Разрешение конфликтных ситуаций (на примере организации)

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 5
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КОНФЛИКТА 9
1.1. Сущность и составляющие конфликта, трудовой конфликт 9
1.2. Динамика развития конфликта 18
1.3. Типология и классификация видов конфликта 24
Глава 2. ТЕХНОЛОГИЯ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ 34
2.1. Классические подходы к предупреждению
и урегулированию конфликтов 34
2.2. Современные технологии урегулирования трудовых конфликтов 39
2.3. Переговоры, как наиболее эффективная
форма разрешения конфликта 45
ГЛАВА 3. КОНФЛИКТЫ В ПРАКТИКЕ
МЕДИЦИНСКОЙ КОМПАНИИ 52
3.1. Характеристика коллектива ООО МК «ЮНИКС» 52
3.2. Практика разрешения конфликтов
в Медицинской Компании «ЮНИКС» 56
3.3. Рекомендации по разрешению конфликтных ситуаций
в Медицинской Компании «ЮНИКС» 67
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 70
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ74
ПРИЛОЖЕНИЕ 78

Разрешение конфликтных ситуаций (на примере организации)

3) потери, связанные с ухудшением общей ситуации (развал общего дела из-за плохого взаимодействия сторон и несогласованности их усилий, беспорядок, застой, утрата общественного престижа и т. д.).
Цена выхода из конфликта — это разность между утратами, с которыми сопряжен этот выход из конфликта (утрата каких-то приобретений, статуса, перспектив; затраты на реорганизацию, нахождение новых возможностей; уступки другой стороне и т. п.) и приобретениями, которые даст выход (освобождение сил для другого поля деятельности; открытие но­вых возможностей и пр.). Если приобретения больше, чем утраты, то выгода от прекращения конфликта очевидна. Однако приобретения обычно представляются неясными и гипотетичными, что значительно снижает их оценку, тогда как утраты отчетливо зримы и поэтому оцениваются высоко. В этом случае сравнение цены конфликта и цены выхода из него позволяет рационально решить вопрос: стоит ли продолжать конфликт, учитывая дальнейшее возрастание его цены, или же выгоднее прекратить его.
Однако завершения конфликта удается достичь только посредством специальных усилий, направленных на его разрешение. Такие усилия могут потребовать немалого искусства и большой изобретательности. Формы и методы разрешения конфликта рассматриваются в третьей главе дипломной работы.
6. Постконфликтная ситуация. Конфликт редко проходит совершенно бесследно. Он всегда оставляет после себя, прежде всего, какие-то следы в душах оппонентов. Иногда это горечь, разочарование, утрата веры в людей и в себя, иногда — чувство самоутверждения, гордости за свою моральную стойкость и принципиальность, сознание полезности приобретенного опыта. Но конфликт имеет не только такие, чисто субъективные последствия. Когда Он завершается, создается постконфликтная ситуация, которая в большинстве случаев по своим объективным особенностям в большей или меньшей мере отличается от той, которая существовала до и во время конфликта.
Влияние прошедшего конфликта на возникшую после его завершения ситуацию называется последействием конфликта. Это последействие может быть деструктивным, негативным, отрицательно сказывающимся на жизни и деятельности оппонентов, сообществ или организаций, членами которых они были во время конфликта, а может быть и конструктивным, позитивным, способствующим перемене дел к лучшему, введению полезных инноваций, выявлению и разрешению существенных проблем, ранее остававшихся в тени. В зависимости от того. какого рода последствия преобладают, конфликт в целом называют деструктивным либо конструктивным.
Таким образом, рассмотрение реализации конфликта как процесса, доказывает возможность и необходимость управления конфликтом со стороны менед­жера. Тем более что при деструктивном развитии конфликтной ситуации возможны разрушительные (дисфункциональные) последствия для организации.
1.3. Типология и классификация видов конфликта
По объему взаимодействия выделяют четыре основных типа конфликтов, встречающихся в организациях: внутриличностный, межличностный, внутригрупповой и межгрупповой. В основе любого конфликта независимо от уровня его протекания могут лежать организационные, производственные или межличностные причины 27.
Рассмотрим типы конфликтов представленных Н.В. Гришиной:
Внутриличностный конфликт — столкновение примерно равных по силе, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов, влечений и т.п. у одного и того же человека. Одна из распространенных форм — ролевой конфликт, когда к одному и тому же человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Конфликт возникает, когда одному человеку даются про­тиворечивые задания и от него требуются взаимоисключающие результаты. Например: начальник отдела дал мастеру указание выпустить определенное количество продукта, а технический руководитель в то же самое время — произвести технический осмотр оборудования. Ролевой конфликт возникает и тогда, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Например, будучи хорошим семьянином (роль отца, матери, мужа, жены и т.п.), человек должен вечера проводить дома, а положение руководителя обязывает его задер­живаться на работе.
Причиной первого конфликта является нарушение принципа единоначалия, второго — рассогласование личных потребностей и требований производства.
Межличностный конфликт — это конфликт из-за антипатии, личной неприязни друг к другу на основе несовпа­дения ценностей, установок, норм и т.п. как при наличии, так и при отсутствии объективных внутрипроизводственных, организационных причин конфликта. Кроме того, межличностный конфликт может быть следствием организационного или производственного, когда принципиальные разногласия на функциональной, деловой основе переходят во взаимную личную неприязнь или даже вражду.
Это наиболее часто возникающий в организациях и рассматриваемый в литературе тип конфликта. Он обусловлен не только особенностями ситуации, но и отношений и оказывает влияние на многие стороны жизни коллектива и его членов. В него всегда в той или иной мере втянут руко­водитель (в качестве участника, посредника, эксперта и т.д.). Межличностный конфликт отражает психологическую атмосферу всей организации и отдельного коллектива.
Межличностный конфликт в организациях проявляется по-разному, например, как борьба руководителей различных структурных и функциональных подразделений за ограниченные ресурсы, рабочую силу, капиталовложения и инвестиции и т.п. или конфликт между двумя кандидатами на повышение при наличии одной вакансии.
Другая форма проявления межличностного конфликта — столкновение личностей, обладающих различными чертами характера, темперамента, ценностными ориентациями, которые в силу противоположных целей не в состоянии ладить друг с другом. Возникновение межличностных конфликтов определяется:
а) трудовым процессом и производственной ситуацией;
б) личностным своеобразием членов коллектива;
в) отношением личности к ситуации;
г) психологическими особенностями членов коллектива.
Например, в конфликте двух кандидатов на одну должность, можно проанализировать все эти аспекты возникновения межличностного конфликта.
Наиболее известная типология межличностных конфликтов на производстве принадлежит Н.В. Гришиной 28, которая рассматривает как вертикальные и горизонтальные, так и их различные модификации.
1. Конфликты, возникающие как реакция на препятствия к достижению основных целей деятельности, получение определенного продукта (например, деловые споры по поводу производственного задания, недостатков в организации труда, невыполнения функциональных обязанностей и т.д.).
2. Конфликты, вызванные факторами, препятствующими достижению людьми личных целей трудовой деятельности (например, конфликты по поводу заработной платы, премий, отпусков и т.д.).
3. Конфликты, обусловленные несоответствием поведения партнеров по работе нормам и ценностям, принятым в коллективе (например, различное отношение к опозданиям на работу, несовпадение у членов коллектива ожиданий относительно поведения людей, занимающих служебные позиции и т.д.).
4. Конфликты, возникающие на основе личных взаимоотношений людей, их притязаний, особенностей личности (здесь необходимо вспомнить о взаимных симпатиях и антипатиях между людьми, имеющих место в каждом коллективе и формирующих во многом социально-психологический климат).
Межличностные конфликты в организациях — это большей частью, во-первых, конфликты по вертикали, когда конфликтующие стороны находятся на разных уровнях управленческой иерархии, и, во-вторых, конфликты по горизонтали, когда стороны расположены на одном уровне иерархии. Эти конфликты не имеют принципиальных отличий от таких же конфликтов в быту или каких-либо других условий. Они подчиняются тем же зако­номерностям, развиваются по той же динамике и могут разрешаться по тем же технологиям. Отличия могут наблюдаться лишь в предъявляемых позициях сторон, которые в условиях организации приобретают характер мнимо деловых противоречий. Но внимательный анализ обнаруживает за предъявляемыми позициями те же самые проблемы ущемления личных интересов, фрустрированные потребности в безопасности, принадлежности или признании.
Внутригрупповой конфликт возникает в случае несоответствия поведения личности групповым нормам или ожиданиям. С целью стабилизации атмосферы на внутригрупповой конфликт группа, как правило, реагирует усилением саморегуляционных механизмов. Если групповая саморегуляция не срабатывает, а конфликт развивается медленно, то конфликтность в группе становится нормой отношений. Если же конфликт развивается быстро, и нет саморегуляции, то наступает деструкция.
Можно выделить следующие составляющие устойчивости (конфликтоустойчивости) группы:
— статическая устойчивость— предполагает неизменность внешних форм, условий функционирования (это организация, трудовой коллектив, семья и другие группы, существование которых определено формальными характеристиками);
— динамическая устойчивость — характеризуется инвариантностью эмоциональных, деловых, нравственных норм функционирования.
Группа тем более динамически устойчива, чем более она сплочена (сплоченность рассматривается как упорядоченность, согласованность и устойчивость межличностных связей, обеспечивающих стабильность и преемственность жизнедеятельности группы).
