Совершенствование управления организации на основании системы менеджмента качества

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ЭВОЛЮЦИЯ ПОНЯТИЯ «КАЧЕСТВО»
ГЛАВА 2. МЕТОДЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ДЛЯ УЛУЧШЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
2.1. ВВЕДЕНИЕ В УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В ОРГАНИЗАЦИИ
2.2. ПРИНЦИПЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
2.3. МЕТОДЫ И СРЕДСТВА УЛУЧШЕНИЯ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА И ВНЕДРЕНИЕ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
3.1. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОЕКТИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
3.2. ПРОЦЕСС ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА ЭЛЕКТРОННОГО РЕГЛАМЕНТА АДМИНИСТРАТИВНОЙ И СЛУЖЕБНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
3.3. ЭФФЕКТИВНОСТЬ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА В ОРГАНИЗАЦИИ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ

Совершенствование управления организации на основании системы менеджмента качества

Этап 6. Тестирование СМК и внутренний аудит
После разработки всех нормативных документов начинается опытная эксплуатация системы менеджмента качества. Запускать процессы в рамках новой системы можно постепенно, например сначала внедрить контроль процесса закупок, затем производства и т. п. Опытная эксплуатация сопровождается проведением внутреннего аудита, специальных процедур по проверке работы СМК. В начале эксплуатации они проводятся часто (возможно, раз в неделю), затем реже (один раз в месяц или даже в квартал).
Для целей внутреннего аудита необходимо зафиксировать количественные показатели качества, например процент брака, показатель удовлетворенности клиентов, процент возврата и т. п., к которым необходимо стремиться. Для определения значения подобных показателей обычно используют аналогичные показатели лидеров отрасли. В ходе внутреннего аудита должны выявляться несоответствия между текущей работой и требованиями стандарта. Эти отклонения необходимо фиксировать. Затем по итогам аудита проводится корректировка работы сотрудников, а также нормативной документации для того, чтобы в дальнейшем избегать отклонений. Всю эту работу также следует документировать в соответствующих процедурах СМК.
Этап 7. Получение сертификата
Для того чтобы сертифицировать СМК, необходимо подать заявление в сертификационный орган. Первоначально следует представить в сертификационный орган ряд документов:
заявление о сертификации;
все документы по СМК («Политику в области качества», «Руководство по качеству»; схему организационной структуры компании, документированные процедуры и другие разработанные документы СМК);
перечень основных потребителей и поставщиков предприятия29.
Специалисты сертификационного органа в течение месяца проводят экспертизу представленных документов. Экспертиза может включать визит представителей сертификационного органа на предприятие для проверки системы качества в действии. По итогам проверки составляется протокол, в котором фиксируются все несоответствия между СМК и требованиями ISO 9001. Обычно по результатам первого этапа проверки находят более ста несоответствий, и задача предприятия как можно быстрее устранить их и доказать это сертификационному органу. Как правило, на данные операции уходит 1—4 месяца.
После этого проводится собственно сертификация. Если все значимые несоответствия устранены, предприятию выдается сертификат (он оформляется около месяца). Повторные (наблюдательные) аудиты СМК сертификационный орган проводит с определенной периодичностью. Они подтверждают, что предприятие не только внедрило систему менеджмента качества, но и постоянно улучшает ее. Стоимость такого аудита составляет примерно треть от расходов на первичную сертификацию.
Для разработки программы внедрения СМК в ООО «Спарта» рассмотрим организационную структуру предприятия (Рисунок 1.).

Рисунок 1. Организационная структура ООО Спарта»
Планируется внедрять систему менеджмента качества в ООО «Спарта» около года. Рассмотрим основные этапы внедрения СМК в компании.
Этап 1. Решение руководства
ООО «Спарта» занимается оптовой продажей продукции для единоборств и спортивной одежды. Рынок, на котором работает «Спарта», является высококонкурентным, поскольку существует большой выбор поставщиков спортивной одежды в розничную торговлю. Чтобы повысить свою конкурентоспособность и оперативно реагировать на меняющиеся потребности клиентов, а так же для расширения сети сбыта, создания дилерской сети на территории России и оптимизации использования складских помещений в этом году директор «Спарта» решил усовершенствовать работу компании путем построения системы менеджмента качества в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000:2001.
