Медиация - управление конфликтами.

Медиация - управление конфликтами

СОДЕРЖАНИЕ


ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. СУЩНОСТЬ МЕДИАЦИИ
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПРОВЕДЕНИЯ МЕДИАЦИИ В ХОЛДИНГОВОЙ КОМПАНИИ «ZERO»
ГЛАВА 3. РАЗВИТИЕ МЕДИАЦИИ В РОССИИ……………………………21
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Медиация - управление конфликтами.

• При разрешении спора с помощью медиации достигнутые договоренности, как правило, более долговечны и отвечают реальному положению вещей, что не только способствует претворению их в жизнь, но и делает их осуществление обоюдно приемлемым и естественным шагом5.
Вывод: Медиация - это процесс, в котором нейтральная третья сторона, медиатор, помогает разрешить конфликт, способствуя выработке добровольного соглашения (или «самоопределения») между конфликтующими сторонами. Медиатор облегчает процесс общения между сторонами, понимания позиций и интересов, фокусирует стороны на их интересах и решает проблему конструктивно, предоставляя возможность сторонам прийти к своему собственному соглашению. Являясь альтернативой судебной процедуре и другим силовым способам разбирательства, медиация обладает целым рядом преимуществ, самым главным из которых является то, что разрешение спора достигается путем принятия сторонами решения на добровольной и равноправной основе, одинаково устраивающего все заинтересованные стороны так, чтобы интересы всех участников спора могли бы быть удовлетворены.
1.2. Медиация в мире
Медиация - это альтернативная форма разрешения споров, с участием третьей нейтральной, беспристрастной, не заинтересованной в данном конфликте стороны - медиатора. Медиация - это особая форма посредничества, не предполагающая вынесения третьей стороной решения по спору. Соответственно, главной задачей медиатора является помощь сторонам в как можно более скором приведении спора к взаимовыгодному и жизнеспособному решению6.
Моделей медиации в мире очень много, основное, что нужно помнить медиатору любой национальности, - чтобы все те принципы, на которых основана процедура медиации, были сохранены. Напомним, что основными принципами, на которых строится медиация, являются: добровольность участия в процедуре, беспристрастность и нейтральность со стороны медиатора, конфиденциальность, прозрачность, принятие и уважение сторон медиатором и сторонами друг друга. Все остальное - модели, подходы, различия в проведении самой процедуры урегулирования конфликта - могут быть разными, первейшее условие - чтобы они не нарушали основные принципы.
Медиация в ее современном понимании начала развиваться во второй половине 20 столетия. Прежде всего, в странах англо-саксонского права - США, Австралии, Великобритании, а затем уже она постепенно стала распространяться и в Европе. Первые попытки применения медиации, как правило, предпринимались при разрешении споров в сфере семейных отношений. Впоследствии медиация получила признание при разрешении споров самого широкого круга, начиная от семейных конфликтов и заканчивая сложными многосторонними конфликтами в коммерческой и публичной сфере7.
Мировая практика дает нам множество примеров законодательного закрепления медиации. Соответствующие акты приняты в США, Австрии, Германии. Европейская комиссия утвердила Кодекс медиатора, а Евросоюз издал ряд директив, регулирующих деятельность медиаторов. Типовой закон о медиации разработан комиссией ООН по международному торговому праву (UNCITRAL), в пояснительной записке к нему содержится интересный обзор по юридическому эффекту и обязательности соглашения, достигнутого в ходе медиации, в тех странах, где этот институт уже находит свое применение.
Очень интересен пример США, где вся система права направлена на то, чтобы большинство споров разрешалось добровольно до суда, а судья может прервать суд и посоветовать сторонам поработать с медиатором. Без медиаторов в сфере экономики, политики, бизнеса в этой стране не проходит ни один серьезный переговорный процесс, выпускаются журналы, освещающие проблемы медиации («Ежеквартальный журнал по медиации»). Существует Национальный институт разрешения диспутов, который занимается разработкой новых методов медиации, действуют частные и государственные службы медиации. Большое влияние имеет Американская арбитражная ассоциация (American Arbitration Association), которая утвердила свои Правила третейского разбирательства (арбитража) и медиации, используемые, в том числе, при рассмотрении внутренних споров.
