Вход

Разработка рекомендации по формированию системы управления взаимоотношений на предприятии ЗАО ФК Профит Хауз

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
Код 339329
Дата создания 07 июля 2013
Страниц 105
Мы сможем обработать ваш заказ 3 февраля в 12:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
4 520руб.
КУПИТЬ

Содержание

Введение
Глава 1. Характеристика теоретико-методических основ формирования систем управления взаимоотношениями с клиентами
1.1. Ретроспективный анализ основных положений концепций маркетинга
1.2. Характеристика понятия и сущности клиентоориентированного подхода
1.3. Подходы к формированию системы управления взаимоотношениями с клиентами и результаты функционирования таких систем
Глава 2. Анализ деятельности компаний, работающих на фондовом рынке, на примере ЗАО ФК «Профит Хауз»
2.1. Общая характеристика компаний, работающих на фондовом рынке
2.2. Анализ основных тенденций и перспектив развития компаний, работающих на фондовом рынке под влиянием внешней среды
2.3. Анализ основных тенденций и перспектив развития компаний, работающих на фондовом рынке под влиянием внешней среды
Глава3. Методические рекомендации по формированию системы управления взаимоотношениями с клиентами в компаниях, работающих на фондовом рынке, на примере ЗАО ФК «Профит Хауз»
3.1. Характеристика основных методических рекомендаций по формированию системы управления взаимоотношениями с клиентами
3.2. Описание системы управления взаимоотношениями с клиентами
3.3.Оценка экономической эффективности предложенных методических рекомендаций
Заключение
Библиография


Введение

Разработка рекомендации по формированию системы управления взаимоотношений на предприятии ЗАО ФК Профит Хауз

Фрагмент работы для ознакомления

П3
-
-
Убыточный продукт
П4
+
Смешанный продукт
Высоко-
прибыльный
потребитель
Потребитель, приносящий и прибыль, и убытки
Невыгодный
потребитель
Рис.1. Матрица «прибыльность - выгодность»
2. Оценка по вкладу в бизнес фирмы и общему потенциалу предполагает использование матрицы, разделяющей клиентов на сегменты по доле поставщика в бюджете клиента и суммарному объему закупок (ось «Потенциал») за месячный период (рис. 2)29 [87]. Фирма разрабатывает для каждого сегмента стратегии в зависимости от ценности клиента для фирмы.
Для «лучших клиентов» внедряются методы управления ключевыми клиентами (персональный менеджер, работающий с четырьмя-пятью клиентами), обеспечивается VIP-обслуживание, поставщик жестко выполняет все обязательства, иными словами, эти клиенты ревностно охраняются от конкурентов.
«Приоритетные клиенты» - краткосрочная перспектива роста продаж фирмы. Как правило, это клиенты конкурентов. Основная задача фирмы в данном случае (при условии равных по качеству товаров) – продать клиенту пробную партию и постепенно расширять объем поставок.
«Доходные клиенты» - это постоянные потребители, имеющие, однако, небольшой потенциал дальнейших закупок. Они могут стать стратегическим активом поставщика при условии роста рынка и помощи в развитии бизнеса. Для удержания этой группы необходимо поддерживать текущий уровень обслуживания и контролировать переключение клиентов на конкурентов.
Рис. 2. Матрица «доля клиента - потенциал»
«Простые клиенты» - группа, которую необходимо переводить на более дешевые способы контактов (самообслуживание, сайт). Прибыльность данного сегмента мала, поэтому эффективной альтернативой может быть минимизация усилий по их удержанию, поскольку лучше направить максимум сил на сегмент приоритетных клиентов, что может привести к значительному росту продаж.
Таким образом, фирме следует затрачивать минимум усилий по удержанию клиентов, обладающих низким потенциалом закупок и доля продаж которым низка. Кроме того, следует обратить внимание на ассортимент закупаемых клиентом товаров. В том случае, если продажа большей части товаров для фирмы убыточна, ей рекомендуется отказаться от сотрудничества с клиентом.