Этап 2. Обучение персонала
Обучение пользованию системой будет проходить с помощью специальных обучающих семинаров.
Этап 3. Формирование программы внедрения СМК (Таблица 1.).
Таблица 1.
Программа внедрения СМК в ООО «Спарта»
Этап
Период
Описание
Подготовка к внедрению СМК
с 01.01.06г. по 01.04.06г.
Изучение текста стандарта, принятие внутренних обязательств по построению СМК, распределение ответственности по элементам стандарта
Разработка нормативной документации
с 01.04.06г. по 01.07.06г.
Создание «Руководства по качеству», разработка процедур и инструкций для всех работников компании.
Внедрение СМК
С 01.07.06г. 01.10.06г.
Внедрении в компании процессного подхода и процессов СМК
Подготовка к сертификации и сертификация
С 01.10.06г. по 01.01.07г.
Отладка работы СМК и подготовка к сертификации
Этап 4. Описание и оптимизация бизнес-процессов
Основой системы менеджмента качества является процессный подход. Структура бизнес-процесса в ООО «Спарта» отраженна в таблице 2.
Таблица 2.
Типовая работа, операции управления
Конкретная работа, операция
бизнес-процесса
1
2
1. Сбор информации
1.1. Фиксация (учет) текущего состояния объекта управления
1.2. Регистрация первичных данных об объектах управления на носителе(ях)
1.3. Накопление данных об объекте управления
1.4. Проставление отметок на документах о надлежащем
1. Сбор информации о товаре
1.1. Осознание и развитие потребности в товаре (моральный или физический износ изделия, смена местожительства, другие форсирующие обстоятельства)
1.2. Получение и фиксация информации о товаре из внешней среды (личные наблюдения за использованием товара, мнения
1
2
оформлении (о представлении)
1.5. Размножение носителя информации
1.6. Подготовка к передаче носителя (ей) информации
1.7. Проверка правильности и своевременности разработки носителя (ей) информации
1.8. Сдача и получение носителя (ей) информации
1.9. Возврат не принятого носителя (ей)
1.10 Корректировка информации на
носителе
пользователей, выставки и другие мероприятия по продвижению товара)
1.3. Анализ рекламной информации в режимах произвольного и/или сфокусированного внимания:
- поиск источников;
- оценка качества рекламы (размер обращения, место в окружении,
цветовое решение, привлекательность);
- проверка узнавания рекламных объявлений;
1.4. Регистрация первичной информации о товаре в памяти для осведомленности
1.5. Накопление дополнительных данных о товаре для понимания
1.6. Отображение благоприятствующих и
тормозящих критериев и условий принятия решения о покупке (сделке)
1.7. Подбор и размножение носителей информации о товаре, включая характеристику продукта и его аналогов и
заместителей, конкурентоспособные свойства их производителей, условий
послепродажного обслуживания и пр.
1.8. Повышение вовлеченности (степени
интереса) потребителя в товар для
усиления убежденности
1.9. Устранение ошибочного понимания продавцом, что потребители неправильно воспримут товар или его упаковку
1.10. Снижение вероятности до полного исключения использования запрещенных методов информирования и воздействия на покупателя
1
2
2. Обработка информации
2.1. Проверка носителей на всех этапах преобразования информации
2.2. Ввод данных в ЭВМ
2.3. Отображение информации
2.4. Вывод данных из ЭВМ
2.5. Расчет показателей
2.6. Формирование предложений к внедрению
2. Обработка информации о товаре
2.1. Отбор и уничтожение не принятого носи­теля информации о товаре и его источника
2.2. Иконическое (образное) запоминание визуальной информации и/или эхоическое (звукоподражательное) запоминание информации с вводом данных в память
2.3. Ввод данных в ЭВМ
2.4. Расчет показателей
2.5. Общение с продавцами и учет их доводов о преимуществах товара
2.6. Определение маршрута доставки товара 2.7. Пробная покупка и потребление
2.8. Оценка качества источника информации по достоверности (компетентности, объективности и надежности), привлекательности и силе
2.9. Трансформация информации о товаре и формирование мнений о покупке с учетом социальных, культурных, политических и экономических условий потребления
3. Хранение информации
3.1. Перевод информации с одного носителя на другой {перфорация, запись на магнитный носитель, распечатка в ведомостях в результате машинной обработки и т. п.)
