Исследования отношения к клиенту у врачей- стоматологов с разным стажем профессиональной деятельности

ВВЕДЕНИЕ
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
1.1. Профессиональная деятельность, как объект исследования психологов
1.2. Специфика исследования профессиональной деятельности в области «человек-человек»
1.3. Специфика отношений с клиентами у врачей-стоматологов
1.4. Противоречия и кризисы профессионального развития личности
1.5. Синдром эмоционального выгорания у врачей- стоматологов
Выводы по 1 главе
ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ И МЕТОДИКИ ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНОГО ИССЛЕДОВАНИЯ
2.1.Организация исследования
2.2. Методики исследования
ГЛАВА 3. РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ ОТНОШЕНИЯ К КЛИЕНТУ У ВРАЧЕЙ- СТОМАТОЛОГОВ С РАЗНЫМ СТАЖЕМ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
3.1. Анализ результатов экспериментального исследования
3.2. Рекомендации по преодолению проблем в отношениях к клиенту у врачей-стоматологов
Выводы по 3 главе
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

Исследования отношения к клиенту у врачей- стоматологов с разным стажем профессиональной деятельности

Для представителя профессии типа «человек – человек» важны такие качества, как выдержка, способность сообразовывать свое поведение с моральными и юридическими нормами, позитивное отношение и доброжелательность по отношению к людям. Таким образом, специалисты, работающие в сфере «человек – человек», имеют дело с людьми в различных рабочих ситуациях взаимодействия, когда требуется смоделировать внутренний мир человека в контексте «здесь и сейчас», чтобы принять какое-либо решение, затрагивающее этого человека.
Заметим, что приведенная классификация не является строго замкнутой. Обычно реальный трудовой потенциал работника, необходимы для качественного выполнения производственных функций, вмещает в себя комплекс способностей, так как в реальной жизни мы редко встречаемся с «чистыми» профессиями. Большинство профессий требуют комплекса способностей.
Современное общество налагает на индивидуума необходимость обладать различными способностями, следовательно и профессии могут включать в себя объекты из различных групп. Например, профессия врача-стоматолога относится как к группе «человек-человек», так и к группе «Человек-техника», так как объектом труда служат в современной клинике технические аппараты и установки, материалы и энергия).
Выводы. Специфика профессиональной деятельности в профессиях типа «человек – человек» состоит в том, что она осуществляется в условиях постоянного и непосредственного общения работника с другими людьми, поэтому у людей этих профессий, среди которых и профессия врача-стоматолога, должны быть развиты коммуникативные навыки. Профессии этого типа предъявляют высокие требования к таким качествам работника, как умение устанавливать и поддерживать деловые контакты, понимать состояние других, оказывать на них влияние, проявлять выдержку, спокойствие и доброжелательность, речевые способности.
1.3. Специфика отношений с клиентами у врачей-стоматологов
Успех профессиональной деятельности врачей-стоматологов во многом зависит не только от профессионального мастерства, но и от его психологической культуры: знания основ психологии личности, психологических закономерностей взаимодействия с пациентом (ребенком, подростком, взрослым), владение набором психологических умений и навыков общения, наличием самооценки.
Задачами врачей-стоматологов в отношениях с клиентами являются:
повышение удовлетворенности пациентов уровнем оказания стоматологических услуг;
формирование долгосрочных позитивных отношений врач стоматолог — пациент;
распространение позитивного мнения о клинике через рекомендации пациента его знакомым, друзьям и родственникам;
уменьшение конфликтов со стороны пациентов;
повышение эффективности взаимодействия врача — стоматолога и пациента;
повышение уровня стрессоустойчивости и комфортности работы самого стоматолога;
профилактика синдрома «профессионального выгорания».
Проблему отношений с клиентами у врачей-стоматологов составляет и то, что многие люди не осознают всей значимости стоматологической помощи, в том числе – и как одного из вариантов повышения внешней привлекательности человека.