3. Оценка рейтингов потребителей предполагает расчет для всех клиентов рейтингов по следующей формуле30:
, (1)
где Vn – критерии, используемые для выбора; wn – вес каждого критерия.
Каждый критерий Vn также может быть представлен в следующим виде:
, (2)
где Fn – фактор, входящий в состав критерия Vn; fwn – вес фактора Fn в критерии Vn.
Каждая фирма вправе выбирать собственные критерии и методы оценки перспективности клиентов. Ниже представлены факторов, которые могут использоваться при проведении анализа клиентов:
размер фирмы;
уровень продаж, потенциал развития и прибыльность;
стоимость жизненного цикла отношений с клиентом – затраты посредника на протяжении жизненного цикла минус затраты компании на производство, обслуживание и оказание помощи посреднику31;
имидж клиента;
вклад в стратегическую ценность отношений в областях инноваций, сокращения затрат, ускорения принятия новых товаров на рынке и др.
Анализ может выявить, что не всегда выгодны крупные клиенты, требующие предоставления максимальных скидок и повышенного уровня обслуживания. Обычные потребители оплачивают товары по полной стоимости и довольствуются минимальным уровнем обслуживания, однако заключение сделок с ними сопряжено с высокими издержками. «Средние» заказчики обслуживаются на хорошем уровне, покупают товары практически по полной цене и очень часто наиболее выгодны.
В результате анализа клиентской базы производитель может выявить, что некоторые покупатели, которые не приносят прибыли сегодня, не будут приносить ее и завтра, поэтому они не заслуживают дальнейшего внимания. Также необходимо выявить тех, которые в настоящее время не являются потребителями, но могут ими стать в будущем, если продукция произведет на них хорошее впечатление. С экономической точки зрения нужно ориентироваться преимущественно на тех покупателей, которые приносят наибольшую прибыль, однако не следует игнорировать и остальных. Уровень внимания к менее прибыльным покупателям может быть ниже, но отношение к ним должно быть не хуже, чтобы стимулировать их переход в более прибыльные сегменты.
Таким образом, вышеизложенное позволяет выявить ключевые параметры, характеризующие ориентацию компаний на удовлетворение клиентов:
качество отношений, приводящее к установлению долгосрочных взаимовыгодных отношений, основанных на доверии;
учет индивидуальных потребностей заказчиков при решении их проблем;
осведомленность и удовлетворенность клиентов;
приверженность клиентов маркам продукции и самой фирме.
Применение клиентоориентированного похода позволит компании получить значительное преимущество перед конкурентами. При этом на каждом из этапов взаимодействия компания строит и поддерживает связи с клиентами, выполняя одну из трех задач32:
идентификация и дифференциация клиента - получение представления о ценности клиента для фирмы, которое основывается на данных каналов маркетинга, событиях и истории взаимоотношения с клиентом, и разработка стратегии регулярных взаимоотношений с ним;
взаимодействие с клиентом - протоколирование всех взаимодействий с клиентом, что позволяет создать базу данных, которая будет содержать самую актуальную информацию о клиенте и его потребностях (СRM-системы);
персонализация - разработка и реализация набора методов, при использовании которых каждый из клиентов оценивается как уникальная единица и обслуживается согласно этому принципу.
Большое значение в ориентации на клиентов играет качество их обслуживания. Анализ системы обслуживания позволяет ответить на следующие вопросы:
Извлекается ли максимальная прибыль из сделок с каждым клиентом?
Используются ли при контактах с каждым клиентом все возможности?
Доступна ли вся необходимая информация из базы данных для тех сотрудников, которые в ней нуждаются?
Что произойдет, если фирма снизит затраты на маркетинг или воспользуетесь иными маркетинговыми каналами?
Кто из клиентов и почему переходят к конкурентам?
Сколько в среднем времени уходит от момент прихода клиента (от момента его телефонного звонка) до момента продажи?
Насколько клиент удовлетворен взаимоотношениями с фирмой?
Обладая полной информацией и имея реальное представление о клиентах, уже на первых этапах взаимодействия с потенциальным клиентом специалисты компании смогут определить, как они поведут себя в дальнейшем, и заранее спрогнозировать итог и просчитать необходимость изменения алгоритма взаимодействия с клиентами.
