Качество услуг как фактор повышения конкурентноспособности гостиничного предприятия

Введение
Глава 1. Качественные показатели развития гостиничного бизнеса РФ
1.1 Сущность гостиничных услуг
1.2 Качество гостиничных услуг
1.3 Управление качеством гостиничных услуг
Глава 2. Основные принципы организации отеля «Райский уголок»
2.1 Описание компании
2.2 Анализ внутренних аспектов функционирования организации
2.3 Анализ внешних аспектов функционирования организации
Глава 3. Повышение качества услуг отеля «Райский уголок»
3.1 Анализ современного состояния обслуживания
3.2 Мероприятия по совершенствованию качества услуг
Заключение
Список литературы

Качество услуг как фактор повышения конкурентноспособности гостиничного предприятия

9
8. Оборачиваемость капитала
10
10
9. Надежность дебиторов
11
11
10. Надежность банка
12
12
Продукция (услуга)
11. Оборудование и отделка помещения
13
13
12. Способность удовлетворять спрос
14
14
13. Квалификация персонала
15
15
14. Опытность персонала
16
16
15. Преданность своему делу персонала
17
17
Организация (управление)
16. Способные менеджеры
18
18
17. Быстрая реакция
19
19
18. Мотивация персонала
20
20
19. Применение современных знаний об управлении
21
21
На основе данных этой таблицы составим сводную матрицу:
Таблица 4. Сводная матрица сильных и слабых сторон отеля
Важность
Качество
оч. слаб.
слаб.
нейтрал.
сильн.
оч. сильн.
высокая
1,8,14,
20
2,4,6,10,13,15,
17
9,12,
18
7
средняя
3,11,19,21
5,16
низкая
Соотнося полученные данные сводной матрицы с таблицей 3, можно сделать определенные выводы. По такому фактору, как маркетинг, у отеля сильная сторона – цена и режим работы; по фактору финансы – финансовая стабильность и надежность банка, по фактору продукции (услуги) – опытность персонала; по фактору организации – способные менеджеры.
Слабые стороны отеля: по маркетингу – реклама, по продукции - способность удовлетворять спрос, по финансам – прибыльность, по организации – слабая мотивация персонала.
SWOT-анализ завершается исследованием угроз и возможностей развития.
Угрозы развития отеля «Райский уголок» и последствия от их наступления могут быть следующими:
- Снижение цен или повышение уровня сервиса конкурентами. Вызовет отток клиентов от отеля.
- Снижение уровня жизни населения. Также вызовет отток клиентов.
- Недобросовестная конкуренция. Помимо оттока клиентов, может привести к ухудшению репутации отеля.
Как видно, для отеля существуют достаточно серьезные угрозы развития, которые необходимо, по возможности, прогнозировать и избегать.
Теперь рассмотрим возможности развития:
- Разорение конкурентов. Приведет к высвобождению хороших специалистов фирм–конкурентов, а также к увеличению спроса на услуги отеля.
- Повышение уровня жизни населения. Вызовет увеличение спроса на услуги отеля.
Общий вывод по SWOT-анализу таков, что необходимо уделять больше внимания усилению продвижения своих услуг (рекламе); качественному преобразованию отеля - с современным оборудованием и отделкой помещения и способным удовлетворять спрос посетителей; повышению заинтересованности персонала в своей работе. Все это в итоге должно привести к главной цели - повышению прибыльности отеля.
Для расчета себестоимости услуг отеля необходимо рассчитать все затраты, как первоначальные так и текущие.
В первую очередь подсчитаем затраты, осуществляемые только на старте реализации проекта:
Таблица 5. Затраты на стартовый капитал
Статья затрат
Сумма в месяц, рубли
Оборудование и инвентарь
336000
Ремонт помещения
130000
Лицензирование
3551
Итого
469551
Далее подсчитаем все текущие расходы, разбив их на постоянные и переменные.
Средняя ежедневная выручка составляет порядка 30000 рублей. В месяц это составляет 900000 рублей.
