Совершенствование функционирования системы управления качеством на примере ООО "Тех-вуд"

Введение
Глава 1. Научно-практические основы функционирования системы управления качеством
1.1. Сущность и структура системы управления качеством
1.2. Принципы и функции системы управления качеством
1.3. Проверка функционирования системы управления качеством
Глава 2. Характеристика системы управления качеством ООО «Тех-вуд»
2.1. Характеристика системы управления качеством ООО «Тех-вуд»
2.2. Аудит системы управления качеством ООО «Тех-вуд»
2.3. Направление совершенствования функционирования системы управления качеством ООО «Тех-вуд»
Глава 3. Мероприятия совершенствования функционирования системы управления качеством ООО «Тех-вуд»
3.1. Разработка мероприятий совершенствования функционирования системы управления качеством ООО «Тех-вуд»
3.2. Результаты мероприятий совершенствованияфункционирования системы управления качеством ООО «Тех-вуд»
3.3. Практические рекомендации по совершенствованию функционирования системы управления качеством ООО «Тех-вуд»
Заключение
Список использованных источников
Приложение 1 Анкета

Совершенствование функционирования системы управления качеством на примере ООО "Тех-вуд"

3.Квалифицированные кадры
4.Благоприятный психологический климат внутри коллектива
5.Возможность обучения и карьерного роста
6.Несколько направлений выпуска продукции
7.Хорошая репутация у покупателей
8.Один из известных лидеров рынка
9.Возможность получения экономии от роста объема производства
10.Подходящая технология
11.Преимущества в области издержек
12.Преимущества в области конкуренции
1.Отсутствие эффективной системы вознаграждений за конечные результаты труда.
2.Снижение прибыли
3.Слабый маркетинг на предприятии
4.Высокая текучесть кадров
5.Отсутствие контроля результатов политики в области качества
6.Ухудшающаяся конкурентная позиция в связи с глобальными кризисными явлениями в мировой экономике
Возможности
Угрозы
1.Расширение возможностей развития бизнеса в России будет способствовать росту спроса на продукцию организации
2.Появление новых партнеров
3.Разорение и уход фирм-конкурентов приведет к росту спроса на продукцию компании
4.Выход на новые рынки или сегменты рынка
5.Расширение производственной линии
1.Снижение стимулов для развития бизнеса в России будет способствовать снижению спроса на продукцию компании
2.Изменение политической обстановки может привести к ухудшению условий ведения бизнеса
3.Рост конкуренции на рынке
4.Ухудшение конкурентной позиции вызовет необходимость вкладывать дополнительные средства к продвижению продукции на рынок
5.Замедление роста рынка
6.Возрастание силы торга у покупателей и поставщиков
После SWOT-анализа деятельности организации и системы менеджмента составим матрицу SWOT-анализ, в которой рассмотрим основные мероприятия по улучшению деятельности компании ООО «Тех-вуд». Матрица SWOT-анализа представлена в таблице 2.
Таблица 2
Матрица SWOT-анализа
Возможности
Угрозы
Сильные стороны
1.Повышение качества продукции
1.Разработка новых стратегий реализации продукции
2.Повышение эффективности управления персоналом
Возможности
Угрозы
Слабые стороны
1.Разработка и проведение активной маркетинговой политики
2.Разработка системы скидок
1.Повышение качества оказываемых сервисных услуг
Также был проведен анализ благоприятных возможностей и угроз, которые могут проявиться при реализации деятельности организации. Он представлен в таблицах 3 и 4.
