Разработка системы управления клиентами банка

Содержание

Введение
1. Исследовательский раздел
1.1 Описание деятельности и структуры предприятия
1.2 Цели и задачи проекта
1.3 Методы и решения поставленной задачи
2. Практический раздел
2.1 Постановка задачи
2.2 Выбор программного обеспечения
2.3 Основные принципы работы программы
2.4 Разработка интерфейса программы
2.5 Системные требования программы
3 Расчет экономических показателей
3.1 План маркетинга
3.1.1 Анализ рынка
3.1.2 Стратегия реализации
3.1.3 Организация рекламы
3.2 Расчет трудоемкости
3.3 Расчет себестоимости разрабатываемой системы
3.4 Расчет себестоимости
3.5 Финансовый план
4. Раздел обеспечения безопасности и экологичности проектных решений
4.1. Обзор вредных особенностей работы, встречающихся при изготовлении, наладке и эксплуатации программ
4.1.1. Посадочное место
4.1.2. Освещение
4.1.3. Монитор
4.1.4. Мышь и клавиатура
4.1.5. Тенакль
4.1.6. Шумы
4.1.7. Выделение избытков тепла
4.2. Анализ категории тяжести труда инженера-программиста
4.3. Анализ освещения на рабочем месте программиста
4.4. Вывод
Заключение
Список литературы

