Проблемы управления персоналом в системе менеджмента туристского предприятия (на примере гостиницы ООО СП Метрополь).

СОДЕРЖАНИЕ

Введение
Глава 1. Место и роль системы управления персоналом в деятельности предприятий индустрии гостеприимства
1.1. Анализ мотивационных моделей в системе управления персоналом
1.2. Понятие и сущность индустрии гостеприимства
1.3. Возможности совершенствования методов управления персоналом в сфере гостеприимства ресторанов и гостиничного бизнеса
Глава 2. Особенности управления персоналом в профессиональной деятельности гостиницы «Метрополь» на рынке услуг гостеприимства
2.1. Анализ рынка гостиницы «Метрополь»
2.2. Объект исследования на рынке
2.3. Специфика управления персоналом в деятельности гостиницы «Метрополь»
Глава 3. Разработка методик, практических рекомендаций по совершенствованию системы управления персоналом в гостинице «Метрополь»
3.1. Тренинги
3.2.Системы мотивации
Заключение
Список использованной литературы

Проблемы управления персоналом в системе менеджмента туристского предприятия (на примере гостиницы ООО СП Метрополь).

Тогда возникает дилемма удовлетворения от работы - набор элементов, от которых можно получить удовлетворение, выходит за рамки обычного перечня, связанного с работой как таковой: оплаты, начальника, рабочей группы, коллектива, организации, условий работы, достижений, продвижения по службе и т.п. Опыт уволенных и безработных показывает, что не только работа сама по себе придает людям веса в собственных глазах, но и те индивидуальные понятные им элементы, возможно, странные на сторонний взгляд, но известные только тем, кто работает. Если менеджеры серьезно собираются сделать упор на удовлетворении от работы, они должны понять, что это вопрос деталей. Прежде всего определите, что приносит вам удовлетворение. Один интересный пример ущерба, который может быть нанесен чрезмерной сосредоточенностью на работе как источнике удовлетворения, - это пренебрежение способностью конечного продукта или услуги мотивировать. Прежде всегда предполагалось, что только мастера своего дела, вроде шеф-повара, могут получать удовлетворение такого рода, вызванное высоким мастерством и достижениями Некоторых удивляло, что людям, чей вклад в дело фрагментарен, это все равно приносит удовлетворение. Этот пример также показывает, что чувство цели могло бы быть составным элементом удовлетворенности. Управление персоналом – это комплексное, целенаправленное воздействие на коллектив с целью обеспечения оптимальных условий для творческого, инициативного, сознательного труда отдельных его работников, направленного на достижение целей предприятия. ,,, Управление рабочей силой в гостиницах и предприятиях общественного питания должно практически обеспечить все то, что в первую очередь характерно для данной отрасли. Возможно, полезно даже просто перечислить характеристики, которые весьма вероятны в гостиничном бизнесе и на предприятиях общественного питания: набор навыков, специфический для данной отрасли; набор навыков, необходимых для каждой должности; субъективно оцененные стандарты; неравномерный темп работы; сезонный характер занятости; отсутствие бюрократии; сложные системы оплаты; дилемма неразрывной связи скорости выполнения работы и ее качества; ненормированное рабочее время; неполная или эпизодическая занятость. Большинство этих заметных характеристик можно объяснить упомянутыми выше основными особенностями. Менеджеры представляют собой часть этих особенностей, с теми условиями, в которых они осуществляют управление.Поэтому основное внимание должно быть сосредоточено на понимании поведения и понимании рынков рабочей силы как двух первоочередных образовательных потребностях менеджеров, занятых в этой отрасли.Конечно, «бизнес есть бизнес» и «управление есть управление», и хороший менеджмент нужен везде. Фактор незамедлительности, характерный для менеджмента гостиниц и предприятий общественного питания, не отрицает необходимости применения хороших административных и исследовательских методов и не извиняет плохих. Комплексный научный подход к работе с персоналом на современном этапе предполагает: 1) кадровое планирование;2) изучение и оценку персонала;3) наем, отбор и прием персонала;4) подготовку и обучение персонала.Управление персоналом приобретает особую значимость в гостиничной индустрии, так как предоставление услуг производится в присутствии гостя. В связи с этим персонал гостиничных предприятий образует стратегический фактор, необходимый для эффективной работы предприятия. , , Политика мотивации в условиях развития коллективной организации труда и привлечение всех сотрудников к управлению нацелена на развитие сотрудничества персонала с администрацией для достижения общих целей.