Вход

Совершенствование систем обслуживания клиентов гостиницы с целью формирования постоянных контингентов клиентов

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
Код 339988
Дата создания 07 июля 2013
Страниц 95
Мы сможем обработать ваш заказ 6 февраля в 12:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
4 520руб.
КУПИТЬ

Содержание

Содержание




Введение
1. Теоретическая часть
1.1. Специфика гостиничной услуги
1.2. Важность качества гостиничного обслуживания
1.3. Потребители гостиничных услуг как объект изучения
1.4. Современные методики привлечения и удержания постоянных клиентов
2. Аналитическая часть
2.1. Описание предприятия
2.2. Анализ современного состояния обслуживания
2.3. Анализ эффективности использования основных фондов
2.4. Анализ себестоимости услуг
2.5. Анализ прибыли, рентабельности и объема безубыточности
2.6. SWOT-анализ
2.7. Анализ конкуренции
3. Проектная часть
3.1. Структура целей проекта
3.2. Проекты мероприятий
4. Экономическая часть
4.1. Эффективность отдельных мероприятий
4.2. Эффективность всего проекта
5. Технологическая часть
6. Охрана безопасности жизнедеятельности
Заключение
Список литературы

Введение

Совершенствование систем обслуживания клиентов гостиницы с целью формирования постоянных контингентов клиентов

