Проект мероприятий по совершенствованию сервисного обслуживания населения в админ.р-не(кафе Магелан)

Введение
1. Теоретическая часть
1.1. Особенности рынка услуг общественного питания
1.2. Понятие качества сервисного обслуживания на рынке общественного питания и задачи его повышения
1.3. Современные методы, формы и технологии сервисного обслуживания в сфере общественного питания
1.4. Особенности формирования системы сервисного обслуживания на предприятиях общественного питания
2. Аналитическая часть
2.1. Общая характеристика кафе «Магеллан»
2.2. Анализ производства и реализации услуг
2.3. Анализ качества и конкурентоспособности услуг
2.4. Анализ эффективности использования основных фондов и производственных мощностей
2.5. Анализ эффективности использования оборотных средств и материально-технического снабжения
2.6. Анализ структуры управления
2.7. Анализ эффективности использования трудовых ресурсов и используемой системы оплаты труда
2.8. Анализ затрат на производство и реализацию услуг
2.9. Анализ прибыли и рентабельности
2.10. Анализ экономической безопасности предприятия, соблюдения коммерческой тайны
2.11. Выводы по аналитической части
Глава 3. Технологическая
Глава 4. Охрана труда и техника безопасности
Глава 5. Проектная
5.1. Мероприятия, направленные на повышение сервисного обслуживания населения в кафе «Магеллан»
5.1.1. Мероприятие 1: Заказ тортов
5.1.2. Мероприятие 2: Обслуживание корпоративных вечеринок с выездами (кейтеринг)
5.1.3. Мероприятие 3: Оказание услуг в летнем кафе
5.2. Планирование деятельности кафе «Магеллан»
5.3. Обоснование и расчет экономической эффективности и технико-экономических показателей дипломного проекта
Заключение
Список использованной литературы

Проект мероприятий по совершенствованию сервисного обслуживания населения в админ.р-не(кафе Магелан)

Большая часть (55,3%) отметили, что посетители предпочитают официантское обслуживание, а 27,7%, что их привлекает смешанный вариант (рестораны, где гостей обслуживают официанты, но есть возможность некоторые блюда брать самим). Самообслуживание мало привлекательно для посетителей.
Сейчас практически каждый ресторан, предлагает те или иные дополнительные услуги, чтобы увеличить приток посетителей. Всегда будут востребованы рестораны, где играет «живая музыка» (53,2%), где осуществляется «продажа на вынос» (44,7%), где есть «возможность забронировать столик заранее» (42,6%), где есть «вечерние шоу-программы» (36,2%) и можно «организовать банкет» (36,2%). Посетители предпочтут пойти в ресторан, где предоставляются описанные выше услуги. Услуга «караоке», которую считают очень популярной, практически не интересует гостей ресторанов. Всего 4,3% отметили, что эта услуга востребована среди потребителей.
1.3. Современные методы, формы и технологии сервисного обслуживания в сфере общественного питания
Рассмотрим современные методы, формы и технологии в ресторанном бизнесе.
Если понаблюдать за работой различных ресторанов, обслуживанием, созданной в них атмосферой, легко разделить все рестораны на пять основных типов20.
1. Трактир-Базар.
Это рестораны и трактиры, где среди типичного реквизита — картин, фотографий, фонарей, подвешенных ветчин и пыльных буфетов — спонтанно играется спектакль. Это случайная встреча симпатичных клиентов и спокойных, сердечных официантов. Когда гость входит в такой ресторан, он как бы получает сообщение: «Тебе нравится? Посмотри, что у нас есть, садись на свободное место, и мы поможем тебе утолить голод».
2. Кормушка.