Происходящие изменения в экономике преобразуют и подходы в области управления человеческими ресурсами. Управление человеческими ресурсами является одним из важнейших направлений в деятельности гостиничной организации и считается основным критерием ее экономического успеха, ключевой составляющей бизнеса. В области управления персоналом постепенно происходит смещение акцентов с технократических подходов, которые строго регламентируются содержанием трудового процесса, к системному подходу, в основе которого лежит долговременное развитие трудового потенциала работников.Основное содержание работы кадровых служб составляет:1) формирование кадров организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести и т.д.);2) развитие работников (профессиональная ориентация и переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе);3) совершенствование организации труда и его стимулирование, созданием безопасности условий труда.В организации должна быть разработана стратегия управления человеческими ресурсами: определены перспективные ориентиры использования персонала, его обновление и совершенствование, развитие мотивации.При сохранении прежних функций служб управления персоналом особое значение приобретают тщательная разработка методов стимулирования всех участников трудового процесса, дифференцированный подход к трудовому потенциалу при выработке общих для организации принципов и правил работы с персоналом. Потребность предприятия в трудовых ресурсах определяется спросом на услуги и уровнем производительности труда. Планирование потребности в персонале – это процесс определения потребностей фирмы в кадрах. В обобщенном виде этот процесс можно представить так:- кадровая политика – принципы приема на работу, функции (обязанности, вид трудовой деятельности), профессиональное развитие личности;- планирование потребности в персонале – какая и сколько рабочей силы будет в заданной временной точке?- планирование приема на работу – внешнее планирование – откуда, как и когда будут дополнительно приниматься на работу сотрудники?; внутреннее планирование – какие и сколько сотрудников, когда и на какое время должно быть перемещено по службе, повышено в должности?- планирование сокращения кадров – какая и сколько рабочей силы должно быть оставлено на предприятии? Какие мероприятия проводятся?- планирование затрат на подбор и обучение кадров – какие расходы по статьям предусматриваются на формирование и развитие персонала организации?- планирование профессионального обучения персонала – какие и сколько учебных мероприятий необходимо, новый или имеющий персонал аттестуется на предусмотренные рабочие места?- планирование работы и перспективы развития персонала – сколько и какие работники, когда и на какую должность будут назначены?Кадровая политика в области подбора кадров состоит в определении принципов приема на работу, количества работников, необходимых для качественного выполнения заданных функций, методологии закрепления и профессионального развития персонала. , , , Руководству организации всегда нужно помнить о том, что оно отвечает за правильный подбор людей, которые могли бы реализовать стратегию фирмы, а также за то, чтобы сотрудники хорошо чувствовали себя на работе, и она соответствовала бы их способности и возможностям.Правильный подбор и расстановка кадров благоприятно влияют на рост продуктивности труда, совершенствование профессионального мастерства, развитие технической культуры работников, предупреждает текучесть кадров.Текучесть кадров – уход работников с предприятия, как по собственной инициативе, так и по инициативе администрации. Кроме того, происходит демографическое движение персонала – перемещение работников в связи с возрастными изменениями, по производственной необходимости.Считается, что нормальная текучесть составляет до 5% в год.Методы, используемые при приеме и расстановке кадров:пассивные (получение необходимых сведений, справок, характеристик, анкетирование и т.д.),активные (беседа, наблюдение, тестирование).Оценка персонала – установление соответствия деловых и личных качеств личности требованиям должности или рабочего места. Основные критерии оценки претендентов – образование и производственный опыт, поведение (манера держаться), целеустремленность, интеллектуальные способности, манера разговора, профессиональная пригодность. Основные критерии оценки труда сотрудников - количество труда; качество труда; отношение к работе; тщательность в работе; готовность к сотрудничеству внутри предприятия.Наиболее распространенной формой деловой оценки персонала на предприятии является периодическая аттестация сотрудников. При аттестации определяются деловые качества работников и делаются выводы об их соответствии занимаемой должности. Существует две аттестационные системы:- экспертная (когда группа экспертов дает оценку по системе критериев, что достаточно субъективно);- система оценки технических и технологических параметров (например, сколько времени необходимо горничной для уборки номера, по какой системе убирает номера и т.д.).