Формы и методы взаимодействия гостиничных комплексов с предприятиями туризма

Введение
Глава 1.Теоретические аспекты взаимодействия гостиничных комплексов с предприятиями туризма.
1.1.Формы взаимодействия гостиничной и туристской документации
1.2.Особенности договорных отношений
Глава 2.Оценка взаимодействия гостиничных комплексов с предприятиями туризма на примере гостиницы «Салют»
2.1.Анализ форм и методов взаимодействия гостиницы с предприятиями туризма
2.2. Эффективность взаимодействия гостиниц с предприятиями туризма
Глава 3.Мероприятия по оптимизации взаимодействия гостиничных комплексов с предприятиями туризма и их эффективность.
Заключение
Список использованной литературы

Формы и методы взаимодействия гостиничных комплексов с предприятиями туризма

Коэффициент финансовой независимости, %
1, не менее
1, не менее
50-100
0,3-0,5
40-60
50-60
100, не менее
0,59
0,14
256,47
0,38
23,31
71,94
59,93
0,52
0,15
239,57
0,41
21,84
70,55
52,44
Анализируя рассчитанные коэффициенты можно сделать следующие выводы. Значения коэффициента текущей ликвидности позволяют говорить о низком уровне ликвидности предприятия, так как его величина за рассматриваемый период ниже достаточного уровня. Возникает довольно высокий уровень предпринимательского риска, так как текущие обязательства превышают текущие активы.
Судя по значениям коэффициента срочной ликвидности, предприятие практически не способно выполнять свои текущие обязательства за счёт быстро ликвидных активов. Довольно высокий уровень коэффициента платёжеспособности говорит о том, что большая часть имущества была сформирована за счёт собственных средств.
Коэффициент маневренности на начало и на конец года ниже рекомендуемого уровня. Исходя из этого видно, что у предприятия отсутствует собственный капитал, которым можно свободно маневрировать в целях увеличения закупок сырья и другое. Предприятие способно оказаться в положении банкрота в случае технического перевооружения и испытывать трудности со сбытом продукции.
Высокий коэффициент автономии показывает большую долю средств, вложенных собственниками в общую стоимость имущества фирмы. Это же подтверждают данные пассива баланса. Коэффициент автономии выше 50% говорит о том, что предприятие могло бы, реализовав половину имущества, погасить долговые обязательства. Значение коэффициента финансовой независимости меньшее 100%, указывает на недостаток оборотных средств у предприятия в течение года, то есть, оборотные средства не покрывают все задолженности.
Далее проанализируем работу гостиницы «Салют» с туроператорами.
Для начала рассчитаем себестоимость одного номера.
В гостинице имеется 103 номера на 203 места, причем:
Площадь однокомнатного одноместного номера — 11,5 кв. м
Площадь однокомнатного двухместного номера — 16,8 кв. м
Площадь двухкомнатного двухместного — 3 кв. м
1. Расходы, зависящие от количества мест за месяц, составили следующие суммы:
Транспортные расходы — 2060
Водоснабжение — 1150
Канализация — 800
Вывоз мусора — 300
Стирка белья — 1320
Итого: 5630 у.ед.
2. Расходы, зависящие от площади номера, следующие:
Зарплата работников — 21169
Амортизация — 4100
Расходы на моющие, чистящие средства — 454
Газоснабжение — 2100
Электроснабжение — 1800
Текущий ремонт — 600
Износ МБП — 400
Итого: 30623 у.ед.
3. Расходы, зависящие от количества номеров:
Информационное обслуживание — 410
Канцтовары — 200
Телефонизация — 250
Профиикактическая дезобработка — 140
Командировочные расходы — 190
Итого: 1190 у.ед.
Далее произведем расчет себестоимости содержания номеров. Используя технический паспорт гостиницы, определим, что площадь коридоров, вестибюлей, холлов составляет 206, 5 кв. м, а площадь номеров 1709, 3 кв. м.
Вся эксплуатируемая площадь:
1709,3 + 206,5 = 1915, 8 кв.м
Величина площади коридоров, вестибюля и холлов приходящаяся к площади номеров составляет 206,5: 1709,3 = 0,12. Значит, на каждый тип номера дополнительной площади приходится:
1 к. 1 м. — 0,12 х 11,5 = 1,38 кв.м
1 к. 2 м. — 0,12 х 16,8 = 2,02 кв.м
2 к. 2 м. — 0,12 х 30,0 = 3,6 кв.м
Соответственно, условно площади номеров будут составлять
1 к. 1 м. — 11,5 + 1,38 = 12,88 кв.м
1 к. 2 м. — 16,8 + 2,02 = 12,88 кв.м
2 к. 2 м. — 30,0 + 3,6 = 33,60 кв.м
Определим стоимость эксплуатации номеров с учетом заданных групп затрат.