На расходы по обслуживанию клиентов отель тратит порядка 450000 рублей в месяц.
Затраты на электроэнергию при стоимости 1 КВт в 90 копеек, составляют в месяц порядка 13500 рублей: 15000 КВт х 0,9 = 13500 рублей.
Затраты на водоснабжение составляют порядка 1000 рублей (400 рублей – холодная вода и 600 рублей – горячая вода).
Под действие закона г. Санкт-Петербурга «О едином налоге на вмененный доход для определенных видов деятельности» подпадает коммерческая деятельность только с численностью работающих до 5 человек.
Поскольку в отеле «Райский уголок» работает больше, принято решение использовать упрощенную систему налогообложения, по которой отель платит налог в размере 6% с дохода.
В месяц это составляет: 900000 * 6% = 54000 рублей.
Согласно Налоговому Кодексу, организации, перешедшие на упрощенную систему налогообложения, не освобождаются от уплаты страховых взносов на обязательное пенсионное страхование.
Взносы в Пенсионный фонд РФ осуществляются в соответствии с Федеральным законом "Об обязательном пенсионном страховании в Российской Федерации» от 15 декабря 2001 года № 167-ФЗ. В соответствие с данным законом, для налогооблагаемой базы (фонд оплаты труда) до 100000 рублей включительно тариф страхового взноса составляет 14%.
Таким образом, ежемесячная величина взноса в Пенсионный фонд составляет:
100000 х 14% = 14000 рублей.
Кроме того, в соответствие с Федеральным законом РФ «О страховых тарифах на обязательное социальное страхование от несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний на 2005 год» отель «Райский уголок» обязан осуществлять обязательное социальное страхование своих работников от несчастных случаев по ставке страхового тарифа 0,6%.
Таким образом, ежемесячная величина страхового взноса составляет: 100000 * 0,6% = 600 рублей.
Общая сумма налоговых и страховых платежей составляет: 54000 + 14000 + 600 = 68600 рублей.
Таблица 6. Переменные затраты
Статья затрат
Сумма в месяц, рубли
Расходы по обслуживанию клиентов
450000
Электроэнергия на технологические нужды
13500
Затраты на водоснабжение
1000
Заработная плата персонала
100000
Расходные материалы
5000
Налоги
68600
Итого
638100
Затраты на электроэнергию для целей отопления и освещения помещения при стоимости 1 КВт в 90 копеек, составят в месяц порядка 9000 рублей: 6000 КВт х 0,9 = 5400 рублей.
Затраты на обслуживание сигнализации по договору с частной охранной фирмой составят 2000 рублей в месяц.
Затраты на рекламу составят 18000 рублей в месяц.
Величину остальных затрат, не вошедших в основной перечень, будем считать равной 93333 рублям.
Таблица 7. Постоянные затраты
Статья затрат
Сумма в месяц, рубли
Амортизация оборудования
5600
Отопление и освещение помещения
5400
Арендная плата
85000
Обслуживание сигнализации
2000
Реклама
18000
Прочие затраты (представительские затраты, налоги, относящиеся на себестоимость продукции и т.д.)
93333
Всего
209333
Общие ежемесячные расходы «Райский уголок» составляют: 638100 + 209333 = 847433 рубля.
Валовый доход отеля «Райский уголок» в месяц составляет: 900000 – 847433 = 52567 рублей. За год сумма составляет: 52567 * 12 = 630804 рубля.
Объем производства, начиная с которого отель «Райский уголок» будет получать прибыль (точка безубыточности), будет зависеть от цены и объема продаж.
Расчет точки безубыточности, таким образом, заключается в определении минимального объема выручки от реализации, при котором уровень рентабельности отеля будет больше 0 %.
Об = И пост. * В
В – И пер.
где Об – объем безубыточности, т.е. минимальный объем выручки, при которой уровень рентабельности больше 0%;
И пост. - сумма постоянных затрат, руб.;
И пер. - сумма переменных затрат, руб.;
В - выручка от реализации, руб.