При приеме на работу работникам службы необходимо уделять новичкам должное внимание. Для них необходимо проводить лекции, на которых рассказывать об истории гостиницы, показывать место, где они будут работать, знакомить с ближайшими сослуживцами, представлять их непосредственным руководителям, при необходимости обучать определенным навыкам: ведения разговора по телефону, поведения в экстремальных ситуациях, оказания первой помощи. Персонал гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающих и в отношении проживающих должен проявить терпение и сдержанность.Если не говорить о неквалифицированной работе на заводе, люди в своей работе в определенной степени независимы, а мы знаем, что во всех теориях мотивации говорится о независимости и контроле как о требующей удовлетворения потребности. Особое свойство рутинной работы в гостиничной отрасли и общественном питании заключается в том, что ее по крайней мере можно персонифицировать. Привлекательность неквалифицированной работы в гостинице или общественном питании можно подытожить следующим образом: - она удобна; - этой работе легко научиться; - она разнообразна; - дает независимость; - это не завод; - вы встречаетесь с людьми. Иногда менеджеры с легкостью пренебрегают очевидными источниками мотивации. В большинстве профессий причина, по которой мы поступаем на первое место работы, оказывает влияние на нашу самоидентификацию и, следовательно, на то, как мы воспринимаем в работе разные вещи. При оценке перспектив работы мы в некоторой степени обосновываем наш исходный здравый смысл, который нам подсказал необходимость поступления на эту работу. Основная мысль сказанного заключается в том, что, анализируя процесс выбора, можно получить несколько ключей к чувству мотивации человека. Что порождает мотивацию: работа или наш образ жизни? Обычное отношение людей к работе называется ориентацией на работу. Существует три типа ориентации: 1) ориентация на средство (работа — это просто средство для достижения цели); 2) ориентация на успех (когда приносятся жертвы ради вознаграждения в будущем); 3) ориентация на принадлежность общине (когда работа и свободное время неразрывно связаны). Эти факторы мотивации возникают вне работы, в первом случае — когда на первом месте находятся семья и желание материального роста, во втором случае — амбиции и ожидание социального преуспеяния, в третьем случае — желание жить в общине. Эти категории дают «идеальные типы». Спорный момент здесь в том, что поскольку эту важную мотивацию приносят с собой утром вместе с пальто, руководители могут только согласиться с ней. Это бросает вызов другим теориям мотивации. Теория, рассматривающая как источник мотивации скорее общество, чем работу, предполагает, что общество и работа могут соперничать друг с другом не только в борьбе за время, отдаваемое им человеком, но также как источники мотивации.Понятие и сущность индустрии гостеприимства (определение гостиниц, ресторанов, туристического сектора экономики)Туризм в настоящее время развивается очень стремительно. Именно туризм стал одним из доступных средств познания окружающего нас мира, его истории, достопримечательностей и культурного наследия.Туризм представляет собой один из видов услуг и принадлежит к быстро развивающимся отраслям экономики.В современной научной литературе существует много определений терминов "туризм" и "гостеприимство".Гостеприимство - это более точное понятие, так как направлено на удовлетворение потребностей не только туристов, но и потребителей вообще.Следует отметить, что понятия туризма и гостеприимства нельзя рассматривать в отдельности: это два взаимосвязанных термина. Туристы являются потенциальными потребителями, имеющими разнообразные желания и потребности, зависящие от целей их путешествий.Понятие "гостеприимство" во всех словарях толкуется как любезный прием гостей, радушие по отношению к гостям.Гостеприимство - это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей - туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций.Таким образом, индустрия гостеприимства - это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов. Коммерческая направленность туристских предприятий приводит к появлению туристского и сервисного бизнеса, а также к созданию специализированной отрасли по производству сувениров и товаров туристского назначения. Это обстоятельство позволяет выделить туризм и сервис в самостоятельный комплекс сервисно-туристских предприятий.Все это можно определить как туристскую индустрию, темпы развития которой поражают своей быстротой.Основными факторами роста индустрии туризма в настоящее время являются:• рост доходов населения, которые позволяют св ерх удовлетворения первоочередных потребностей (жилье, питание, одежда) употреблять все большую часть их на удовлетворение рекреационных потребностей. В структуре затрат потребительского комплекса жителей экономически развитых стран затраты на туристские у слуги вышли на второе место после затрат на жилье;• растущая урбанизация и ухудшение экологической обстановки в городах, быстро активизирующие спрос на отдых в экологически чистой среде, требующие смены стереотипа урбанизированной жизни на другую деятельность, ухода от повседневных забот и бытового стресса;• рост массива свободного времени, то есть того времени, которым человек может располагать не по принуждению, а свободно. В практике туризма экономически развитых стран сложилась следующая дифференциация туризма: обычно отпускной период времени используется на зарубежные туристские поездки, уик-энд - на экскурсии внутри страны, а вечернее свободное время - на отдых в городе. Поскольку в структуре свободного времени уик-энд занимает ведущее место, потребность во внутреннем туризме в развитых странах все более возрастает и индустрия внутреннего туризма развивается более быстрыми темпами;• развитие организационных средств и инфраструктуры, позволяющих сделать уникальные туристские ресурсы более доступными, а туристскую деятельность по их потреблению - более комфортной;• развитие международных торговых обменов, в которых туризм вышел на первые позиции, прежде всего, благодаря его высокой эффективности в удовлетворении быстро растущего туристского спроса;• развитие средств массовой информации, паблик рилейшнз в туризме и телекоммуникационных системах и информационных технологиях, позволяющих не только развить рекламу, но и быстро и удобно обслужить миллионы туристов.Современная система туризма включает ряд хозяйствующих субъектов:фирмы-производители туристских услуг (лечебницы, санатории, здравницы, базы отдыха, деловые консультации и др.);фирмы-туроператоры, то есть фирмы по разработке и реализации туристского продукта преимущественно на оптовой основе;фирмы-турагенты, выступающие в качестве продавцов туристского продукта, сформированного туроператорами;специализированные фирмы, предоставляющие услуги по размещению (пансионаты, дома отдыха, мотели, гостиницы, кемпинги и др.);специализированные предприятия питания (рестораны, бары, кафе, столовые и др.);специализированные транспортные предприятия (авиапредприятия, автопредприятия, железнодорожные ведомства, предприятия морского и речного транспорта);предприятия торговли и торговые фирмы, специализирующие на товарах для туристов;предприятия сферы досуга в туризме (киноконцертные залы, залы игровых автоматов и др.);рекламно-информационные туристские учреждения (рекламные агентства и бюро, информационно-туристские центры и т.д.);государственные предприятия (национальные, региональные, муниципальные предприятия унитарного или акционерного характера, занимающиеся туризмом на коммерческих началах).Можно привести следующую классификацию предприятий, производящих продукты и услуги для туристов:Первичные - предназначены непосредственно для обслуживания туристов (санатории, пансионаты, турбазы и т.д.). В условиях замкнутого туристского и курортного центра почти все предприятия, находящиеся на данной территории, относятся к этой категории;вторичные - предназначены для обслуживания преимущественно туристов, хотя их услугами могут пользоваться и местные жители (предприятия общественного питания, культурные заведения и т.д.);третичные - как правило, предназначены для о бслуживания местных жителей, но их услугами также могут пользоваться для удовлетворения своих потребностей и туристы (общественный транспорт, почта и т.д.).Федеральный закон от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" трактует туристскую индустрию как "совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов, гидов-переводчиков и инструкторов-проводников".Схематично можно представить туристскую индустрию следующим образом (рис. 1.)Рис.1.1 Структура туристской индустрииАналогично понимает строение туристской индустрии и Дж. Уокер - автор известных в России учебников "Введение в гостеприимство" и "Управление гостеприимством" (рис.1.2).Рис.1.2 Структура туристской индустрии по Дж. УокеруНесмотря на некоторое различие в точках отсчета, Федеральный закон описывает объекты, а Дж. Уокер исходит из основных видов активности, предполагаемых туризмом, но не включает в структуру собственно туристские организации, - обе схемы показывают расширительное понимание туриндустрии, практически идентичное пониманию индустриигостеприимства по Дж. Диттмеру и Дж. Гриффину. По мнению указанных авторов, в структуру индустрии гостеприимства входят собственно гостеприимство, а также путешествия и туризм (рис.1.3).Рис.1.3 Структура индустрии гостеприимства по Дж. Диттмеру и Дж. ГриффинуСобственно гостеприимство (гостеприимство в узком смысле слова) включает продовольственный сектор и сектор размещения. Путешествия и туризм, в свою очередь, предполагают развлечения и отдых, транспорт, агентства и туроператорские фирмы. В отличие от представленных точек зрения, Дж. Торкилдсен предлагает считать перечисленные компоненты единицами структуры индустрии досуга. Однако за основу автор берет критерий провайдера - поставщика услуг. Соответственно, выделяются коммерческие и некоммерческие виды досуга. Развернутая схема индустрии досуга представлена на рисунке 1.4.Рис.1.4 Структура индустрии досуга по Дж. ТоркилдсенуНетрудно заметить повторение одних и тех же составляющих во всех приведенных схемах.