Разработка системы управления клиентами банка

3) Бэк-офис (Бэк-офисные модули: Главная книга, Кредитный модуль, Процессинговый центр и др. обеспечивают подготовку и обработку информации об операциях с клиентами.)
- Инструменты CRM
Для полноценной поддержки CRM АБС должна использовать следующие три категории инструментов (представляющие собой специализированное программное обеспечение, поддержанное соответствующими организационными структурами и регламентирующими инструкциями банка):
CSS - обслуживание и поддержка клиента (customer service and support). Инструменты этой группы предназначены для предоставления клиенту финансовых услуг по выполнению транзакций и платежей, получению кредитного и депозитного обслуживания и т. п.;
SFA - автоматизация продаж банковских продуктов (sales force automation). Эта категория инструментов предназначена для автоматизации заключения договорных отношений с клиентами, для совершения первичных и вторичных продаж банковских продуктов клиенту;
EMA - автоматизация маркетинга банковских продуктов (enterprise marketing automation). Эти инструменты позволяют проводить рекламу услуг банка и маркетинговый анализ спроса на отдельные банковские продукты.
-принцип работы — информация из фронт-офисных и бэк-офисных систем всех филиалов и дочерних банков поступает в единый аналитический центр банка. Передаются карточки клиентов, отчеты о переговорах менеджеров, данные по количеству обращений в call-центры, счета, проводки, сделки, договора и пр. Аналитический центр интегрированной CRM-системы — это Хранилище данных. Оно обеспечивает сбор и очистку информации о клиентах из различных систем (ведение единого реестра клиентов), хранение детальной информации о клиенте и взаимоотношениях с ним, выполнение различных видов анализа клиентской базы. Вся информация о клиентах, приведенная к единому формату, с выявленными и установленными связями между клиентами, передается во фронт-офисные системы, в результате чего достигается стандартизация представления данных о клиентах в рамках всей IT-инфраструктуры многофилиального банка, менеджеры по работе с клиентами получают новые данные (напр., данные о клиенте из других филиалов).
Рис. Архитектура интегрированной CRM-системы на основе Хранилища данных.
Наличие единого аналитического центра предоставляет руководству и менеджерам возможность видеть историю взаимоотношений с каждым клиентом, даже если клиент обслуживается в удаленных филиалах или сразу в нескольких филиалах банка. Пользователям предоставляются удобные интерфейсы для просмотра и анализа анкетных данных клиента, операций клиента, совершенных в любом филиале. Механизмы контроля связей между клиентами позволяют видеть в каких отношениях друг с другом они находятся. При наличии каналов связи с данными аналитического центра смогут работать не только менеджеры головного офиса, но и всех филиалов и дочерних банков. Данные по клиентам, доступные менеджерам в оперативном режиме, позволят принимать эффективные решения.
Хранилище данных "Контур Корпорация" обеспечивает ведение базы потенциальных и корпоративных клиентов банка. Для работы с организациями, не являющимися клиентами банка, выбора среди них кандидатов в потенциальные клиенты ведется информационная база данных предприятий страны. База наполнятся данными, опубликованными в открытых источниках, из справочников, распространяемых информационными агентствами. Эта информация используется маркетинговыми службами, заинтересовавшие предприятия переводятся в базу потенциальных клиентов для дальнейшей работы. В базу потенциальных клиентов информация может также вводиться вручную или поступать из модулей CRM-системы, например из Call-центра, работники маркетинговых служб банка могут использовать для ввода данных специальные интерфейсы. В базе по каждому потенциальному клиенту фиксируется стадия работы с ним (например, "в разработке", "отказ", "почти клиент"), могут храниться отчеты о переговорах, финансовые справки и пр. Данные о потенциальных клиентах могут экспортироваться из Хранилища в CRM-систему.
База корпоративных клиентов формируется по данным АБС CRM-систем головного офиса, филиалов и дочерних банков. Для наполнения базы в составе системы предоставляются готовые программы выгрузки данных по клиентам, их счетам и операциям из популярных АБС. В процессе загрузки проводится очистка данных: выявляется дублирование клиентов, выполняется установка связей клиентов.
Для анализа клиентских баз, кроме универсальных средств анализа данных Хранилища, применяются - OLAP2-отчеты. OLAP-отчеты позволяют в интерактивном режиме изменять детализацию и группировку данных, вычислять новые показатели, что помогает проводить многофункциональный анализ данных и выявлять неочевидные с первого взгляда зависимости в данных. Состав OLAP-отчетов неограничен и может формироваться индивидуально для задач банка. В частности, для анализа базы корпоративных клиентов может использоваться такой набор отчетов:
1. Депозитарная база банка. Отчет позволяет проводить структурный анализ образования ресурсов банка в разрезе групп и клиентов, контролировать и прогнозировать изменения депозитной базы. В отчет включаются данные по привлечению и оттоку депозитов, процентная ставка (абсолютная и средняя) в разрезе клиентов, продуктов и портфелей продуктов, валют, сроков депозита, дат.
2. Кредитный портфель банка. Позволяет анализировать размещение активов банка в разрезе групп и клиентов, контролировать и прогнозировать объемы размещений и процентных ставок.
3. Состояние счетов клиентов. Предназначен для анализа динамики изменения остатков и оборотов по счетам клиентов, сравнения клиентов по остаткам в разрезе филиалов.
4. Структура клиентской базы. Обеспечивает сегментацию клиентов по отраслям, типам, филиалам - показывает обобщенный портрет клиента банка.
5. Прибыльность клиентов. Выявляет доходных и убыточных клиентов, позволяет анализировать зависимости доходов от продуктов и филиалов.
На рисунке 3 приведен пример OLAP-отчета данных для анализа доходов, полученных от клиентов банка.
Для расширения состава OLAP-отчетов в системе предоставляется специальный интерфейс создания аналитических выборок и отчетов. С его помощью можно настраивать новые отчеты, манипулируя только объектами предметной области и не владея языком запросов.
Интегрированные данные по клиентам банка можно анализировать как в on-line режиме, напрямую обращаясь к Хранилищу, либо в off-line режиме, используя мобильные OLAP-отчеты (кубы).
Дополнительная функциональность интегрированной CRM-системы - это подготовка регламентированной отчетности по клиентам для ЦБ РФ, системы страхования вкладов, кредитных бюро.
Помимо хранилища данных центральную роль в организации CRM играет управление каналами доставки услуг. Клиенты заинтересованы в доступе ко множеству каналов, однако сейчас каналов стало слишком много, чтобы банк мог инвестировать во все из них. Возникают такие новые каналы, как смарт-карточки, цифровые сотовые телефоны, цифровое и Веб-ТВ. Обычно используется смесь новых и традиционных каналов, в которой на последние («живое» общение, операционисты и брокеры) приходится примерно половина всего объема проходящих транзакций. При этом клиентам-пользователям нескольких каналов важно получать взаимосогласованный ответ из всех каналов доставки и категорий продуктов! Пока же преобладает неинтегрированная информация из разрозненных источников (такую информацию называют silos - силос). Например, информация, собранная в режиме онлайн в головном офисе и в филиалах; или информация отдела расчетно-кассового обслуживания и отдела обслуживания карточек. Типичная ситуация - наличие у банка фрагментированных разрозненных каналов, при этом каждый канал имеет свою собственную просроченную копию данных без интеграции с системами бэк-офиса и управляется определенным отделом банка. В результате каналы начинают конкурировать между собой и с филиалами, становятся слишком дорогими для банка и неудобными для клиентов (у клиента, имеющего дело с одним банком, порой возникает ощущение, что его обслуживают несколько различных банков).
1 Стуктура АБС:
Справочник клиентов. В главной книге АБС ведется справочник текущих клиентов банка и потенциальных клиентов, с которыми велась какая-то работа (например, потенциальные ссудозаемщики, ожидающие решения кредитного комитета). При этом АБС содержит официальную информацию по клиентам. Их реквизиты, фамилии первых лиц и т. п. Очевидно, что база данных клиентов в системе CRM должна быть гораздо шире. Во-первых, она должна содержать информацию не только о текущих клиентах, но и потенциальных, а во-вторых, задача системы управления отношениями с клиентами — хранить в первую очередь не официальную информацию, а наоборот. К примеру, дни рождения клиентов или информацию об их родственниках. Из этого можно сделать вывод, что вряд ли разумно пользоваться обоим системам общей базой, необходимо только, чтобы данные в обоих справочниках не противоречили друг другу. Такую непротиворечивость можно поддерживать или специальными техническими средствами, или регламентом, предусматривающим внесение изменений по мере их появления в оба справочника (как мы ранее выяснили общей информации в справочниках не так уж и много).
Информация о платежах и сделках, совершаемых клиентом. Это, безусловно, очень важная информация для менеджера, работающего с клиентом. АБС содержит данные о совершившихся операциях, CRM — данные о любых запросах клиента и комментарии по поводу совершенных или по каким-то причинам не совершенных сделках. Как видим, данные снова различаются. Хорошо, когда данные предоставляются в едином формате с единым интерфейсом, но, в принципе, за информацией о совершенных сделках и платежах менеджер может заглянуть в АБС или хранилище данных.
4. Вывод/Заключение.
Для справки (Система WinPeak CRM):
Система WinPeak CRM содержит следующие функциональные блоки (модули):