Это большие рестораны Романьи, Тосканы или Баварии, где людей не обслуживают, а, скорее, кормят: как с ними обращаются и как их насыщают — не важно. Гости жадно едят, особенно ту пищу, которую можно брать руками, или первые блюда, жаркое и мясо на филе, лепешки, много хлеба. Обслуживание выполняют без участия публики. Официант анонимен, невидим. Смысл Кормушки в следующем: «Ешь руками и не смотри вокруг себя, мы работаем изо всех наших сил, но все равно нам не все удается».
3. Холодильник.
Это традиционный и высокомерный ресторан, где обслуживание хорошее, но холодное, меню подробное и длинное, но непонятное. Клиент оказывается во власти служащих, которые похожи на охранников. В таких ресторанах управляющие, кассиры и официанты как бы передают клиенту следующее сообщение: «Прочитай меню и выбирай. Ты — только место. Молчи и смотри на нас!».
4. Ресторан Музей.
Это ресторан, где клиент потрясен декорациями, именем, историей ресторана и «высокомерием» меню. Иногда кухня совершает чудеса, но официанты ведут себя как сторожа. Сообщение, получаемое клиентом, гласит: «Ты сюда пришел, чтобы наблюдать наши шедевры, наши реликвии. Сейчас изучай «каталог», уважай искусство и нас».
5. Идеальный ресторанчик.
Раз побывав, его уже не забудешь. Это ресторан, где находишь сердечный прием и честную, здоровую кухню. Обслуживание «улыбается», меню помогает гостю. Все просто и последовательно, здесь получаешь хорошее соотношение цены и качества. Освещение теплое, сдержанное, приятное, не искажающее цвета. Входя, получаешь сообщение: «Мы здесь, чтобы доставлять гостям наслаждение, и, как видишь, нам это удается».
Существуют и различные способы обслуживания клиентов, согласно которым все предприятия общественного питания могут быть разделены на 5 типов21.
1. Обслуживание по-французски. Это самый сложный и дорогой вид обслуживания, он мало распространен и требует подготовленного персонала. Официант использует вспомогательный столик (gueridon), на котором заканчивается приготовление пищи и определяются порции. Что касается соусов и некоторых десертов, то заправку выполняют на тележке. Отметим одну очень оригинальную и редкую деталь: перед подачей блюдо предлагают на пробу гостю или «лидеру» группы гостей (для одобрения, как и вина). Сокращенный вариант обслуживания по-французски применяют в старых престижных гостиницах и в ресторанах, где шеф-повар завершает приготовление блюд на глазах у клиентов. Этот вид обслуживания иногда неверно считают обслуживанием по-английски.
2. Обслуживание по-русски. Официант подает на стол блюдо на несколько порций, и гости берут еду сами.
3. Обслуживание по-английски. Еду подают на одном блюде для всех сидящих за столиком, и официант наполняет тарелки гостей. Обслуживание по-английски также называют семейным стилем (family style).
4. Обслуживание по-американски. Благодаря практичности, низким расходам и удобству, обслуживание по-американски стало одним из самых распространенных в мире. Это вид обслуживания, который не требует специального обучения персонала. Заказанную еду раскладывают по порциям на тарелки на кухне. Таким образом, клиенты получают уже готовое блюдо: нужно только любезно его подать.
5. Самообслуживание. Иногда самообслуживание (шведский стол) неверно называют буфетом. На самом деле между ними есть разница. При традиционном самообслуживании в зале находится единственный прилавок, на котором по порядку выставлены закуски, первые блюда, вторые блюда из рыбы и мяса, овощи, сыры, десерты. Клиент, проходя вдоль прилавка, может выбрать те блюда, которые ему больше нравятся. Еду накладывает в тарелки сам клиент либо это делает официант.
Быстрота - одно из самых ценных достоинств самообслуживания. К тому же клиенты всегда могут видеть блюдо, прежде чем его выбрать.
6. Обслуживание-буфет. При таком обслуживании блюда выставлены на разных столах (островах). Клиенты могут сами брать пищу. Часто первые блюда и блюда из мяса или рыбы раздает официант.
