Разработка стратегии развития ресторана

Введение
Глава 1. Разработка стратегии развития ресторана
1.1. Основные понятия
1.2. Российский и зарубежный опыт управления ресторанами
1.3. Проблемы и перспективы развития ресторанного бизнеса
Глава 2. Оценка текущей деятельности ресторана «Дворец Великого Князя Владимира»
2.1. Виды стратегий развития
2.2. Краткая характеристика ресторана «Дворец Великого Князя Владимира»
2.3. Анализ уровня банкетного обслуживания посетителей
2.4. Анализ системы управления
2.5. Выводы по проведенному анализу
3. Разработка стратегии развития ресторана «Дворец Великого Князя Владимира»
3.1. Формирование сратегии и разработка дерева целей
3.2. Совершенствование обслуживания при организации массовых мероприятий в ресторане
3.3. Разработка мероприятий по привлечению корпоративных и частных клиентов для проведения банкетного обслуживания
3.4. Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий
Заключение
Список использованной литературы
Приложение

Разработка стратегии развития ресторана

 
Общее количество банкетов
43
61
Выручка
30104
37819
Количество частных банкетов
24
33
Доля в общем количестве банкетов, %
55,8%
54,1%
Среднее количество гостей
34
42
Продолжение таблицы 4
Выручка от частных банкетов
11530
14069
Доля в общей выручке, %
38,3%
37,2%
Количество корпоративных банкетов
19
28
Доля в общем количестве банкетов, %
44,2%
45,9%
Среднее количество гостей
49
56
Выручка от корпоративных банкетов
18574
23750
Доля в общей выручке, %
61,7%
62,8%
Кейтеринг
 
 
Выручка
5312
8302
Общее количество банкетов
22
29
Количество частных банкетов
7
9
Доля в общем количестве банкетов, %
31,8%
31,0%
Среднее количество гостей
34
42
Выручка от частных банкетов
1965
2781
Доля в общей выручке, %
37,0%
33,5%
Количество корпоративных банкетов
15
20
Доля в общем количестве банкетов, %
68,2%
69,0%
Среднее количество гостей
49
56
Выручка от корпоративных банкетов
3347
5521
Доля в общей выручке, %
63,0%
66,5%
Как видно, в 2007 году произошел не только рост выручки от корпоративных клиентов, но и их доля в общем количестве проведенных банкетов как в самом ресторане, так и кейтеринга. Таким образом, можно говорить о том, что политика привлечения корпоративных клиентов оказалась целесообразной. Также можно отметить, что растет количество и частных клиентов, однако и в случае стационарного обслуживания, и в случае кейтеринга происходит смещение структуры доходов в сторону корпоративных клиентов.
Если говорить о предпочитаемых видах обслуживания, то распределение представлено на рис. 3.
Рисунок 3 - Виды банкетного обслуживания, предпочитаемые клиентами (стационарное и кейтеринговое обслуживание)
Как видно, наиболее популярны традиционные банкеты, наименее популярны – кофе-брейки.
Среди корпоративных клиентов можно отметить туристические группы, участники которых выражают желание поучаствовать в банкете в исторических интерьерах Санкт-Петербурга (около 15% корпоративных клиентов).
Также нужно отметить, что стоимость проведения банкета на одного человека при корпоративном банкете выше, чем при частном, т.к. компании, как правило, менее, чем частные лица, склонны к экономии средств в пределах нескольких тысяч рублей.
2.3. Анализ уровня банкетного обслуживания посетителей
Опрос посетителей ресторана «Дворец Великого Князя Владимира», проведенный в декабре 2007 года - феврале 2008 года, позволил выявить наиболее проблемные моменты в организации банкетного обслуживания в ресторане:
медленное обслуживание при заказе конкретного дополнительного блюда (это обусловлено тем, что для банкета готовится оговоренное количество заранее определенных блюд, поэтому на приготовление блюда, не входящего в оговоренный перечень, требуется время);
слишком быстрая смена блюд (например, слишком быстро переходят от салатов к горячему);
«не всегда дело доходит до торта» (по мнению опрошенных, предложение участникам банкета чая, кофе и десерта иногда слишком затягивается);
слишком громкая музыка;
слишком насыщенная или скучная развлекательная часть (зависит от тамады);
«пресные лица у официантов» (данное замечание касается, в первую очередь, привлеченного персонала);
«банкет слишком быстро закончился» (можно говорить о возможности предварительного договора по поводу времени окончания банкета – стандартное время 23.00).
