Вход

Качество обслуживания как фактор развития фирмы на примере ООО "Авангард" г. Новосибирск (отчёт по практике с-7524)

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
Код 340112
Дата создания 07 июля 2013
Страниц 93
Покупка готовых работ временно недоступна.
4 520руб.

Содержание

Введение
Глава 1. Теоретические аспекты изучения качества обслуживания потребителей
1.1. Сущность понятия качества и его основных параметров
1.2. Факторы, влияющие на уровень обслуживания покупателей
1.3. Нормативно-правовая основа защиты прав потребителей услуг
Глава 2. Анализ качества обслуживания в турагентстве ООО «Авангард»
2.1. Характеристика деятельности предприятия
2.2. Оценка удовлетворенности потребителей качеством обслуживания в турфирме
2.3. Исследование рынка туристических услуг г. Новосибирск
Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания в турагентстве ООО «Авангард»
3.1. Повышение квалификации персонала
3.2. Совершенствование мотивационной политики
3.3. Расчет технико-экономических показателей эффективности мероприятий
Заключение
Список использованной литературы
Приложение

Введение

Качество обслуживания как фактор развития фирмы на примере ООО "Авангард" г. Новосибирск (отчёт по практике с-7524)

Фрагмент работы для ознакомления

1.3. Нормативно-правовая основа защиты прав потребителей услуг
Глава 2. Анализ качества обслуживания в турагентстве ООО «Авангард»
2.1. Характеристика деятельности предприятия
2.2. Оценка удовлетворенности потребителей качеством обслуживания в турфирме
2.3. Исследование рынка туристических услуг г. Новосибирск
Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания в турагентстве ООО «Авангард»
3.1. Повышение квалификации персонала
3.2. Совершенствование мотивационной политики

Список литературы

1)Айгистов О. Введение в бизнес туроперейтинга: Учеб.-метод. пособие. – М.: РМАТ, 2009. – 104 с.
2)Багиев Г.Л. и др. Маркетинг: Учебник для ВУЗов – М.: Экономика, 2008. – 703 с.
3)Баумгартен Л.В. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: Академия, 2010. – 431 с.
4)Бикташева Д.Л., Гиевая Л.П., Жданова Т.С. Менеджмент в туризме: Учебное пособие. -М.: Альфа-М, 2009 - 272с.
5)Биржаков М.Б. Введение в туризм. Учебное пособие. СПб: Дом «Герда», 2008. – 285 с.
6)Вайншейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. – М., 2011. – 152 с.
7)Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – Ростов-на-Дону. – 2009. – 352с.
8)ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»
9)ГОСТ Р 50690- 2000 «Туристические услуги. Общие требования»
10)Гражданский кодекс Российской Федерации: Части первая, вторая
11)Гсрчикова //. Н. Менеджмент: Учебник. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ, 2009. – 348 с.
12)Гуляев В. Организация туристической деятельности: Учеб. пособие. – М.: Нолидж, 2010. – 312 с.
13)Гуляев В.Г., Селиванов И.А. Туризм. Экономика, управление, устойчивое развитие. – М.: Советский спорт, 2009. – 285 с.
14)Дехтярь Г. Лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме. М.: Финансы и статистика, 2008. – 363 с.
15)Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. М.: Финансы и статистика, 2009. – 482 с.
16)Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М. Финансы и статистика, 2009. – 381с.
17)Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы. М.: Финансы и статистика, 2007. – 290с.
18)Кабушкин К. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. — Минск: БГЭУ, 2009. – 437 с.
19)Карданская Н.Л. Принятие управленческого решения: Учеб. для вузов. — М.: ЮНИТИ, 2009. – 253 с.
20)Каурова А.Д. Организация сферы туризма. М.- СПб.: Изд.дом «Герда», 2007. – 369 с.
21)Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. - М.: Бизнес-книга, 2010. - 702 с.
22)Круглое И. П. Стратегическое управление компанией: Учебник для вузов. — М.: Русская Деловая Литература, 2009. – 437с.
23)Лафта Дж. К. Эффективность менеджмента организации: Учеб. пособие. — М.: Русская Деловая Литература, 2010. – 390 с.
24)Литвак М. Е. Командовать пли подчиняться? — Ростов на Дону.: Феникс, 2007. – 443с.
25)Лютенс Ф. Организационное поведение: Пер. с англ. 7-го изд. - М.: ИНФРА-М, 2009. – 285с.
26)Международные стандарты ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества"
27)Менеджмент организации: Учеб. пособие / З.П.Румянцева, Н.А.Са-ломатпн, Р.З.Акбердин и др. — М.: ИНФРА-М, 2008. – 385с.
28)Менеджмент туризма. Туризм как объект управления. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 482с.
29)Менеджмент туризма: туризм как вид деятельности. М.: Финансы и Статистика, 2009. – 401с.
30)Мескон Л., .Альберт М., Xедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. — М., 2009. – 743 с.
31)Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. – М.: Академия, 2009. – 295с.
32)Основные игроки на туристическом рынке Новосибирска. Электронный ресурс: URL: http://www.wellnsk.ru/turizm-v-novosibirske.html
33)Официальный сайт турфирмы «Акрис» http://www.acris.ru/_hide/predst1.htm
34)Официальный сайт турфирмы «Афина-Паллада» http://www.afinatour.ru/255.html
35)Панкин А. И. Основы практического менеджмента: Учеб. пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – 329с.
36)Петров М.И. Безопасность и персонал. Учебное пособие. – М., 2010. – 238 с.
37)Постановление Правительства РФ от 11 февраля 2002 г. N 95 "О лицензировании туроператорской и турагентской деятельности".
38)Практика туристского бизнеса. Под ред. Карповой Г.А. М.- СПб.: изд.дом «Герда», 2009. – 432с.
39)Практическая психология для менеджеров / Под ред. М.К.Тутушки-ной. — М.: «Филинъ», 2007. – 284 с.
40)Романович В. Сервисная деятельность. Учебное пособие. – М., 2010. – 250 с.
41)Саак А.Э., Пшеничных А.Ю. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. – СПб.: Питер, 2008. – 344с.
42)Сертификация и лицензирование туристско-экскурсионных, гостиничных услуг и перевозок пассажиров авиатранспортом: Нормативные документы и справочная информация. – СПб., 2008. – 310 с.
43)Н. А. Сидорова. Маркетинговые исследования потребителей рекреационных услуг на туристическом рынке региона // Журнал "Регионология" , №1 2009
44)Смирнов Э. А. Разработка управленческих решений: Учебник для вузов. — М: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. – 379с.
45)Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М., 2007. – 351 с.
46)Томпсон А. А., Стриклеид А.Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии: Пер. с англ. / Под ред. Л. Г. Зайцева, М.И.Соколовой. - М.: ЮНИТИ, 2008. – 693с.
47)Тренинги как средство в помощь руководителю турфирмы. //Журнал «Горячая линия. Туризм», № 7
48)Тренинги в Новосибирске – цены и предложения. Официальный сайт компании «Пульс цен». Электронный ресурс http://nsk.pulscen.ru/predl/service/service/education/prikladnoe_obuchenie/54314
49)Трояновский В.М. Математическое моделирование в менеджменте: Учеб. пособие. — М.: Русская Деловая Литература, 2009. – 409 с.
50)Удальцова М. В., Аверченко Л. К. Социология и психология управления: Практикум. — М: ИНФРА-М, 2009. – 275с.
51)Управление качеством услуг туристических фирм. //Журнал «Курская 10», 02.2011, № 27. Электронный ресурс URL: http://www.hotel-lh.ru/news-turizm/upravlenie-kachestvom-uslug-turisticheskih-firm.html
52)Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. М. – Ростов-на-Дону. ИЦ «Март», 2007. – 541с.
53)Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент. – М.: ЗАО “Бизнес-школа “Интел-Синтез”, 2007. – 641 с.
54)Федеральный Закон «О защите прав потребителей» (с изменениями от 24 августа 2011 г.).
55)Федеральный Закон «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» №132 – с изменениями от 01.07.2011
56)Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: ЭКМОС, 2008. – 193 с.
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
© Рефератбанк, 2002 - 2022