Рассчитаем объем безубыточности отеля «Райский уголок»:
Об = 209333 * 900000 = 719357 руб.
900000 – 638100
Графически это можно проиллюстрировать (рис. 3):
Рис. 3 Объем безубыточности
Именно такого объема продаж в месяц необходимо достичь отелю, чтобы покрыть все издержки и выйти на положительный уровень рентабельности.
Проведенный анализ рынка показал, что в последние годы уровень рентабель­ности гостиниц, работающих в Сестрорецке, составлял следующие величины:
Таблица 8. Уровень рентабельности гостиниц г. Сестрорецка
Год
Уровень рентабельности, %
2000
14
2002
16
2002
15
2003
20
2004
16
Произведем некоторые расчеты, призванные дать оценку уровню чувствительности и рискованности деятельности отеля:
1. Определяем средневзвешенную рентабельность че­рез вероятности:
Средняя рентабельность = 14 х 0,2 + 16 х 0,2 + 15 х 0,2 + 20 х 0,2 + 16 х 0,2 = 16%.
2. Определяем дисперсию как сумму произведений всех квадратов разниц между фактической и средней их величиной на соответствующую величину вероятности данного события:
Дисперсия = (14-16)2 х 0,2 + (16-16) 2 х 0,2 + (15-16) 2 х 0,2 + (20-16) 2 х 0,2 + (16-16) 2 х 0,2 = 4,2
3. Рассчитываем стандартные отклонения как вели­чину, соответствующую квадратному корню из диспер­сии. Размер стандартного отклонения и есть уровень риска. Чем выше стандартное значение, тем рискованней рассматриваемый проект:
Стандартное отклонение = √4,2 ≈ 2
Это значит, что наиболее вероятное отклонение рен­табельности от ее средней величины составит ± 2%, т.е. по пессимистическому прогнозу можно ожидать, что рентабельность отеля «Райский уголок» по расчетам составит 14% (16% - 2%), а по оптимистическому про­гнозу — 18% (16% + 2%). Проект относительно нерискованный, поскольку планируется уровень рентабельности на уровне 5,6% и таким образом, отель всегда останется с прибылью.
2.3 Анализ внешних аспектов функционирования организации
Важным шагом в анализе отрасли и конкуренции является прогнозирование развития рынка для отеля «Райский уголок» с перспективой на несколько лет вперед. На рисунке 4 представлен прогнозный график роста объема спроса (в тыс. рублей) на данные услуги.
Рис. 4. График спроса на услуги отеля «Райский уголок»
Как видно из графика данный рынок является развивающимся, поэтому с этой точки зрения перспективы развития отеля привлекательны.
В качестве места размещения отеля «Райский уголок» выбран курортный район Санкт-Петербурга – г. Сестрорецк. Данное место выбрано не случайно и на сегодняшний день имеет ряд достоинств, которыми и обусловлен выбор. Поскольку всесторонняя и комплексная оценка рынка сбыта – один из важнейших моментов, который необходимо провести при планировании новой деятельности, то исследуем данный рынок по нескольким направлениям.
Рассчитаем количественно объем нашего рынка сбыта. Для этого необходимо узнать как можно точнее количество потенциальных клиентов отеля.
Поскольку данная услуга не является какой-то специфической, то ее потребителями являются все люди, независимо от их уровня дохода, принадлежности к той или иной социальной группе, или возрасту.
Располагается «Райский уголок» в районе железнодорожного вокзала. Это значительно добавляет число клиентов за счет пассажиров, проезжающих через Сестрорецк или приезжающих в город в туристических целях. По данным социологических исследований, число туристов, отдыхающих в летние месяцы в Сестрорецке, составляет порядка 15 тысяч человек в месяц. Кроме того, через Сестрорецк проходит автомобильная трасса, соединяющая Санкт-Петербург с Выборгом и Финляндией. По тем же исследованиям это еще в среднем 12 тысяч человек в месяц. Это обеспечивает дополнительных клиентов-автомобилистов. Объем потенциального рынка, таким образом, составляет в летнее время порядка 27 тысяч человек.
Таким образом, место расположения отеля весьма удачно, так как находится на пересечении больших пассажирских потоков. Поэтому в летнее время основными клиентами являются туристы. С октября по апрель поток туристов, конечно, значительно снижается и в это время ориентироваться приходится на автомобилистов.
Одним из важнейших факторов, повлиявших на выбор места расположения отеля, явилось отсутствие в г. Сестрорецке прямых конкурентов данного направления деятельности. Иначе говоря, в городе нет ни одного отеля данного класса.
Тем не менее, в этой сфере предпринимательской деятельности сильна роль и непрямой конкуренции, так как есть несколько непрямых конкурентов – гостиниц невысокого класса. Поэтому необходимо учитывать влияние таких конкурентов, и, в большей степени, тех, что расположены относительно недалеко от отеля «Райский уголок». Проанализируем каждого из конкурентов по различным аспектам его деятельности.
Таблица 9. Анализ конкурентоспособности отеля (по 5-ти балльной шкале).
Факторы конкурентоспособности
«Райский уголок»
Конкуренты
"Курортник"
"Огонек"
"Рандеву"
Качество номеров
5
4
3
4
Новизна отеля
5
4
4
3
Тарифы на услуги
5
5
4
3
Сервис, обслуживание
5
4
3
4
Расположение отеля
5
4
3
3
Наличие дополнительных услуг
4
5
5
5
Реклама и PR
3
4
4
4
Общее количество баллов
32
30
26
26
Как видно, основным конкурентом для отеля «Райский уголок» является гостиница "Курортник". Особое внимание следует обратить продвижению (усилить рекламу), именно по этому показателю «Райский уголок» пока проигрывает конкурентам.
С помощью модели М. Портера может быть охарактеризовано взаимодействие пяти сил конкуренции на данном рынке:
1. Соперничество среди конкурирующих фирм.
2. Конкуренция со стороны товаров, являющихся заменителями конкурентоспособных с точки зрения цены.
3. Угроза появления новых конкурентов.
4. Экономические возможности и торговые способности поставщиков.
5. Экономические возможности и торговые способности покупателей.
и проиллюстрирована следующим образом:
Рис. 5. Модель пяти сил конкуренции М. Портера
- Силы конкуренции центрального ринга (Соперничество среди конкурирующих фирм)
Центральный ринг конкурентной арены является самым активным местом модели и представляет собой, в нашем случае, маневрирование соперничающих на рынке Сестрорецка отелей. Сила, мощь, с которой турфирмы борются за более сильную рыночную позицию в отрасли, является лучшим индикатором «пульса» конкуренции на туристическом рынке данного района. Такая конкуренция будет побуждать нашу турфирму развивать свои стратегии, направленные на создание конкурентных взаимодействий.
- Силы конкуренции, обусловленные угрозой со стороны товаров-заменителей
Часто фирмы, принадлежащие к одной отрасли, находятся в тесной конкурентной борьбе с фирмами в других отраслях из-за того, что их продукция является хорошим заменителем.
В нашем случае, конкурентные силы, возникающие вследствие наличия заменителя услуг отеля «Райский уголок» не очень сильны. Это обусловлено самой спецификой туристического рынка Сестрорецка.
- Силы конкуренции, обусловленные угрозой появления новых конкурентов
Ожидаемая реакция нашей турфирмы на вновь входящих в отрасль будет более агрессивной, если:
турфирма и раньше была агрессивна, защищая свои рыночные позиции;
турфирма владеет важнейшими финансовыми средствами;
турфирма имеет прочные связи с каналами распределения;
турфирма хочет и может использовать политику уменьшения цен для сохранения своей доли на рынке;
спрос на туристические услуги растет медленно;
для турфирмы уход с рынка гораздо дороже, чем борьба до конца.
- Экономические возможности и торговые способности поставщиков
В туристической отрасли влияние поставщиков весьма незначительно и наша турфирма может свести его к минимуму. Тем не менее, этот фактор нельзя упускать из виду, так как при определенных обстоятельствах, влияние поставщиков сильнее, чем обычно. Это происходит в случае, если:
поставщики турпродукта – иностранные компании или представляют собой несколько крупных фирм, не скованных интенсивной конкуренцией;
турфирма не является важным клиентом для фирм-поставщиков;
со стороны одного или нескольких поставщиков существует реальная угроза прямой интеграции в бизнес отрасли покупателя.
Экономические возможности и торговые способности покупателей
- Сила влияния на турфирму ее клиентов и их способность вести торговлю со стороны сильнее, когда:
клиенты значимы и их немного, но они постоянные и приносят турфирме стабильный доход;
турпродукт турфирмы стандартизирован и клиенты легко могут найти альтернативный вариант, стоимость их перехода к новой турфирме практически равна нулю;
туристические услуги не являются важной целью потенциального клиента турфирмы.
Глава 3. Повышение качества услуг отеля
«Райский уголок»
3.1 Анализ современного состояния обслуживания
Проанализируем деятельность трех основных служб гостиницы «Райский уголок», отвечающих за качество облуживания гостей отеля.
Служба обслуживания
С точки зрения гостей отеля «Райский уголок» служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.
В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице «Райский уголок» на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения, их должностными инструкциями, разработанными руководством отеля «Райский уголок», им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам.
По прибытии в номер коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио-и ТВ-приемники, кондиционеры, телефон, мини-бар и т.д.). Если у гостя не возникло дополнительных вопросов, коридорный должен вежливо попрощаться (например, сказать следующее: «Я желаю Вам приятного пребывания в нашей гостинице») и покинуть номер.
Множество важных услуг гостям отеля «Райский уголок» оказывают консьержи. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:
приобретение и доставка билетов в театры;
заказ столика в городских ресторанах;
заказ и доставка авиа-, ж.-д., автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;
резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;
информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;
помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);
выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).
Для того чтобы качественно выполнять вышеназванные услуги, консьержам необходимо во всех деталях знать жизнь отеля «Райский уголок» в целом и его служб в отдельности, говорить на нескольких иностранных языках, быть коммуникабельными, при любых обстоятельствах демонстрировать дипломатический такт и сохранять прекрасное расположение духа.
Служба приема и расчетная часть (ресепшн)
Служба приема – это «нервный центр» отеля «Райский уголок», так как это командный пункт гостиницы, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.
К важнейшим функциям службы приема в отеле «Райский уголок» относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы «Райский уголок» в целом. Поэтому к работникам службы приема предъявляются следующие требования:
работники службы приема должны обладать важнейшим качеством работников этой сферы - умением общаться с разными людьми; работники службы приема должны быть хорошими психологами что бы найти верный путь к общению с любым клиентом, мгновенно оценить пристрастия гостя отеля (например, тишину или желание развлечения).
персонал службы приема должны уметь:
- продавать товар – услуги отеля,
- создать благоприятный климат имидж отеля,
- решить любую проблему гостя,
- стать другом для гостя.
Для этого работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле «Райский уголок» (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности не только той местности, где расположен отель, но и города, а также способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, музеев, репертуар театров и т.д.
Безусловно, сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и знать основы этикета поведения (соответствующе себя вести), такие как:
- разговаривать с гостями необходимо только стоя;
- нельзя заставлять гостей ждать;
- следует всегда помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.
Служба приема отеля «Райский уголок» должна учитывать специфику работы с разными клиентами. К регистрации тургруппы нужно готовиться заранее, чтобы ускорить эту процедуру. Иногда следует заранее обеспечить присутствие переводчика.
Тургруппы обычно требуют много информации (о достопримечательностях, транспорте и т.п.), они посещают ресторан все вместе, что вызывает определенные трудности в работе официантов. Поэтому о приезде тургруппы службы питания также должны быть оповещены.