Для анализа качества обслуживания используются следующие методы.
1. Метод определения «точек соприкосновения» («моментов клиента»): фиксация и анализ всех моментов контакта клиента с персоналом компании в процессе приобретения услуг33. На основе проведенного анализа сокращается или увеличивается количество точек соприкосновения и даются четкие указания персоналу, что делать, как и какие задачи выполнять и сколько времени целесообразно тратить на выполнение задач.
Для каждой точки необходимо разработать набор критериев качества обслуживания: сроки исполнения заявки (выполнения работ) или рассмотрения жалобы; поведение сотрудников; ответственность за неисполнение обязательств и др. Недостатком метода можно считать вовлеченность в некоторые точки соприкосновения не только торгового, но и производственного персонала. Поэтому необходимо, чтобы все сотрудники были заинтересованы в высоком качестве выпускаемой продукции и высоком уровне обслуживания клиентов.
2. Метод потребительских сценариев: клиенты самостоятельно описывают желаемый процесс обслуживания (составление «сценария»), а затем дают оценку реальному процессу обслуживания и высказывают рекомендации по его совершенствованию. Достоинство метода заключается в возможности выявления сильных и слабых сторон процесса обслуживания, предлагаемого производителем, на основе чего возможна разработка нового сценария обслуживания или даже идеи новой услуги. Недостатком метода является то, что он способен отражать проблемы лишь видимой для потребителей части процесса обслуживания.
3. Метод реинжиниринга: анализ и оптимизация сложившейся практики обслуживания с целью повышения эффективности функционирования производителя посредством маркетинга на основе понимания фирмы как механического организма34. Считается, что в совместной деятельности всех отделов фирмы не должно существовать ничего лишнего или не скоординированного. Сначала фиксируется существующий процесс обслуживания в фирме путем создания общей диаграммы процесса обслуживания, где показаны роль и задачи каждого отдела. Затем производится совместный анализ с целью выявления потерянного времени, дублируемых задач, нестыковок и проводится модернизация действующего процесса обслуживания.
4. Метод «нейтральных зон»: если обслуживание клиентов оказывается в зоне приемлемого или ожидаемого, очень мало надежд на то, что удовлетворение будет получено35. Можно предположить, что чем более важными для клиента являются те или иные элементы обслуживания, тем более узкой является нейтральная зона, тем в меньшей степени нейтральным будет оставаться клиент в отношении предлагаемого обслуживания. Например, срыв срока выполнения заказа может привести к полной неудовлетворенности клиента. Соблюдение же сроков поставок рассматривается клиентами как само собой разумеющееся.
Рассмотренные методы могут быть объединены в методике фиксации «пути потребителя», состоящей из следующих этапов36.
1. Формулировка алгоритма (правил) обслуживания клиентов.
2. Определение «пути клиентов» в фирме.
3. Проведение интервью с клиентами, раскрывающего истинное состояние дел. Выявление точек отклонения или неудобных для них аспектов. Следование по «пути клиента» агентурным методом.
Анализ фактического «пути» включает замер времени, расходуемого на преодоление всех барьеров, выявление проблем коммуникаций, оценку доступности информационных материалов и способов заполнения документов. Необходимо зафиксировать весь «путь клиента» внутри фирмы и проанализировать его с целью упрощения. Это позволит сократить затраты времени клиента, а также обрести дополнительные ресурсы для обслуживания большего числа клиентов. Необходимо сделать «путь» удобным при соблюдении на всех уровнях норм учета и документооборота и единых правил работы с клиентами (с учетом контрольных точек, использование которых позволяет руководству оценивать точность исполнения принятых правил всеми сотрудниками).
Иными словами, использование любого из методов предполагает получение ответа на основной вопрос: что такое быть клиентом данной фирмы?