Группа более устойчива к конфликтам, если она кооперативно взаимосвязана. Следствием этой кооперации являются свобода и открытость коммуникаций, взаимная поддержка, дружелюбие и доверие по отношению к другой стороне.
В случае межгруппового конфликта, сторонами являются социальные группы, преследующие несовместимые цели и своими практическими действиями препятствующие друг другу. Это может быть конфликт между представителями разных социальных категорий (например, на производстве: рабочие и ИТР, профсоюз и администрация и т.д.).
Организация состоит из множества формальных и неформальных групп, между которыми могут возникать конфликты. Например, между руководством и исполнителями, между работниками различных подразделений, между неформальными группами внутри подразделений.
К сожалению, частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между высшим и более низкими уровнями управления, т.е. между линейным и штабным персоналом. Это яркий пример дисфункционального конфликта.
Межгрупповые конфликты обусловлены тем, что у различных групп существуют свои, отличные от других групп цели. Поэтому конфликты неизбежны даже в самых эффективных организациях. Например, конфликт между структурой маркетинга и структурой производства на предприятии и т.д.
Межгрупповые конфликты возникают также вследствие несовместимости целей в борьбе за ограниченные ресурсы (власть, богатство, территория, материальные ресурсы и т.п.), т.е. наличия реальной конкуренции, а также по причине социальной конкуренции.
Феномен межгрупповой враждебности описан еще З. Фрейдом. Предложенные им идеи берут начало из исследований Г. Лебоиа и У. Мак-Даугола, которые изучали психологию толпы. Фрейд выдвинул три основных тезиса о психологических причинах, лежащих в основе межгрупповых кон­фликтов:
1) неизбежность, универсальность враждебности относительно другой группы в любом межгрупповом взаимодействии;
2) функция этой враждебности— поддержание стабильности и сплоченности группы;
3) механизмы формирования враждебности по отношению к другим и привязанности к своим носит неосознанный и глубинный характер.
М.А. Робер, предлагал такой вариант классификации конфликтов 29:
Личный конфликт. Источник конфликта находится либо в интересах одного субъекта, либо в интересах другого, возможно в них обоих. Зона конфликта характеризуется личностным напряжением.
Межличностный конфликт. Источник кроется в отношениях между двумя или несколькими членами групп.
Конфликт принадлежности. Малая группа входит в состав большей. Конфликт в большей группе вызывает конфликт в малой.
Межгрупповой конфликт. Одна группа конфликтует с другой, и эта ситуация может вызвать конфликт внутри любой из групп.
Социальный конфликт. Малая группа испытывает на себе давление со стороны общества и его структур, что может вызвать разногласия внутри этой группы.
Классификация видов конфликта также довольно разнообразна у различных авторов. Первоначально рассмотрим традиционный взгляд на эту проблему 30. Различают: стабилизирующие, конструктивные и деструктивные конфликты.
Стабилизирующие конфликты направлены на устранение отклонений от нормы и закрепление признаков устоявшейся нормы.
Конструктивные конфликты способствуют повышению стабильности функционирования группы в новых условиях внешней среды за счет перестройки ее функций, структуры и установление новых связей.
Деструктивные конфликты способствуют разрушению установившейся нормы и возвращению к старым нормам, углублению проблемной ситуации.
Выделяются также «деструктивно - ситуативные конфликты, когда участники стремятся к личной выгоде и деструктивно - тотальные в которых участники добиваются престижа или власти» 31.
В основу этой классификации положен принцип функций конфликта в группообразовании.
Если различать конфликты по их источникам, то наиболее часто встречаются следующие 32:
- структурные конфликты;
- инновационные конфликты;
- позиционные конфликты (конфликты значимости);
- конфликты справедливости;
- соперничество за ресурсы;
- динамические конфликты (групповая динамика). Рассмотрим подробнее каждый из этих источников.
Примерами структурных конфликтов являются, например, конфликты между бухгалтерией и основными подразделениями, между производственными отделами и отделами маркетинга. Причиной структурных конфликтов являются противоречия в задачах, решаемых сторонами конфликта 33 .
Инновационные конфликты возникают с неизбежностью каждый раз, когда в организации что-то меняется. Любое нововведение в той или иной степени затрагивает интересы многих сотрудников 34.
Позиционные конфликты, или конфликты значимости, очень напоминают детские споры на тему «кто главнее». Такие конфликты возникают как на межличностном, так и на межгрупповом уровне. Межгрупповые конфликты такого рода особенно характерны для организаций с линейно- штабной структурой. Штабные подразделения, выполняющие, по мнению основных (линейных) подразделений, вспомогательные функции, без которых можно обойтись, испытывают постоянное давление пренебрежительного отношения к себе и отвечают высокомерием с претензией на роль интеллектуального центра, чья деятель­ность недоступна пониманию «этих тупых производственников». На межличностном уровне и на уровне личность-группа конфликты значимости часто возникают на почве действительной или кажущейся недооценки вклада личности, ее роли в решении задач организации 35.
Близки к позиционным конфликтам и конфликты справедливости. Они возникают на почве расхождений в оценке трудового вклада 36.
Соперничество за ресурсы существует в организации всегда. Характер конфликта же оно принимает тогда, когда исполнители, между которыми распределяется тот или иной ресурс, ставят в зависимость от его получения выполнение своих служебных задач 37.
Динамические конфликты имеют социально-психологическую природу и обычно возникают в новых коллективах, где еще не устоялась неформальная структура. Любая группа, как известно, проходит определенные этапы развития, в том числе этапы сплочения и борьбы за лидерство. Можно по-разному относиться к этому факту, но быстрее всего группа сплачивается на почве борьбы против общего врага. Если не удается найти такого врага вне группы, то группа выдвигает кандидата на эту роль из своих рядов, превращая его в «козла отпущения», в виновника всех неудач 38.
Следующий взгляд на виды конфликтов включает «самые разные основания». Он выделяет открытый и скрытый конфликт, мотивационный, конфликт коммуникации, целевой, статусный, индивидуальный и групповой 39.
Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. выделили 40: объективные целенаправленные, объективные нецеленаправленные, субъективные целенаправленные, объективные нецеленаправленные. При этом подразумевается, что субъективные конфликты порождены человеком, группой, организацией и т.д., а не объективными обстоятельствами.
Таким образом, существуют весьма разнообразные основания для возникновения конфликта. Оптимальным способом разрешения объективно существующего противоречия в организации и обществе является не конфликтный способ, а мирный консенсусный вариант, который происходит мирными цивилизованными путями и средствами, когда стороны и все участники конфликта приходят к пониманию необходимости этого раньше, чем развитие событий пойдет по конфликтному руслу. Поэтому главная задача менеджера состоит в умении выделять составляющие природы конфликта, определять тип конфликта, уметь анализировать конфликт как сложное социально-психологическое явление для управления ими. Управление конфликтом делает возможным его развитие по конструктивному пути. Конфликт полезен тем, что, так или иначе, разрешает противоречия. Поэтому руководителю необходимо также уметь применять методы разрешения конфликта [3, с. 367].
Глава 2. ТЕХНОЛОГИЯ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ
2.1. Классические подходы к предупреждению
и урегулированию конфликтов
Теория управления предлагает два подхода к управлению конфликтами: структурный (организационный) и межличностный 41.
Выбор способа разрешения конфликта зависит в определенной степени от ряда параметров, выделенных руководителем при анализе конфликта:
— причин конфликта (объективного и субъективного характера);
— объекта конфликта;
— оппонентов;
— типа конфликта.
В большинстве случаев (межгрупповые, внутригрупповые, межличностные, трудовые, организационные конфликты), действия руководителя должны совмещать организационно-структурные (средний уровень) и межличностные методы (микроуровень) управления конфликтом 42.
Представители административного направления в менеджменте считали, что если найти хорошую формулу управления, то организация будет действовать как отлаженный механизм. В рамках этого направления разрабатывались структурные методы управления конфликтами. Для разви­тия конструктивного начала можно использовать структурные методы в опоре на потенциал, заложенный в самой организации с определенным составом персонала, подразделений и управленческих кадров, а именно 43:
1. Четкую формулировку, разъяснение задач и требований к деятельности каждого сотрудника (группы). Прежде всего, это: конкретные показатели выполнения функциональных обязанностей; критерии оценки результата; наличие ясно и однозначно сформулированных прав и обя­занностей; правил выполнения работ; сроки отчетности; установление системы полномочий и ответственности; информационные взаимоотношения и ответственность (т.е. кто получает, кто и кому, в какие сроки предоставляет информацию). Эти меры помогают предотвратить дисфункциональные конфликты,
2. Использование координационных и интеграционных механизмов:
установление иерархии полномочий, цепи отдачи команд, распоряжений и получения обратной связи (реализация принципа единоначалия); установление полномочий по принятию решений и организации информационных потоков; использование служб с межфункциональными обязанностями и полномочиями. Строгое соблюдение принципа единоначалия облегчает управление большой группой конфликтных ситуаций, т.к. подчиненный знает, чьи распоряжения он должен выполнять.
3. Постановку общих комплексных целей, формирование общих ценностей. Этому способствует информированность всех работников о политике, стратегии и перспективах организации, а также их осведомленность о состоянии дел в различных подразделениях. Наличие общих целей позволяет людям понять, как им следует вести себя в конфликтных ситуациях, превращая их в функциональные.