1. Расходы 1 группы: количество мест — 5630 : 203 = 27,7 у.ед. за место
Тогда на 1 к. 1 м. затраты составляют 27,7 у.ед., на 1 к. 2 м. — 55,4 у.ед., на 2 к. 2 м. — 55,4 у.ед.
2. Расходы 2 группы: площадь эксплуатации — 30623 : 1915,8 = 15,98 у.ед. за кв. м.
Тогда на 1к. 1м. затраты составляют 12,88 х 15,98 = 205,8 у.ед.
1 к. 2. м 18,82 х 15,98 = 300,7 у.ед.
2 к. 2 м. 33,60 х 15,98 = 536,9 у.ед.
3. Расходы 3 группы: количество номеров — 1190 : 103 = 11,55 у.ед / номер
Таким образом, суммарная себестоимость эксплуатации номеров будет составлять 1 к. 1 м. = 245,05 у.ед.
1 к. 2 м. — 367,65 у.ед.
2 к. 2 м. = 603,85 у.ед.
Стоимость номера в сутки:
1 к. 1 м.— 245,05 : 30 = 8,16 у.ед.
1 к. 2 м — 367,65 : 30 = 12,25 у.ед.
2 к. 2 м. — 603,85 : 30 = 20,12 у.ед.
В 2007 году с туроператорлм «РВБ-Алеан» на условиях комитмента было заключено 4 договора, по которым:
Условия работы
Длительность договора
Кол-во дней
Кол-во мест в блоке
Дисконт
Цена койко-места
Цена номера от стойки
2200 руб. сутки
Оплата до 01.05
15.05-15.09
120
100
49
1080
Оплата до 01.06
15.05-15.09
120
50
45
960
Оплата до 01.07
15.05-15.09
120
30
42,5
940
Оплата до 01.05
01.06-01.09
90
30
44
990
В таблице 2.5 проанализируем эффективность взаимодействия.
Таблица 2.5
Показатели сотрудничества гостиницы «Салют» с туроператорлм «РВБ-Алеан»
2006
2007
Отклонение
Количество мест
174
210
36
Средний дисконт турфирмы,%
47,2
45,13
-2,07
Цена номера от стойки
2100
2200
100
Средняя цена номера для турфирмы
1162
1207
45
Выручка
202188
253470
51282
Себестоимость номера
240
280
40
Прибыль
160428
194670
34242
Как видим из таблицы 2.5, в 2007 году на условиях комитмента количество мест составило 210, что на 36 больше, чем в 2006 году, цена номера от стойки в 2007 составляла 2200 руб, а для данного туроператора средняя цена составила 1207 руб., от данного сотрудничества выручка гостиницы в 2007 году составила 253 470 руб., и учитывая себестоимость данного номера, прибыль предприятия составила в 2007 году 194 670 руб.
Далее проанализируем работу с компанией De Visu, с которой гостиница «Салют» работает на условиях безотзывного бронирования.
Поскольку сотрудничество протекает на условиях пролонгируемого безотзывного бронирования, дисконт составляет 15%.
Анализ сотрудничества отразим в таблице 2.6.
Таблица 2.6.
Показатели сотрудничества гостиницы «Салют» с туроператорлм «De Visu»
2006
2007
Отклонение
Количество мест
116
163
47
Дисконт турфирмы,%
15
15
-
Цена номера от стойки
2100
2200
100
Цена номера для турфирмы
1785
1870
85
Выручка
207060
304810
97750
Себестоимость номера
240
280
40
Прибыль
179220
259170
79950

Как видно, для достижения высокого финансового результата гостинице требуется большее количество заключенных сделок с туроператорами, а для этого гостиница должна отвечать самым высоким требованиям и быть конкурентоспособной.
Проведем исследование, направленное на изучение потребителей.
Целью исследования, направленного на решение данной проблемы, является изучение потребителей. Следовательно, было принято решение о проведении полевых исследований методом опроса.
В качестве инструмента сбора первичной информации было разработано две анкеты, первая из которых предназначалась для посетителей гостиницаов, а вторая – для лиц, проживающих в гостинице, и необязательно пользующихся услугами «Салют». Полученные данные были обработаны и объединены, таким образом, в целом проведено выборочное анкетирование 100 человек. Следует заметить, что с увеличением объёма выборки вероятность искажений уменьшается и погрешностью выборки можно пренебрегать.