Таким образом, видно, что часть замечаний носит субъективный характер, однако, любые замечания являются основой для совершенствования деятельности ресторана.
Проведем анализ опыта организации банкетного обслуживания в ресторанах Санкт-Петербурга. Для анализа выбраны наиболее успешные и знаменитые рестораны и банкетные залы, предлагающие заказчикам банкетное обслуживание. Исследование проводилось методом «таинственного покупателя» и на основе анализа вторичной информации. Предполагалось, что требуется проведение банкета на 50 человек в честь семейного торжества.
Выбор трех ресторанов для анализа определялся путем поиска информации в сети Интернет по запросу «банкеты Санкт-Петербург». Из ресторанов (без учета кейтеринга), входящих в первую двадцатку, были выбраны случайным путем три ресторана.
1. Ресторан «Камелот».
Ресторан «Камелот» расположен в центре Санкт-Петербурга. Качество обслуживания безусловный приоритет в работе «Камелота». Официанты здесь - приятные собеседники и мудрые советчики как для гурманов со стажем, так и для тех, кто только начинает постигать азы ресторанной культуры. «Камелот» - «Лучший ресторан Петербурга 2000 и 2001 года» и лауреат Национальной премии “Золотой Журавль”.
Таким образом, можно говорить о том, что ресторан «Камелот» прекрасно подходит как для празднования частных небольших банкетов, так и для проведения больших корпоративных мероприятий.
Ресторан реализует активную политику продвижения клиентов для проведения банкетов. Помимо собственного сайта, информация о том, что «Камелот» предлагает услуги по организации банкетов, представлена и на других сайтах, посвященных ресторанному бизнесу.
Позвонив в ресторан, можно получить исчерпывающую информацию об организации банкетного обслуживания. Владельцы ресторана прилагают усилия для эффективного продвижения и самого сайта, что позволяет говорить о вложении средств в поисковую оптимизацию.
Помимо этого происходит продвижение банкетных услуг совместно с продвижением самого ресторана «Камелот». Вся рекламная информация о ресторане (буклеты, рекламные объявления, наружная реклама) содержит упоминание о возможности проведения в «Камелоте» банкетов. Кроме того, информация и о ресторане с подробным описанием услуг, меню и о возможности проведения в ресторане банкетов представлена на всех сайтах, посвященных ресторанному бизнесу и содержащих каталоги ресторанов, например:
http://www.resclub.ru/?p=restspb&id=4;
http://www.rest.gorodovoy.spb.ru/restourants/661997.shtml;
http://www.opeterburge.ru/restaurant_326.html;
http://www.restoclub.ru/site/all/main/160/ и др.
Обращение в ресторан по телефону с целью получения информации о возможности проведения банкета показало, что персонал вежлив и готов ответить на все возникающие вопросы. Предложили подъехать в ресторан и посмотреть на мете обстановку и меню, чтобы принять решение и получить ответы на вопросы, которые еще могут возникнуть.
Обращение непосредственно в ресторан также оставило положительное впечатление. Вопросами, связанными с организацией банкетов в «Камелоте» занимается менеджер по работе с клиентами, функции которого сводятся к информированию клиента об основных и дополнительных услугах по организации банкета, коммуникации с клиентами по телефону, составление договора на банкетное обслуживание и уточнение всех моментов, от которых зависит эффективность проведения банкета.
В ресторане менеджер по работе с клиентами показал интерьеры банкетного зала, мебель, оформление столов, а также предложил 5 вариантов меню, подходящего для частного банкета. Кроме того, был показал альбом (портфолио) фотографий с различных банкетов, проводившихся в «Камелоте» (от банкетов на 20 человек до банкета на весь зал). На фотографиях были представлены различные варианты оформления столов (помимо традиционных), оформления зала цветами (воздушными шариками и др.), а также варианты расстановки столов (буквы Г, П, О).
Менеджер по работе с клиентами разрешил сделать несколько фотографий интерьера ресторана.
После осмотра зала были оговорены основные моменты, касающиеся проведения банкета – количество человек, примерная сумма на одного гостя, примерное меню, половозрастной состав гостей, пожелания относительно культурной программы, время проведения. Была рассчитана примерная сумма банкета с учетом всех основных и дополнительных услуг. Затем был предложен шаблон договора о проведении банкетного обслуживания, который было предложено взять с собой, чтобы подробно ознакомиться.