3.2. Раскладка в адреса носителя (ей) информации
3.3. Систематизация информации
3.4. Хранение информации (носителей)
3.5. Ведение банка данных априорной информации
3. Хранение информации
3.1. Перевод информации с носителя в память или ЭВМ, в т. ч. зрением (глазами), слухом (ушами), осязанием (кожей), обонянием (запаха носом и вкуса языком) 3.2. Раскладка носителей информации о товаре
3.3. Систематизация информации о товаре, их заместителях, производителях и других лицах, выполняющих работы по стадиям жизненного цикла товара
3.4. Хранение информации (носителей)
3.5. Ведение банка данных о товаре
1
2
4.Анализ информации
4.1. Изучение полученной информации
4.2. Оценивание состояния объекта
управления
4.3. Выявление перечня рассогласований между планируемым и текущим состоянием объекта управления
4.4. Изучение информации о рассогласовании
4.5. Анализ предмета рассогласования и выявление причин
4.6. Формирование перечня целей как альтернатива ликвидации выявленных рассогласований
4.7. Участие в разработке проекта (ов) решения (ий) (документов), в т. ч. в совещаниях
4.8. Моделирование вариантов проектов решений (планов) с учетом ограничений по:
кадрам; ресурсам; технике; времени; технологии; эффективности
4.9. Проведение имитационного эксперимента
4.10 Проведение натурального эксперимента (по возможности)
4.11 Определение полномочий лица, принимающего решение
4.12 Установление права лица принимать решение
4.13 Определение конкретного субъекта управления, принимающего решение
4.14 Выработка рекомендаций для
принятия решения
4.15 Согласование проекта решения (документа)
4.16 Подтверждение данных
4.17 Консультации, экспертиза
4. Анализ информации
4.1. Интерпретация полученной информации о товаре в соответствии со своим опытом его первичного использования, мнениями, личными целями, характером и социальным положением
4.2. Более глубокое оценивание альтернативных товаров-заместителей, формирующих набор вариантов однородной группы товаров, по выбранному критерию, в т. ч. риску
4.3. Самообразование потребителя по выработке отношений к товару (с упаковкой), его производителю и продавцу с позиции "стимул (товар) — восприятие — реакция (покупка/проба/отказ/принятие)"
4.4. Самооценка потребителя исходя из стиля жизни, социального положения, дохода, благосостояния, коммуникабельности, профессионального статуса, вкуса, уровня образования и грамотности и таких черт характера, как самоуверенность, азарт, рискованность вплоть до авантюризма, умения находить выход из рискованных и неопределенных ситуаций, способности ориентироваться в нестандартных ситуациях, независимости мышления и поведения, адаптивности и гибкости к изменяющимся условиям и последующей мотивации как новатора нового товара Изучение информации о времени, форме получения услуги (в магазине, по почте и др.), месте покупки (местоположении, оформлении, торговом ассортименте, обслуживании, персонале), способе оплаты (в рассрочку, полностью и пр.), послепродажном обслуживании и утилизации
1
2
4.5. Выработка собственного стандарта для восприятия, понимания и оценивания нового товара
4.6. Моделирование вариантов проектов решений (планов) покупки с учетом: вида товара и его однородной группы; конкретной ситуации использования товара; новизны товара с точки зрения производителя и покупателя; эксплуатационного персонала; цены товара и финансовых ресурсов покупателя; критериев "качество — цена — масса"; времени принятия нового продукта; технологии; эффективности (полезности) покупки; социального положения, возраста покупателя и членов его семьи; частоты приобретения товара; сложности, совместимости, заметности, респектабельности товара; потенциального риска и методов их снижения; запрета розничной торговле на снижение цены
4.7. Проведение имитационного эксперимента эксплуатации товара
4.8. Проведение натурального эксперимента эксплуатации товара, в т. ч. предпродажное опробование товара (например, автомобиля)
4.9. Обучение пользователей с позиции
различения товаров
4.10. Установление лица, имеющего право
принимать решение по покупке
4.11. Выработка рекомендаций для принятия решения исходя из генерализации стимулов
4.12. Согласование проекта решения по покупке
4.13. Подтверждение данных о товаре пользователями, производителями,