Фрагмент работы для ознакомления

Помощь с багажом
50 %
19 %
5 %
2 %
Исполнительность
34 %
23 %
6 %
-
Четкость выполнения заказа
39 %
26 %
10 %
-
Опрос также показал, что наибольшее неудовольствие гостей вызывает система осуществления телефонных звонков из номеров с помощью телефонных карт. Эта проблема нуждается в скорейшем решении.
Таким образом, проведенный дополнительный анализ деятельности гостиницы показал, что, несмотря на серьезно поставленную работу всех служб отеля «Коринтия Невский Палас» и в целом положительные итоги проведенного анкетирования, в функционирования гостиницы есть некоторые недостатки обслуживания клиентов.
Проанализируем сильные и слабые стороны отеля «Коринтия Невский Палас» с помощью метода SWOT-анализа. Для этого дадим каждой из рассматриваемых сторон работы отеля оценку качества (насколько развита данная сторона работы в отеле) и важности (насколько эта сторона важна).
Таблица 2.2.2
Анализ сильных и слабых сторон отеля
Сильные стороны
Качество
Важность
оч. силь.
силь.
нейтр.
слаб.
оч. слаб.
оч.
важ.
сред
не важ.
Маркетинг
1. Реклама
1
1
1. PR
2
2
2. Известность
3
3
2. Доля рынка
4
4
3. Цена
5
5
4. Место расположения
6
6
5. Режим работы
7
7
Финансы
6. Прибыльность
8
8
7. Финансовая стабильность
9
9
8. Оборачиваемость капитала
10
10
9. Надежность дебиторов
11
11
10. Надежность банка
12
12
Продукция (услуга)
11. Оборудование и отделка помещения
13
13
12. Способность удовлетворять спрос
14
14
13. Квалификация персонала
15
15
14. Опытность персонала
16
16
15. Преданность своему делу персонала
17
17
Организация (управление)
16. Способные менеджеры
18
18
17. Быстрая реакция
19
19
18. Мотивация персонала
20
20
19. Применение современных знаний об управлении
21
21
На основе данных этой таблицы составим сводную матрицу:
Таблица 2.2.3
Сводная матрица сильных и слабых сторон отеля
Важность
Качество
оч. слаб.
слаб.
нейтрал.
сильн.
оч. сильн.
высокая
1,8,20
2,4,6,10,15,
17
9,12,13,
18
7,14
средняя
3,11,19,21
5,16
низкая
Соотнося полученные данные сводной матрицы с таблицей 2.2.2, можно сделать определенные выводы. По такому фактору, как маркетинг, у отеля сильная сторона – цена и режим работы; по фактору финансы – финансовая стабильность и надежность банка, по фактору продукции (услуги) – способность удовлетворить спрос, опытность персонала; по фактору организации – способные менеджеры.
Слабые стороны отеля: по маркетингу – реклама, по финансам – прибыльность, по организации – слабая мотивация персонала.
SWOT-анализ завершается исследованием угроз и возможностей развития.
Угрозы развития отеля «Коринтия Невский Палас» и последствия от их наступления могут быть следующими:
- Снижение цен или повышение уровня сервиса конкурентами. Вызовет отток клиентов от отеля.
- Снижение уровня жизни населения. Также вызовет отток клиентов.
- Недобросовестная конкуренция. Помимо оттока клиентов, может привести к ухудшению репутации отеля.
Как видно, для отеля существуют достаточно серьезные угрозы развития, которые необходимо, по возможности, прогнозировать и избегать.
Теперь рассмотрим возможности развития:
- Разорение конкурентов. Приведет к высвобождению хороших специалистов фирм–конкурентов, а также к увеличению спроса на услуги отеля.
- Повышение уровня жизни населения. Вызовет увеличение спроса на услуги отеля.
Общий вывод по SWOT-анализу таков, что необходимо уделять больше внимания усилению продвижения своих услуг (рекламе); повышению заинтересованности персонала в своей работе. Все это в итоге должно привести к главной цели - повышению прибыльности отеля.
Подводя итоги сказанному во второй главе данной дипломной работы, можно сделать следующие выводы.
Автором дипломной работы была проанализирована работа гостиницы Коринтия Невский Палас по формированию контингента постоянных клиентов и поддержке их лояльности.
Выделено несколько недостатков в работе отеля.
Первый недостаток связан с тем, что, несмотря на заявленное желание формировать постоянный контингент клиентов, работа в этом направлении ведется не достаточно эффективно. Необходимы дополнительные программы, призванные заинтересовать гостей.
