Сертификация туристского отдыха и путешествий по туристским маршрутам

Содержание
Введение
1 Понятие о туристском продукте
2. Нормативные документы по оказанию туристских услуг
3. Туристская документация
4. Сертификация туристских услуг
5. Проектирование туристских услуг
6. Определение методов контроля качества
Вывод
Список литературы

Сертификация туристского отдыха и путешествий по туристским маршрутам

договора с партнерами - поставщиками услуг (гостиницами, транспортными компаниями, экскурсионными бюро и т. д.);
калькуляция или расчет стоимости тура;
описание маршрута;
график движения по маршруту;
карта-схема маршрута;
текст путевой информации (для автобусных туров);
описание технологических особенностей - тура (памятка о сроках подачи заявок, заказов на транспорт, билеты, экскурсии и на бронирование в гостиничных предприятиях, предприятиях питания; бланки заявок; графики движения транспорта по маршруту; возможные пересадки, ожидания и пр.);
тексты памяток для туристов (в особых случаях, например для загранпоездок в карантинные страны, для специализированных спортивных или приключенческих туров по снаряжению и т. д.);
справочные материалы по маршруту;
варианты рекламныхпроспектов и буклетов;
прайс-листы (каталоги).
На автобусных турах заполняется «Паспорт автобусного маршрута» (в зарубежном варианте - «Листы поездки»), утвержденный Министерством транспорта России, отражающий не только схему маршрута и технологию обслуживания, но и технические данные автобуса, километраж и особенности автодорог, запреты и ограничения автодорожного движения, придорожные пункты отдыха и питания, санитарные стоянки и т. д.
Технологическая карта туристского путешествия - это документ, наглядно и лаконично дающий все необходимые для работы сведения и данные по туру.
В ряде случаев (в зависимости от специфики маршрута и обслуживания) некоторые пункты могут быть опущены.
График загрузки туристских предприятий по маршруту отражает реальную загрузку туристских предприятий по маршруту и позволяет ее отслеживать и контролировать
Информационный листок к путевке туристского путешествия содержит разделы обязательной и дополнительной информации по маршруту, предназначенной для туристов, и является неотъемлемым приложением к туристской путевке или ваучеру.
Туристская путевка формы ТУР-1 разработана ГКФТ России совместно с Российской ассоциацией туристских агентств и Лигой защиты прав путешествующих, утверждена письмом Министерства финансов РФ от 10.04.96 г., представляет собой бланк строгой отчетности и содержит оптимальный набор реквизитов, дающих клиенту наиболее полную информацию о предстоящем туре. Эта форма путевки является типовой, что позволяет турпредприятиям при тиражировании путевок дополнять их и другими необходимыми данными.
Данная форма путевки используется как бланк строгой отчетности при расчетах с населением для учета наличных денежных средств без применения контрольно-кассовых машин. Дата выписки (передачи) путевки и дата ее реализации отражаются на счетах бухгалтерского учета. При передаче путевки отрывной талон остается в качестве документа, подтверждающего факт и дату реализации туристского продукта, и служит основанием для применения льготы по НДС. При расчетах наличными корешки путевок хранятся вместе с другими кассовыми документами. При безналичных расчетах предприятию необходимо обеспечить учет и хранение корешков выданных путевок.
4. Сертификация туристских услуг
Сертификация туристской деятельности проводится по Правилам сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, утвержденным Госстандартом России, предусматривающим учет и анализ выполнения обязательных требований, направленных на обеспечение:
- безопасности жизни и здоровья туристов;
- сохранности имущества туристов;
- охраны окружающей природной среды;
- соответствия туристской услуги функциональному назначению, точности и своевременности использования.
Сертификация может быть добровольной и обязательной. Не подлежат сертификации услуги турагента, реализующего услуги туроператора по договору поручения, а также услуги которые клиент оплачивает в стране временного пребывания.
Система сертификации туристских услуг (далее – система) является открытой для участия в ней предприятий и организаций различных форм собственности, предпринимателей, заинтересованных в деятельности по сертификации туристских услуг. Система предусматривает свободный доступ для исполнителей и потребителей услуг, общественных организаций, а также всех других заинтересованных предприятий, организаций и отдельных лиц к информации о деятельности в Системе, о ее правилах, участниках, результатах аккредитации и сертификации. Система обеспечивает конфиденциальность информации, составляющей коммерческую тайну.
Объектами сертификации в Системе являются:
- предприятия, оказывающие услуги;
- исполнители услуг;
- процессы оказания услуг;
- системы качества.
Сертификацию систем качества проводят органы по сертификации услуг с привлечением аттестованных экспертов по системам качества, аккредитованных Госстандартом России, или Госстандарт России.
5. Проектирование туристских услуг
Проектирование туристских услуг (туристского продукта) - это подготовка туристской технологической документации в соответствии с программой путешествия/экскурсии
При проектировании туристских услуг необходимо учитывать следующие основные факторы:
состояние рынка туристских услуг;
возможности туроператора – исполнителя услуги, осуществляющего Формирование, продвижение и реализацию туристского продукта и соисполнителей – субъектов туристской индустрии;
возможности организации. осуществляющей проектирование туристской услуги;
запросы туристов или иных заказчиков туристского продукта.
Проектная документация должна содержать требования безопасности, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья и имущества туристов, охрану окружающей среды в соответствии с действующим законодательством и национальным стандартом ГОСТ Р 50644- 2009
Проектирование туристской услуги может осуществляться туроператором, предоставляющим услугу, или другой организацией, включая саморегулируемые организации и общественные организации потребителей, на договорной основе по инициативе туристов, туроператоров, турагенств или других заказчиков туристского продукта.
Руководитель организации, осуществляющей проектирование, утверждает порядок и процедуры разработки конкретной туристской услуги, организации оказания услуги, в том числе формы и качество обслуживания туристов и определяет ответственность каждого участника процесса проектирования услуги.
Проектирование туристской услуги осуществляется в несколько этапов:
-составление вербальной модели туристской услуги/ туристского продукта;
установление нормируемых характеристик услуги;
установление требований к технологии и процессу оказания услуги;
разработка технологической документации;
определение методов контроля качества проектируемой услуги;
анализ проекта и разработанных информационных материалов;
представление проекта на утверждение
Для составления вербальной модели за основу берут любой вид туристских услуг, который может вызвать интерес и стимулировать реализацию туристского продукта.
При составлении вербальной модели учитывают :
вид туристской услуги в соответствии с ГОСТ Р Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения.
основную направленность услуги, в.т.ч рекреационную (оздоровление, лечение, ландшафтные красоты, посещение исторических мест и памятников ит.п);
туристский маршрут (путь следования туристов, географические пункты отправления и прибытия, ночевок, стоянок и т.п);
перечень и возможности субъектов туристской индустрии, предоставляющих услуги размещения и проживания, питания, перевозки туристов, экскурсионные и др.;
возможное качество оказания туристских услуг.
Документация, детализирующая требования к процессу оказания услуг, должна содержать:
описание процессов, форм и методов оказания услуг;
значение характеристик процесса оказания услуг;
требования к категории, типу, количеству и пропускной способности используемых объектов и оборудования;
количество необходимого персонала и уровень его профессиональной подготовки;
договорное обеспечение поставок основных (услуги размещения и проживания, питания, перевозки туристов) и дополнительных услуг;
гарантии исполнителей, соисполнителей –субъектов туристской индустрии(поставщиков услуг);
необходимые согласования (с собственниками рекреационных ресурсов, МЧС, органами Роспотребнадзора, пожарного надзора, и другими).