Таблица 3
Анализ благоприятных возможностей
Вероятность реализации возможностей
Степень влияния возможностей
Катастрофическая
Критическая
Умеренная
Слабая
Высокая
-
-
-
-
Средняя
Изменения предпочтений потребителей
-
Расширение возможностей развития бизнеса в России
-
Низкая
Снижение налогов и пошлин
-
Разорение и уход фирм-конкурентов на рынке производства и продажи дверей
-
Таблица 4
Анализ угроз
Вероятность реализации угроз
Степень влияния угроз
Катастрофическая
Критическая
Умеренная
Слабая
Высокая
-
Снижение стимулов для развития бизнеса
Рост инфляции
Появление фирм-конкурентов
Средняя
Ухудшение конкурентной позиции
-
Рост безработицы
-
Низкая
-
-
Изменение политической обстановки
Изменения предпочтений покупателей
Таким образом, исходя из анализа рассмотренных данных, можно сделать вывод, что позиция ООО «Тех-вуд» (торговая марка «Мастер Вуд») достаточно устойчива на рынке даже на фоне глобальных изменений мировой экономики. Угрозы носят внешний мировой характер, и данная тенденция охватывает все отрасли экономики и рынки России и мира в целом. А за счет сильных сторон, преимуществ и возможностей, таких как выход в новый сегмент рынка с продукцией класса люкс ООО «Тех-вуд» не только поддерживает свою позицию на рынке, но и укрепляет ее, завоевывая новые пространства. Перейдем теперь к аудиту системы управления качеством ООО «Тех-вуд».
2.2. Аудит системы управления качеством ООО «Тех-вуд»
В результате проведенного исследования было опрошено 120 клиентов ООО «Тех-вуд». Разработанная анкета представлена в приложении 1. Рассмотрим более подробно результаты проведенного исследования.
На вопрос о том, является ли респонденты постоянными клиентами ООО «Тех-вуд», получены следующие ответы: да, я постоянный клиент компании – 76 человек; нет, я не являюсь постоянным клиентом компании – 44 человека. То есть, можно сделать вывод, что большинство опрошенных граждан являются постоянными клиентами компании.
На вопрос о том, насколько клиенты согласны с утверждением, что ООО «Тех-вуд» реализует продукцию очень высокого качества, были получены следующие результаты: средний балл по всем респондентам – 4,4, который говорит о том, что продукция данной компании большинством клиентов оценивается как достаточно высокого уровня.
На вопрос о том, покупают ли клиенты аналогичную продукцию в других фирмах, получены следующие данные: да – 43 человека, нет – 77 человек. Это позволяет сделать вывод, что многие клиенты приобретают продукцию только ООО «Тех-вуд».
По поводу того, как клиенты оценивают деятельность ООО «Тех-вуд», получены следующие данные: продукция и сервисные услуги компании более высокого качества, чем у других организаций – 67 человек; продукция и сервисные услуги такого же уровня качества, как и услуги других компаний – 43 человека; продукция и сервисные услуги ООО «Тех-вуд» более низкого качества, чем услуги других компаний – 10 человек.
По поводу того, как клиенты оценивают качество продукции ООО «Тех-вуд», получены следующие данные: продукция очень высокого уровня качества – 42 человека; качество продукции выше среднего уровня – 36 человек; качество среднего уровня – 35 человек; качество продукции ниже среднего уровня – 6 человек, качество продукции очень низкого уровня – 1 человек. Таким образом, можно сделать вывод, что большинство опрошенных считают, что уровень качества продукции ООО «Тех-вуд» высокий.
На вопрос о том, как бы клиенты оценили уровень удовлетворенности от продукции и сервисных услуг ООО «Тех-вуд», получены следующие результаты: я всегда удовлетворен продукцией и сервисными услугами компании – 80 человек; я во многом удовлетворен продукцией и сервисными услугами компании – 16 человек; иногда я удовлетворен продукцией и сервисными услугами, а иногда – нет – 20 человек; я во многом не удовлетворен продукцией и сервисными услугами – 4 человека.
На вопрос о том, всегда ли клиенты довольны качеством обслуживания в ООО «Тех-вуд», получены следующие результаты: да, всегда – 79 человек; иногда я удовлетворен качеством обслуживания, иногда – нет – 33 человека; нет, не всегда – 8 человек. То есть, можно сделать вывод, что большинство человек удовлетворены качеством обслуживания (рисунок 4).
Рис. 4. Удовлетворенность качеством обслуживания
Однако данные по результатам опроса указывают на то, что 28% клиентов иногда удовлетворены качеством обслуживания, а иногда – нет. Если учитывать, что 7% опрошенных не удовлетворены качеством обслуживания, то можно сделать вывод, что 1/3 всех клиентов были в чем-то не удовлетворены качеством обслуживания.