Руководством гостиницы были спрогнозированы возможные потери, которые несет гостиница из-за отсутствия программ работы с постоянными клиентами. По предварительным расчетам, они составляют порядка 10% возможной выручки. В абсолютном выражении это составляет: 17500 * 0,1 = 1750 тыс. руб.
Второй недостаток обусловлен неудобством для клиентов осуществления телефонных звонков – посредством телефонных карт. Для некоторых это существенный недостаток, поэтому порядка 4% гостей в дальнейшем выберут другой отель. Потери составят: 17500 * 0,04 = 700 тыс. руб.
Еще одним недостатком, как показал swot-анализ, является слабая организация работы по привлечению клиентов гостиницы, как постоянных, так и новых. Эффективная работа в сфере рекламы и стимулирования в этом направлении могла бы увеличить число клиентов гостиницы. Сейчас же отель теряет 6% выручки: 17500 * 0,06 = 1050 тыс. руб.
Таким образом, подводя итоги, можно заключить, что, несмотря на серьезно поставленную работу всех служб отеля «Коринтия Невский Палас» и в целом положительные итоги проведенного анкетирования, в функционирования гостиницы есть некоторые недостатки обслуживания клиентов. Попытаемся далее предложить несколько мероприятий, способных еще больше поднять качество обслуживания в отеле и привлечь постоянных посетителей.
3. Проектная часть
3.1. Структура целей проекта
В «Коринтия Невский Палас» сложилась проблемная ситуация, в результате которой компания неэффективно работает в сфере привлечения и удержания постоянных клиентов. Это связано с рядом выявленных недостатков в ее деятельности.
Проект мероприятий, целью которого является исправление ситуации, должен преследовать следующие цели:
Рис. 3.1.1. Дерево целей проекта
Таким образом, в соответствие с приведенной структурой целей, руководство «Коринтия Невский Палас» должно решить следующие задачи.
Во-первых, необходимо сформировать программы привлечения и удержания постоянных клиентов, чтобы обеспечить постоянный приток постоянных гостей.
Во-вторых, необходимо активизировать работу в сфере рекламного сопровождения деятельности.
В-третьих, важно устранить недостаток, причиняющий клиентам серьезные неудобства – наладить нормальную телефонную связь в номерах.
Рассмотрим далее предложенные мероприятия подробнее.
3.2. Проекты мероприятий
Анализируя варианты устранения выявленных недостатков, а также дополнительного повышения качества услуг, предоставляемых отелем «Коринтия Невский Палас», можно предложить несколько направлений:
1. Формирование программ удержания клиентов
В рамках этой программы выделим три основные целевые аудитории:
1. Российские бизнесмены;
2. Иностранные бизнесмены;
3. Женщины-бизнесмены.
Подобная сегментация объясняется тем, что все эти три группы клиентов имеют одну цель пребывания, но различные по характеру потребности. Иностранные бизнесмены часто нуждаются в организации их поездки в Россию, в силу того, что они заинтересованы в экономии времени и усилий на получение виз, заказ билетов и т.д. Российские бизнесмены проявляют очень большой интерес к Санкт-Петербургу как деловому и культурному центру, и единственным барьером для них является плохая осведомленность об интересных мероприятиях в городе. Женщины-бизнесмены – незаслуженно забытая, наименее охваченная целевыми программами группа гостей гостиниц, несмотря на то, что именно эта категория гостей с каждым годом характеризуется все большим приростом. Задачей было не только оптимизировать процесс их пребывания в гостинице Коринтия Невский Палас, но и дать деловым женщинам возможность совместить деловую поездку с пребыванием с семьей или ребенком.
Если для самой большой группы – российских бизнесменов существуют различные программы их привлечения и удержания постоянными клиентами, то в отношении других двух групп ситуация иная.
Поэтому разработаем два разных предложения, способных поддержать лояльность этих клиентов отеля Коринтия Невский Палас в соответствии с их особенностями.