Конкретные требования к процессу оказания услуг должны быть не ниже требований действующих нормативных документов по ГОСТ Р 50690, ГОСТ Р 53522 ГОСТ Р 50644.
Проектирование процесса оказания услуг туристам осуществляют по отдельным этапам предоставления услуги (например, предоставление информации об услуге, оказание услуги, расчеты за услугу) и составление для каждого из них технологических карт.
Содержание и последовательность этапов могут варьироваться в зависимости от вида туристской услуги.
Результатом проектирования туристской услуги являются технологические документы (технологические карты, описания с приложением карт и схем, инструкции, правила, регламенты, рекламные материалы и др.).
Разработка программы путешествия с учетом возможностей туристской организации и запросов туристов с указанием:
маршрута путешествия;
перечня организаций и субъектов и объектов туристской индустрии, предпринимателей, предоставляющих туристские услуги в путешествии;
периода, времени предоставления отдельных видов туристских услуг ;
состава экскурсий и достопримечательных объектов;
перечня туристских походов, прогулок;
комплекса досуговых мероприятий;
продолжительности пребывания в каждом пункте маршрута;
количества туристов, участвующих в путешествии;
видов транспорта для перевозок туристов;
необходимого количества транспортных средств;
потребности в инструкторах- методистах по туризму, экскурсоводах, гидах – переводчиках, другом обслуживающем персонале и необходимой дополнительной их подготовки;