На основе анализа опыта работы ведущих компаний в различных секторах экономики можно сказать, что одной из основных проблем является отсутствие единого, межфункционального, связывающего все подразделения организации механизма работы с клиентами37. Зачастую каждый отдел, представляющий компанию в работе с клиентом (отдел продаж, маркетинга, сервиса), стремится к повышению своих собственных показателей, вступая в конфликт с другими подразделениями. Как следствие ухудшается общее качество обслуживания, уменьшается прибыль и снижается конкурентоспособность. Вне зависимости от формы и канала обращения клиент должен обеспечиваться одинаково высоким уровнем обслуживания и получать полную, достоверную и непротиворечивую информацию по интересующей теме при общении с различными сотрудниками.
Анализ существующего обслуживания с помощью одного из представленных методов позволяет определить, насколько бизнес ориентирован на клиентов и удовлетворение их запросов. Результатом анализа должны стать расхождения производителя38:
расхождение между тем, что компания думает о том, чего клиенты хотят, и тем, чего клиенты хотят на самом деле;
расхождение между тем, что компания думает о том, что купили клиенты, и тем, что они сами думают о том, что купили;
различие в восприятии помпанией и клиентами обслуживания, которое обеспечивает производитель;
несоответствие рекламных обещаний реальности.
При оценке качества обслуживания и отношения клиентов к компании и предлагаемой ей товаров и услуг необходимо также оценить такой параметр как имидж. Согласно М. В. Томиловой, «имидж организации есть целостное восприятие организации различными группами общественности, формирующееся на основе хранящейся в памяти информации о различных сторонах деятельности организации»39. Другими словами, содержание понятия имиджа включает описательную (информационную) и оценочную составляющие. Таким образом, имидж как совокупность всех знаний, опыта, желаний, чувств, связанных с определенным объектом объединяет все представления, наиболее существенные применительно к рассматриваемому объекту40.
Имидж следует рассматривать как совокупность следующих характеристик: имидж продукции; имидж потребителей продукции; имидж основных руководителей (основателей) фирмы; имидж персонала; корректность поведения на рынке; наличие сертификатов и участие в конкурсах; открытость перед обществом; социальный имидж (спонсорство, здравоохранение, содействие занятости населения); понимание потребностей клиентов; визуальный имидж.
Как видно, для предприятий, продающие клиентам автомобили, оценка имиджа крайне важна, поскольку с учетом особенностей реализуемой продукции именно имидж приобретаемой продукции зачастую выходит на первый план, поскольку купленный автомобиль способствует формированию имиджа уже самого клиента, позволяя ему присоединиться к группе обладателей той или иной марки автомобиля и подчеркивая его статус.
П. Дойль выделяет следующие последствия для компании от потери постоянных клиентов41:
ушедший клиент уносит с собой не только прибыль фирмы от возможных заказов, но и ресурсы, вложенные в его привлечение;

Список литературы

"1.Агентство «Качалов и коллеги» Как повысить эффективность мар-кетинга // Практический маркетинг. – 1998. - №7. - С. 34-38.
2.Албитов А., Соломатин Е. CRM (Customer Relationship Management) http://www.cfin.ru
3.Алешина И. В. Корпоративный имидж: стратегический аспект // Маркетинг в России и за рубежом. – 1998. - №1. – С.44-46.
4.Амблер Т. Практический маркетинг / Пер. с англ. под общей ред. Ю. Н. Каптуревского. - СПб: Издательство «Питер», 1999.
5.Анализ удовлетворенности (http://spss.webzone.ru).
6.Андерс Н. В. Формирование имиджа российской фирмы: Автореф. дис. … канд. эк. наук. - М., 2006. - 26 с.
7. Андреев А.Г. Лояльный потребитель – основа долгосрочного кон-курентного преимущества компании // Маркетинг и маркетинговые исследо-вания. – 2003. - № 2.
8.Антоненко О. Лояльный инструмент http://www.context.ua.com
9.Афанасьева Н. В., Багиев Г. Л., Лейдиг Г. Концепция и инструмен-тарий эффективного предпринимательства http://www.marketing.spb.ru
10.Ахмедов Н. А., Широченская И. П. Маркетинг социально значимой проблемы как новое направление в повышении лояльности по отношению к компании и ее торговым маркам // Маркетинг в России и за рубежом. – 2003. - №1. – С. 3-9.