Основной акцент в этой программе делается на Особое отношение и Особое внимание к постоянному клиенту, и создание дополнительной ценности гостиничной услуги отеля Коринтия Невский Палас. Сам клиент, его особенности, проблемы, желания, причуды будут в центре внимания в процессе его пребывания в отеле Коринтия Невский Палас.
Цель программы – увеличение числа постоянных клиентов, развитие прочных отношений с ними, а также увеличение прибыли гостиницы.
Программа носит название «Особенный гость» («Special Guest»).
Ресурсы для реализации программы: одним из важнейших ресурсов является тот факт, что гостиница Коринтия Невский Палас располагает очень хорошей материальной базой для того, чтобы создать улучшенные условия для Особенных гостей.
Другой очень значимый ресурс – это имидж гостиницы Коринтия Невский Палас. Хорошая репутация на международном уровне, положительные отзывы, благонадежность, стабильная и успешная деятельность на рынке Петербурга, международные стандарты высокого уровня обслуживания, высокопоставленная клиентура дают хороший задел для формирования прочных и долговременных отношений с клиентами.
Еще один ресурс – это клиентская база данных. С ее использованием открывается масса новых возможностей по обслуживанию гостей отеля во время и после пребывания в гостинице и по формированию, тем самым их лояльности к гостинице.
Программа удержания клиентов состоит из двух частей. Рассмотрим, что представляет собой Общая часть программы «Особенный гость» («Special Guest»):
1. VIP этаж, предусматривающий номера повышенного комфорта; кроме того, все номера на этом этаже оборудованы телефоном, факсом, компьютером и доступом в Интернет.
2. VIP обслуживание: каждый гость в рамках своей поездки обслуживается одним и тем же человеком – персональным консьержем (Personal Concierge) вне зависимости от того, что от него требуется.
Персональный консьерж прослеживает историю всех проживаний этого гостя в отеле, знает характер его заказов, какую воду он предпочитает, с газом или без и т.д.
Гость может поручить ему все, начиная от сдачи белья в химчистку, заканчивая заказом столика в ресторане или такси.
3. VIP регистрация (check-in) по приезду в гостиницу, где для регистрации нужно поставить только свою подпись и это занимает вместо обычных 3-5 минут – 0.5 минуты: поскольку постоянный гость останавливается в Коринтия Невский Палас не в первый раз, все его данные уже есть в компьютере отеля и ему не нужно заново заполнять регистрационную анкету. Это экономит его время и нервы.
4. VIP встреча гостя: постоянного гостя встречает по приезду представитель службы Guest Relations, который приветствует гостя по имени, лично провожает в номер и предлагает свои услуги в случае необходимости, вручает свою визитку.
5. «Комплименты» (Amenities) в номер в день заезда: в номере постоянного гостя в день его приезда ставятся в зависимости от ситуации цветы, домашние шоколадные конфеты Коринтия, фрукты или бутылка Советского шампанского.
6. Счастливый час в баре (Happy Hour): c 16.00 до 17.00 часов напитки в баре продаются со скидкой 25 %.
7. VIP расчет (check-out) в день отъезда гостя: для постоянных гостей устанавливается поздний расчетный час, не в 12.00, а в 16.00.
8. Подарки в день отъезда гостя: у бизнесмена представитель службы Guest Relations интересуется об опыте проживания в отеле и дарит в зависимости от ситуации блокнот с ручкой, сумку для ноутбука с логотипом Corinthia.
9. Общение с гостем после его отъезда: постоянного гостя непременно в течение года поздравляют с Днем Рождения, с основными национальными праздниками; а кроме того, для тех из гостей, кто согласился предоставить нам информацию о любимом времени для отпуска, мы высылаем специальное предложение по проведению отпуска в Санкт-Петербурге (на один уикенд, одну и две недели).
Индивидуальная часть программы «Особенный гость» («Special Guest»):
Иностранный бизнесмен: «Ваш личный ассистент»
