Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
| Код |
335962 |
| Дата создания |
07 июля 2013 |
| Страниц |
103
|
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 19 апреля в 16:00 [мск] Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
|
Содержание
Содержание
Введение
Глава 1. Теоретико-методические основы качества и культуры обслуживания в сфере общественного питания
1.1. Специфика общественного питания как сферы услуг
1.2. Методы и критерии оценки культуры и качества в сфере общественного питания
1.3. Роль персонала в формировании культуры и качества обслуживания в сфере общественного питания
Глава 2. Оценка текущего состояния и условий функционирования ресторана «Долф»
2.1. Общая характеристика ресторана
2.2. Анализ ассортимента и динамики реализации услуг
2.3.Анализ культуры и качества обслуживания
2.4. Анализ системы управления и кадровой политики
2.5. Анализ экономических показателей деятельности ресторана
2.6. PEST-анализ, SWOT-анализ и выбор направлений повышения культуры обслуживания в ресторане
Глава 3. Разработка системы мероприятий по повышению культуры обслуживания в ресторане «Долф»
3.1. Определение стратегии и построение дерева целей
3.2. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания (индивидуальное обслуживание)
3.3. Разработка мероприятий по управлению персоналом
3.4. Разработка мероприятий по повышению культуры банкетного обслуживания
3.5. Экономическая эффективность предложенных мероприятий
Заключение
Список использованной литературы
Введение
Культура обслуживания в ресторанном бизнесе
Фрагмент работы для ознакомления
исследования, прямо или косвенно затрагивающие ресторанный бизнес.
Ценным источником актуальной информации по ресторанному рынку, на которых представлены аналитические материалы, экспертные оценки, статьи и результаты исследований, являются отраслевые порталы - www.restoran.ru, www.resto.ru, www.allcafe.info, www.restoranoff.ru и др.
Вопросы, связанные с регламентацией деятельности предприятия общественного питания отражены в следующих ГОСТах: ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования», ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий».
Результаты, полученные автором, могут использоваться рассматриваемым рестораном «Долф» как рекомендации по совершенствованию его ресторанного обслуживания, повышению выручки и конкурентоспособности.
Заключение
Ресторанный бизнес издавна считался прибыльным и перспективным. Однако наличие только стартового капитала совсем не достаточно для его успешного развития. В этом бизнесе очень много тонкостей и нюансов, незнание которых не позволит вам достичь хороших результатов и опередить конкурентов. Открыть ресторан, да и вообще начать заниматься ресторанным бизнесом — решение нелегкое. Любой ресторатор, планируя свой первый, или очередной ресторанный проект тем или иным образом оценивает его - на какую категорию публики рассчитывать и сколько ее придет, какой средний чек должен быть в заведении, какой интерьер, и, наконец, каким образом спланировать финансовую сторону вопроса.
Огромное разнообразие отечественных ресторанов и кафе объединяет, по большому счету, две вещи:
их соответствие мировому уровню по интерьеру, мебели, посуде, оборудованию, разнообразию и качеству приготовления пищи и т.д.
несоответствующая этому уровню работы персонала, культуры и качества обслуживания.
Проведенная в работе диагностика текущего положения ресторана «Долф», позволило выявить некоторые проблемы в текущем функционировании предприятия. В результате исследования был разработан ряд рекомендаций по повышению культуры и качества индивидуального и банкетного обслуживания клиентов. Предложенные мероприятия позволят ресторану повысить свою привлекательность в глазах потенциальных и существующих клиентов, а также решить проблемы, связанные с заполняемостью и качеством обслуживания.
Обобщая результаты проведенного анализа, можно сделать следующие выводы относительно ресторана «Долф»:
в 2007 году ресторан «Долф» показал положительную динамику роста показателей, что обусловлено совершенствованием деятельности ресторана и его активным продвижением;
в 2007 году выросла доля банкетного обслуживания в общей выручке ресторана. При этом в «Долфе» под банкетами понимается только полное закрытие доступа в зал ресторана для проведения в нем массового мероприятия. Также отмечен рост корпоративных клиентов в совокупности заказчиков банкетного обслуживания. Данная тенденция обусловлена пониманием новым управляющим важности ориентации на развивающийся корпоративный сегмент;
для проведения банкетов в ресторане предполагается приглашение дополнительного персонала, численность которого зависит от количества участников банкета. При этом используется конкурентная почасовая оплата труда. Однако, с приглашенным персоналом иногда наблюдаются проблемы, связанные с низкой оценкой своей деятельности («унизительная работа») и нестабильным качеством работы;
ресторан практически не проводит рекламную политику по привлечению клиентов для проведения банкетного обслуживания;
выявлены проблемы в обслуживании посетителей как в индивидуальном, так и в банкетном формате.
