Управление качеством продукции в японских компаниях (на примере компании Toyota)

ВВЕДЕНИЕ
1 УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ В МЕНЕДЖМЕНТЕ
1.1 Понятие и показатели качества продукции
1.2 Основные аспекты управления качеством продукции
1.3 Стандартизация и сертификация продукции
2 УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ КОМПАНИИ TOYOTA
2.1 Особенности управления качеством продукции в компании Toyota
2.2 Основы повышения качества продукции компании Toyota
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Управление качеством продукции в японских компаниях (на примере компании Toyota)

- для оперативного управления: вовлечение служащих в непрерывное совершенствование процессов;
- для управления человеческими ресурсами: обеспечение всех служащих методиками, инструкциями и инструментами, а также поощрение за деятельность по совершенствованию.
Принцип 7. Принятие решений на основе фактов. Эффективность применяемых решений и выполняемых действий основана на анализе данных и информации.
Применение данного принципа дает следующие преимущества:
- для планирования: более реальные и достижимые планы;
- для выработки цели и задачи: более обоснованный выбор цели на основе сравнительных данных и информации;
- для оперативного управления: данные информации позволяют лучше управлять процессом совершенствования и предотвратить будущие ошибки;
- для управления человеческими ресурсами: появляется возможность анализировать предложения и анализ данных и информации из таких источников, как замечания работников, коллективов и рабочих групп и использовать результаты этого анализа для формирования политики руководства по отношению к своим работникам.
Принцип 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Применение данного принципа дает следующие преимущества:
- для планирования: развитие стратегических альянсов или партнерства с поставщиками, позволяющих добиться превосходства над конкурентами;
- для выработки цели и задачи: более раннее привлечение и участие поставщиков, позволяющее определить стратегические цели;
- для оперативного управления: обеспечение надежной и бездефектной поставки продукции;
- для управления человеческими ресурсами: обучение поставщиков, совместные усилия по совершенствованию для улучшения работы обеих организаций.
Можно также выделить основные функции системы управления качеством:
- налаживание взаимодействия с внешней средой;
- создание политики в области качества;
- планирование качества в организации;
- обучение и мотивации персонала и др.
В заключение отметим, что для организации работы по качеству необходимо, чтобы были определены исполнители всех функций, а для их выполнения были разработаны необходимые нормативно-методические документы. Для реализации конкретных функций потребуется применение разных подходов к управлению. Среди них административный, комплексный и ситуационный подходы, подходы с точки зрения человеческих отношений, подход с применением количественных методов и др.
1.3 Стандартизация и сертификация продукции
В настоящее время в период активного вхождения многих стран в мировую систему экономического и научно-технического сотрудничества, а также участия в международной торговле большую роль приобретают международные принципы стандартизации и сертификации продукции, которые определяют ее качество. Стандартизация и сертификация продукции предназначены не только для проверки соответствия продукции установленным правилам и нормам, но и ставят своей главной целью именно повышение уровня качества.
Проверка и контроль качества – это «отслеживание конкретных результатов деятельности по проекту в целях определения их соответствия стандартам и требованиям по качеству и определение путей устранения причин реальных и потенциальных несоответствий»1.
Процесс контроля «состоит из установки стандартов, измерения фактически достигнутых результатов и проведения корректировок в том случае, если достигнутые результаты существенно отличаются от установленных стандартов»2.
Также процесс контроля качества услуг должен быть реализован на трех основных стадиях: стадии получения ресурсов для продукции или услуги, стадии изготовления продукции и стадии ее передачи во внешнюю для фирмы среду3. В то же время, контроль качества услуг в организациях крайне важен для менеджеров, в том числе работающих в сфере внутреннего маркетинга фирмы4.
Отметим, что в 1987 году появилась Система международных стандартов качества ИСО-9000, которые признаны в большинстве стран (в России они утверждены в 1996 году, как ГОСТ РИСО 9000-96 «Управление качеством продукции»). Комплекс ИСО-9000 состоит из 7 стандартов, сгруппированных от общих к частным на основе системного подхода. Они регламентируют требования к качеству по всем стадиям жизненного цикла продукции. Концептуальной основой ИСО-9000 является организация процессов формирования, создания, обеспечения и улучшения качества продукции под руководством специального ответственного за него лица.