Эта часть программы нацелена на то, чтобы облегчить деловую поездку и сделать ее приятной и менее напряженной. Отель на время поездки становится домом для путешественника. Но кроме этого, для делового человека отель становится офисом, в котором без помощника обойтись очень трудно. На помощь может прийти «Ваш личный ассистент».
1. Помощь в организации поездки в Россию:
Виза
Трансфер
Заказ железнодорожных и авиабилетов для дальнейших
поездок по России
2. Помощь в организации деловых встреч и переговоров:
Заказ столика для деловой встречи
Предоставление услуг переводчика
Заказ такси
Подготовка делового костюма к встречи (химчистка,
прачечная)
3. Помощь в организации культурной программы:
Театр
Экскурсионная программа
Концерты
Выставки
Сувенирные и антикварные магазины
Клубы
4. Рассылка с новостями гостиницы Коринтия Невский Палас и цепи Corinthia.
5. При желании иностранный бизнесмен может получать рассылку «Петербургский дайджест» (см. программу для российских бизнесменов) на английском языке.
Рекомендации по реализации данной индивидуальной части программы: роль личного ассистента определенного клиента должен выполнять один и тот же человек из поездки в поездку. Это дает ряд преимуществ в его обслуживании: это снимает напряжение с клиента, так как он общается с одним и тем же человеком, клиент привыкает к ассистенту, между ними устанавливается личный контакт, а ассистенту это позволяет лучше знать своего клиента, его особенные запросы, привычки, предпочтения, что повышает вероятность высококлассного обслуживания.
Женщина-бизнесмен: «Мы помним о Вас»
На сегодняшний день по статистике в гостинице Коринтия Невский Палас женщины-бизнесмены составляют в среднем около 20 % от всего числа бизнес-путешественников. И это не единичный показатель: во всем мире сегодня существует тенденция к увеличению из года в год числа деловых, независимых женщин, которые не просто делают карьеру, но и активно ездят по миру для решения деловых вопросов. Чаще всего это деловые женщины, у которых помимо работы есть еще семьи, дети.
Действительно, последние исследования в области индустрии путешествий показывают, что женщины, занимающиеся бизнесом, не чувствуют себя достаточно ценными для туриндустрии, они не могут позволить себе взять детей в командировку, и некоторые вынуждены брать после поездки несколько дней отпуска, чтобы провести время с семьей и перевести дыхание.
Поэтому автору данной дипломной работы хотелось при составлении программы формировании лояльности для бизнес-леди, уделить внимание не только специфике ее деятельности, а ее личным, женским потребностям: таким как дополнительный комфорт, внимание персонала и специальное предложение для ее ребенка, если она решится взять его с собой.
Специальные требования к номеру:
1. рядом с лифтом;
2. никогда в конце коридора;
3. ванная комната с большим туалетным столиком;
4. номер с биде и зеркалом для макияжа.
Специальные требования к обслуживанию:
1. при регистрации гостьи не называть громко номер ее комнаты;
2. в ресторане гостью должны проводить к столику и в случае, если заказ долго не могут принять, предложить ей почитать журнал или написать открытку друзьям;
3. в ресторане гостью должен обслуживать официант-женщина, а столик располагаться рядом с буфетом.
Специальные возможности в гостинице:
1. салон красоты при гостинице или предоставление информации о лучших и ближайших салонах города;
2. информация о «женских» процедурах в Фитнес Клубе при гостинице, чтобы восстановить силы в конце дня;
3. диетическое меню в ресторане;
4. предоставление дополнительных услуг водителя.
Специальные предложения по уходу и присмотру за детьми: это предложение позволит деловым женщинам брать детей с собой в командировку:
1. детям с младенчества и до 12 лет предоставляются специальные подарки: шоколад или фрукты, плюшевые медведи с фирменной символикой отеля, открытки с маркой для того, чтобы послать их друзьям или дедушке с бабушкой;
2. услуги няни (5 Евро в сутки);
3. специально подготовленный и оборудованный детской кроваткой номер с дополнительным комплектом полотенец;