Не секрет, что большинство людей предпочитают оттягивать момент похода к зубному врачу до, так называемой, экстренной необходимости. Лишь невыносимая зубная боль может заставить добраться до стоматологической клиники. Во многом - «из-за мучительных воспоминаний детства. Жуткие звуки и дискомфортные ощущения, оставшиеся в памяти со времен старых технологий, не дают «сделать шаг» к здоровым зубам» [40, с.27].
В то же время все больше людей задумывается над той ролью, какую играет внешность человека в его успехах. И это касается не только деловых успехов, карьерного роста и пр., но и вопросов улучшения личной жизни, повышения привлекательности человека. Для повышения самооценки, повышения привлекательности, важное значение приобретает не только лечение зубов, но и косметическая стоматология. Эта область стоматологии быстро растет и становится одной из самых популярных. И для многих пациентов визит к стоматологу сопряжен не с чувствами о предстоящей болезненной и неприятной процедуре, а с желанием получить максимальное удовольствие от перемен после той или иной эстетической процедуры.
В силах современных стоматологических клиник справиться с любой болезнью зубов и десен. Терапевтическая стоматология, хирургическая стоматология, ортопедическая стоматология, имплантация зубов, пародонтология, услуги косметической стоматологии – все это применяется в интересах здоровья людей [4, с.11].
Что касается болезненности процедур, то это понятие в современной стоматологии практически не приемлемо. Поскольку в распоряжении врачей – стоматологов огромный спектр анестезирующих (обезболивающих) препаратов. Они не просто позволяют пациенту не ощущать боли, но и дают возможность без опаски применять их в отношении всех пациентов.
Таким образом, в современных стоматологических клиниках помогают пациентам изменить свое мнение к лечению зубов. За счет того, что применяются самые прогрессивные технологии во всех областях стоматологии, пациенты не испытывают всего того, что так пугало когда-то. Не менее важно и то, что все процедуры проводятся на современном оборудовании ведущих фирм мира. Это дает возможность сделать посещение стоматологического кабинета максимально комфортным и безболезненным и добиться не только улучшения здоровья, но и повысить свою самооценку.
В то же время, многим пациентам стоматологов знакомы ситуации, когда врач при «бесплатной» медицинской помощи требует доплаты за «хорошую анестезию», за «нормальный пломбировочный материал» и т.п. [3, с. 6].
Эффективный контакт врачей-стоматологов с пациентом требует:
экспресс-диагностики психологического состояния пациента;
управления первым впечатлением пациента от врача (имидж специалиста);
использования вариантов стратегий установления первого контакта в зависимости от типа и возраста пациента;
различных стратегий взаимодействия с пациентом, в зависимости от психологического типа клиента;
использования приемов формирования бессознательного доверия у клиента к врачу;
использования располагающих фраз, управления голосом;
психогеографии, правильного использования пространства при взаимодействии с пациентом;
демонстрации высокой степени компетенции.
Выводы. В настоящее время возросла требовательность клиентов врачей-стоматологов к качеству услуг и сервиса обслуживания. Врач должен учитывать, что, как известно, «клиент всегда прав», знать ожидания взрослого пациента от стоматолога, его установки, стереотипы, опасения. Есть и специфика работы стоматолога с пациентами-детьми.
1.4. Противоречия и кризисы профессионального развития личности
Важным условием оптимизации потенциальных возможностей личности является ее активность, направленность на определенный вид деятельности. Именно то, что особенно значимо для человека, выступает, в конечном счете, в качестве мотивов и целей его деятельности.
В отечественной психологии психологические трудности становления специалиста определяются как проблемы и задачи, требующие дополнительных временных, ресурсных затрат. Б.Г. Ананьев, Е.С. Романова и др. указывают, что проблема психологических трудностей в развитии личности взаимосвязана с психологической защитой, которая представляет собой многомерное, многокачественное явление [2, 31 и др.].