Стандарты ИСО-9000 призваны создать условия для постоянного совершенствования технологических процессов и выпускавшейся с их помощью продукции, в частности:
- предотвращения выпуска и исключения попадания некачественной продукции к потребителю;
- создания условий постоянного повышения качества товаров и услуг, удовлетворяющих текущие и перспективные потребности людей;
- обеспечения ответственности за это конкретных руководителей и персонала фирм, как производителей, так и поставщиков;
- сертификации систем качества на предприятии;
- оценки поставщиков.
Система ИСО-9000 включает:
- во-первых, общие (базовые) стандарты, описывающие требования к качеству, в соответствии с которыми любая продукция должна отвечать потребностям общества и своему назначению; сертификатам и техническим условиям производства и эксплуатации; законодательным и другим обязательным требованиям; задачам охраны окружающей среды; условиям экономичности, выгодности, приемлемости по цене;
- во-вторых, стандарты базовых характеристик качества, учитывающие требования, предъявляемые спросом, конструкцией, задачами обеспечения надежности, конкурентоспособности, осуществления аудита и прочее;
- в-третьих, методические рекомендации по управлению качеством (планы и программы, способы распределения персональной ответственности).
В 1990-е годы усилилось влияние общества на предприятие, а последние стало больше учитывать социальные интересы. В результате появилась система ИСО-14000, отражающая требования к системе управления со стороны окружающей среды («Экология качества») и безопасности продукции. В 2000 году введены новые стандарты ИСО, которые основываются на следующих принципах:
- ориентация на потребителя;
- повышение роли руководителя в обеспечении качества;
- вовлечение работников в борьбу за качество, его постоянное улучшение;
- системность и процессный подход к управлению качеством1.
Интерес российских компаний к сертификации по ИСО 9000 обусловлен, чаще всего, желанием выйти (или «удержаться») на зарубежных рынках, а также требованиями клиентов создать сертифицированную систему менеджмента качества. Европейские партнеры, в свою очередь, готовы сотрудничать с поставщиками и субподрядчиками из России, однако требуют высокого и стабильного качества соответствующих услуг. Конечно, наличие документированной и сертифицированной системы качества может обеспечить большее доверие со стороны зарубежных партнеров.
Отметим, что важное место в рамках современной системы управления качеством отводится вопросам сертификации. Под ней понимается «процедура установления и официального подтверждения соответствия продукции, процесса или услуги определенным стандартам и требованиям, в чем третья сторона дает письменную гарантию»2.
Сертификация – это одна из общепринятых форм контроля качества и одновременно средство конкурентной борьбы на внешнем и внутреннем рынках. В экономике речь идет о сертификации соответствия, включающей сертификацию продукции и сертификацию условий ее производства. Сертификация может быть обязательной (в соответствии с требованиями закона) и добровольной, инициативной (на основе заявки и договора).
Существуют следующие виды сертификатов:
- сертификат безопасности;
- сертификат качества отдельного изделия;
- сертификат качества партии товара;
- сертификат качества технологии;
- сертификат предприятия (рабочего места), выпускающего продукцию только высокого качества.
Работы по подготовке и проведению сертификации включают:
- создание нормативно-технической документации, в соответствии с которой проводится сертификация;
- разработку документа о порядке ее прохождения;
- предварительную проверку производства и последующие испытания сертифицируемой продукции;
- выдачу сертификата и права на использование знака соответствия;
- заключение соглашений о сертификации продукции с зарубежными или международными органами;
- надзор за стабильностью качества сертифицированной продукции и информирование о ее результатах.
На рисунке 5 изображены этапы процесса сертификации.
Рис. 5. Этапы процесса сертификации1
Рассмотрим более подробно структуру процессов сертификации2.
1. Этап заявки на сертификацию.
Этап заявки на сертификацию заключается в выборе заявителем органа по сертификации, способного провести оценку соответствия интересующего его объекта. Это определяется областью аккредитации органа по сертификации. Если данную работу могут провести несколько органов по сертификации, то заявитель может обратиться в любой из них. Заявка направляется по установленной в системе сертификации форме. Орган по сертификации рассматривает ее и сообщает заявителю решение. Решение по заявке также имеет определенную форму. В ней указываются все основные условия сертификации, в том числе схема сертификации, наименование испытательной лаборатории для проведения испытаний (если они предусмотрены схемой сертификации) или их перечень для выбора заявителем, номенклатура нормативных документов, на соответствие которым будет проведена сертификация.