Далее собранная первичная информация будет подвергнута тщательному анализу, и для наглядности согласно полученным данным составится ряд графических иллюстраций.
Исследование структуры потребителей на основе демографических факторов выявило следующую картину: данные по половозрастной структуре показывают, что большую часть посетителей гостиницы «Салют» составляют мужчины (71%), причем в возрастной группе от 29 до 35 лет. В среднем же, от общего числа опрошенных респондентов это составляет 65% и превышает количество женщин на 54%. Это объясняется тем, что люди данного возраста, как правило, уже состоявшиеся бизнесмены, политики, дипломаты, приехавшие в гостиницу по работе в командировку, причем эти профессии встречаются чаще всего среди мужчин. Женщины же, как выяснилось, иногда сопровождают иностранцев и важных персон в качестве переводчиков.
Рис. 1. Возрастная структура потребителей
Таким образом, потенциальным клиентом комплекса «Салют» является мужчина в возрасте от 29 до 45 лет, приехавший в гостиницу «Салют» впервые (48% от всей выборки) из РФ и дальнего зарубежья (51% и 29,5% от общего числа опрошенных соответственно), целью визита которого является работа/командировка (53%).
Культурный отдых и туризм оказались на втором месте (31,5%), следовательно, можно сделать вывод, что в летнее время года повышение спроса на туристические услуги, не повлечет за собой стремительного роста объема товарооборота продукции гостиницаного комплекса.
Следует отметить взаимосвязь, которая была замечена между категориями номеров респондентов и их мнениями об уровне цен (рис.2).
Рис. 2. Взаимосвязь категорий номеров и мнений респондентов о ценах
В результате, наибольшую долю составляют люди, проживающие в номерах категорий полулюкс, которых установленные цены вполне устраивают. Это говорит о том, что у проживающих в гостинице «Салют» людей весьма высокие доходы, ведь цены на проживание здесь никак нельзя назвать низкими.
Итак, по результатам опроса выяснилось, что большинство респондентов (38%) считают расположение гостиницы «Салют» удобным. Пятой части опрошенных туристов (20%) понравилась обстановка, что объясняется высокой степенью обновления интерьера.
Более того, очень важно точно знать, какие именно факторы представляют наибольшую ценность для потребителей. Для сбора этой информации были разработаны специальные вопросы и получены следующие данные (рис. 3.).
Рис.3. Наиболее значимые факторы, влияющие на выбор гостиницы
Исследования показывают, что при принятии решения о предпочтении той или иной гостиницы наиболее значимое влияние оказывает качество предоставляемой услуги (49% от общего числа опрошенных), следующим фактором является уровень обслуживания (26,5%), затем скорость предоставления услуги (13%), учет индивидуальных особенностей (8%), и лишь 3,5% включили стоимость услуги в ряд наиболее значимых факторов.
Часто результаты изучения мнений и ожиданий потребителей менеджеры организаций используют для совершенствования своей деятельности, для большей её ориентации на запросы потребителей. В этом плане полезным является сравнение оценок ценности товаров и услуг, предоставляемых организацией, полученных у турагентов. Полученные данные помогут понять, насколько их мнение совпадает с оценками потребителей, и таким образом, в какой степени деятельность предприятия ориентирована на удовлетворение потребностей клиента.
Методом глубинного интервью ведущих специалистов были получены следующие данные: в табл. 2.7 приводятся рейтинги отдельных показателей качества услуг «Салют», полученные на основе расстановки значений туроператоров по степени важности.
Таблица 2.7
Ранжирование показателей качества услуг гостиницы «Салют»
Показатели качества услуг
Оценки потребителей
Оценки туроператоров
Качество обслуживания
1
2
Высокий уровень обслуживания в гостинице
2
3
Удовлетворение срочных заказов
3
5
Чистота и уют
4
1
Быстрота обслуживания
5
4
Выдерживание сроков выполнения срочных заказов
6
7
Предоставление информации по запросам
7
8
Качество развлекательных программ
8
6
Из табл. 2.7 видно, что по ряду показателей оценки туроператоров и потребителей в существенной степени являются схожими. 
Что касается использования в гостинице «Салют» средств маркетинговых коммуникаций, то наиболее распространенным и применяемым является реклама, т.к. обеспечивает создание образа предприятия и долгосрочное влияние на потребителя.