1
2
продавцами
4.14. Экспертиза сторонними организациями
для подтверждения качества, в т. ч. сертификацией товара и системы качества производителя
4.15. Проявление реакций потребителя к информации (принятие аргументов, опровержение аргументов, доверие к источнику, пренебрежение к источнику) 4.16. Сопоставление показателей конкурентоспо­собности товара с собственной моделью выбора товара и умозаключение о покупке
5. Принятие решения (единоличного или коллегиального)
5.1. Выбор варианта решения (с правом или без нрава подписи)
5.2. Утверждение решения (документа)
5.3. Установление срока реализации решения
5.4. Установление ступени управления, на которой будет контролироваться исполнение решения
5.5. Документальное оформление решения
5. Принятие решения по покупке товара (единоличного или коллегиального)
5.1. Выбор варианта приобретения (с предоплатой через банк или наличными) 5.2. Выбор магазина по расположению, доступности, планировкам, привлекательности, компетентности и набору дополнительных услуг (оформлению кредита, доставке, развлечениям и т. д.)
5.3. Утверждение решения путем оплаты или подписи документов на оплату идентифицированного товара
5.4. Установление срока доставки товара 5.5.Установление лица, которое будет контролировать исполнение решения по сделке (поставке товара)
5.6. Документальное оформление решения по покупке
6. Разработка программы (плана) реализации решения
6.1. Определение целей исполнителям работ со степенью детализации, достаточной для возложения ответственности
6.2. Оформление программы
6. Разработка программы (плана) реализации решения по приобретению товара
6.1. Определение целей окружающим покупателя со степенью детализации, достаточ­ной для возложения ответственности
1
2
принятого решения
6.3. Подготовка распоряжений для исполнителей
6.4. Передача информации по восходящему и нисходящему каналам
6.2. Оформление программы действий по покупке товара исходя из компетенции потребителя
6.3. Подготовка рекомендаций для исполнителей
6.4. Передача информации по восходящему (восходящий анализ) и нисходящему (анализ "сверху вниз") каналам с целью формирования мнения других покупателей
6.5. Составление списка приобретаемых товаров
6.6. Уточнение расходной суммы денег и их Приготовление
7 Исполнение решения
7.1. Оперативное сообщение о внесении изменений в первичные документы и их копии
7.2.Выдача предложений по устранению ошибок (устно, по телефону, документально)
7.3. Перераспределение работ между исполнителями
7.4. Выдача нарядов на проведение
работ
7.5. Получение нарядов исполнителями
7.6. Обеспечение работ ресурсами (трудовыми, материальными и финансовыми)
7.7. Подготовка фронта работы
7.8. Инструкция и помощь в исполнении какого-либо процесса
7.9. Проведение работ, мероприятий (воздействие на объект управления)
7.10. Контроль и учет хода выполнения решения
7.11. Оценка результатов реализации решения
7.12. Стимулирование и мотивация
выполнения работ
7.13. Пропаганда решения
7.14. Отчетность о ходе исполнения
7 Исполнение решения по покупке товара
7.1. Выход из дома
7.2. Поездка на автомобиле (общественном
транспорте) и пеший переход до магазина
7.3. Вход в магазин, перемещения по торговым помещениям, использование визуальных (цвета, яркости, формы), акустических (уровня и высоты звука), обонятельных (запаха, свежести) и осязательных (мягкости, температуры) показателей атмосферы магазина, оценка условий и правил обслуживания
7.4. Проявление запланированного и импульсного поведения в выборе необходимых и сопутствующих товаров соответственно
7.5. Приближение с ними к кассе и оплата
7.6. Доставка товаров домой
7.7. Подготовка сценария использования товаров
7.8. Использование товаров
7.9. Отстаивание прав потребителя в случае проявления несоответствий
1
2
решения
7.15. Внесение изменений в используемую модель
7.16. Уничтожение информации
товара
7.10. Приобретение товара-заместителя и его использование
7.11. Реализация форм послепродажного
подтверждения правильности решения о
приобретении товара
7.12. Анализ эффективности использования
товара и его заместителя
7.13. Заключительное оценивание товара с
учетом удовлетворения потребности в нем
7.14. Накопление специальных знаний о
свойствах и характеристиках товара, в т. ч.