Каждый ресторан разрабатывает стиль. Одни используют единственный способ обслуживания, другие предпочитают сразу несколько. Только хозяин ресторана должен решить, какой вид обслуживания наиболее подходит для его клиентов. Но основных правил, конечно же, стоит придерживаться.
Обслуживание дает представление обо всей предварительно выполненной в ресторане работе. Подача блюд - это критический момент, определяющий успех или провал меню. Ведь известно, что плохое обслуживание может испортить самую вкусную пищу. Вот почему все считают его важнейшим фактором успеха. Существует непреложная истина: обычно люди помнят о плохом обслуживании, а не о некачественной еде.
Рассмотрим особенности ресторанного бизнеса с точки зрения его организации по видам кухни (концепции).
В настоящее время в Санкт-Петербурге представлены почти все национальные кухни, включая такие специфичные как африканская, неаполитанская, марокканская, ливанская, скандинавская и др. Наибольшее распространение в столице получила европейская кухня, которая представлена практически в половине московских ресторанов. Наибольшая концентрация ресторанов русской кухни наблюдается в демократичном и эконом сегментах22.
Существенный приток инвестиций в сектор итальянских ресторанов обуславливается высокой рентабельностью подобных проектов. Именно итальянские рестораны предлагают оптимальное соотношение цена/качество, чем объясняется их высокая популярность среди потребителей. Согласно данным, представленным на Международном Бизнес форуме «Guest Open», 85% россиян постоянно заказывают пиццу, а 93% положительно высказываются, что «хотели бы покупать».
Примечательно, что сегодня пицца является традиционным столичным блюдом не только в демократичных ресторанах, но и в большинстве дорогих заведений. Недостаток предложения итальянских блюд, по мнению аналитиков компании Inventica, отмечается в двух сегментах эконом-класса: Fast Food и Quick Service.
Японская кухня, напротив, в большей мере представлена в демократичном сегменте Casual Dining, а в премиум-сегменте не пользуется большим спросом. Большинство отраслевых экспертов констатирует, что японская кухня - некогда самая востребованная национальная кухня в Москве - начинает терять позиции, уступая другим новомодным направлениям. В сложившихся условиях одни японские рестораны уходят с рынка, другие реанимируют бизнес, применяя принцип диверсификации за счет дополнения меню популярными блюдами европейской, итальянской и прочих кухонь.
Заведения с другими национальными кухнями представлены в Москве в гораздо меньшем количестве. Рестораны кавказской, восточной и грузинской кухни равномерно представлены как в Premium сегменте, так и в сегменте Casual Dining. Существенное различие между ресторанами указанных сегментов заключается в том, что в заведениях категории Premium блюда готовятся из продуктов, выращенных в представляемом регионе. Например, в грузинский ресторан премиум-класса поставляются не только настоящие грузинские вина, но и национальные овощи, травы, специи.
Долгое время рыбные рестораны работали исключительно в премиум-сегменте, а начиная с 2005 года fish-концепции стали появляться и в заведениях демократичного класса.
Рейтинг кухонь в Санкт-Петербурге в январе 2009 года представлен ниже23:
европейская - 16,2%;
итальянская - 11,1%;
русская - 9,4%;
авторская - 6,2%;
средиземноморская - 5,2%;
китайская - 4,9%;
французская - 4,7%;
рыбная - 3,6%;
японская - 5,8%;
азиатская - 2,8%.
Сопоставляя существующий спрос на ресторанные заведения с предложением, аналитики компании Inventica пришли к выводу, что на сегодняшний день в Санкт-Петерюурге в среднем сегменте наблюдается переизбыток ресторанных заведений японской кухни и недостаток итальянской, грузинской, среднеазиатской и американской.
1.4. Особенности формирования системы сервисного обслуживания на предприятиях общественного питания
Формирование системы сервисного обслуживания предприятий общественного питания осуществляется на основе предварительного проведения оценки качества обслуживания.