Анализ опыта проведения банкетного обслуживания в трех ресторанах Москвы позволил получить следующие данные:
Список литературы
Список использованной литературы
1.ГОСТ Р 50764-95 Услуги общественного питания. Общие требова-ния
2.ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения
3.Амблер Т. Практический маркетинг / Пер. с англ. под общей ред. Ю. Н. Каптуревского. - СПб: Издательство «Питер», 1999.
4.Башев Г.Л., Фомин А.И. Маркетинг-менеджмент в системе общест-венного питания. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998.
5.Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров.– Ростов н/Д.: Феникс, 2002.
6.Вайнцвейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувство-вал себя королем. - М.: Издательство "Добрая книга" , 2006.
7.Геппорт Т. Связи с клиентами – концепция и результаты нового эм-пирического исследования // Проблемы теории и практики управления. – 2006. - №6. - С. 73-80.
8.Голубков Е. П. Определение методов сбора маркетинговых данных // Маркетинг в России и за рубежом. – 1998. - №1. - С. 3-11.
9.Джеймс Д., Болдуин Д. Управление рестораном. – М.: Проспект, 2007.
10.Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. – СПб.: Питер, 2004.
11.Дихтль Е., Хёршген Х. Практический маркетинг: Учебное пособие/ Пер. с нем. А. М. Макарова. – М.: Высшая школа, 1996.
12.Жабина С.Б. Маркетинг продукции и услуг: Общественное питание. - М.: Академия, 2005.
13.Зельман М. Как открыть ресторан
http://www.restoranoff.ru/topics/topic.php?ID=20640
14.Кабардинская И.С. Имидж в системе маркетинга http://www.aup.ru
15.Короткий Ю.Г. Товарная конкурентоспособность и ее количествен-ное представление.// Маркетинг в России и за рубежом. – 2000. - № 2.
16.Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 1998.
17.Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. – СПБ.: Пи-тер, 2000.
18.Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. проф. В.А.Алексунина. – М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2001.
19.Мильнер Б.З. Теория организации. – М.: ИНФРАМ-М., 2004
20.Назаров О. Как раскрутить ресторан. Серия: Энциклопедия рестора-тора. – М.: Ресторанные ведомости, 2004.
21.Наумова С., Лысенко Н. Категории персонала в ресторанном бизне-се и требования к ним
http://www.restcon.ru/index.php?section=article&article_id=51
22.Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслужива-ния в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. – №1. - С. 50-54.
23.Обслуживание http://www.art-people.ru/restoran/service/
24.Обучение сотрудников – не всех, но постоянно
http://www.artpeople.ru/40_4.htm
25.Оценка деятельности персонала
http://www.restoran.ru/msk/articles/restoratoram/menedzhment_i_upravl/personal_v_restorane/otsenka_deyatelnosti
26.Пономарева Е.В. Особенности и тенденции развития рынка общест-венно Панкова Л. А., Петровский А. М., Шнейдерман М. В. Организация экспертиз и анализ экспертной информации. – М.? Наука, 1984
27.Парасураман А., Зайтамл В., Берри Л. Концептуальная модель ка-чества сервиса и ее значение для будущих исследований // Классика марке-тинга / Составители Б. М. Энис, К. Т. Кокс, М. П. Моква (Сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг). – СПб.: Питер, 2001.
28.Петраков А.А. Основной персонал ресторана
http://www.restcon.ru/index.php/docs/docs/docs/docs1/www.restcon.ru?section=article&article_id=19
29.Пономарева Е.В. Методическое пособие ресторатора http://www.burocom.ru
30.Ренард А., Кузнецов А., Череховская Л. Золотые яйца курицу учат. Как сделать работу по удержанию постоянных клиентов эффективной // Маркетинговые коммуникации. – 2005. - №6. - С.2-10.
31.Сала Юзеф. Маркетинг в общественном питании . - М.: Финансы и статистика, 2006.
32.Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Юристъ, 2001.
33.Словарь по экономике и финансам. Глоссарий.ру
http://slovari.yandex.ru/dict/glossary/article/
34.Томилова М. В. Модель имиджа организации // Маркетинг в России и за рубежом. – 1998. - №1. - С. 51-53.
35.Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов http:/www.bma.ru
36.ЦАО - гастрономическая столица России
http://www.arendator.ru/articles/7/art/10585/smi/31/pg/1
37.http://www.allcafe.info/business/analytics/ind_pit/
38.http://www.accordmg.ru/mystery-guest.html
39.питания http://www.burocom.ru/meop2.asp
40.http://www.reste.ru/
41.http://www.restcon.ru
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00493