для обращения в суд с иском возмещения
убытков, причиненных использованием
недоброкачественного продукта
7.15. Закрепление в памяти нового отношения к товару и намерений для обращения к нему в будущем
7.16. Внесение изменений в используемую модель и определение намерения вновь купить товар
7.17. Последующие покупки товара с целью удовлетворения возросших потребностей
7.18. Пропаганда решений о покупке
7.19. Формирование новых потребностей для создания нового товара
7.20. Уничтожение информации
7.21. Оптимизация производителем содержания, объема (недостатка или избыточности) и форм предоставления информации о товаре в СМИ
Разработка нормативной документации
На начальном этапе планируется применять данный перечень нормативной, технической и справочной документации:
1. Международные документы
1.1 Документы ИСО
1.2. Директивы ЕЭС
1.3. Межгосударственные стандарты
1.4. Национальные стандарты страны СНГ
1.5. Методические материалы
1.6. Патенты
1.7. Сертификаты признанных органов
2. Государственные документы
2.1. Законы РФ
2.2. Подзаконные акты министерств и ведомств
2.3. ГОСТ РФ
2.4. Технические регламенты
2.5. Рекомендации по стандартизации
2.6. Программы
2.7. Каталоги
2.8. Классификаторы
2.9. Указатели
2.10. Положения
2.11. Нормативы
2.12. Периодические издания: справочники, сборники и т. д.
2.13. СанПиН
2.14. СНИП
2.15. ПДК, ПДН, ОБУВ и проч.
2.16. Сертификаты
3. Отраслевые документы
3.1. ОСТ
3.2. Методические материалы
3.3. Технические условия
3.4. Каталоги
3.5. Ограничители
3.6. Указатели
3.7. Периодические издания
4. Документы сторонних организаций
4.1. Стандарты организации (предприятия)
4.2. Технические условия
4.3. Паспорт
4.4. Руководство по эксплуатации
4.5. Каталожные листы
4.6. Сертификаты
4.7. Идентификационный ярлык
5. Внутрифирменные документы
5.1. Стандарты организации (предприятия)
5.2. Технологические инструкции
5.3. Положения
5.4. Инструкции
5.5. Проекты решения задач АСУ, САПР
5.6. Схемы транспортировки, складирования
5.7. Технические условия
5.8. Ведомости
5.9. Перечни
5.10. Классификаторы
5.11. Карты
5.12. Журналы
Для упрощения внедрения процессного подхода в корпоративной информационной системе планируется создать справочник «Процессы», в котором приводятся характеристики процессов: наименование, код, краткое описание, владелец. Из этого справочника можно будет попасть в другие справочники, в которых хранится следующая информация:
нормативные документы, описывающие каждый процесс;
записи по качеству, которые необходимо вести в рамках каждого процесса;
данные о навыках и знаниях, которыми должны обладать сотрудники, выполняющие работы по каждому из процессов;
перечень требований, предъявляемых к каждому процессу;
описание целей, которых следует достичь по каждому процессу;
информация о «входах» и «выходах» каждого процесса и т. д.
В результате будет составлен перечень изменений в работе компании, который условно можно разделить на следующие группы:
новые процессы (например, анализ со стороны руководства, управление нормативной документацией, внутренний аудит и др.);
новые бланки (документы, которые необходимо заполнять сотрудникам при выполнении работ);
дополнительные этапы выполнения процессов (анализ контракта и документирование его результатов; анализ, проверка и утверждение проектов и др.).
Описание процессов, процедур и составление рабочих инструкций будет поручено наиболее опытным специалистам со стороны специалистам. Это позволит выполнить работу быстро и точно, а также уменьшить трудности при внедрении СМК.