На вопрос о том, удовлетворены ли клиенты временем начала и окончания обслуживания клиентов, получены следующие данные: удовлетворен – 32 человека, не удовлетворен – 70 человек, затруднились ответить – 18 человек (рисунок 5).
Рис. 5. Удовлетворенность временем обслуживания
На вопрос о том, чем чаще всего клиенты руководствуются, выбирая продукцию именно данной компании, получены следующие ответы: статусной составляющей, престижем – 18 человек; современностью продукции и оказываемых услуг – 17 человек; стабильностью, солидностью – 62 человека; экономической выгодой – 16 человек; неповторимостью, независимостью – 3 человека; чувством удовольствия – 4 человека.
По поводу того, какова степень общей удовлетворенности клиентов от деятельности ООО «Тех-вуд» и уровня оказываемых им услуг, получены следующие данные: удовлетворенность – 78 человек; частичная удовлетворенность – 39 человек; полная неудовлетворенность – 3 человека. По поводу оценок степени удовлетворенности клиентов от следующих показателей, получены средние оценки: легкая парковка автомобилей – 3,4; внешняя и внутренняя реклама – 4,1; стимулирование сбыта – 4,2; часы работы – 4,8; помощь в выборе варианта услуги – 4,3; различные удобства – 4,4; доступность – 4,1; удобное расположение – 4,4; площадь – 3,6; имидж компании – 3,9; атмосфера – 3,8; персонал – 4,0. То есть, можно отметить, что больше всего клиенты удовлетворены часами работы компании, удобным расположением. Заслуживают внимания следующие выявленные трудности: парковка автомобилей, имидж компании, а также атмосфера торгового зала компании.
Также в качестве основных проблем, которые были отмечены клиентами ООО «Тех-вуд» в сфере оказания сервисных услуг, лидирующее положение занимают следующие проблемы:
- неудовлетворенность качеством обслуживания персонала – 26,7%;
- неудовлетворенность временем оформления покупки – 13,7%.
Отметим также, что среди опрошенных было 74 женщины и 46 мужчин в возрасте от 23 до 65 лет, причем средний возраст респондентов равен 34,5 лет. Что касается уровня доходов, то отметим, что присутствовали люди, имеющие совершенно разный уровень доходов, причем среднее значение равно уровню доходов от 20000 до 40000 рублей в месяц.
Таким образом, в результате проведенного исследования можно сделать вывод, что большинство опрошенных клиентов, по многим показателям имеют средний уровень удовлетворенности. Продукция и сервисные услуги ООО «Тех-вуд» большинством клиентов оцениваются как достаточно высокого уровня, многие клиенты приобретают продукцию только в ООО «Тех-вуд». Большинство опрошенных считает, что уровень качества продукции и сервисных услуг высокий, при этом чаще всего клиенты не удовлетворены качеством обслуживания, а также значительным временем оформлении покупки.
2.3. Направление совершенствования функционирования системы управления качеством ООО «Тех-вуд»
Бесспорно, что владелец любого дела стремится к его успеху. Успех в бизнесе зависит от многих компонентов, но основным является мастерство лидера и всей команды единомышленников. Под качеством сегодня понимается не просто отсутствие дефектов в продукции, а ее способность удовлетворять потребности и превосходить ожидания потребителей. Многие организации добились успеха, ориентируясь на требования документов, известных во всем мире как стандарты ИСО серии 9000. Поэтому руководители компании поставили перед собой задачу создания системы менеджмента качества, основанной на требованиях, установленных в этих стандартах. Не секрет, что на качество продукции оказывают влияние не только потребители, устанавливающие свои требования и оценивающие продукцию путем голосования за нее своим рублем. Есть и другие факторы. Например, требования государства, установленные в законодательстве. По закону «О сертификации» вся производимая продукция проходит процедуру обязательной сертификации, которая включает не только действия, необходимые для получения сертификата, но и постоянный контроль со стороны Органа по сертификации продукции за условиями производства в нашей компании.
Постоянной проверке подвергается не только сама продукция, но и документация на нее (чертежи и технологические карты), и средства измерения, которыми мы пользуемся, и документация на закупаемую продукцию, и непосредственно процесс изготовления.