Предварительный звонок показал, что для проведения мероприятия в «Камелоте» нужно обращаться с заявкой не позднее чем за 2 месяца, т.к. ресторан пользуется большой популярностью.
На вопрос о том, каких клиентов больше, был получен ответ, что корпоративные клиенты составляют около 70%, причем этот показатель постоянно растет, т.к. увеличивается количество проводимых корпоративных мероприятий. По словам менеджера, если мои знакомые захотят провести аналогичное частное мероприятие, может сложиться ситуация, что ждать придется уже до 3 месяцев, т.к. с каждым годом число корпоративных клиентов растет (еще 2 года назад, именно столько менеджер работает в компании, корпоративным был лишь каждый второй банкет).
Таким образом, обращение в ресторан позволило получить исчерпывающую информацию о возможности проведения банкета. Менеджер был компетентен и вежлив, кроме того, через 3 дня он перезвонил и поинтересовался, было ли принято решение о проведении банкета именно в «Камелоте» и уточнил причину отказа.
Большим достоинством ресторана является возможность заказа авторских блюд от шеф-повара, например, торта или поросенка, что всегда вызывает удовлетворенность у гостей.
О высоком качестве обслуживания свидетельствует наличие стандартов обслуживания (по словам менеджера), а также большое количество положительных отзывов от клиентов, которые уже проводили мероприятия в «Камелоте» (была показана Книга благодарностей).
Таким образом, можно говорить, что по пятибалльной системе банкетное обслуживание в «Камелоте» может быть оценено в 5 баллов, что подтверждается его популярностью и положительными отзывами.
2. Ресторан «Дастархан»
Это восточный ресторан, где работают повара из Узбекистана. В интерьере присутствует цвет глины и золотистого песка, национальный колорит создают глиняные сосуды, восточные лампы, кальяны, росписи. Имеются полукабинки с диванчиками. Ресторан приглашает провести свадьбу, юбилей, корпоративный банкет. В «Дастархане» клиентов ждет душевная атмосфера, приятные интерьеры и качественный сервис. Меню изысканное, а интересная развлекательная программа гарантирует гостям приятное времяпрепровождение. Ресторан «Дастархан» находится в центре Санкт-Петербурга, поэтому сюда удобно добираться как на автомобиле, так и на общественном транспорте.
В ресторане «Дастархан» за организацию и проведение банкетов отвечает менеджер по банкетному обслуживанию. По телефону была предоставлена общая информация по организации банкетов и предложено приехать в ресторан для обсуждения деталей.
Как и в случае с «Камелотом», были показаны банкетный зал, меню, портфолио и отзывы клиентов. Срок предварительного заказа составляет 2,5 месяца. На вопрос, какова доля корпоративных клиентов, был получен ответ: «По-разному, в зависимости от месяца, но менее 60-70%. С каждым годом их все больше, бизнес ведь развивается». Как выяснилось, тем роста составляет около 10-15% в год. Также был задан вопрос, каким образом привлекаются корпоративные клиенты. Как выяснилось, помимо рекламы в деловой прессе, используется прямая продажа (в штате есть 2 менеджера по продажам).
В отличие от «Камелота», не был предложен для изучения договор на банкетное обслуживание, однако, он был упомянут – менеджер предложил подумать и в случае положительного ответа заполнить и оформить договор. При этом все данные, обсужденные в процессе разговора, были им зафиксированы в электронной базе данных.
Через 5 дней менеджер позвонил и поинтересовался моим решением, а затем причинами отказа.
Таким образом, можно говорить, что по пятибалльной системе банкетное обслуживание в «Дастархан» может быть оценено в 5 баллов.
3. Ресторан «Байрон».
«Байрон» - ресторан высшего класса с прекрасным сочетанием интерьера, кухни, сервиса и дополнительных услуг. Банкеты проводятся с полным обслуживанием официантов. Выбор блюд на банкеты может осуществляться как «а ля карт», так и из банкетного меню. А для самых маленьких гостей предлагается детское меню. В ресторане есть кондитер, поэтому заказы на банкет принимаются от начала и до конца. А шеф-повар приготовит под заказ абсолютно все, что пожелает гость.
Постоянные гости ресторана «Байрон» получают накопительные VIP-карты со скидками от 10 до 20%, а также право пользования VIP-кабинетом, где можно провести как деловую встречу, так и семейный ужин.