11.Багиев Г. Л., Моисеева Н. К., Черенков В. И. Международный мар-кетинг. - СПб.: Питер, 2007.
12.Багиев Г. Л. , Тарасевич В.М. , Анн Х. Маркетинг. – СПб.: Питер, 2005.
13.Бояркина Е.В., Малышева М.В. Развитие рынка сбережений и фи-нансовое поведение населения России в 1994 97 гг. // Вопросы социологии. - 1998. - №8.
14.Брун М. Национальный индекс удовлетворенности клиентов: по-строение и использование // Проблемы теории и практики управления. – 2005. - №4.
15.Брэнд: создание эффективного конкурентного механизма компании http://www.akzia.ru
16.Ваш М. Маркетинг отношений и сетевая экономика // Проблемы теории и практики управения. – 2002. - №2.
17.Ващекин Н.П. Маркетинг. – М.: ФБК-Пресс, 2006.
18.Ведущие операторы рынка – число активных клиентов http://www.micex.ru/stock/topoperators/show.html?list=CL_AC
19.Ведущие операторы рынка – число зарегистрированных клиентов http://www.micex.ru/stock/topoperators/show.html?list=CL_RE
20.Винкельманн П. Маркетинг и сбыт. Основы ориентированного на рынок управления компанией. - М.: Издательский Дом Гребенникова , 2006.
21.Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2006.
22.Галецкий В. И. Базы данных в DM-проектах // Маркетинг и реклама. – 2006. - №2. – С. 16-19
23.Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с по-требителями. – Пер. с англ. В. Егорова. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002.
24.Геппорт Т. Связи с клиентами – концепция и результаты нового эм-пирического исследования // Проблемы теории и практики управления. – 2005. - №6. - С. 73-80.
25.Глушакова Т. Замеры удовлетворенности потребителей и управле-ние предприятием http://www.ri-vita.ru
26.Голубков Е.П. Маркетинг как концепция рыночного управления // Маркетинг в России и за рубежом. – 2000. - №1. – С. 89-104.
27.Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. – 2-е издание, переработанное и дополненное. – М.: Издательство «Финпресс», 2000.
28.Голубков Е. П. Современные тенденции развития маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. – 2000. - №4. - С.3-10.
29.Горовиц Ж. Управление жалобами заказчиков как источник получе-ния прибыли // Маркетинг. – 1999. - №1. - С. 73-78.
30.Гордон Я.Х. Маркетинг партнерских отношений. – СПб.: Издатель-ский дом «Питер», 2002.
31.Государственный комитет статистики http://www.gks.ru
32.Граминга М., Фуррер О. Швейцарский сервис // Проблемы теории и практики управления. – 1994. - №1. - С. 103-108.
33.Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. – СПб.: Питер, 2000. – 224 с.
34.Джонсон М.Д., Херрман А. Ориентация на клиента – ключевой фак-тор успеха фирмы // Проблемы теории и практики управления. – 2005. - №2. - С. 96-100.
35.Дихтль Е., Хёршген Х. Практический маркетинг: Учебное пособие/ Пер. с нем. А. М. Макарова. – М.: Высшая школа, 1996.
36.Добровидова М. Эффективные технологии повышения лояльности потребителей // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2003. - №3.
37.Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика / Пер. с англ. под ред. Ю. Н. Каптуревского - СПб: Издательство «Питер», 1999.
38.Долбунов А.А. Маркетинговая концепция управления предприятием // Маркетинг в России и за рубежом. – 2005. - №2. – С. 5-9.
39.Дудинска Э. Предприятие, ориентированное на заказчика // Про-блемы теории и практики управления. – 2004. - №3. - С. 82-84.
40.Имхофф К., Гайджер Д., Лофтис Л. Создание предприятия, ориен-тированного на клиента // «DM Review». – 2006. - №9.
41.Кабардинская И.С. Имидж в системе маркетинга http://www.aup.ru
42.Кононов А. Как идет бизнес у интернет-брокеров // Финанс. - 2005. - №4.