Еще один из факторов, оказывающих влияние на качество продукции, – это, конечно, конкуренция. В ходе реализации этого условия компания ООО «Тех-вуд» приобрела полезные знания в области управления качеством и уже сделала конкретные шаги по внедрению системы качества, а именно:
- введена процедура анализа контракта и запуска в производство новых изделий,
- введен входной контроль закупаемых материалов и комплектующих,
- выполняются все установленные требования при управлении оборудованием и средствами измерения,
- введены процедуры управления несоответствующей продукцией и документацией.
Все это позволило успешно пройти аудит действующей в нашей компании системы менеджмента качества. С прошлого года в ООО «Тех-вуд» реализуется программа качества, которая включает в себя 3 уровня: уровень предприятия, уровень цеха, уровень рабочего места.
Программа качества на уровне предприятия содержит следующие разделы:
- ответственность персонала за качество;
- проектирование и разработка;
- закупки;
- производство;
- контроль и испытания;
- хранение и транспортировка;
- реализация и послепродажное обслуживание;
- документирование системы менеджмента качества;
- политика качества.
Руководствуясь качеством как самым важным критерием, ООО «Тех-вуд» обеспечивает устойчивую прибыль предприятию, занятость и достойное вознаграждение работников за их труд.
Политика в области качества является неотъемлемой частью общей стратегии деятельности ООО «Тех-вуд», нацеленной на максимальное удовлетворение ожиданий потребителей нашей продукции. Современный уровень решения вопросов качества обеспечивается за счет применения системного подхода к менеджменту, внедрения передовых технологий и современного оборудования; за счет непрерывного обучения персонала, создания морально-психологического климата, способствующего заинтересованности каждого в высоком качестве производственной деятельности. ООО «Тех-вуд» – это единый организм, который руководствуется принципом, что в работе по качеству нет мелочей, независимо от того, идет продукция внешнему потребителю или используется внутри объединения. Все подразделения участвуют в процессе изготовления продукции, по качеству которой судят обо всем предприятии.
Качество продукции зависит от качества материалов и комплектующих поставщиков. ООО «Тех-вуд» поддерживает взаимовыгодные партнерские отношения с поставщиками используемых материалов и комплектующих.
Высокое качество продукции объясняется, прежде всего, профессиональным исполнением, постоянным повышением уровень знаний и профессиональной подготовки всего персонала. Строгая регламентация полномочий, обеспечение открытости информации, признание достижений сотрудников, поощрение инициативы способствуют вовлечению персонала в управление.
Политика предприятия в области качества, сформулированная в документе, подписанном высшим руководителем, дает возможность всем работникам, а также потребителям и поставщикам, получать отчетливое представление об официальном отношении руководства предприятия к качеству. Именно персонал является главным ресурсом в системе менеджмента качества, поскольку факторы, создающие условия для обеспечения и улучшения качества, в первую очередь не технические и даже не экономические, а социальные.
В ООО «Тех-вуд» реализуется цикл, который является залогом качественной работы сотрудников. Работа строится так, чтобы каждый сотрудник понимал не только «что» он делает, но и «зачем», т.е. как результат его работы влияет на последующие этапы работ и конечный продукт. В этом нам большую помощь оказывает внедрение процессного подхода. Обеспечивается соответствующий уровень знаний и умений сотрудников путем надлежащей подготовки персонала.
Указанные меры приводят к сознательному отношению сотрудника к работе, к стремлению выполнить работу максимально качественно. Работник компании не боится ошибиться, так как его не наказывают за ошибки; специалисты службы качества анализируют причины сбоя и разрабатывают методики, позволяющие избежать повторения этих ошибок в будущем.
Еще одним шагом на пути внедрения современной системы менеджмента качества стало создание в нашей компании службы качества. В ее задачи входит:
- осуществление организационно-методического руководства процессом разработки и внедрения системы;
- организация обучения по управлению качеством всего персонала;
- проведение внутреннего консалтинга.
Руководит службой качества технический директор. В состав службы входят: отдел системы управления качеством и отдел по работе с клиентами.
Одной из первых процедур, разработанных и реализованных непосредственно службой качества, является процедура «Проверки продукции с точки зрения потребителя». Для проведения проверки сотрудниками службы качества произвольно выбирается изделие, упакованное и готовое к отправке на склад. При выполнении процедуры проверяется:
- качество упаковки;
- качество самого изделия: его внешний вид, чистота, функциональность механизма трансформации;
- полнота комплектации, в том числе паспорт на изделие.
По результатам проверки заполняется контрольный лист установленной формы – отчет по проверке продукции. Здесь фиксируются все выявленные недостатки и рекомендации по улучшению. Все замечания оцениваются по балльной системе в зависимости от относительной вероятности процента неудовлетворенности покупателей. На самой продукции делаются отметки стикерами.
После выполнения этих действий сотрудники службы качества проводят презентацию выявленных замечаний для руководителей и специалистов, от которых зависит устранение выявленных замечаний. Если в процессе оценки изделия были сделаны серьезные замечания, получившие 5 и больше баллов (относительная вероятность неудовлетворенных покупателей 50% и более), то идентифицируется возможная причина проблемы с целью ее устранения.
Кроме контроля качества сотрудниками службы качества осуществляется контроль качества в цехе контролерами ОТК. Их работа представляет собой хорошо отлаженный механизм определенных действий, закрепленный документально.
Контролер ОТК готовой продукции должен в течение дня произвести инспекционную проверку готового изделия. Необходимо выбрать произвольным образом упакованное и подготовленное к сдаче на склад изделие. Объем выборки при инспекционной проверке – не менее одной паллеты в день каждого выпускаемого артикула.
Проверка проводится в несколько этапов:
- 1 этап – проверка полуфабрикатов;
- 2 этап – сборка изделия;
- 3 этап – проверка внешнего вида и функциональных свойств;
- 4 этап – проверка упаковки и маркировки.
Программа на уровне цеха содержит следующие разделы:
- ответственность персонала за качество;
- обучение кадров;
- мотивация выполнения качественной работы с помощью материальных и моральных стимулов;
- обеспечение персонала документацией, связанной с качеством продукции;
- изменение технологии производства в связи с улучшением качества товаров;
- применение соответствующего оборудования, необходимого для производства качественной продукции;
- выявление виновников несоответствия качеству и причин его возникновения;
- материальная поддержка бригадиров для дополнительного контроля за качеством выполнения операций работниками внутри процесса производства.
Мотивация выполнения качественной работы осуществляется за счет моральных и материальных стимулов. Материальные стимулы выражаются в заработной плате работников. Например, зарплата контролеров-упаковщиков построена следующим образом: оклад плюс премия.
Программа качества на уровне рабочего места содержит следующие разделы:
- ответственность персонала;
- соблюдение соответствующих инструкций, связанных с качеством продукции;
- инициатива работников;
- квалификация работников.
Каждый работник должен ответственно выполнять порученный ему комплекс работ и соблюдать инструкцию по качеству. На фабрике «Мастер Вуд» приветствуется инициатива работников, т.к. они чаще всего сталкиваются с проблемами качества, касающимися конкретного рабочего места. Предложения по улучшению качества и решению проблем, связанных с качеством – это вклад в развитие предприятия и карьерный рост.
Необходимо, чтобы на каждом рабочем месте находились работники соответствующей квалификации. Это облегчает работу предприятия по обучению кадров и способствует более качественному исполнению технологического процесса.
Конечно, система менеджмента качества, которая внедряется на производстве, охватывает не только процессы, происходящие внутри предприятия. Очень важно взаимодействие с потребителями и поставщиками. Поэтому соблюдение определенных требований, в особенности по оформлению документации, необходимо. Это связано со стремлением улучшить совместную деятельность, упорядочить ее, сократить сроки прохождения и обработки информации и принятия решений. Повышение эффективности нашего взаимодействия – в общих интересах.
Таким образом, можно выделить три направления деятельности, которые необходимы для повышения качества:
- правильная организация рабочих мест с предоставлением всех необходимых средств труда и соответствующей информации и поддержание соответствующей производственной среды (через повышение качества в такой сфере как безопасность жизнедеятельности и охрана труда сотрудников компании);