Информация о ресторане широко представлена на ресторанных порталах (как и в случае в двумя описанными выше ресторанами), а также в СМИ, посвященным отдыху и развлечения (например, Собака.ру).
Отличием от конкурентов является возможность заполнить прямо на сайте заявку на проведение банкета, ответ на которую будет дан в течение 48 часов. Форма заявки включает в себя контактную информацию, дату проведения, количество участников, выбор варианта меню и дополнительную информацию. Мной была заполнена такая справка, и на следующий день со мной связался менеджер по работе с клиентами.
По телефону было предложено приехать в ресторан для обсуждения деталей. Посещение ресторана прошло по сценарию, описанному выше. Также бы показан зал, разрешено было сделать фотографии, показано портфолио и отзывы клиентов. Кроме того, в отличие от других ресторанов, было предложено посмотреть на то, как проводится банкет в ресторане в любое удобное время. Разумеется, с согласия заказчика банкета.
На вопрос, какова доля корпоративных клиентов, был получен ответ – около 60%. Темп роста оставляет около 10% в год (также с учетом выездного обслуживания). Корпоративные клиенты активно привлекаются с помощью буклетов, деловой прессы, Интернета и личной продажи.
Заказ мероприятий проводится за 1 месяц. Это опять же обусловлено возможностью обслуживания вне ресторана, что позволяет загружать ресторан не постоянно.
Договор банкетного обслуживания также не был предложен, но упомянуто, что он должен быть подписан после принятия окончательного решения. Менеджер перезвонил через 4 дня и также поинтересовался причиной отказа.
Таким образом, можно говорить, что по пятибалльной системе банкетное обслуживание в «Байроне» может быть оценено также в 5 баллов.
Проведенный анализ трех ресторанов позволил сделать вывод о том, что в них существует четкая система работы по организации банкетного обслуживания. При обслуживании больших банкетов (свыше 100 человек) предполагается приглашение дополнительного персонала.
Для оценки конкурентоспособности банкетного обслуживания в ресторане «Дворец Великого Князя Владимира» были сформулированы показатели конкурентоспособности, имеющие решающее значение для достижения успеха на рассматриваемом рынке. Наиболее часто для оценки конкурентоспособности используют следующие показатели: популярность банкетного обслуживания в данном ресторане; квалификация персонала; качество обслуживания во время банкета; объемы рекламы; качество работы с заказчиками от момента обращения по телефону до момента окончания банкета; широта выбора банкетного меню [28].
В таблице 5 представлены основные показатели конкурентоспособности, имеющие решающее значение для достижения успеха на рассматриваемом сегменте рынка и их вес в общем объеме. Следует отметить, что для этого этапа анализа был проведен предварительно мониторинг рынка, а также были использованы данные маркетинговых исследований; все показатели оцениваются экспертно.
Таблица 5 - Показатели конкурентоспособности ресторана
№ п/п
Наименование КФУ
Вес КФУ
1
Популярность банкетного обслуживания в данном ресторане
0,15
2
Удобство расположения ресторана
0,12
3
Квалификация персонала
0,2
4
Качество обслуживания
0,2
5
Объем рекламы
0,1
6
Качество работы с заказчиками
0,15
7
Широта выбора банкетного меню
0,08
ВСЕГО
1,0
Показатели конкурентоспособности оцениваются по девятибалльной шкале с весовыми коэффициентами важности каждого показателя (таблица 6). Применяемая шкала имеет следующую градацию: 9-очень привлекательный, 7-привлекательный, 4,5- неплохой, 3-непривлекаттельный, 0-очень непривлекательный.
Таблица 6 - Анализ показателей конкурентоспособности ресторана
КФУ
Вес (Р)
Дворец
Камелот
Дастархан
Байрон
Q
Q*P
Q
Q*P
Q
Q*P
Q
Q*P
Популярность банкетного обслуживания в данном ресторане
0,15
7
1,05
9
1,35
9
1,35
7
1,05
Удобство расположения ресторана
0,12
7
0,84
9
1,08
9
1,08
7
0,84
Квалификация персонала
0,2
7
1,4
9
1,8
7
1,4
9
1,8
Качество обслуживания
0,2
7
1,4
9
1,8
9
1,8
9
1,8
Объем рекламы
0,1
7
0,7
9
0,9
9
0,9
7
0,7
Качество работы с заказчиками
0,15
7
1,05
9
1,35
9
1,35
9
1,35
Широта выбора банкетного меню
0,08
9
0,72
7
0,56
7
0,56
9
0,72
Итого
1
51
7,16
61
8,84
59
8,44
57
8,26
Q – вес, присвоенный КФУ; Q*P – взвешенная оценка
Из таблицы 6 видно, что самую высокую взвешенную оценку имеет ресторан «Камелот» (она равна 8,84). Суммарная взвешенная оценка ресторана «Дастархан» составила 8,26, ресторана «Байрон» - 8,26. Как видно «Дворец Великого Князя Владимира» значительно отстает от конкурентов (оценка равна 7,16), что указывает на более низкую конкурентоспособность банкетных услуг и необходимость разработки мероприятий по совершенствованию банкетного обслуживания.
2.4. Анализ системы управления
Организационная структура ресторана «Дворец Великого Князя Владимира» представлена на рис. 4 (без учета кейтеринга).
Рисунок 4 - Организационная структура ресторана
Как видно, ресторан имеет линейно-функциональную структуру, свойственную предприятия ресторанного бизнеса.
Рассмотрим функциональные обязанности управляющего, метрдотеля, шеф-повара и официанта ресторана «Дворец Великого Князя Владимира», согласно их должностным инструкциям. Функции менеджеров по закупке и бухгалтера не рассматриваются, т.к. они аналогичны должностным инструкциям любых предприятий, которые осуществляют закупки и ведут бухгалтерский учет. Выделенные же для рассмотрения позиции учитывают специфику ресторана «Дворец Великого Князя Владимира».
Управляющий рестораном выполняет следующие функции:
1. Управляет финансовой деятельностью ресторана:
контролирует работу бухгалтерии (оплата счетов, платежные ведомости, баланс кассовой наличности и т.д.);
подписывает счета;
контролирует поступление денежных средств и уровень продаж;
контролирует выплаты по заработной плате;
контролирует расходы ресторана;
2. Проводит административную работу:
составляет текущие торгово-административные планы;
разрабатывает и организует системы отчетности по выполнению плановых экономических показателей (объем продаж по отдельным позициям ассортимента; объем продаж на официанта/бармена и на бригаду; средний чек на гостя, средний чек на стол; средний чек от общего объема продаж на официанта/бармена и на бригаду; нормы затрат по кухне и бару и т.д.);
составляет необходимые письменные отчеты;
осуществляет анализ предоставленных отчетов от подчиненных;
осуществляет переписку с деловыми партнерами;
3. Руководит работой с кадрами:
осуществляет прием и увольнение персонала на работу;
проводит инструктажи;
организует проведение тренингов с персоналом;
организует аттестацию персонала и мероприятия по повышению его квалификации;
формирует кадровый резерв;
осуществляет кадровые перестановки;
контролирует работу персонала;
утверждает внутренний распорядок ресторана;
составляет графики работы по сменам и отпусков;
поддерживает производственную дисциплину среди сотрудников;
контролирует правильность использования дисциплинарных процедур;
совершенствует систему поощрений - материальных и моральных стимулов;
формирует корпоративную культуру персонала;
проводит собрания с персоналом;
накладывает административные и материальные взыскания на персонал.
4. Осуществляет управление маркетингом:
руководит маркетинговой деятельностью предприятия (изучение гостей, анализ эффективности рекламы, изучение конкурентов и поставщиков и т.д.);
планирует и организует мероприятия по укреплению бренда ресторана «Дворец Великого Князя Владимир»» и продвижения услуг ресторана на рынке;
анализирует возможности диверсификации деятельности ресторана.
4. Осуществляет оперативное руководство:
производством;
обслуживанием;
техническим обслуживанием;
санитарным состоянием;
безопасностью.
Управляющий несет ответственность:
за рентабельность ресторана «Дворец Великого Князя Владимира», т.е. за увеличение доли прибыли и снижение доли затрат, и за его репутацию;
за выполнение торгово-финансового плана предприятия;
за организацию работы служб и подразделений ресторана;
за привлечение гостей в ресторан;
за развитие ресторана.
Управляющему рестораном «Дворец Великого Князя Владимира» подчиняется весь персонал ресторана. Управляющий взаимодействует с руководителями подразделений и служб предприятия и через них осуществляет управление предприятием и персоналом.
Метрдотель в ресторане «Дворец Великого Князя Владимира» выполняет следующие функции: