Качество сбыта тур продукта

Содержание
Введение
1. Организация системы сбыта туристического продукта
2. Показатели и критерии качества туристического продукта
Заключение
Список литературы

Качество сбыта тур продукта

3. Показатели и критерии качества туристического продукта
Хорошие воспоминания об отдыхе зачастую не менее важны, чем сам отдых. Поэтому для нас важно насколько качественно оказана услуга.
Согласно ГОСТ 28681.0-90, туристская услуга — это «результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов».
Качество туристских услуг в Российской Федерации определяется ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей», в соответствии с которой потребителю (туристу, иному гражданину, заказывающего туристическую услугу) оказывается услуга, качество которой соответствует договору о реализации туристского продукта.
Кроме того, оказанная услуга должна быть безопасна для жизни, здоровья потребителя и членов его семьи, а также не причинять вред его имуществу.
С правом потребителя на безопасность туристской услуги неразрывно связано его право на информацию. Зачастую безопасность туриста зависит от той информации, которую ему предоставляет турфирма при заключении договора. Кроме того, любая информация об услуге должна быть доведена до потребителя на его родном языке.
Формально уровень качества определяется как соответствие свойств продукции и услуг требованиям стандартов. Директивными установками для создания технологий в области управления качеством являются международные стандарты ИСО (МС ИСО) серии 9000, ориентированные на установление идентичных норм к аналогичной продукции и услугам в мировом масштабе, в том числе в сфере туризма. Кроме того, на государственном уровне законами и стандартами устанавливаются требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителей туристских услуг, охрану окружающей среды, предотвращение причинения вреда имуществу потребителя.
Туристский продукт - понятие комплексное, состоящее из друг друга вытекающих компонентов и взаимосвязанных составляющих - туристских услуг.
Качество услуги определяется требованиями ст. 4 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». По Закону продавец обязан продать потребителю товар (передать результаты выполненной работы, оказать услугу), соответствующий обязательным требованиям стандартов, условиям договора, обычно предъявляемым требованиям, а также предоставить информацию о товарах (работах, услугах).
Правовое поле для разработки стандартов в области туризма обозначено в Законе Российской Федерации «О стандартизации». Требования данного Закона обязательны для всех субъектов хозяйственной деятельности независимо от форм собственности, будь то органы государственного управления или общественные организации, предприятия или предприниматели.
По закону должны быть обеспечены следующие моменты:
- безопасности продукции, работ, услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;
- качества продукции, работ, услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;
- единства измерений;
- экономии всех видов ресурсов.
Требования к туристским услугам определены в ГОСТ Р 5069094 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Общие требования». Они, в принципе и определяют требования к качеству комплекса туруслуг. Согласно данным требованиям туристская услуга должна соответствовать назначению, точно и своевременно исполняться, отвечать требованиям комплексности, комфортности, эстетичности, эргономичное (Эргономика (гр. ergon труд + nomos закон) - отрасль знания, изучающая трудовые процессы с целью создания наилучших условий труда). Особые требования предъявляются к этичности обслуживающего персонала.
Основополагающими стандартами в области производства и потребления туристского продукта являются:
- ГОСТ 28681.0 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения», устанавливающий основные виды туристско-экскурсионного обслуживания объектов стандартизации;
- ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», устанавливающий термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, а также обязательную документацию по данной сфере работ;
- ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий общественного питания», определяющий типы предприятий питания, требования к качеству услуг и их ассортименту;
- ГОСТ Р 50935-96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу», определяющий критерии оценки обслуживающего персонала на предприятиях питания по уровню профессиональной подготовки и квалификации, способности к руководству (для административных работников), знания руководящих документов, относящихся к профессиональной деятельности.
Стандарты на продукцию и услуги предприятий туристской сферы устанавливают требования обеспечения безопасности жизни, здоровья туристов и экскурсантов, факторы риска в туризме, классификацию объектов размещения и питания. Среди таких стандартов:
ГОСТ 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;
ГОСТ 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».
В сфере туристского бизнеса существуют также ведомственные нормативные документы, регламентирующие требования в области безопасности потребления туруслуг, что также является безусловно неотъемлемой характеристикой качества турпродукта. Это санитарно-гигиенические требования, устанавливаемые Санитарными правилами и нормами (СанПиН), утверждаемые Министерством здравоохранения РФ, Строительные нормы и правила (СНиП), утверждаемые Государственным комитетом Российской Федерации по строительству.
Конечно, есть и специфические моменты, присущие пожалуй только сфере туризма.
Заключаются они в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях эмоционального состояния, зависящего от большого количества факторов, например это такие субъективные характеристики туриста, как:
- особенности воспитания;
- возраст;
- культурные традиции народа, представителем которого является гость;
- понятие о комфорте;
- привычки;
- самочувствие или эмоциональное состояние на момент получения услуги;
- физиологические особенности организма и др.
Все это делает восприятие качества турпродукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста. Кроме того, это еще не все специфичные для сферы туризма факторы, которые могут повлиять на создание качественного туристского продукта. Рассмотрим некоторые из них.
1. Непостоянство производства туристских услуг и целостность их потребления. Маленькие оплошности, допущенные одним сотрудником отеля или ресторана, могут стать причиной неудовлетворенности туриста в целом. Старожилы турбизнеса часто говорят: гостеприимство - искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в цепочке обслуживания одинаково важна. В обеспечении качества турподукта невозможно выделить более главную или менее главную службу - все они должны работать одинаково качественно.
Например от того, насколько качественно метрдотель встретит гостя, официант обслужит, повар приготовит блюда, от того, как качественно посудомойщик вымоет посуду, уборщик подготовит зал ресторана к обслуживанию, а работник бельевой подготовит столовое белье, зависит качество одной единственной услуги -предоставление питания. В отеле этих услуг - десятки, а гость один, при этом каждый индивидуален и, в конце концов, у каждого сложится мнение, которое может кардинально отличаться от мнения человека сидящего за соседним столом в ресторане или живущего в соседнем номере. Для администратора, официанта, метрдотеля, консьержа, швейцара вновь прибывший вечером в гостиницу турист может быть сотым за смену, но для гостя - это первый администратор, первый официант и т. д.
2. Возможность повторного производства слуг на одинаково высоком уровне. Причин может быть много: плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, недостаток мотивации работников или сбои всей системы взаимодействия между работниками предприятия.
Например, трудно представить себе качественно работающий персонал, которому давно не платили зарплату, или образцово убирающую номера горничную, у которой кроме ведра, тряпки и примитивного моющего средства типа «Белизна» нет других орудий труда.
3. В сфере туризма продукт потребляется при производстве. У предприятия, работающего в сфере туризма, нет права на ошибк. Иначе гость, выбирая другое место отдыха, посоветует остальным поступать так же.
Негативная информация распространяется гораздо стремительнее, чем позитивная.
Индустрия туризма характеризуется тем, что основное внимание в ней при создании системы качества продукта обращается на качество сервиса. Качество сервиса - ключ к коммерческому успеху.
Как показывает мировая практика, эффективными являются следующие условия:
Первое - это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:
- максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;
- неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;
- гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований и предпочтений.
Второе - создание условий для персонала, от которого зависит качественный сервис.
Третье - оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги. Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки.
Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения.
Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:
- участие гостя в оценке качества и контроле за ним;