Процедура примирения с участием нейтрального посредника очень популярна в Великобритании, даже существует специальная служба - горячая линия, куда можно позвонить из любого конца страны, охарактеризовать конфликт, свои предпочтения относительно медиатора, и вам предложат целый список специалистов, подходящих к вашим требованиям. В плане обязательности процедуры Великобритания пошла на компромиссный вариант: если какая-то из сторон отказывается от предложенной судом процедуры медиации, она должна понести все судебные расходы, даже если выиграла дело8.
В Германии медиация гармонично встроена в систему правосудия. Например, посредники работают прямо при судах, значительно снижая количество потенциальных судебных тяжб. Сегодня медиация интегрирована в немецкие суды не только по семейным делам, но и в суды общей юрисдикции, административные суды и т.д. В большинстве немецких школ права введен постоянный курс медиации. То есть каждый, кто выпускается с юридического факультета, проходит курс медиации.
И все же не во всех странах профессия «медиатор» имеет формальное признание как отдельная профессия. Чаще ее рассматривают как специальность в дополнение к основной профессии. Возможно, Австрия одна из немногих стран мира, где профессия медиатор внесена в номенклатуру профессий. Более того, Австрия - единственная страна, в которой был принят в 2004 году федеральный закон о медиации, который регулирует подготовку медиаторов и определенные нормативы подготовки.
Интересный факт - в Австрийском законодательстве предусматривается, что соглашение по результатам медиации, проводимой в связи с имеющимся судебным производством, может быть признано судом, в то время как результат досудебной медиации судебной защиты не получает.
Наоборот, в Индии, когда соглашения, достигнутые в ходе медиации, имеют одинаковую силу с третейскими (арбитражными) решениями, независимо от того, была ли данная процедура возбуждена в рамках уже имеющегося судебного производства, или нет.
В Гонконге соглашение по результатам медиации имеет аналогичное действие, что и в Индии, но только в отношении сторон, между которыми существовало соглашение о передаче споров в третейский суд (арбитраж) (имеется в виду, что, несмотря на такую оговорку, стороны по каким-то причинам избрали процедуру медиации)9.
По экспертным оценкам, порядка 30% споров в Китае решается во внесудебном порядке. В этой стране, а также в Венгрии и Корее, если стороны достигли соглашения в рамках медиации и утвердили его в порядке, предусмотренном для рассмотрения третейскими судами (арбитражем), такое соглашение приобретает силу третейского решения (арбитража) и подлежит исполнению в соответствующем порядке. Данная процедура позволяет, не требуя утверждения соглашения по итогам медиации, таким образом, как это предусмотрено для мировых соглашений, предоставить медиативным соглашениям как возможность государственного принуждения к исполнению, так и государственный надзор за их законностью вне зависимости от наличия судебного производства.
Посреднические процедуры, в частности, медиация, как инструмент разрешения внутренних споров традиционно были широко распространены в Японии. Приверженность деловых кругов Японии альтернативным методам разрешения споров традиционно была связана с этической стороной - негативным отношением к выбору государственного суда как способа урегулирования разногласий10.
В большинстве стран существуют сообщества медиаторов, деятельность которых регулируется внутренним актом, который вырабатывается внутри этих же сообществ, так называемый акт саморегулирования.
ГЛАВА 2. Анализ ПРОВЕДЕНИЯ МЕДИАЦИИ В ХОЛДИНГОВОЙ КОМПАНИИ «ZERO»
2.1. Описание проведения медиации в холдинговой компании «ZERO»
Медиация проводилась в крупной холдинговой компании «ZERO», занимающейся издательской деятельностью. Участниками медиации были – главный акционер – генеральный директор Эдуард и долевой акционер, директор дочерней компании Валерий. Заказчиком медиации являлся Эдуард.