Значительный вклад в разработку проблем кризисов внесли Б.Г. Ананьев, Д Вейлант, Э.Эриксон и др., которые, осуществляя периодизацию человека, описывают зрелость по фазам - временным интервалам в 7-10 лет; каждую фазу заканчивает нормативный кризис развития, успешность разрешения и сроки которого могут варьировать в зависимости от характера протекания предшествующего периода, индивидуальных особенностей и обстоятельств жизни в це­лом, в процессе смены стабильных фаз развития и кризисов изменяются особенности личности человека.
Существуют и другие периодизации:
- развития человека как субъекта труда (Е.А. Климов);
- уровней профессионализма и этапов освоения профессии (А.К.Маркова);
- психологические особенности кризисов профессионального становления (Э.Ф. Зеер, Е.Ю. Пряжникова, Н.С. Пряжников);
- социогенеза профессионального самосознания личности (О.В. Москаленко);
- психологические кризисы личности (Д. Сьюпер. Б. Ливехуд).
Кризисы являются предметом пристального внимания отечественных и зарубежных психологов [16, 22, 25, 35 и др.]. Исследователи кризисов личности, разделяя человеческую жизнь на периоды, стадии, обращают внимание на трудности перехода от одной стадии к другой. При этом подчеркиваются особенности кризисных явлений у женщин и у мужчин, анализируются факторы, инициирующие кризисы. В зависимости от научной ориентации одни исследователи видят причины кризисов в биологическом развитии человека, обращают внимание на сексуальные изменения, другие большее значение придают социализации личности, третьи — духовному, нравственному становлению.
Второе направление изучения кризисов можно представить как изучение профессиогенеза специалистов. Это направление наиболее интересно для целей данного исследования.
В периодизации развития человека как субъекта труда представлены, например, стадии развития человека, переход на каждую из которых происходит в направлении формирования профессионального мастерства, которое является показателем стадии наставника - высшего уровня работы любого специалиста.
А.К. Маркова предложила этапы освоения профессии как уровни профессионализма: допрофессионализм, профессионализм, суперпрофессионализм, непрофессионализм, послепрофессионализм и выделяет более конкретные этапы освоения профессии [22, с.72].
О.В. Москаленко изучила и представила процесс развития профессионального самосознания как целенаправленный, интегральный процесс формирования профессиональной и личностной самотождественности и достижения высокого уровня профессионального мастерства В ее исследовании доказано, что профессиональное самосознание формируется и развивается на протяжении всего жизненного пути человека. Онто- и социогенез профессионального самосознания представляется О.В. Москаленко как сложный процесс, включающий семь этапов. В зарубежной психологии достаточно хорошо известна периодизация американского психолога Дональда Сьюпера. Он предложил свою периодизацию на основе переосмысления исследований, проведенных еще в 1951 г. Э. Гинзбургом, а также исследований Д. Миллера и В. Форма [28].
Е.Ю. Пряжникова, Н.С. Пряжников [27] в обобщенном виде предложили психологические особенности следующих кризисов профессионального становления: учебно-профессиональной ориентации, профессионального обучения (время обучения в профессиональном учебном заведении), профессиональных экспектаций - неудачного опыта адаптации к социально-профессиональной ситуации (первые месяцы и годы самостоятельной работы, профессиональной адаптации, профессионального роста (23-25 лет), профессиональной карьеры (30-33 года), социально-профессиональной самоактуализации (38-42 года), угасания профессиональной деятельности (55-60 лет), социально-психологической адекватности (65-70).
Если сравнивать периодизации различных авторов, анализирующих взрослые периоды жизни человека, то нередко в качестве главного критерия перехода от одной стадии к другой выступает готовность человека переосмысливать свою жизнь и профессиональную деятельность, а также готовность перестраивать свою систему ценностей. Заметим, что для многих людей взрослые периоды жизни - это периоды максимальной самореализации именно в профессиональной и трудовой деятельности.