Чтобы понять требования посетителей и предложить хорошее обслуживание, необходимо попытаться ответить на ряд вопросов24:
Приходит ли он в ресторан впервые?
Кто посоветовал ему ресторан?
Ему прохладно или он любит кондиционированный воздух?
Хочет он покоя или общения?
Требователен ли он?
Спешит или нет?
Насколько он голоден?
Основные методы оценки качества сервисного обслуживания представлены ниже25.
1. Метод определения «точек соприкосновения» («моментов клиента»): фиксация и анализ всех моментов контакта клиента с персоналом предприятия в процессе получения услуг. На основе проведенного анализа сокращается или увеличивается количество точек соприкосновения и даются четкие указания персоналу, что делать, как и какие задачи выполнять и сколько времени целесообразно тратить на выполнение задач.
2. Метод потребительских сценариев: описывается желаемый клиентами процесс обслуживания (составление «сценария»), а затем дается оценка реальному процессу обслуживания и высказывают рекомендации по его совершенствованию. Достоинство метода заключается в возможности выявления сильных и слабых сторон процесса обслуживания, предлагаемого производителем, на основе чего возможна разработка нового сценария обслуживания или даже идеи новой услуги. Недостатком метода является то, что он способен отражать проблемы лишь видимой для потребителей части процесса обслуживания.
3. Метод реинжиниринга: анализ и оптимизация сложившейся практики обслуживания с целью повышения эффективности функционирования предприятия сферы услуг посредством маркетинга на основе понимания фирмы как механического организма. Считается, что в совместной деятельности всех отделов фирмы не должно существовать ничего лишнего или не скоординированного. Сначала фиксируется существующий процесс обслуживания в фирме путем создания общей диаграммы процесса обслуживания, где показаны роль и задачи каждого отдела. Затем производится совместный анализ с целью выявления потерянного времени, дублируемых задач, нестыковок и проводится модернизация действующего процесса обслуживания.
4. Метод «нейтральных зон»: если обслуживание клиентов оказывается в зоне приемлемого или ожидаемого, очень мало надежд на то, что удовлетворение будет получено. Можно предположить, что чем более важными для клиента являются те или иные элементы обслуживания, тем более узкой является нейтральная зона, тем в меньшей степени нейтральным будет оставаться клиент в отношении предлагаемого обслуживания26.
Сравнение представленных выше методов представлено в таблице 1.1.
Таблица 1.1
Сравнительный анализ методов оценки качества обслуживания
Метод
Суть метода
Преимущества
Недостатки
Метод определения «точек соприкосновения» («моментов клиента»)
фиксация и анализ всех моментов контакта клиента с персоналом предприятия в процессе получения услуг
на основе проведенного анализа сокращается или увеличивается количество точек соприкосновения и даются четкие указания персоналу, что делать, как и какие задачи выполнять и сколько времени целесообразно тратить на выполнение задач
требуется детальная проработка системы работы с клиентами и взаимодействия служб, что трудоемко, а также не анализируется деятельность предприятия вне точек соприкосновения
Метод потребительских сценариев
клиенты самостоятельно описывают желаемый процесс обслуживания (составление «сценария»), а затем дают оценку реальному процессу обслуживания и высказывают рекомендации по его совершенствованию
возможности выявления сильных и слабых сторон процесса обслуживания, предлагаемого производителем, на основе чего возможна разработка нового сценария гостиничным предприятием или даже идеи новой услуги
метод способен отражать проблемы лишь видимой для потребителей части процесса обслуживания
Метод реинжиниринга
анализ и оптимизация сложившейся практики обслуживания с целью повышения эффективности функционирования предприятия сферы услуг посредством маркетинга на основе понимания фирмы как механического организма
совместный анализ с целью выявления потерянного времени, дублируемых задач, нестыковок и проводится модернизация действующего процесса обслуживания
необходимость разработки методологии проведения реинжиниринга