43.Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. – СПб: Издательство «Питер», 2007.
44.Костиков И.В. О направлениях дальнейшего развития Российского финансового рынка // Доклад на заседании Правительства РФ «О мерах по развитию финансовых рынков». - 2006. - 11 ноября.
45.Кохен Д. Психология фондового рынка: страх, алчность и паника / Пер. с англ. М. Майорова. - М.: «Интернет-трейдинг», 2004.
46.Кружков А. Как не спутать лояльность с терпимостью http://www.marketer.ru
47.Красильникова М.Д. Личные сбережения // Экономические и соци-альные перемены: Мониторинг общественного мнения. - 1994. - №1.
48.Крулс-Ранда Я.С. Фокусирование клиентуры и конкурентные пре-имущества // Проблемы теории и практики управления. – 2004. - №5.
49.Крупнейшие брокеры России по итогам 2007 года // РБК-рейтинг http://rating.rbc.ru/article.shtml?2008/02/04/31807338
50.Кузин О. Управление взаимоотношениями с клиентом. Работа с ожиданиями // Маркетинговые коммуникации. – 2006. - №1. - С. 28-30.
51.Кунявский М.Е., Кублин И.М., Распоров К.О. Управление марке-тингом промышленного предприятия. – М.: Международные отношения, 2004.
52.Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива / Пер. с французского. – СПб.: Наука, 2006.
53.Ли Г. Удовлетворенность потребителей и лояльность http://www.bma.ru
54.Лопатинская И. В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг // Маркетинг в России и за рубежом. - №3. – 2002.
55.Лопатинская И. В. Система повышения лояльности потребителей банковских услуг: Авторефю дис. … кан. эк. наук. - М., 2002. - 19 с.
56.Максхэм Д. Г., Нетмайер Р. Г. Что посеешь, то и пожнешь: как вос-приятие корпоративных ценностей и корпоративной справедливости сотруд-никами компании влияет на оценку ее деятельности клиентами в процессе рассмотрения жалоб / /Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2003. - №3. – С.19-42.
57.Маркетинг в отраслях и сферах: Учебник / Под ред. проф. В.А. Алексунина. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2002.
58.Маркова В. Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и статистика, 1996. – 128 с.
59.Метод взаимодействия http://sido.wvu.ru
60.На ММВБ уже четверть миллионов частников // «D`». - №5. – 2007.
61.Новаторов Э. Методика оценки качества банковских услуг // Прак-тический маркетинг. – 2001. - №10. - С. 7-11.
62.Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслужива-ния в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. – №1.
63.Новаторов Э. В. Особенности поведения потребителей услуг // Мар-кетинг и маркетинговые исследования в России. – 2002. - №1. - С. 24-31.
64.Олеванов Д., Осорина А. Customer Relationship Management: взаи-модействие для клиента. Сделайте ваших клиентов довольными // Маркетин-говые коммуникации. – 2006. - №5.
65.Парасураман А., Зайтамл В., Берри Л. Концептуальная модель ка-чества сервиса и ее значение для будущих исследований // Классика марке-тинга / Составители Б. М. Энис, К. Т. Кокс, М. П. Моква (Сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг). – СПб.: Питер, 2001.
66.Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. – СПб.: Издательство «Питер», 2000.
67.Пономарева Е. В. Ориентация на клиентов: удовлетворенность и ло-яльность потребителей // Современные аспекты экономики. – 2002. - № 5.
68.Ренард А., Кузнецов А., Череховская Л. Золотые яйца курицу учат. Как сделать работу по удержанию постоянных клиентов эффективной // Маркетинговые коммуникации. – 2005. - №6.
69.Рескин Г. Как оценить и проанализировать своеобразие лица фир-мы для достижения конкурентного преимущества http://www.bkg.ru
70.Рескин Г. Написание процедуры обработки жалоб клиентов http://www.bkg.ru
71.Рескин Г. Постоянство в обслуживании клиентов http://www.bkg.ru
72.Розенспен А. Ложные представления о лояльности http://www.marketer.ru
73.Росситер Д. Р., Перси Л. Реклама и продвижение товаров: пер. с англ./ Под ред. Л. А. Волковой. – СПб.: Издательство «Питер», 2000.