В результате все изученные кризисы можно классифицировать, исходя из различения типов кризисов (возрастного, профессионального, жизненного, личностного, невротического).
Общая схема типов кризисов:
а) нормативные кризисы: кризисы психического развития; кризисы профессионального становления - это все возрастные кризисы;
б) ненормативные (необязательные) кризисы: критические (потеря трудоспособности, развод, безработица, миграция, лишение свободы),
в) невротические кризисы (перестройка сознания, инстинкты, иррациональные тенденции, т.е. внутренние конфликты).
Э.Ф. Зеер [13] выделил факторы, детерминирующие кризисы профессионального развития и предложил методику изуче­ния кризисов.
Основанием и критерием личностного выбора в ситуациях профессионального кризиса считают профессиональную идентичность как функцию самотождества личности в профессиональной сфере, которая в наибольшей степени проявляется у личностей с ведущей ориентацией на профессиональный труд.
В психологии профессиональной деятельности изучались не только кризисы личностно-профессионального развития, но и различные их проявления: - противоречивые (амбивалентные) тенденции, влияющие на становление профессионала (А.К. Маркова); психологические трудности в развитии профессионального самосознания; адаптационные затруднения в профессиональной деятельности молодого специалиста; профессиональные деформации и деструкции.
Э.Ф. Зеер [13] отмечает, что на основании идей Л.С. Выготского можно выделять и анализировать собственно кризисы профессионального развития. Предкритическая фаза характеризуется тем, что проблемы не всегда четко осознаются, но проявляются в психологическом дискомфорте на работе, раздражительности, недовольстве организаци­ей, оплатой труда, руководителем. Критическая фаза: осознанная неудовлетворенность работника; постепенно намечаются варианты изменения ситуации, проигрываются варианты дальнейшей профессиональной жизни, усиливается психическая напряженность; часто противоречия еще больше усиливаются и возникает конфликт («конфликт - ядро кризиса»). Посткритическая фаза. При этом способы разрешения кризиса могут иметь разный характер: конструктивный, профессионально-нейтральный, деструктивный.
Выводы. Кризисы профессионального становления развития личности нельзя не замечать и игнорировать – это грозит человеку профессиональной дезадаптацией, крушением профессиональных надежд, несостоятельностью профессионального роста. При анализе профессиональных кризисов личности важно учитывать специфику профессиональной деятельности человека. Знание психологических механизмов, закономерностей и особенностей кризисных явлений позволит их учитывать и конструктивно преодолевать.
1.5. Синдром эмоционального выгорания у врачей- стоматологов
С синдромом выгорания может столкнуться каждый специалист, в особенности работающий в сфере профессий «человек-человек». Специфика работы врачей-стоматологов отличается тем, что существует большое количество ситуаций с высокой эмоциональной насыщенностью и когнитивной сложностью межличностного общения, а это требует от специалиста значительного личного вклада в установление доверительных отношений и умения управлять эмоциональной напряженностью общения с клиентами.
Говоря об эмоциональной насыщенности межличностных контактов, характерной для обсуждаемой профессии врачей-стоматологов, следует отметить, что она может не быть постоянно очень высокой, но имеет хронический характер, а это в соответствии с концепцией «хронических житейских стрессов» Р. Лазаруса становится особенно патогенным [8, с.110].
Выгорание понимается как профессиональный кризис, связанный с работой в целом, а не только с межличностными взаимоотношениями в ее процессе. Такое понимание подвергло определенному видоизменению и понимание его основных компонентов: эмоционального истощения, цинизма, профессиональной эффективности. Синдром выгорания развивается как следствие комбинации организационных, профессиональных стрессов и личностных факторов [9, с.26].
Н. Е. Водопьянова [8] отмечает, что в настоящее время нет единого взгляда на структуру и динамику синдрома выгорания. Однокомпонентные модели рассматривают его как комбинацию физического, эмоционального и когнитивного истощения. Другие авторы в качестве главного фактора выделяют эмоциональное истощение, а остальные компоненты рассматривают как следствие неконструктивного поведения преодоления (деперсонализация) или мотивационной деформации (редукция достижений).
Согласно двухфакторной модели, выгорание — это конструкт, состоящий из аффективного (эмоциональное истощение) и установочного (негативные установки по отношению к реципиентам — деперсонализация; снижение самооценки относительно своих профессиональных достижений и профессиональной компетентности — редукция персональных достижений) компонентов.
Также предлагается двухмерная структура синдрома выгорания, в которой эмоциональное истощение и деперсонализация объединяются в единый фактор или рассматриваются как центральные факторы выгорания.
Трехкомпонентная модель включает эмоциональное истощение, деперсонализацию и редукцию персональных достижений. В четырехкомпонентной — один из элементов выгорания (эмоциональное истощение, деперсонализация или редуцированные персональные достижения) разделяется на два отдельных фактора (например, деперсонализация, связанная с работой и с реципиентами соответственно).
Процессуальные модели выгорания рассматривают динамику его развития.
Несмотря на различие в подходах к его измерению, можно заключить, что синдром выгорания представляет собой личностную деформацию вследствие эмоционально затрудненных или напряженных отношений в системе «человек—человек», развивающуюся во времени.
Последствия выгорания могут проявляться как в психосоматических нарушениях, так и в сугубо психологических (когнитивных, эмоциональных, мотивационно-установочных) изменениях личности. То и другое имеет непосредственное значение для социального и психосоматического здоровья человека, его работоспособности и продуктивности трудовой деятельности.
Наиболее популярная модель выгорания разработана К. Маслач и С. Джексон [9, с. 63]. Она включает три группы симптомов (факторов): эмоциональное истощение, деперсонализацию и редукцию персональных достижений. Эмоциональное истощение проявляется в переживаниях эмоционального перенапряжения, усталости, опустошенности, исчерпанности собственных эмоциональных ресурсов. Деперсонализация — это негативные переживания и установки по отношению к субъектам деятельности (развитие «холодности», черствости, «бездушия», циничности при деловом общении с реципиентами — пациентами, коллегами и пр.). Редукция персональных достижений сказывается как снижение чувства компетентности в своей работе, недовольство собой, уменьшение ценности собственной деятельности, негативное самовосприятие в профессиональном плане, переживание недовольства собой и другими.
Считается, что синдром выгорания наиболее характерен именно для представителей социономических профессий; ему подвержены медицинские работники, учителя, менеджеры всех уровней, консультирующие психологи, психотерапевты, психиатры, представители различных сервисных профессий.
Синдром выгорания обычно включает ряд симптомов, однако все они ни у кого не проявляются одновременно, существуют индивидуальные вариации, потому что выгорание — это реакция индивидуальная [9, с.116].
Симптомами, сигнализирующими о развитии выгорания у врачей-стоматологов, могут быть:
снижение мотивации к работе,
резко возрастающая неудовлетворенность работой;
потеря концентрации и увеличение ошибок,
возрастающая небрежность во взаимодействии с клиентами;
появление негативного отношения к клиентам (вместо имевшихся ранее позитивных взаимоотношений);
игнорирование требований к безопасности и процедурам;
ослабление стандартов выполнения работы;
снижение ожиданий;
увеличение невыполнения обязательств;
поиск оправданий вместо решений;
конфликты на рабочем месте,
хроническая усталость;
раздражительность, нервозность, беспокойство;
дистанцирование от клиентов и коллег и др.
Бойко [5] рассматривает эмоциональное выгорание как профессиональную деформацию личности, которая возникает под воздействием ряда факторов — внешних и внутренних. К внешним факторам относится в частности, хронически напряженная психоэмоциональная деятельность. Это происходит в тех случаях, когда профессионалу, работающему с людьми, приходится постоянно подкреплять эмоциями разные аспекты деятельности.
К. Маслач выделила факторы, от которых зависит развитие синдрома выгорания [9, с.76]: