Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
| Код |
341025 |
| Дата создания |
07 июля 2013 |
| Страниц |
103
|
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 27 апреля в 12:00 [мск] Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
|
Содержание
Содержание
Введение
1. Теоретические основы формирования систем сервиса
1.1. Сфера сервиса как развивающаяся отрасль экономики в контексте постиндустриальной парадигмы
1.2. Качество обслуживания и персонал как ключевые элементы формирования системы сервиса компании
1.3. Методология исследования системы сервиса компании и определение параметров конкурентоспособности сервисных компаний
1.4. Особенности систем сервиса транспортных компаний
2. Исследование системы сервиса транспортной компании «Гринкар»
2.1. Краткая характеристика компании «Гринкар»
2.2. Исследование внутренней среды компании «Гринкар» и ее системы сервиса
2.3. Исследование внешней среды и ее влияния на деятельность компании «Гринкар»
2.4. Стратегия и направления совершенствования системы сервиса компании «Гринкар»
2.5. Разработка системы мероприятий по совершенствованию системы сервиса компании «Гринкар»
2.5.1. Проникновение на рынок гостиничных услуг
2.5.2. Создание отдела маркетинга
2.5.3. Повышение качества обслуживания
2.6. Оценка эффективности предложенных мероприятий
Заключение
Список использованной литературы
Приложение
Введение
Становление системы сервиса на транспорте в России на современном этапе (на примере деятельности компании "Грин Кар")
Фрагмент работы для ознакомления
В качестве объекта исследования выступает транспортная компания ООО «Гринкар» (аренда и лизинг автомобилей). Предметом исследования является систем сервиса ООО «Гринкар».
Методологической и теоретической основой исследования послужили работы зарубежных и российских авторов в области управления предприятиями сферы услуг, маркетинга, стратегического управления и менеджмента, связанные с тематикой работы.
Информационную основу исследования составили опыт работы и маркетинговые исследования, проводимые российскими и зарубежными исследовательскими компаниями и участниками рынка аренды и лизинга автомобилей, а также данные, полученные в ходе исследования деятельности объекта исследования (ООО «Гринкар»).
В качестве инструментов исследования были использованы сравнительный и системный анализ,качественное и количественное изучение реальности, экономико-статистические методы.
Практическая значимость предложенных мероприятий по совершенствованию системы сервса заключается в том, что их использование позволит ООО «Гринкар» достичь устойчивых конкурентных преимуществ в условиях растущего рынка аренды и лизинга автомобилей и усиления конкуренции на нем.
Заключение
Проведенное в работе исследование позволило получить следующие результаты.
Специфической характеристикой сферы услуг выступает субъективизация объекта, поскольку человек (клиент) является как ее объектом, так и субъектными сторонами отношения по поводу удовлетворения его потребностей, поскольку выступает в персонифицированных формах и потребителя услуги, и ее производителя. Производство услуги находится в непосредственной связи с потребностями и желаниями клиента, а уровень производимых услуг как благ и ценностей является результатом применения совокупности методов и технологий управления персоналом.
В России развитию сферы услуг в последние годы способствовало
сокращение государственного финансирования и увеличение доли платных услуг населению и организациям
появление многих видов услуг (бухгалтерских, операции с ценными бумагами и др.)
усиление конкуренции между предприятиями сферы услуг.
Кроме того, сфера услуг стала привлекательной для предпринимателей, так как в основном не требует большого стартового капитала.
Исследование российского рынка лизинга и аренды автомобилей показало, что на сегодняшний день рынок находится на этапе роста и становления. Уже выделилась его структура и зарождается конкуренция, хотя компаний, работающих на данном рынке пока еще немного, а их автомобильный парк зачастую очень мал. Основными игроками рынка являются компании «AVIS» и «Hertz», верно выбравшие момент выхода на российский рынок аренды и лизинга импортных автомобилей по системе франчайзинга и ставшие лидерами не только мирового рынка с широким охватом стран, но и лидерами российского рынка.
Касаясь влияния кризиса на рынок, нужно отметить, что потребность в аренде легковых автомобилей является вторичной, потому на ее особое влияние оказывает уровень доходов населения и экономическая ситуация в стране, кроме того, в связи с тем, что мировой финансовый кризис влияет и на другие страны, можно говорить о снижении спроса и со стороны иностранных туристов.
Список литературы
Список использованной литературы
1.Анализ рынка аренды автомобилей
http://www.auto-dealer.ru/articles/professional.php?id=2379
2.Ассоциация прокатных компаний http://www.autorenta.ru
3.В Петербурге построят лишь 6 гостиниц, остальные проекты за-морожены http://www.prohotel.ru/news-105000/0/
4.Вайнцвейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувст-вовал себя королем. - М.: Издательство «Добрая книга» , 2006.