4. по просьбе служба обслуживания номеров может бесплатно предоставить запасные распашонки, ползунки и нагрудник для малышей, а также высокий стульчик. За дополнительную плату можно приобрести прямо в гостинице памперсы, бутылочки для кормления, пустышки и т.п.;
5. для детей разработано специальное меню;
6. при главном ресторане каждое воскресенье работает игровая комната, куда можно отдать ребенка на время обеда, а о нем позаботится специально обученный персонал гостиницы;
7. специальная игровая комната с укомплектованной детской библиотекой, коллекцией мультфильмов, детскими развивающими играми и конструкторами LEGO (все на нескольких языках), - в этой комнате с детьми могут провести время их родители. За дополнительную плату можно приобрести закуски и напитки;
8. при регистрации выдается специальная программа с афишей всех городских мероприятий для детей (детские и кукольные театры, цирк), а также анонсы развлечений для детей в гостинице.
Специальные предложения по ценам на проживание с детьми и дополнительным услугам по уходу за детьми: это предложение позволит деловым женщинам спланировать и взвесить расходы.
Рекомендации по реализации данной индивидуальной части программы: с этой частью программы гостья должна быть ознакомлена заранее. Желательно при бронировании, когда выясняется цель визита, гостье можно выслать предложение по данной программе. Одно из условий реализации программы – чтобы гостья заранее проинформировала о своем намерении воспользоваться этими услугами. Это необходимо для того, чтобы все службы гостиницы были готовы. Если гостья желает взять с собой ребенка, то она должна сообщить его возраст.
Рекомендации по реализации программы: для того, чтобы эта форма привлечения постоянных клиентов не казалась ее потенциальным адресатам навязчивой и неуместной, рекомендуется следовать следующим правилам:
1. у впервые останавливающегося гостя гостиницы представитель службы Guest Relations или службы консьержей должны поинтересоваться об опыте его пребывания в гостинице методом интервьюирования;
2. если у гостя есть жалобы или имели место конфликтные ситуации в связи с качеством обслуживания, представитель службы Guest Relations:
приносит от имени гостиницы извинения, обязуясь прояснить ситуацию,
предлагает гостю выразить свои пожелания и предложения по исправлению недостатка,
предлагает предоставить гостю отчет о решении сложившейся проблемы по электронной почте,
если гость в дальнейшем отреагирует положительно на предпринятые действия в разрешении конфликтной ситуации, узнает, какова вероятность того, что он остановится в этой гостинице еще раз,
узнает, не возражает ли гость, чтобы ему помимо отчета прислали специальное предложение;
3. если гость не имеет жалоб или явных претензий к обслуживанию, узнать, какова вероятность того, что он остановится в этой же гостинице еще раз;
4. только после того, как гость выразил пожелание сотрудничать в дальнейшем или не выразил возражения против получения дополнительной информации о предложениях гостиницы, можно ставить его в известность о них посредством электронной почты.
Кроме того, нужно сказать, что индивидуальные части программы могут смешиваться в зависимости от ситуации. К примеру, если бизнесмен захочет взять с собой в поездку жену с ребенком, то можно предложить ему программу «Мы помним о Вас», чтобы облегчить путешествие.
Можно предложить также несколько рекомендаций по базе данных: для того, чтобы внедрить разработанную программу в жизнь пришлось значительно откорректировать используемую клиентскую базу данных с историей сотрудничества с клиентами. Опрос должен был проводить менеджер службы Guest Relations. Нами были выделены новые аспекты, требующие освещения в базе:
Семейное положение
Область личных интересов: Изобразительное искусство; Музыкальное искусство (классика, джаз, современная музыка, другое); Театр, мюзиклы, шоу; Спорт (хоккей, теннис, футбол, волейбол, единоборства, гольф, конный спорт, рыбалка, горные лыжи, сноуборд, другое); Автомобилестроение; Мода и индустрия красоты; Коллекционирование и т.д.
Должность;