Программа встреч носила название «Различие взглядов партнеров на развитие бизнеса» и состояла из одной домедиаторской встречи (один час с заказчиком) и трёх медиаторских встреч (по два часа один раз в неделю).
Характеризуя участников медиации, мы отметили бы, что главный акционер, Эдуард, моложе, он мыслит глобальнее, более гибко реагирует на изменения рынка. Директор дочерней компании, Валерий старше, он более осторожный, менее инициативный и не всегда готов взять на себя ответственность. Разница в возрасте между акционерами семнадцать лет.
Руководители компании проработали вместе одиннадцать лет. Первые семь лет бизнес был высокорентабельным и оба были довольны. В настоящее время ситуация на рынке изменилась: возросла конкуренция, повысились требования к качеству предлагаемого ими товара (полиграфические краски, фильтры и тому подобное) и в результате доходы фирмы снизились. При этом каждый из руководителей понимал, что нужно предпринять что-то новое, чтобы увеличивались доходы предприятия, а, следовательно, и прибыль.
Для развития успешного бизнеса Валерий предпринимал различные шаги: завязывал новые контакты в России, продавал туда товар, однако, столкнулся с необязательностью партнеров – ему не заплатили крупную сумму денег. Тогда стал развивать партнерские отношения с Западом. Но поскольку поставщики не всегда поставляли качественный товар, это сразу же отразилось на взаимодействии с клиентами: пошли жалобы на качество, упала прибыль. Кроме того, западная компания-поставщик, официальным представителем которой являлась компания Валерия, нарушила договор и стала в обход продавать свой товар другой компании в Литве, что также неблагоприятно сказалось на доходах и имидже компании Валерия. После этих «провалов» Валерий стал бояться риска и ответственности и предпринимал что-то только тогда, когда генеральный директор, Эдуард, сам «вклинивался» и брал ответственность на себя. Хотя Валерий осознавал, что «...Такая жизнь не устраивает. Это только существование....», свою стратегию в бизнесе он формулировал следующим образом: «...Пусть генеральный директор даст нам деловых людей с конкретными идеями и раскладом конкретного бизнеса, тогда можно работать. А так – опасно.....»
На что генеральный отвечал «... Думаете, что это будут гарантированные заказы? Если я дам клиентов, то это будет чужая, навязанная идея. А навязанные идеи, как правило, не работают...»
Разбираясь в ходе медиации в этих разногласиях, постепенно участники с помощью медиатора пришли к выводу, что нужно «раскручивать» новые связи, а людей для этого не хватает. В этих целях решили принять новых сотрудников: двух менеджеров по маркетингу. Для отбора менеджеров разработали определённые критерии, согласно которым о принятых на работу сотрудниках будут судить по результатам их работы после трех месяцев испытательного срока. Конкретные результаты, которые должны показать менеджеры, зафиксировали в соглашении. Кандидата на работу оценивать будут и Эдуард и Валерий, поскольку по-другому Валерий не соглашался. Несогласие Валерия на другой вариант оценивания кандидатов мы связываем с его трудностями принимать на себя ответственность. Это объясняется тем, что раньше Валерий находился в подчинении у Эдуарда (и только последние несколько лет является долевым акционером) и до сих пор при взаимодействии с генеральным внутри продолжает себя чувствовать подчиненным и потому ждет «указаний». При этом генеральный просит о полноценных партнерских отношениях с Валерием, что означает - брать ответственность на себя за риск, отвечать за конкретные цифры и прибыль, за людей, которых набрал к себе в штат и т.д.
В результате обсуждения этих вопросов решили, что оба руководителя еженедельно будут встречаться и беседовать как партнеры о проблемах, обсуждая конкретные показатели о доходах, расходах, прибыли, с четкой аргументацией фактов. Также договорились устраивать неформальные встречи, чтобы улучшить эмоциональную связь.
Кроме того, договорились, что Валерий составит новый договор с западным производителем и поставщиком, официальным представителем которого в Литве является его компания. Договор будет составлен с учётом новых условий и изменений, связанных со вступлением Литвы в Евросоюз, а также в нём четко и строго будут расписаны все требования компании (их так же зафиксировали в соглашении).
Помимо этого, разработали схему о заключении долгосрочных договоров с новыми пятью – шестью крупными издательскими компаниями Литвы о поставках своей продукции.
Решили расширить и развить рынок клиентов в Литве на 40-50% , причём Валерий согласился сам лично больше уделять внимания работе с заказчиками, поставщиками, поиску новых клиентов и т.д., используя «....свои связи, знания и обаяние.....».
Закончилась медиация подписанием соглашения обеими сторонами, с конкретным планом мероприятий, конкретными сроками и конкретными ответственными за его исполнение. Назначили срок «контрольной» встречи с медиатором через три месяца (т.е. в начале мая).
В конце медиации медиатор предложила обеим сторонам ответить на вопросник и дать обратную связь о проделанной ею работе и о методе медиации, как способе урегулирования партнерских отношений. Оба клиента выразили удовлетворение от использования данной технологии и заинтересованность в дальнейшем сотрудничестве.
2.2. Описание фаз медиации
ДОМЕДИАЦИЯ.
В этой издательской компании это второй опыт проведения медиатором медиации между партнерами. Оба раза заказчиком был генеральный директор, Эдуард, который представляет собой тип современного руководителя – предпринимателя, интересующегося новыми психологическими технологиями на рынке. Первая медиация прошла удачно и принесла свои результаты, что повысило кредит доверия к медиатору и к медиации, как к способу достижения договоренностей.
Эдуард, как основной акционер компании, предложил медиатору помочь урегулировать отношения и сблизить взгляды на развитие бизнеса с одним из его директоров дочерней компании. Никак не характеризуя сложившуюся ситуацию, Эдуард согласился начать говорить об этом на самой медиации. Генеральный директор сказал, что сам пригласит директора на медиацию. Обговорили место и время первой встречи и приблизительную продолжительность медиации.
1 ФАЗА. КОНТАКТ И МЕДИАТОРСКИЙ КОНТРАКТ.
Встреча проходила в комнате для переговоров в офисе компании. Оба участника пришли вовремя. Директор дочерней компании Валерий немного волновался и радовался одновременно. Радость была связана с тем, что на медиацию генеральный директор пригласил именно его, поскольку в их компании о данном методе знают и отзывы о нем положительные «...я рад, что именно я сюда попал....». Все его тело, поза, лицо говорили об удовольствии, как будто он получил награду. В этом волнении, однако, угадывался также и скрытый страх неизвестности.
2 ФАЗА. СБОР ТЕМ.
Участники по очереди изложили конфликтную ситуацию. Медиатор предложила на отдельных листочках записать темы, которые они хотели бы обсудить. Собрав листочки, медиатор озвучила все темы и записала их на доске. После просмотра тем, их ранжировали по важности для каждого, выделили сходства и расхождения, а затем определили, с чего начнётся работа. В результате были выделены следующие четыре темы:
1)Улучшение отношений между директорами, как полноправными и полноценными партнерами по бизнесу.
2)Понимание друг друга с «полуслова».
3)Анализ страха ответственности и боязни будущего у Валерия, что является ограничителем его делового и личностного роста.
4)Использование связей Эдуарда с деловыми людьми для развития бизнеса дочерней компании.
В данной фазе закладывается основа отношений, которая будет соблюдаться на протяжении всего медиаторского процесса. Принимаются во внимание такие важные аспекты, как комфорт, свободное общение, безопасность, прозрачность (все фиксируется на доске). Высказывания участников не критикуются и не оцениваются. Сам медиатор подчеркивает свою нейтральность по отношению к проблеме и оппонентам.
3, 4, 5 ФАЗЫ. ПРОРАБОТКА КОНФЛИКТА,
РАССМОТРЕНИЕ ВАРИАНТОВ ЕГО РЕШЕНИЯ,
ОЦЕНКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО ЕГО РЕШЕНИЮ.
Прорабатываем конфликт тщательно, проясняя потребности каждой стороны по обсуждаемой теме: - «Что для Вас это значит?» Например, при обсуждении критериев отбора на должность менеджера, описали, какими свойствами личности он должен обладать: инициативность, способность продвигать новые идеи, управляемость и т.д., а также пришли к заключению,
что о приеме на работу будут решать по результатам трехмесячного испытательного срока. В целом, к результатам относятся:
- подписание новых договоров;
- увеличение дохода на 30 % в первом полугодии и на 50% - во втором.
Так вышли на четвертую и пятую фазы, где разработали множество вариантов по развитию бизнеса и выбрали именно те, которые лучше всего отвечают озвученным потребностям. Пришли к согласию в вопросе «Понимание друг друга с «полуслова», что означает знать конкретные цифры
дохода, расходов и обсуждать их в еженедельных беседах, аргументируя фактами. На этой стадии выработали восемь пунктов соглашения.
2.3. Анализ медиации, проведенной в холдинговой компании «ZERO»
Медиатор смотрит на всю конфликтную ситуацию со стороны. Нейтральность – это отсутствие заинтересованности медиатора в содержании конфликта, как во время, так и после медиации. Принцип нейтральности медиатора влияет на поведение сторон во время всей процедуры. Интерес медиатора к содержанию конфликта порождает сделку или такие отношения, которые могут создавать впечатление предубеждения и предвзятости.
Медиатор не имеет права:
- вставать на чью-либо сторону как адвокат;
- настаивать на решении как третейский судья;
- рекомендовать решения по содержанию или высказывать точку зрения как эксперт;
- принимать решения как судья.
При помощи медиатора можно найти решения, при которых не будет ни побежденных, ни победителей, а переговоры придут к результату «WIN-WIN».
Медиатор обладает специальными знаниями и обеспечивает конструктивное разрешение конфликта, где окончательное решение принадлежит оппонентам. Медиатор не принимает решения по поводу того, какое решение лучшее, об этом знают только участники, только двое. Задачей медиатора является - помочь выработать общее решение, а не предложить своё.
Из опыта медиатора: «Например, стиль руководства Эдуарда мне понятен и внутренне близок. А Валерия, с его осторожностью, боязнью рисковать и брать на себя ответственность, хотелось «встряхнуть». Ведь быть успешным руководителем и предпринимателем в сегодняшних условиях жесткой конкуренции на рынке с такими качествами личности сложно. Мне удалось не проявить своего внутреннего отношения к клиентам во время медиации и дать возможность им понять друг друга и договориться. В результате – выработали приемлемые для обоих решения».
Все вышеперечисленные функции медиатора позволяют сторонам выйти из тупиковой ситуации, быть услышанными и надежно понятыми друг другом, демонстрируя высокий культурный уровень взаимодействия. 
Вывод: медиатор помог сторонам конфликта:
1. Организовать переговорный процесс.
2. Рассмотреть все аргументы и найти решить спорные вопросы.
3. Разделить проблему и людей.
4. Исследовать дальнейшие перспективы.
5. «Построить мост» между участниками конфликта.
6. Увидеть пути решения конфликта.
Медиация – относительно новый элемент корпоративного управления. В Штатах он используется более 30 лет, тогда как в российских компаниях, с энтузиазмом перенимающих все западные новшества, об этом методе слышали лишь единицы.