмут в руки, а также возможность сделать что-то своими руками, например, в одном из конкурсов. Главное – это соответствие музыки, зрительных образов и ощущений.
Третий компонент – программа. Необходим подробный сценарий того, что будет происходить. Во избежание незапланированных обстоятельств минута в минуту описывается последовательность, продолжительность и содержание всего, что будет происходить на празднике. Обязательное согласование сценария со всеми, кто будет принимать участие в его «реализации». Программа должна быть разнообразной и позволить всем участникам быть вовлеченными в процесс. Разнообразие заключается в разных формах активности, которые будут предложены участникам мероприятия.
Требование к разнообразию связано с тем, что разные люди предпочитают разные формы активности, которые связаны с их стилями обучения:
- одни люди, назовем их активистами, получают больше удовольствия от непосредственного участия в процессе. Они любят быть в центре события и с готовностью участвуют во всем, что предлагают организаторы;
- другие, так называемые теоретики, предпочитают слушать. Для них подойдут такие формы активности, как речи, отчеты и т. п. Они с удовольствием расскажут что-то интересное по заданной теме (можно использовать это как один из элементов программы);
- «рефлекторы» любят наблюдать и задавать вопросы. Среди участников мероприятия их можно узнать по тому, как они наблюдают за происходящим, обсуждают увиденное с коллегами. Чтобы максимально вовлечь этих людей, можно включить в программу вопросы – от записок, адресованных президенту компании, до викторины. Понравится им и демонстрация фильма об основных событиях компании или какого-либо мероприятия;
- «прагматики» стремятся во всем найти конкретную пользу. Именно они больше всего запоминают в корпоративном мероприятии «получение подарков» или «конкурсы с призами». Именно для них в мероприятие включаются различные соревнования.
Таким образом, обладая достоверной информацией о том, кого в компании больше – «активистов» или «рефлекторов», программа мероприятия должна быть разнообразной и включать все формы активности. Только тогда удастся сделать праздник незабываемым и уникальным.
Последний компонент – участники. Речь идет не о количестве участников, а об их вовлеченности в процесс. Какой смысл от мероприятия, в котором формально принимают участие много сотрудников, а по факту активны немногие? Вовлеченности можно добиться только тогда, когда все действия направлены на то, чтобы людям понравилось устраиваемое событие. Залог успеха – это желание сделать событие запоминающимся и удачным.
Для того, чтобы сотрудники вовремя смогли попасть на праздник:
- все сотрудники подробно проинформируются о времени и месте проведения мероприятия;
- если место проведения удалено, обговаривается возможность транспортировки сотрудников;
- даты мероприятий не назначаются на потенциально неудобные для проведения даты. Такими датами могут быть: 30 и 31 декабря, 8 марта и 23 февраля, вечер пятницы летом. Для этого проводится опрос среди сотрудников, какие из дней будут максимально удобными (или неудобными).
Кроме того, праздник должен быть оформлен таким образом, чтобы было понятно – это праздник данной компании, а не любой другой: элементы корпоративного стиля и оформления в соответствии с целями праздника, программа, подчеркивающая элементы корпоративности.
Проведение корпоративных праздников должно быть четко регламентировано. Именно поэтому грамотная его разработка имеет важнейшее значение. Таким образом профессионально проведенное корпоративное мероприятие запомнится атмосферой веселья, радости, дружелюбия, энергичности.