2. Этап оценки соответствия.
Этап оценки соответствия имеет особенности в зависимости от объекта сертификации. Применительно к продукции он состоит из отбора и идентификации образцов изделий и их испытаний. Образцы должны быть такими же, как и продукция, поставляемая потребителю. Образцы выбираются случайным образом по установленным правилам из готовой продукции. Отобранные образцы изолируют от основной продукции, упаковывают, пломбируют или опечатывают на месте отбора. Составляется акт по установленной в испытательной лаборатории форме. На всех стадиях хранения, транспортирования и подготовки образцов к испытаниям, а также в процессе испытаний должны соблюдаться требования, приведенные в нормативной документации на продукцию. Все этапы движения образцов в ходе работ по сертификации регистрируются в журнале и подтверждаются подписью ответственных лиц. Отбор образцов для испытаний осуществляет, как правило, испытательная лаборатория или по ее поручению другая компетентная организация. В случае проведения испытаний в двух и более испытательных лабораториях отбор образцов может быть осуществлен органом по сертификации (при необходимости с участием испытательных лабораторий). Испытания для сертификации проводятся в испытательных лабораториях, аккредитованных на проведение тех испытаний, которые предусмотрены в нормативных документах, используемых при сертификации данной продукции.
Испытания результата услуги проводятся в испытательных лабораториях, аккредитованных в установленном порядке, или на базе заявителя экспертами органа по сертификации с использованием его испытательного и технологического оборудования. Это оборудование должно быть проверено или откалибровано органами метрологической службы. При проведении испытаний осуществляется выборочная проверка отремонтированных изделий, если сертифицируются услуги по ремонту (например, автомобиль или швейная машинка). Если вид услуг подпадает под требования обязательной сертификации, то оцениваются показатели безопасности изделий после ремонта или обслуживания. При добровольной сертификации услуг в основном оцениваются функциональные показатели. Число проверяемых изделий и порядок их отбора определяет орган по сертификации в соответствии с нормативными документами системы сертификации1.
Этап предварительной оценки системы качества завершается подготовкой письменного заключения о возможности проведения второго этапа сертификации системы качества. При положительном решении орган по сертификации направляет заявителю 'Заключение по результатам предварительной оценки системы качества и проект договора на проведение проверки и оценки системы качества в организации. В договоре определяют цель, объем и сроки проводимых работ, ответственность сторон, а также порядок оплаты работ по проверке и оценке системы качества.
Этап оценки системы качества на предприятии начинается с подготовки в органе по сертификации. При подготовке к проверке и оценке системы качества выполняют следующие работы:
- составляют программу проверки;
- распределяют обязанности между членами комиссии в соответствии с программой проверки;
- подготавливают рабочие документы;
- согласуют программы проверки с проверяемой организацией.
3. Этап анализа практической оценки соответствия объекта сертификации установленным требованиям.
Этап анализа практической оценки соответствия объекта сертификации установленным требованиям заключается в рассмотрении результатов испытаний, экзамена или проверки системы качества в органе по сертификации. При сертификации продукции заявитель представляет в орган документы, указанные в решении по заявке, и протокол испытаний образцов продукции из испытательной лаборатории. Эксперты органа по сертификации проверяют соответствие результатов испытаний, отраженных в протоколе, действующей нормативной документации. После этого принимается решение о выдаче сертификата соответствия или проведении недостающих испытаний. Аналогичные действия производятся органом по сертификации услуг при проверке соответствия результата услуги.
При сертификации систем качества анализ результатов оценки соответствия проводится на основании акта о проверке. Выводы по акту сводятся к одному из трех вариантов:
1) система полностью соответствует заявленному стандарту;
2) система в целом соответствует стандарту, но обнаружены отдельные малозначительные несоответствия по элементам системы качества;
3) система содержит значительные несоответствия.
4. Решение по сертификации.
