Совершенствование организации производственного процесса в туроператорской фирме "Вип Мастер".

СОДЕРЖАНИЕ

Введение
Глава 1. Туристская фирма как объект исследования
1.1 Понятие туристской фирмы. Классификация туристских фирм
1.2 Структура и организация производства в туристских фирмах
1.3 Организация управления в туристских фирмах
1.4 Организация сбытовой коммерческой деятельности в туристских фирмах
Глава 2. Анализ организации производства в туроператорской фирме «ВИП мастер»
2.1 Организационно-экономическая характеристика туроператорской фирмы «ВИП Мастер»
2.2 Анализ структуры и организации производства в туроператорской фирме «ВИП Мастер»
2.3 Принципы и формы организации управления в туроператорской фирме «ВИП Мастер»
2.4 Анализ сбытовой коммерческой деятельности в туроператорской фирме «ВИП Мастер»
2.5 Организация управления маркетингом в туроператорской фирме «ВИП Мастер»
3 Разработка мероприятий по совершенствованию производственного процесса в туроператорской фирме «ВИП Мастер»
3.1 Совершенствование организации и планирования основных производственных процессов
3.2 Совершенствование структуры управления
3.3 Разработка маркетинговой стратегии
3.4 Совершенствование сбытовой деятельности
3.5 Расчет социально-экономической эффективности от внедрения проектных мероприятий
Заключение
Список использованной литературы
Приложения

Совершенствование организации производственного процесса в туроператорской фирме "Вип Мастер".

Турагент – организация-посредник, занимающаяся продажей сформированных туроперетором туров потребителю. Турагент добавляет к приобретаемому туру проезд туристов от места проживания до первого по маршруту пункта размещения, от последнего на маршруте пункта размещения обратно.
Главной рыночной ролью этих организаций является соединение поставщиков услуг с клиентами-туристами. Это специфический вид туристического бизнеса. Здесь важен правильный выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристического рынка, бизнеса, особенностей и рычагов его развития и управления.
Основные функции туристических организаций: комплектующая; сервисная; гарантийная.
Комплектующая функция – это комплектация тура из отдельных услуг - для рецептивного туроператора; комплектация комбинированных туров из туров рецептивных - для инициативного туроператора; комплектация пакетов туров с транспортными и некоторыми другими видами услуг – для турагентств.
Сервисная функция – это обслуживание туристов на маршрутах и в офисе при продаже пакетов туров.
Гарантийная функция - это предоставление туристам гарантий по заранее оплаченным туристическим услугам в обусловленном количестве и на обусловленном уровне. Согласно действующему международному и российскому законодательству за качество предоставленной услуги полную ответственность перед туристом несет та организация, которая сформировала и продала ему пакет услуг, независимо от того, сама она предоставляет эти услуги или третье лицо (поставщик услуг).
Обычно туроператор – это более крупная, чем турагент, компания. Она имеет головной офис и несколько филиалов – агентскую сеть. Независимо от собственной агентской сети, туроператор заключает агентские соглашения с независимыми турагентствами на продажу своих туров.
Турагенты и тураператоры могут иметь разнообразные формы собственности: частную, государственную, акционерное общество, однако суть предпринимательской деятельности и рыночные функции от этого не меняются.
Главной рыночной задачей, как турагента, так и туроператора, остается обеспечение устойчивого положения на туристском рынке и получение устойчивой прибыли.
1.3 Организация управления в туристских фирмах
Успешное функционирование современного предприятия невозможно без грамотного и эффективного менеджмента. Это касается и предприятий туризма.
Открытость системы управления подразумевает понятность принципов и подходов к управлению всеми работниками предприятия. Кроме того, под открытостью понимается и доступность информации о предприятии всем заинтересованным лицам. Это наиболее важно для предприятий туризма, которые зависят прежде всего от мнения потребителей о нем. А это мнение складывается как из опыта работы с компанией, так и из доступной информации о предприятии. Поэтому соблюдение принципа открытости для предприятий туризма представляется значительно более важным, чем для предприятий производственной сферы.
Оперативность, то есть совершение всех операций с документами в реальном масштабе времени. Как известно, расхождение во времени между моментом сбора данных и моментом выработки рекомендации влечет за собой неэффективность предлагаемого решения или его полную несостоятельность. Кроме того, необходима также и оперативность в обслуживании клиентов – скорость обработки запроса (заказа), приготовления заказа, подготовки номера.
Наконец, гибкость системы управления позволяет учитывать конкретные особенности и специфику функционирования предприятий, возможность своевременного реагирования на изменения внешней и внутренней среды. Для предприятий туризма это представляется очень важным принципом, т.к. зависимость данной сферы деятельности от внешней среды очень велика, здесь велико значение как поставщиков, так и потребителей продукции, достижений научно-технического прогресса и государственного регулирования. В связи с этим гибкость системы управления, способность к оперативному внедрению изменений является одним из определяющих жизнеспособность фирмы факторов7.
В современном мире рост количества предприятий на рынке услуг предъявляет новые требования к ведению бизнеса. Любое предприятие, оказывающее услуги, сталкивается с жестокой конкуренцией. В такой среде конкурентные преимущества необходимы не только для выхода на рынок и для увеличения присутствия предприятия на нем, но и для удержания своих позиций. Практически во всех секторах услуг, в которых конкурентная борьба достигла наивысшего уровня (розничные магазины, салоны красоты, автосервисы, автозаправочные станции, а также предприятия общественного питания, которые находятся зачастую в одном районе, на одной улице, напротив друг друга) формирование потребительской лояльности – приоритетная задача.
Понятие «лояльность» вошло в оборот в результате использования английского слова «loyalty». Иногда применяется другой перевод на русский язык – «приверженность», однако именно термину «лояльность» в последнее время практикующими маркетологами отдается предпочтение.
Целью применения программ лояльности является не только привлечение новых клиентов, но и установление долговременных отношений с уже имеющимися. Обычно в основе таких программ лежит принцип поощрения клиента. Проведенные исследования показали, что в сфере общественного питания сформирован положительный опыт применения подобных программ лояльности и выработаны определенные формы, основанные на специфике маркетинга услуг8.
Зарубежные специалисты в области сервиса, в частности Д. Шоул, увязывают взаимосвязь сервиса с лояльностью: «Функция сервиса – сохранить имеющихся клиентов, привлечь новых и создать у всех клиентов потребность продолжать сотрудничество с вашей компанией» 9.
Исследования подтвердили, что качественный сервис не только поддерживает лояльность, но и восстанавливает ее. Хорошее обслуживание способно восстановить лояльность бренду, доверие и готовность к повторной покупке у клиентов, столкнувшихся с определенными проблемами на предприятиях сферы услуг.
Основными показателями, отражающими потребительскую лояльность туристской фирмы, являются:
доля клиентов, знающих бренд туристской фирмы;
доля клиентов, пользовавшихся услугами туристской фирмы;
доля клиентов, готовых повторно приобрести услуги туристской фирмы;
доля клиентов, готовых рекомендовать туристскую фирму знакомым.
В целом для предприятий сферы услуг существенными представляются следующие принципы управления деятельностью:
Принцип № 1 – Фокус на потребителя и повышение конкурентоспособности: 
Для предприятий сферы услуг в целом, а для предприятий туризма в особенности важным является именно ориентация на потребителя. Это обосновано названными ранее особенностями туристской услуги – неразрывностью производства и реализации, невозможностью хранения и срочностью. Кроме того, необходимость фокуса на потребителе обоснована широкой конкуренцией на рынке туристских услуг.
Принцип № 2 – Лидерство руководства в обеспечении гибкости развития 
 Данный принцип характерен не только для предприятий сферы услуг, но и для предприятий многих производственных отраслей экономики. Однако для предприятий сферы услуг гибкость развития является значительно более важной, так как изменение предпочтений и требований клиентов во многом зависит от уровня научно-технического развития. Так, предприятие гостеприимства должно своевременно внедрять технические новинки, повышающие удобство клиентов при проживании. Например, в настоящее время гостиница, не предоставляющая возможность клиентам использовать кондиционер уже не будет пользоваться той популярностью, которой пользуется гостиница, предоставляющая данную возможность. В последнее время требования клиентов также направлены и на возможность просмотра телевизора, использования интернета при проживании в гостинице. Предприятия туризма должны соответствовать требованиям стандартизации и сертификации. При изменении данных требований предприятие должно быть готово оперативно внедрить данные изменения.
Кроме того, для предприятий туризма крайне важна гибкость в обеспечении качества обслуживании, ассортименте предоставляемых услуг (приготовляемых блюд) и т.д.
Принцип № 3 – Вовлечение персонала в развитие предприятия 
Для предприятий туризма крайне важно участие персонала и его лояльность к деятельности предприятия. Если на производственном предприятии общение работника с клиентами фирмы крайне ограничено или отсутствует вовсе, то предприятия сферы услуг и туризма в частности характеризуются широким общением производственного персонала с клиентами и потребителями фирмы. Невозможно исключить даже общение обслуживающего персонала (уборщиц, электриков и т.д.) с клиентами фирмы.