74.Рывкина Р.В. Драма перемен. 2 е изд. перераб. и доп. - М.: Дело, 2001.
75.Сбережения населения Российской Федерации. Аналитический док-лад / Научные руководители И.Е. Дискин, Н.М. Римашевская. - М.: ООО Фирма «Инфограф», 1997.
76.Светуньков М. Г. Концепция формирования модели поведения по-требителя на российском потребительском рынке: Автореф. дис. … канд. эк. наук. – СПб., 2001.
77.Скоробогатых И.И., Розанова Т.П. Управление ключевыми клиен-тами (теоретический аспект) // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2003. - №5. – С. 12-17.
78.Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов http://www.bibliomania.com
79.Соломатин CRM. От концепции к технологии http://www.bkg.ru
80.Стерхова С.А. Практика работы с претензиями клиентов // Марке-тинг и маркетинговые исследования. – 2003. - № 5. – С. 62-68.
81.Стребков Д.О. Социология фондового рынка: новое исследователь-ское направление
http://www.ecsoc.ru/images/pub_ecsoc/2007/04/04/0000018549/markets_10.04.doc
82.Темпорал П., Трот М. Роман с покупателем. – СПб.: Издательский дом «Питер», 2002. – 218 с.
83.Томилова М. В. Модель имиджа организации // Маркетинг в России и за рубежом. – 1998. - №1.
84.Торшин А. В. Управление маркетинговой деятельностью организа-ций гостинично-туристского бизнеса, ориентированного на потребителя: Ав-тореф. дис. … канд. эк. наук. - М., 2007.
85.Ульянова Н. Компании меняются по образу и подобию клиента // Деловой Петербург. – 2007. – 3 февраля. – С. 16.
86.Федорец М. Н. Анализ потребителя как необходимая составляющая успешной работы на рынке // Маркетинг и маркетинговые исследования в России . – 2005. - №1. - С. 16-23.
87.Финансы: Учебник/Под ред. А.Г.Грязновой. – М.: Финансы и стати-стика, 2005.
88.Фонд «Общественное мнение». Проект «Гражданин инвестор» // Доклад «Ресурсы массового инвестирования в России» http://invest.fom.ru/
89.Халуев К. Маркетинг отношений – современный подход в работе банка с клиентами // Маркетинг. – 2002. - №5. – С. 44-55.
90.Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов http:/www.bma.ru
91.Черный В. CRM-стратегия современного бизнеса // Маркетинг и реклама. – 2006. - №3.
92.Шкардин В. Д., Ахтямов Т. М. Оценка и формирование корпоратив-ного имиджа предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. - №3.
93.Шьюмейкер С. Как сохранить клиентов в круге лояльности http://www.online.unicum.ua
94.Хенниг-Турау Т. Влияние компетенции потребителей на успех мар-кетинга отношений // Проблемы теории и практики управления. – 2004. - №6. - С. 82-87;.
95.Экономические и социальные перемены: мониторинг общественно-го мнения. 1995 2002 гг. Раздел «Информация: результаты опросов». - 1994. - №5.
96.Chaudhuri Arjun & Holbrook Morris B. The Chain of Effects from Brand Trust and Brand Affect to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty // Jour-nal of Marketing. – Vol. 65. - April 2001. – Рр. 81-93.
97.Coyles Stephanie and Gokey Timothy C. Customer retention is not enough//The McKinsey Quarterly.- 2002.- №2.
98.Oliver Richard L. Whence Consumer Loyalty? // Journal of Marketing. - Vol. 63. - Special Issue 1999.
99.Wulf K., Odekerken-Schroder G. & Iacobucci D. Investment in Con-sumer Relatioships: A Cross-Country and Cross-Industry Exploration // Journal of Marketing. – Vol. 65. - October 2001. – Рр. 33-50.
100.http://www.phnet.ru
101.http://bd.fom.ru/report/cat/societas/market_economy/finances/fin_instrum/d063428
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
© Рефератбанк, 2002 - 2023