Стимулирование сбыта, в свою очередь, используется очень слабо. Формированию привлекательного образа фирмы в глазах общественности, т.е. public relations, также не уделяется должное внимание: из традиционных методов PR можно выделить лишь рекламные проспекты. Но использование Интернет позволяет значительно дополнить традиционные приемы и снизить затраты. Комплексом «Салют» применяются следующие средства Интернет: размещение на Web-сайте выпуска новостей, информации о новинках, фотографий комнат и полученных наград, и др.
Наиболее распространенным средством рекламы являются ресурсы Интернет: 23% респондентов ознакомились с предоставляемыми «Салют» услугами на официальном сайте гостиницы «Салют», а 21% - узнали о гостинице из сайтов туроператоров. Это объясняется мощными ресурсами Интернет, используемыми в надлежащей степени гостиницей, а также все возрастающим числом пользователей сети. Однако, просуммировав значения, полученные посредством распространения рекламы в лифте, на стойке администратора и в гостевой книге, можно сделать вывод, что почти половина людей (41%) узнают об услугах комплекса из рекламы, помещенной внутри гостиницы. Это говорит о том, что, гостиницаный комплекс полностью ориентируется на своих постояльцев.
Всего 5% распространения рекламы посредством знакомых и родственников подтверждает тот факт, что люди приезжают в гостиницу в большей степени по работе в командировку.
Итак, данные, полученные в результате анкетирования, показали, что независимо от возраста и пола, социального положения и времени пребывания, наибольшая часть туроператоров отдает предпочтение, в первую очередь, качеству и уровню предоставляемых услуг. В достижении этих факторов и кроется залог успеха гостиницы «Салют». Однако чтобы узнать, насколько успешен тот или иной гостиница, необходимо дать ему максимально объективную оценку, которую в «Салют» постарались дать ведущие специалисты турагентств города Москвы. Предложенный им тест «Оцените качество гостиницы» предполагал выбор оценки для каждого пункта от 1 до 10 баллов. В результате была получена следующая информация (табл. 2.8.).
Таблица 2.8
Оценка качества ведущими специалистами турагентств
Атмосфера
«Салют»
«Космос»
«Евролюкс»
Любезность и улыбки
9
9
7
Желание персонала работать
8
6
6
Внимание к клиенту
9
8
9
Индивидуальное обслуживание;
способность убеждать
10
10
10
Помощь клиентам и “управление” их желаниями
10
10
10
Манера общения с клиентами
9
7
7
Способность выходить из конфликтов
10
10
10
ИТОГО
65
60
59
МАТЕРИАЛЫ И  ОБСЛУЖИВАНИЕ
«Салют»
«Космос»
«Евролюкс»
Мебель, освещение, посуда, столовые приборы
10
5
7
Способность предвидеть желания клиентов
8
9
8
Гибкость и понятность меню и карты вин
9
5
6
Время и ритм обслуживания
8
9
8
“Управление” клиентами
10
10
10
Внутреннее и внешнее общение
9
8
9
Контроль и проверка результатов
10
10
10
ИТОГО
64
56
58
Согласно условиям теста, чтобы гостиницу можно было считать хорошей, в сумме необходимо было набрать не менее 45 баллов в колонке "Атмосфера" и, по крайней мере, 42 балла в колонке "Материалы и обслуживание". Но как видно из табл. 2.8, все гостиницы  получили гораздо более высокие оценки, что свидетельствует о высоком качестве оказываемых услуг и отлаженности управленческого аппарата.
В настоящее время на рынке гостиничных услуг видно, что этим видом бизнеса заинтересовываются многие предприниматели, что говорит о спросе на данный вид услуг. Туроператоры безусловно ориентируются на удовлетворение спроса потребителя, в то же время недостаток квалифицированных специалистов в гостиничной специализации, мешает созданию соответствующей атмосферы гостеприимства. Гостиница «Салют» не исключение, были проведены социологические исследования и выявлены негативные ситуации при которых у проживающих оставались неприятные ощущения от проживания в гостинице. Выявленные ошибки персонала оформлены в (таб. 2.10.)
Таблица 2.10
Ошибки персонала
Служба
Ошибки
Служба приема
Долгое оформление документов
Хамство
Невнимательность к просьбам
Служба номерного фонда
Шумные горничные
Заходят в номер без спроса
Пропажа вещей из номеров
По опросу видно, что персонал нуждается в обучении, т.к при соответствующем поведении, гостиница теряет часть своих проживающих.
Так же было выявлено, что проживающие жалуются туроператорам на недостаток развлекательных заведений в гостинице, это сказывается на количестве проживающих. В данных условиях есть выход создать развлекательный комплекс для привлечения количества проживающих, более эффективного использования площадей, дополнительных посетителей из числа жителей города. Это все безусловно скажется на доходах предприятия.
Для организации всех мероприятий, по достижению конкурентоспособности, а так же для выхода из критического состояния предполагается ввести в штат дополнительную единицу – маркетолога. Что несомненно скажется на изучении спроса на предоставляемые услуги, поиск новых туроператоров, и по статистике такая деятельность приведет к повышению эффективности услуг на 10-15%.
Глава 3.Мероприятия по оптимизации взаимодействия гостиничных комплексов с предприятиями туризма и их эффективность.
Рассмотрев в предыдущем разделе работы все плюсы и минусы в работе гостиницы, видим, что для увеличения прибыли и конкурентоспособности на предприятии ООО «Салют» следует разработать и внедрить следующие мероприятия:
1) внедрение интерактивного телевидения в гостинице
2) разработка новых экскурсионных маршрутов,
3) введение модуля бронирования (Reservation Module)
4) Совершенствование договорных условий работы гостиницы «Салют» с туроператорами
Первым мероприятием нами предлагается внедрение интерактивного телевидения в гостинице. Данное мероприятие будет иметь хороший успех у посетителей, так как большинство из них – бизнесмены, и свободного времени у них не так и много. Благодаря внедрению данного мероприятия, посетители смогут не выходя из номера ознакомится с основными достопримечательностями.
Знакомство гостя с Гостиницей начинается уже в номере с прогулки по Интерактивному меню, заходя в «Кафе, рестораны», «Бар», «Салон», «Сауна», «Бизнес-Центр», «Конференц-зал». Можно даже ознакомится с номерным фондом, руководителями Гостиницы, узнать, кто из интересных людей останавливался в гостинице «Салют», узнать о городе.
Все предлагаемые страницы делаются индивидуально с логотипом, цветовой гаммой гостиницы.
Рассмотрим остальные функции Интерактивного Гостиничного телевидения более подробно. Их можно поделить на 5 групп:
1.  Основные – обеспечивают информационную связь Гостиницы с Гостем:
«Приветствие гостя», о которой уже было немного сказано, это целая страница с изображением на 34 экрана фасада гостиницы, с обращением к Гостю по имени и минимальной инструкцией для дальнейшего входа в Главное Меню.
Персональные сообщения – Сообщения от Администрации либо переданные гостю третьим лицом через ресепшн, они могут быть индивидуальные, либо групповые. О наличии такого сообщения будет сигнализировать подсказка «Вам сообщение» на Главном Меню, а при установке Телевизоров Гостиничного исполнения Philips – специальный индикатор на часах, расположенный на их передней панели.
«Выбор языка» предлагаемая Система Интерактивного Телевидения ACTIVE-34 дает возможность предоставлять информацию о себе на любых пяти языках одновременно, включая все европейские языки, японский, греческий, арабский и, конечно же, русский. Изначальный вариант установки: русский и английский языки. Выбор языка происходит либо автоматически через связь с PMS на языке регистрации Гостя либо через интерактивный выбор кнопкой «Выбор языка»
Просмотр счета - гость в любой момент может проверить состояние своего гостиничного счета не выходя из номера.
2. Доходные функции – предоставляют Гостю платные Интерактивные услуги – Источник Дохода от Интерактивного Телевидения
«Фильмы на заказ» (VoD) – основная Функция Системы Интерактивного Телевидения, приносящая до 70% ее дохода. Она, с технической точки зрения, предоставляет каждому гостю по его индивидуальному запросу и в его распоряжение «видеопоток stream unicast». Таких одновременно предоставляемых видеопотоков (в одно время на один фильм с разного момента) в Системе ACTIVE-34 может быть 25, 50, 100 (3 варианта серверов), то есть с учетом вероятности одновременных запросов к серверу «Видео на Заказ» (VoD) один сервер, например, на 100 потоков, может свободно обеспечить данной услугой Гостиницу до 600 номеров, на 50 потоков – до 250, на 25 потоков – до 100 номеров. Каждый гость имеет возможность со своим видеопотоком делать то, что пожелает: остановить, продолжить просмотр, промотать назад/вперед.
Каждый фильм запускается на предварительный Предпросмотр на время 3-5 минут для того, что бы гость увлекся фильмом и пожелал продолжить просмотр, но уже платно (Стоимость устанавливает администрация гостиницы).