В связи с этим все работники предприятия гостеприимства должны соответствовать требованиям фирмы о внешнем виде, носить форменную одежду, грамотно и культурно разговаривать с клиентами.
Кроме того, активное общение производственного персонала с клиентами фирмы обусловливает их четкое представление о пожеланиях и требованиях клиентов к совершенствованию деятельности фирмы. Участие работника в развитии фирмы должно заключаться в предоставлении администрации данных о настроениях и пожеланиях клиентов, в выработке предложений по повышению качества и культуры обслуживания.
Принцип № 4 – Процессный подход в гибком развитии предприятия 
Использование процессного подхода в развитии предприятия заключается в способности и возможности изменения или модернизации одного из процессов производственной деятельности без изменения (понижения) качества предоставления остальных услуг (комплекса услуг). Так, повышение качества, например, уборки помещения не должно быть осуществлено за счет отвлечения резервов от службы приема клиентов.
Также процессный подход должен заключаться и в том, что изменение качества обслуживания (например, повышение комфортабельности номеров), вызвавшее привлечение более требовательных и платежеспособных клиентов должно вызвать следование за собой повышение качества оказания и других услуг комплекса с целью соответствия их новым запросам вновь привлеченных клиентов.
Принцип № 5 – Системный подход к управлению гибким развитием 
Данный принцип тесно связан с предыдущим принципом. Предприятие должно развиваться системно, т.е. весь комплекс предоставляемых услуг должен соответствовать требованиям привлеченной категории клиентов. Так, не окажет значительного влияния на конкурентоспособность предприятия туризма повышение качества одной услуги из всего комплекса оказываемых услуг. Несоблюдение одного из требований клиентов может оттолкнуть его и вызвать переход к конкурентам, даже если качество остальных предоставляемых услуг будет выше, чем необходимо клиенту. Таким образом, предприятие туризма должно развиваться как целостная система, повышение качества одной услуги должно повлечь за собой соответствующее улучшение и других сфер деятельности предприятия.
Принцип № 6 – Постоянное стремление к развитию предприятия 
Реализация данного принципа также связана с предыдущими принципами. Требования и запросы клиентов постоянно растут, появляются новые технические возможности совершенствования. Та гостиница, которая 10 лет назад считалась первоклассной, сейчас уже будет считаться обычным мотелем, если в течение всего этого времени она не развивалась. Таким образом, даже для сохранения существующего уровня спроса на услуги предприятия туризма необходимо постоянное развитие, соответствие последним требованиям качества и технического оснащения обслуживания.
А с учетом того, что предприятия стремятся к расширению клиентской базы, увеличению доли рынка и привлечению новых клиентов, развитие компании должно не только соответствовать современным изменениям к требованиям к деятельности предприятий туризма того класса, к которому принадлежит данное предприятие, но и стремиться к повышению класса, что позволит увеличить спрос и выручку от реализации предоставляемых услуг.
Принцип № 7 – Принятие эффективных решений, основанных на фактах 
Руководство предприятия туризма должно постоянно быть в курсе последних изменений требований клиентов, состояния законодательства, требований органов санитарно-технического надзора для того, чтобы не потерять существующую клиентскую базу.
В области знаний о пожеланиях клиентов главенствующую роль играет персонал предприятия, постоянно общающийся с клиентами и знающий об их настроениях. В области законодательства и требованиях органов санитарно-технического надзора необходима постоянная работа юридического отдела, аналитика существующих изменений.
Решения в системе управления персоналом должны основываться на результатах регулярного контроля. Необходимо отметить, что именно на предприятиях сферы услуг требования к персоналу являются наивысшими, малейшее нарушение правил и этики общения может привести к потере клиента. Поэтому решения в области управления персоналом должны быть максимально жесткими, но справедливыми. Здесь огромную роль играет мотивация. Положительно проявившие себя работники должны премироваться, объявляться «лучшими работниками», а отрицательно – штрафоваться либо переводиться на другую работу, где возможность общения с клиентами максимально ограничена.
Решения о внедрении новых видов услуг должны приниматься своевременно. Внедрение новейшей технической разработки может оказаться неэффективной, так как клиенты предприятия еще не чувствуют в ней необходимости и не готовы платить дороже за возможность использования новой услуги. В то же время не предоставление тех видов услуг, которые уже получили широкое распространение в повседневной жизни потенциального клиента может привести к его переходу к фирме – конкуренту.
Таким образом, во всех сферах деятельности предприятия туризма необходима четкая аналитика, постоянный контроль и исследование требований и пожеланий, только на основании точных данных может быть принято верное и своевременное решение, положительно влияющее на эффективность деятельности организации туризма.