Управление качеством в стоматологии

Оглавление

Введение
1.Основные методы управления качеством в стоматологии
1.1.Организационно-распорядительные методы управления качеством
1.2.Экономические методы управления качеством
1.3.Социально-психологические методы управления качеством
1.4.Инженерно-технологические методы управления качеством
1.5.Экспертный метод.
Заключение
Список использованной литературы:

Управление качеством в стоматологии

экономическое стимулирование производства, распределение и предоставление потребителям продукции и услуг, соответствующих их требованиям;
бизнес-планирование создания новых и модернизированных видов продукции и услуг, а также разработка соответствующих для них требований международных стандартов СМК;
ценообразование на продукцию и услуги с учетом их уровня качества;
образование фондов экономического стимулирования качества, в том числе фондов поощрения и премирования за качество, создание и модернизация продукции, техники и технологии;
применение системы оплаты труда и материального поощрения с учетом качества труда на каждом рабочем месте производственной системы и системы управления в целом;
использование экономических мер воздействия на поставщиков в зависимости от качества поставляемой ими продукции и оказываемых услуг.
Один из примеров использования экономического метода —
материальное стимулирование: в ответ на предварительно авансиро-
ванное повышение зарплаты можно ожидать более ответственного
отношения работника к качеству своего труда, большего энтузиазма
и как результат — более высокого качества услуг.
Финансирование деятельности в области управления качеством - осуществляется в ходе кредитования разработок инноваций, новых и модернизируемых видов продукции; ссуды, определение стоимости, калькуляция, соизмерение затрат и результатов. Без использования такого метода в практике, не возможно будет применять новые подходы к лечению, осваивать новые виды услуг. И как следствие этого снижение конкурентно способности стоматологической клиники.
Экономическое стимулирование производства - метод, основанный на распределении и предоставлении потребителям услуг, соответствующих их требованиям. С маркетинговой точки зрения, «эталоном качества» выступают запросы потребителей. В сознании каждого потребителя под влиянием определенных факторов формируется система критериев оценки, определяющая его субъективные представления о качестве «идеальной услуги» – потребительский запрос. Сталкиваясь с маркетинговыми стратегиями субъектов рынка, этот идеал может изменяться. Получив определенные знания или убеждения из рекламы или других источников, пациент идет в клинику, ожидая получить услуги с определенными характеристиками. Поэтому справедливо говорить больше о потребительских ожиданиях. Чем дальше качество полученной услуги от ожиданий пациента, тем менее качественной он ее воспринимает.
Покупая услуги, пациент постоянно анализирует их качество. Если услуга не устраивает пациента, он покинет клинику в поисках более подходящего варианта. В итоге клиника не окупит средства, потраченные на его привлечение.
Ценообразование на продукцию и услуги с учетом их уровня качества. В подавляющем большинстве стоматологических клиник используется «гибкий» подход к ценообразованию. Под этим понимается, что величина счета зависит не от проведенного лечения, а от решения врача. Работать по такой схеме позволяет так называемый технологический прейскурант. Он состоит из множества мелких манипуляций, из которых можно формировать счет как угодно. Проверить впоследствии корректность счета не представляется возможным. Так, счет за одну и ту же услугу, например лечение среднего кариеса, может отличаться у разных пациентов в не сколько раз. С одной стороны, увеличение суммы счета приводит к увеличению доходов клиники и врача. С другой стороны, «накручивая» стоимость лечения, врач не задумывается о последствиях. Не ожидавший громадного счета, «раскрученный» пациент покидает клинику обиженным и озлобленным. Более того, он наверняка расскажет своим родным и знакомым, как его «нагрели» в клинике N. Получается, что ради сиюминутной выгоды на первом приеме врач жертвует стабильностью предприятия и гораздо большими доходами, которые оно могло бы получить в будущем, обслуживая постоянно этого пациента и его близких.
Вопрос цены решается путем введения нозологического прейскуранта. Основными его отличиями от технологического являются:
а) укрупненная структура, содержащая не отдельные манипуляции, а лечение по определенным нозологиям;
б) привязка стоимости работ к нормативам времени их выполнения для оценки реальной производительности труда и избегания «дутой» загрузки.
Нозологический прейскурант не позволяет произвольно формировать счет, поскольку каждому диагнозу соответствует один процесс лечения3.
Учитывая особенности стоматологического бизнеса, мы можем сформулировать ключевые мероприятия, позволяющие управлять соотношением цена/качество и, следовательно, конкурентоспособностью клиники:
· четкое понимание руководством целей управления качеством и мотивация персонала;
· формирование системы объективных показателей работы предприятия и системы сбора объективной статистической информации;
· внедрение нозологического прейскуранта;
· постановка системы непрерывной обратной связи с покупателем и мониторинг удовлетворенности пациентов качеством услуг.
Образование фондов экономического стимулирования - как метод управления качеством широко используется. Создание фондов поощрения и премирования за качество, создание и модернизация продукции, техники и технологии, применение системы оплаты труда и материального поощрения с учетом качества труда на каждом рабочем месте производственной системы и системы управления в целом, оказывает сильное стимулирующее действие при повышении качества стоматологических услуг.

1.3. Социально-психологические методы управления качеством
Социально-психологические методы управления качеством основаны на использовании группы факторов, влияющих на управление протекающими в трудовых коллективах социально-психологическими процессами для достижения целей в области качества.
Среди социально-психологических методов следует отметить следующие:
способы повышения самодисциплины, ответственности, инициативы и творческой активности каждого члена коллектива, а также коллективов подразделений по улучшению качества и совершенствованию управления им;
формы морального стимулирования высокого качества результатов труда;
приемы улучшения в коллективе психологического климата, включающие способы ликвидации конфликтов, рационального стиля управления качеством, подбора и обеспечения психологической совместимости сотрудников;
способы учета психологических особенностей членов трудовых коллективов при обеспечении качества;
приемы формирования мотивов трудовой деятельности членов коллективов, направленных на достижение требуемого качества;
способы сохранения и развития традиций предприятия по обеспечению необходимого качества;
приемы вовлечения членов трудовых коллективов в управление качеством.
Способы повышения самодисциплины, ответственности, инициативы и творческой активности каждого члена коллектива – данный способ основан на самооценке работников. Основная задача менеджера – поощрение стремления к образованию, самообразованию, повышению своей квалификации. Врач стремящийся повышать свою квалификацию обладает большим набором необходимых профессиональных навыков, он в курсе новаций в сфере медицинской помощи. Суть этого высказывания заключается в том, что хороший руководитель не старается думать за своих подчиненных, а стимулирует их желание достичь оптимального результата своим, оригинальным путем, выбранным в результате творческих исканий и креативных решений.
Учет психологических особенностей и психологической совместимости персонала клиники направлено на грамотное формирование группы врач – ассистент. Доказано, что психологическая совместимость играет значительную роль в производительности и качестве работы такой пары.
Приемы формирования мотивов трудовой деятельности членов коллективов, направленных на достижение требуемого качества, способы сохранения и развития традиций предприятия по обеспечению необходимого качества. Мотивация сотрудников – один из основных приемов, позволяющий заинтересовать сотрудника.
Мотивация персонала — один из способов повышения производительности труда. Мотивация труда персонала является ключевым направлений кадровой политики любого предприятия.
Положительное подкрепление / высокие ожидания
Эффективная дисциплина и наказание
Справедливые отношения с людьми
Удовлетворение нужд служащих
Грамотная постановка рабочих целей
Реструктурирование рабочих мест
Вознаграждение за выполнение работы
Это основные стратегии мотивирования, которые могут меняться в зависимости от ситуации в той или иной организации.
Это стимулирование других определенным способом к целям, заявленным мотиватором. Естественно, эти цели, как и сама система мотивации должны соответствовать общей политике организации. Мотивационная система должна быть адаптирована к ситуации и к организации.
Определить истинные мотивации сотрудников HR-менеджеру помогут психологические тесты и другие методы психодиагностики. Например, пирамида потребностей Абрахама Маслоу систематизирует материальное и нематериальное стимулирование в мотивации, а также проводит диагностику мотивации.
Для построения успешной системы стимулирования труда необходима диагностика мотивов в профессиональной деятельности. Кроме опросников на выраженность основных мотивов профессиональной деятельности, принято диагностировать работников на мотивацию достижения успеха / избегания неудач, на направленность личности.
Существует также концепция мотивации Д. МакКлелланда, согласно которой могут быть выделены три группы потребностей: потребность во власти, потребность в успехе, потребность в причастности.
Приемы вовлечения членов трудовых коллективов в управление качеством. Достигается через самооценку качества работы. Работники периодически заполняют анкеты, данные из которых статистически обрабатываются. Полученные результаты характеризуют самооценку качества услуг по клинике.
Система внутренних проверок (ревизий) рассматривается не только как систематическая деятельность по внутренним аудитам, но и как система проверок деятельности учреждения в целом. Эта система является средством обеспечения руководства полной и объективной информацией о функционировании системы управления в целом, процессов и в т.ч. о качестве (медицинских) услуг. По результатам внутренних проверок проводятся корректирующие и предупреждающие действия.
К психологическим методам управления качеством относят также и психологические приемы, направленные на ликвидацию конфликтов внутри коллектива с учетом психологических особенностей его членов, обеспечения их психологической совместимости. Соблюдение некоторых традиций внутри коллектива, преемственность поколений создает сплоченный коллектив, который заинтересован в повышении качества продукции.
Реальная заинтересованность, инициатива и требовательность руководителей в отношении работ в области качества объективно точно выявляются при проведении мероприятий системы международного качества, удовлетворяющей требованиям рынка. Наглядно это видно при выполнении анализа состояния дел по качеству с действующей системой качества. В зависимости от глубины, полноты и объективности такого анализа и по сформированным на основе этого целям, политике и обязательствам можно сделать объективный вывод о настоящем отношении и стремлении менеджеров компаний к повышению и обеспечению качества услуг и конкурентоспособности клиники.
1.4. Инженерно-технологические методы управления качеством
Современное состояние науки и техники позволяет осуществлять управление качеством разнообразными инженерно-технологическими методами, и конкретный их выбор во многом зависит от свойств управляемого объекта. Все эти методы управления качеством условно можно классифицировать на автоматические, автоматизированные, механизированные и ручные. Данный тип методов применительно к стоматологии можно применять с ограничениями. Это обусловлено в первую очередь спецификой области применения – медицина.
Качество стоматологической помощи напрямую зависит от инструментального обеспечения врача, качества расходных материалов, уровня технологичности оборудования на котором производится манипуляция.
Существует определенный минимум расходования материалов для проведения качественных манипуляций. Предположим, в клинике средней ценовой категории алмазные боры должны меняться на новые один раз в месяц, в дорогой клинике для каждого пациента должны использоваться новые боры. Чем новее, острее и качественнее боры, тем быстрее будет выполнено препарирование зуба, меньше будет напряжение и усталость врача, меньше риск врачебной ошибки, выше качество лечения. Соответственно в клинике, где новые боры врачу покупают один раз в год качество услуг ниже, чем в другой клинике с такими же ценами, но своевременно закупающей расходные материалы. Пациенты переплачивают за качество услуги, т.к. экономятся не дополнительные, а необходимые издержки. Оценить, сколько времени он проводит в кресле и насколько качественно проводится препарирование, пациент никогда не сможет. Это по зубам только стоматологу- профессионалу. Экономить можно на всем, и это распространенная практика. Довольно распространенная практика, это экономия на сменной рабочей одежде и обуви для врача и медперсонала, отсутствие мест отдыха для врачей, плохо организованное питание персонала, отсутствие в принципе обеденного перерыва у врача, работающего 12 часов подряд.
Обеспечение комфортной атмосферы не только для пациента, но и для работающего в клинике персонала влечет за собой повышение качества стоматологической помощи. Врач-стоматолог должен иметь перерыв между приемами пациентов. Отсутствие перерывов ведет к перенапряжению и увеличению риска врачебной ошибки, и как следствие качества оказываемых стоматологических услуг.
Применение не качественных материалов или материалов низкого качества приводит к тому, что срок службы пломб, протезов очень низок и пациенты вынуждены постоянно обращаться за стоматологической помощью. Поэтому повышение качества исходных материалов, применяемых в стоматологической практике приводит к повышению качества оказываемой помощи.
Наряду с указанными способами в практике управления качеством широко используются также статистические методы. Они представляют собой взаимосвязанный комплекс методов отслеживания качества на основе статистических данных:
• статистическое регулирование;
• статистический приемочный контроль;
• статистический анализ;
• статистическая оценка качества.
Первые два метода можно отнести к основным, которые непосредственно используются при управлении качеством, а два последних — как вспомогательные при решении задач двумя предыдущими.
Статистические данные собираются в процессе заполнения карточки пациента, где кроме анкетных данных врач указывает технологический процесс лечения. Кроме этой информации из нее можно узнать количество посещений пациента, диагноз, примененные препараты и т.д. обработка статистических данных позволяет определить качество работы врача, зависимость качества лечения от применяемых материалов и своевременное вмешательство с целью управления качеством стоматологический помощи.
1.5. Экспертный метод.
Как научный способ экспертный метод был разработан сравнительно недавно. Экспертные методы используются в случаях:
• невозможности применения моделирования и описания управляемых объектов формализованными математическими способами;
• отсутствия достаточно достоверной информации;
• информационной неопределенности управляемых объектов;
• разработки средне- и долгосрочных прогнозов влияния законов и закономерностей на управление качеством;
• существования тенденции развития управления качеством и рыночной среды;
• наличия экстремальных ситуаций в управлении качеством.
В таких случаях непереоценимое значение приобретает использование профессионального опыта и сформированной на его основе интуиции специалистов-экспертов.
Экспертный метод предполагает использование мнений экспертов. Данный метод следует применять, в основном, в тех случаях, когда невозможно использовать объективные методы.
Наиболее распространенными экспертными методами при классификации по способу получения экспертных оценок в настоящее время при принятии решений по управлению качеством являются следующие: