Пути совершенствования организации деятельности фирм, специализирующихся в области водного туризма

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРИСТСКИХ ФИРМ
1.1 Основные направления деятельности туристских фирм
1.2 Организационная структура туристских фирм.
ГЛАВА 2. ОЦЕНКА ПОЛОЖЕНИЯ ООО"РЕЧНОЙ ТРАМВАЙ" НА РЫНКЕ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ В СФЕРЕ ВОДНОГО ТУРИЗМА.
2.1 Современное состояние рынка водного туризма.
2.2 Организационно функциональная структура ООО "Речной трамвай".
2.3 Финансово-экономические показатели деятельности ООО "Речной трамвай".
ГЛАВА 3 ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО "РЕЧНОЙ ТРАМВАЙ"
3.1 Рекомендации по оптимизации организационно функциональной структуры.
3.1.1. Организация маркетингового отдела
3.2 Мероприятия по улучшению системы управления персоналом
3.3 Методы повышения эффективности маркетинговой деятельности.
3.3.1. Усовершенствование рекламы в сети Интернет
3.3.2. Освоение нового направления
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Пути совершенствования организации деятельности фирм, специализирующихся в области водного туризма

Сегментирование рынка представляет собой разбивку рынка на четкие группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные услуги. Промоутер турфирмы «Речной трамвай» определяет целевой сегмент по следующим характеристикам:
Возраст – 30-45лет;
Уровень дохода – средний и выше среднего;
Образование – роли не играет;
Семейное положение – роли не играет;
Работа, профессия – роли не играет;
Жизненный стиль – энергичный, активный человек, имеющий, как правило 2 выходных, восприимчивый к новинкам.
Мотив путешествия: отдых, развлечение, новизна.
Интенсивная конкуренция в сфере организации путешествий стимулировала более эффективное изучение различных групп клиентов. Одной из важнейших задач является - выявление покупателей предлагаемых туруслуг, изучение спроса. Для этого используются такие методы, как опрос, анкетирование. В офисе турфирмы «Речной трамвай» клиентам предлагается заполнить анкету, а также оставить свои отзывы сотрудникам турфирмы после проведения экскурсии. Это позволяет изучить не только платежеспособность людей, но и их взгляды на отдых, то есть каким он должен быть в идеале. Были выявлены наиболее предпочтительные виды и формы туризма:
Внутренний – «Золотое кольцо», «Серебряное кольцо».
По срокам продолжительности - кратковременный. Средний срок поездки от 1 до 5 дней. 2 дня – оптимальный срок для поездки.
По цели путешествия - развлекательный, познавательный, образовательный.
Оценка конкурентов.
Для того чтобы любому гостю, посетившему Москву, были созданы комфортные условия, в городе работают более 1000 туристских фирм оказывающих самые разнообразные услуги. Обратившись к ним можно заказать самые разнообразные маршруты отдыха. Предложений тематических экскурсий существует более десяти тысяч, и ведутся они практически на любых иностранных языках. Предметом наиболее жесткой конкуренции в туристской сфере деятельности является: цена, имидж турфирмы, качество предоставляемых услуг. Основными конкурентами турфирмы «Речной трамвай» являются: «Виадук Тур», «ТИ Тур», «Дельфин». Все эти турфирмы занимаются внутренним туроперейтингом, ассортиментарная политика не имеет существенных различий, имеют договора со всеми ведущими гостиницами го­рода, и Московской области, показывают высокий уровень обслуживания, подбор квалифицированного персонала. Критерии конкурентоспособности турфирмы «Речной трамвай»: Плюсы.
ассортиментарная политика, пользующаяся спросом.
высокое качество и выгодные цены.
активным туристам предоставляется накопительная система бонусов. Скидки распространяются на друзей и родственников клиента.
предоставление дополнительных скидок для семей, отдыхающих с детьми.
специалисты турфирмы могут оптимально составить программу тура с учетом пожеланий и возможностей заказчика.
активное сотрудничество напрямую с известными туроператорами СПб и Москвы позволяет реализовывать потребности клиентов в кратчайшие сроки.
предоставление экскурсионных туров по самым популярным направлениям.
Минусы: недостаточно эффективная ассортиментарная политика, бонусные программы для поощрения своих агентов, большое количество предложений по таким популярным направлениям, как «Золотое кольцо», «Серебряное кольцо», недостаточно эффективная рекламная кампания.
Реклама турфирмы.
Качественная реклама гарантирует конкурентоспособность предприятия. Выбирая определенные виды рекламы, руководство турфирмы «Речной трамвай» ориентировалось, прежде всего, на потенциальных клиентов фирмы, ее возможности, а также учитывались финансовые показатели турфирмы. В связи с планированием рекламной политики пришлось отказаться от использования следующих видов рекламы: аудиовизуальной, теле-, радио рекламы. И хотя эти виды рекламы являются достаточно действенными, но в то же время требуют больших затрат. Учитывая возможности турфирмы «Речной трамвай», а также необходимые характер и направленность рекламного обращения используются следующие виды рекламы: реклама в прессе, печатная реклама, почтовая реклама (директ-мэйл), Интернет-реклама. Реклама, размещаемая в газетах, отличается большим охватом, гибкостью и оперативностью («Иностранец», «Афиша», «Панорама» и др.). Так как реклама в газетах обладает низким качеством воспроизведения визуального материала, то было принято решение размещать рекламу также в специализированных журналах («Турнавигатор», «Туринфо» и др.).
Помимо рекламы в газетах туристская фирма «Речной трамвай» размещает свою рекламу в печатных изданиях. Рекламное обращение, которое помещается в специализированные газеты - составлено простым, кратким, привлекающим внимание читателей. В силу своей оперативности, повторяемости, широкого охвата рынка пресса является одним из самых эффективных средств распространения рекламы, поэтому «Речной трамвай» чаще всего пользуется услугами прессы для рекламирования своих услуг. Не остается без внимания и почтовая реклама, так называемая direct-mail, что особенно важно в современных деловых отношениях.
Одним из основных средств распространения рекламы турфирмы «Речной трамвай» является печатная реклама, рассчитанная исключительно на зрительное восприятие. В силу своей оперативности, повторяемости, широкого охвата рынка пресса является одним из самых эффективных средств распростране­ния рекламы, поэтому «Речной трамвай» чаще всего пользуется услугами прессы для рекламирования своего продукта. Отмечая использование турфирмой «Речной трамвай» рекламы в прессе, необходимо сказать об использовании рекламных объявлений. Реклама турфирмы размещается в журналах («Турнавигатор», «Туринфо» и др.). Эффект воздействия, достигаемый этими носителями, на адресата иногда сравним по своему воздействию с приемами прямого маркетинга. При выборе периодического издания как средства распространения рекламы учитывались: особенности читающей его аудитории, специализация, тираж, регион распространения, периодичность издания, что является важным фактором, который был взят в расчет при планировании рекламной кампании. «Турнавигатор», «Туринфо» являются ежемесячными журналами, такие журналы имеют долгую жизнь и могут храниться в виде подборок в течение многих лет, к тому же могут играть роль долговременных напоминаний. Немаловажной характеристикой является рейтинг издания (совокупность получателей, читавших или просматривавших издание за конкретный промежуток времени). Рекламное обращение, которое помещается в специализированные газеты - составлено простым, кратким, привлекающее внимание читателей. Реклама в прессе имеет ряд преимуществ перед другими СМИ:
читает прессу большое количество людей,
для того чтобы прочесть интересующую статью носитель покупа­ется клиентом,
рекламу из прессы нельзя удалить переключением кнопки,
пресса делится на женскую, мужскую, деловую, общественно-политиче­скую и т.д. Для того чтобы охватить нужную аудиторию не нужно платить деньги за лишних читателей.
если рекламное сообщение интересно для клиента, он может сохранить информацию,
в прессе нужно меньшее количество контактов с аудиторией,
большое количество читательской аудитории можно считать лояльной. По статистике 1 человек в месяц читает от 3 до 5 изданий. Соответственно, доверие к рекламе размещенной в любимом издании больше.
В офисе турфирмы «Речной трамвай» можно получить бесплатные буклеты (многократно сфальцованное издание), рассказывающие об основном перечне услуг и преимуществ, которые можно получить турфирме. Данное рекламное обращение носит информативный характер. Буклеты являются недорогим и экономичным изданием, изготавливаемым большими тиражами и рассчитанным на кратковременное использование. В своих буклетах турфирма «Речной трамвай» разместила именно ту информацию, которая может понадобиться потенциальному клиенту, то есть информацию о самой фирме, о предлагаемых ей услугах, координаты, специальные предложения и т.д. Здесь идет формирование имиджа турфирмы и корректировка представлений о ее деятельности. Все буклеты отпечатаны в типографии на хорошей, качественной бумаге, что показывает уважение к клиентам. Помимо этого все буклеты красочно оформлены. Практически все рекламные буклеты содержат информацию на двух языках: русском, для русскоязычного населения, и английском, для иностранных туристов. В данных рекламных буклетах зрительный эффект обеспечивается за счет фотографий данных проектов. Фотографии воссоздают атмосферу предлагаемых туров. Именно они дают потенциальному клиенту главное представление о том, что его ожидает.
По проведенным промоутером турфирмы «Речной трамвай» исследованиям были выявлены следующие особенности распределения заказов по источникам:
1. «Туризм и отдых». Основной поток клиентов в турфирму происходит благодаря рекламе, даваемой в журнале «Туризм и отдых». Это специализированный журнал, печатающий информацию только о туристических услугах, выходящий раз в две недели. На его страницах можно найти предложения московских и петербургских турагентств: о странах, турах и ценах, их адреса и телефоны. Из всех изданий печатающих такого рода информацию, «Туризм и отдых» является наиболее компетентным и популярным среди населения, т.к. наиболее широко и точно раскрывает спектр, предоставляемых услуг.
2. Постоянный клиент. Категория туристов, пользующаяся услугами турфирмы «Речной трамвай» больше одного раза. Съездив один раз через эту турфирму и, оставшись довольными поездкой клиенты предпочитают сделать (заказать) следующее путешествие в этой же фирме, т.к. оно уже является «проверенным». Некоторые клиенты прибегают к услугам «Речной трамвай» почти каждые полгода, тогда они уже переходят в категорию VIP и к ним начинают применять особые формы обслуживания. Они пользуются различными льготами и каждый раз при получении пакета документов для поездки получают сувениры и подарки от фирмы.
3. Знакомые. Категория клиентов, которые обращаются в турфирму «Речной трамвай» по рекомендации друзей или родственников. Очень часто постоянные клиенты рекомендуют «Речной трамвай» своим друзьям или едут вместе с ними.
4. Вывеска. Применяя наружную рекламу и указатели на улицах и при удачном их расположении, можно привлечь немало клиентов в турфирму. Как правило, такие клиенты, увидев вывеску, сначала заходят узнать о наличии того или иного тура и о его цене и при правильной организации работы сотрудников «Речной трамвай» заинтересовавшийся клиент обязательно вернется за покупкой тура.
5. Другое. Так же существует множество других видов распространения информации о турфирме «Речной трамвай»: печатные издания «Вояж», «Вояж и отдых», «Турфирмы» и др, справочники, рекомендации других турфирм, информационно справочные службы («Желтые страницы») и др.
Особым вниманием стоит отметить рекламу турфирмы в сети Интернет. Ее важность определяется, во-первых, экономичностью такой рекламы, а также широтой охвата аудитории. Реклама в Интернете помогает увеличивать продажи, удерживать клиентов, налаживать коммуникаций с турагентами. Более того, средства Интернет-рекламы сегодня настолько разнообразны, что опытный руководитель никогда не откажется от их использования. Особенно в связи с тем, что по данным специалистов, Интернет-реклама занимает ведущее место по своей популярности у потенциальных клиентов, а также является наиболее доступной и быстрой в сравнении с другими видами рекламы. Так если клиент заинтересован в посещении престижного курорта, он, прежде всего, ознакомится с сайтами и предложениями путевок и услуг турфирм по данному направлению, и лишь потом будет искать другие виды рекламы, как обзвон справочных служб, покупка специализированных журналов и т.д. Турфирмой «Речной трамвай» используются следующие виды интернет-рекламы: реклама на промо-сайте, банерная реклама, реклама на специализированных сайтах и др. Сайт турфирмы «Речной трамвай» дает исчерпывающую информацию по турам, ценам, направлениям, оформлении документов и виз. Дизайн сайта не нарушает общую стилистику других рекламных обращений к потенциальным клиентам. Также при размещении логотипа, учитывалось то, что верхняя часть страницы привлекает внимание, прежде всего. Руководство турфирмы в своей рекламной стратегии предпочитает информативную информацию графической. Поэтому создание личного веб-сайта, стало важным решением в рекламной стратегии турфирмы. Это позволило, во-первых, расширить круг потенциальных клиентов, во-вторых, использовать максимальное количество информации и различной рекламы.
При использовании сайта в рекламных целях, учитывалась его окупаемость, а также работа на турфирму – приносимая ей реальная прибыль. Для того чтобы сайт турфирмы «Речной трамвай» работал эффективно, руководством клуба были приглашены специалисты в данной сфере деятельности, которые решают следующие задачи:
регистрация доменного имени,
разработка структуры и дизайна сайта на основе функций сайта,
изготовление графических элементов сайта,
регистрация сайта в каталогах ресурсов Интернет,
поддержание актуальности информации на сайте и работоспособности пользовательских сервисов,
разработка обоснованного медиаплана проведения рекламных кампаний в Интернете,
разработка рекламных материалов (баннеры, статьи, текстовые ссылки и др.),
размещение рекламных материалов на выбранных площадках Интернета,
анализ и контроль хода рекламной кампании,
оценка эффективности рекламной кампании, предоставление статистики.
PR в турфирме «Речной трамвай» - представляет собой использование информации для влияния на общественное мнение. От рекламы PR отличаются тем, как используются средства массовой информации, и с какой долей достоверности они воспринимаются. Конечно, PR и реклама должны дополнять друг друга в рамках единой стратегии турфирмы. Во-первых, пресс-релиз турфирмы «Речной трамвай». Для каждого СМИ пресс-релиз пишется отдельно и не содержит прямого призыва к покупке услуг турфирмы «Речной трамвай». Это статья в газете, посвященная теме туризма или какому-то конкретному маршруту и его преимуществам, где упоминается название турфирмы и предложение купить поездку по данному маршруту. Сравнительно новым видом PR стали почтовые открытки. Турфирма «Речной трамвай» поздравляет своих постоянных клиентов с каким-либо праздником. Это довольно дешевое средство необходимо для поддержания хороших отношений с клиентами, а также для саморекламы. Турфирма «Речной трамвай», периодически информирует клиентов с помощью таких писем о новых турах и снижениях цен. Таким образом, из области PR почтовые открытки переходят в область почтовой рекламы.
В настоящее время весьма эффективным и распространенным средством реализации связей с общественностью являются выставки и ярмарки. Турфирма «Речной трамвай» не обходит стороной туристические выставки, так как отличительной чертой этих мероприятий является ориентированность на профессиональных работников туристской индустрии и широкое представительство прессы. Участниками являются национальные туристские организации и ассоциации, туроператоры и турагенты, гостиницы, транспортные, страховые, автопрокатные компании, специализированные издательства, научные организации, учебные заведения по туризму и т.д. Руководство турфирмы «Речной трамвай» периодически посылает своих сотрудников в качестве посетителей на отраслевые выставки («Гостиничный бизнес» (Москва, ноябрь), «Курорты и туризм» (Сочи, январь), «Вуокса» (Санкт-Петербург, июнь) и др.).
ГЛАВА 3 ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО "РЕЧНОЙ ТРАМВАЙ"
3.1 Рекомендации по оптимизации организационно функциональной структуры.
3.1.1. Организация маркетингового отдела
Так как турфирма ООО «Речной трамвай» занимает более или менее устойчивые позиции на рынке туризма, а, также учитывая условия жесткой конкуренции на туристском рынке Москвы, где предложение превышает спрос, целесообразно создание самостоятельного отдела маркетинга на базе турфирмы. Анализируя организационную структуру турфирмы «Речной трамвай» была выделена возможность расширения штата сотрудников турфирмы с целью создания маркетингового отдела. Предлагается организовать отдел маркетинга, который будет работать по следующим направлениям: формирование рыночной стратегии турфирмы, реализация концепции маркетинга, реклама услуг и стимулирование сбыта, обеспечение маркетинговых исследований. Основная цель службы маркетинга в турфирме «Речной трамвай» заключается в налаживании системы обработки и подачи необходимой для обеспечения конкурентоспособности информации о рынке в турфирме, а также в организации регулярного обмена информацией между ее сотрудниками.
Для организации маркетингового отдела на базе турфирмы «Речной трамвай» потребуется выполнить следующие мероприятия. Необходимо выделить помещение для маркетингового отдела, определить оптимальное количество сотрудников, необходимую материальную базу. Оптимальное количество сотрудников проектируемого маркетингового отдела турфирмы «Речной трамвай» на данный момент ее деятельности составит 5 человек: управляющий маркетинговым отделом, менеджер по развитию рынка, менеджер по рекламе и PR, менеджер управления продажами. В проектируемый отдел маркетинга войду промоутер турфирмы и два менеджера по продажам, таким образом, будет необходимо привлечь двух новых сотрудников с целью выполнения функций управляющего маркетинговым отделом и менеджера по развитию рынка. Результатом работы маркетингового отдела в турфирме «Речной трамвай» станет разработка программы продвижения на туристский рынок услуг турфирмы. Пример программы представлен в таблице 722.
1. Основная цель - наладить эффективные и саморазвивающиеся службы маркетинга.
Таблица 7.
Программа маркетинга для турфирмы «Речной трамвай»
Вид работ
Результаты
1. Исследование конкурентов
получение первичной информации
-
сбор ценовой информации
сводная информация
разработка и согласование выходной формы по конкурентам (25-50 пунктов анализа)
форма анализа
заполнение информацией
заполненные формы
обработка информации
-
занесение в компьютерную базу данных
база данных
создание сводного отчета по Клиентам и прогнозам спроса
отчет-методика
2. Анализ Клиентов
получение первичной информации
-
разработка формы анализа Клиентов
форма анализа
разработка анкеты анализа неудовлетворенного спроса для опроса персонала, работающего с Клиентами
анкета
сбор анкет
анкеты персонала
обработка анкет
отчет
разработка формы-характеристики крупных Клиентов (20-30 параметров)
форма анализа
создание базы данных крупных Клиентов
база данных
определение перспективных Клиентов
список
создание отчета
отчет-методика
3. Анализ эффективности деятельности турфирмы (экономический маркетинг)
получение первоначальной информации
-
разработка механизма анализа эффективности
алгоритм
сбор информации об оборотах и рентабельности подразделений и турфирмы в целом
-
создание классификатора продукции
классификатор
структуризация и анализ затрат
-
сводный экономический анализ и создание отчета
отчет-методика
4. Структурная постановка маркетинга
подготовка форм для сбора внутренней информации, заполняемой сотрудниками турфирмы, которые передаются для регулярного анализа в аналитический отдел
формы сбора информации
разработка и согласование форм регулярной подачи информации из службы маркетинга для руководства фирмы и всех подразделений
формы отчетов
адаптация маркетинговых мероприятий по анализу рынка и его перспектив; описание методик регулярного анализа профиля потребителя, конкурентов, поставщиков и проведения маркетинговых мероприятий
методики исследований
разработка системы получения обратной связи от Клиентов
методика
создание структуры службы маркетинга, штатных расписаний основных сотрудников
штатное расписание
создание ориентировочного плана и бюджета маркетинговых и рекламных мероприятий
план-бюджет
разработка методики анализа эффективности рекламы
методика
2. Долгосрочная цель — Турфирма «Речной трамвай» — безусловный лидер на рынке своей продукции.
Таблица 8.
Продолжение
Мероприятия
Ответственный
1. Общие вопросы
доработка штатной структуры и должностных обязанностей
управляющий маркетинговым отделом
решение кадровых вопросов
проведение экспресс-обучения службы маркетинга, отдела контроллинга и аналитической службы
внедрение системы потоков маркетинговой информации в турфирме
определение стратегии и целей турфирмы и позиционирования на рынке; закрепление этого в нормативных документах