Список литературы

Список литературы
1.Федеральный закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ
2.Алешина И.В. Поведение потребителей: Учеб. пособие для вузов. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 1999. – 384 с.
3.Андерсон К., Керр К. Менеджмент, ориентированный на потребителя. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. – 288 с.
4.Анурин В., Муромкина И., Евтушенко Е., Маркетинговые исследования потребительского рынка. – СПб.: Питер, 2004. – 270 с.
5.Амблер Т. Практический маркетинг / Пер. с англ. под общей ред. Ю.Н. Каптуревского. – СПб.: Издательство «Питер», 1999. – 400 с.
6.Ассэль Г. Маркетинг: принципы и стратегия: Учебник для вузов. – М.: ИНФРА-М, 1999. – XII, 804 с.
7.Беркова Т. Из книги отзывов. // Индустрия туризма и культуры. – 2004. – № 2. – с. 16-17
8.Волков Ю.Ф. Экономикагостиничного бизнеса. – Ростов н/Д: Феникс, 2003. – 384 с.
9.Воронкова Л.П. История туризма и гостеприимства: Учебное пособие. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004. – 304 с.
10.Дебелак Д. Магия маркетинга. Советы эксперта по малому бизнесу. Пер. с англ. – К.: «София», Ltd., 1997. – 288 с.
11.Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. – М.: Издательский центр «Академия», 2003. – 224 с.
12.Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие. – Мн.: Новое знание, 2003. – 496 с.
13.Европейский гостиничный маркетинг: Учеб. пособие: Пер. с англ. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 224 с.
14.Запесоцкий А.С. Стратегический маркетинг в туризме: Учеб. пособие / А.С. Запесоцкий. – СПб.: СПГУП, 1999. – 384 с.
15.Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. – Мн.: Новое знание, 2002. – 368 с.
16.Котлер Ф., Боуен Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ, 1998. – 787 с.
17.Котлер Ф., Боуен Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. – 1063 с.
18.Линтон И. Маркетинг по базам данных / Пер. с англ. А.Г. Скоморохова. – Мн.: Амалфея, 1998. – 272 с.
19.Личагина П. Десять миль за минуту // Афиша Мир. – 2003. – № 2 (002). –с. 63-68
20.Ляпоров В. Не уходи – побудь со мною // Бизнес-Журнал. – 2004. - № 20 (11). – с. 60-63
21.Марков А.П., Бирженюк Г.М. Основы социокультурного проектирования: Учебное пособие. – СПб.: ИГУП, 1998. – 364 с.
22.Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: Дело, 2002. – 704 с.
23.О’Рейли Д., Гибас Д.Д. Деловые отношения с покупателями: маркетинг в бизнесе / Пер. с англ. З.Я. Красневской. – Мн.: Амалфея, 1998. – 272 с.
24.Отт Р. Создавая спрос. Перевод с англ. – М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», 1997. – 320 с. – (Серия «Бизнес: просто о сложном»)
25.Папирян Г.А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. – М.: Финансы и статистка, 2000. – 160 с.
26.Пепперс Д., Роджерс М. Клиент и менеджер один на один. Уроки менеджмента отношений с клиентами из реальной жизни компаний. – М.: Интернет-Трейдинг, 2003. – 264 с.
27.Росситер Дж. Р., Перси Л. Реклама и продвижение товаров. – СПб.: Питер, 2002. – 656 с.
28.Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практич. пособие. – М.: Юристъ, 2001. – 224 с.
29.Стоун М., Дейвис Д., Бонд Э. Прямое попадание: факторы успеха прямого маркетинга. – Мн.: Амалфея, 1998. – 448 с.
30.Темпорал Д., Тротт М. Роман с покупателем / Пер. с англ. под ред. Ю.Н. Каптуревского. – СПб.: Питер, 2002. – 224 с.
31.Тоффлер Б.-Э., Имбер Д. Словарь маркетинговых терминов. – М.: ИНФРА-М, 2000. – 430 с.
32.Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном бизнесе: Учеб. пособие. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 120 с.
33.Урвачев П. Позабыт, но не заброшен. // Петербургский журнал «ГОРОД». – 2004. – № 12 (97). – с. 29
34.Чевертон П. Теория и практика современного маркетинга: Полный набор стратегий, инструментов и техник. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. – 608 с.
35.Энджел Дж. Ф., Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У. Поведение потребителей. – СПб.: Питер Ком, 2000. – 759 с.
36.Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / Под ред. В.С. Янкевича. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 416 с.

Электронные источники:

1.Бояршинов А.А. Потребность бизнеса в повышении лояльности клиентов // www.marketing.spb.ru/lib-comm/dm/crm_id.htm. - (15.10.04)
2.Добровидова М. Программы лояльности и их эффективность // www.marketing.spb.ru/lib-mm/loyality_effect.htm. - (08.04.04)
3.Кружков А. Как не спутать лояльность с терпимостью // www.marketing.spb.ru/lib-mm/loyal_vs_tolerant.htm. - (15.05.04)
4.Сысоева С., Нейман А. Насильно мил не будешь или что такое лояльность покупателей // www.marketing.spb.ru/lib-mm/sales/ what_is_loyality.htm. - (08.04.04)
5.Шроек М. Дж. Анализ клиентский базы приносит пользу CRM // www.marketing.spb.ru/soft/crm/crm_integration.htm. - (15.10.04)

Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
© Рефератбанк, 2002 - 2023