5.Веретенникова И.И.. Факторы, влияющие на общественное разде-ление труда // Вестник Белгородского университета потребительской коо-перации. – 2006. – Вып. III. – С. 24-27.
6.Воробьева Г.Н., Раков А.В. Стандартизация и сертификация в сфере услуг. – М.: Академия, 2007.
7.ГОСТ Р 50691-94 Модель обеспечения качества услуг .Утвержден Поставновлением Госстандарта РФ от 29 июня 1994 года №181
http://www.cntd.pirit.info/document/1200012868.html
8.ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения. Утвержден Поставновлением Госстандарта РФ от 21 февраля 1994 года №38 http://www.cntd.pirit.info/document/1200006608.html
9.Граминга М., Фуррер О. Швейцарский сервис // Проблемы теории и практики управления. – 2004. - №1. - С. 103-108.
10.Егоров Н.С. Управление конкурентоспособностью предприятия. – Чебоксары, 2005.
11.Зайцев Л.Г., Соколова М.И. Стратегический менеджмент. – М.: Инфра-М, 2006.
12.Кабалина А.В. Особенности сферы услуг и механизм её влияния на развитие национальной экономики // Интеграция науки, практики и об-разования потребительской кооперации: материалы региональной научно-практической конференции 18-19 мая 2006 года: В 7ч. - Белгород: Коопе-ративное образование, 2006. – С. 55-59.
13.Кабанин И.В. Сущность сферы услуг, ее состояние и значение для развития национальной экономики: Монография. - Белгород: Кооператив-ное образование, 2006.
14.Каур Е., Минаева А., Храмичев Р., Семенова Р. Исследование сегмента гостиниц Петербурга за 2008 год от компании LCMC
http://www.prohotel.ru/articles-104410/0
15.Клименко А.В. Особенности сферы услуг и механизм её влияния на развитие национальной экономики // Интеграция науки, практики и об-разования потребительской кооперации: материалы региональной научно-практической конференции 18-19 мая 2006 года: В 7ч. - Белгород: Коопе-ративное образование, 2006.
16.Коровина Е.Б. Некоторые механизмы управления поведением со-трудников предприятия сферы услуг (на примере предприятий индустрии гостеприимства) // Актуальные проблемы современной науки. – 2001. - № 2. – С. 31-34.
17.Кулибанова В.В. Маркетинг сервисных услуг. – М.: Академия маркетинга, 2006.
18.Магомедов Ш.Ш. Конкурентоспособность товаров: Учебное по-собие.- М.:Инфра-М, 2005.
19.Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. проф. В.А.Алексунина. – М.: Дашков и К, 2007.
20.Маркетинговое исследование и анализ российского рынка услуг проката http://marketing.rbc.ru/research/562949953688028.shtml
21.Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и статистика, 2002.
22.Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: Дело, 2008.
23.Новаторов Э.В. Международные модели маркетинга услуг // Мар-кетинг в России и за рубежом. – 2000. - №3.
24.Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслужи-вания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. – №1. - С. 50-54.
25.Новаторов Э.В. Специфика и особенности маркетинга услуг // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. - №4. – 2001.
26.Новая постиндустриальная волна на Западе. Антология под ред. В. Иноземцева. - М.: Академия, 1999.
27.Обслуживание http://www.art-people.ru/restoran/service/
28.Обучение сотрудников – не всех, но постоянно
http://www.artpeople.ru/40_4.htm
29.Петербург пошел на рекордный номер
http://www.prohotel.ru/news-105068/0/
30.Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. – СПб.: Издательство «Питер», 2000.
31.Портер М. Конкурентная стратегия: Методика анализа отраслей и конкурентов. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2007.
32.Ревинский И. А., Романова Л. С. Поведение фирмы на рынке ус-луг. Туризм и путешествия: Учебное пособие. – Новосибирск: Сиб. унив. изд-во, 2004.
33.Рескин Г. Постоянство в обслуживании клиентов
http://www.bkg.ru
34.Рынок гостиничной недвижимости Санкт-Петербурга за III квар-тал 2008 г. http://www.becar.ru/press2.php?mes=15626
35.Сергеев И.В., Клименко А.В. Сущность сферы услуг, ее состояние и значение для развития национальной экономики: Монография. - Белго-род: Кооперативное образование, 2007.
36.Соломатин CRM. От концепции к технологии http://www.bkg.ru
37.Челенков А. Маркетинг услуг // Маркетинг (спецвыпуск). – 2000. - № 10.
38.Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов
http:/www.bma.ru
39.Чепурин А.А. Различия в предоставлении услуг организациям и физическим лицам // Современные аспекты экономики. - №9. - 2006.
40.Mystery Shopping
http://www.infowave.ru/lib/methods/mystery_shopping
41.SERVQUAL
http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_ru.html
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.0045