Решение по сертификации сопровождается выдачей сертификата соответствия заявителю или отказом в нем. При положительных результатах испытаний (проверок), предусмотренных схемой сертификации, и экспертизы представленных документов орган по сертификации оформляет сертификат соответствия, регистрирует его и выдает лицензию на право применения знака соответствия. Этим знаком маркируется продукция или документация на услуги, прошедшая сертификацию. При отрицательных результатах сертификационных испытаний, несоблюдении требований, предъявляемых к объекту сертификации, или отказе заявителя от оплаты работ по сертификации орган по сертификации выдает заявителю заключение с указанием причин отказа в выдаче сертификата.
5. Инспекционный контроль за сертифицированным объектом.
Инспекционный контроль за сертифицированным объектом проводится органом, выдавшим сертификат, если это предусмотрено схемой сертификации. Он проводится в течение всего срока действия сертификата - обычно один раз в год в форме периодических проверок. В комиссии органа по сертификации при инспекционном контроле могут участвовать специалисты территориальных органов Госстандарта России, представители обществ потребителей и других заинтересованных организаций. Внеплановые проверки осуществляются при наличии информации о претензиях к качеству продукции и услуг, а также при существенных изменениях в конструкции сертифицированного изделия, технологии оказания услуг или организационной структуре предприятия, влияющих на элементы системы качества.
Инспекционный контроль включает в себя анализ информации о сертифицированном объекте и проведение выборочных проверок образцов продукции, услуг или элементов системы качества. При контроле сертифицированного специалиста проверяется соответствие его работы принятым критериям. По итогам инспекционного контроля составляется акт, где делается заключение о возможности сохранения действия сертификата или приостановлении его действия. Информация о приостановлении доводится органом по сертификации до сведения заявителя, потребителей, представителей Госстандарта России и других участников системы сертификации. Приостановление действия сертификата происходит при выявлении нарушений его использования, которые можно устранить в достаточно короткое время. В этом случае орган по сертификации предписывает заявителю выполнение корректирующих мероприятий и устанавливает срок их реализации. Заявитель со своей стороны должен уведомить потребителей его продукции или услуг о выявленных несоответствиях и предпринять необходимые меры.
Отмена действия сертификата соответствия и права применения знака соответствия осуществляется при несоответствии продукции и услуги требованиям нормативных документов, а также в случае изменений нормативного документа на объект сертификации, технологического процесса изготовления продукции или реализации услуги, а также конструкции, комплектности продукции или состава услуг. Отмена сертификата действует с момента исключения его из реестра системы сертификации1.
Основой сертификации являются стандарты. В наборе стандартов с различной степенью детализации отражаются требования к продукции по безопасности, совместимости, взаимозаменяемости, рекомендации по потребительским свойствам.
Также отметим, что по результатам контроля качества могут быть приняты следующие управленческие решения: улучшить качество либо принять продукцию в таком виде, в котором она была до контроля качества; идентифицировать брак и осуществить действия по управлению несоответствующей продукцией; переработать продукцию, а затем провести контроль и испытания еще раз; исправить процессы по производству продукции.
Перейдем теперь к рассмотрению такого важного процесса как аудит качества.
Аудит качества – это систематическая независимая проверка, позволяющая определить соответствие действительности и результатов в области качества запланированным мероприятием, а также эффективность реализации мероприятий и их пригодность для достижения поставленных целей. В стандартах ИСО серии 9000 аудит качества рассматривается как одна из форм проверки качества. Отличительной особенностью аудита качества является его сугубо аналитический характер. Деятельность по аудиту качества следует отличать от таких видов деятельности, как контроль качества, надзор за качеством и инспекция качества. Аудит качества применяется в основном к системе качества, к продукции и процессам. Исходя из этого, различают аудит системы качества, аудит качества продукции и аудит качества процессов.
Аудит системы качества предназначен для оценки соответствия системы в целом или ее отдельных частей установленным требованиям и эффективности функционирования системы. Непосредственным объектом аудита системы качества является деятельность подразделений предприятия, осуществляемая в системе в целом и в отдельных ее элементах. Нормативной основой для аудита являются стандарты ИСО на системы качества и соответствующая документация предприятия. Аудит системы качества значительно информативнее аудита продукции и аудита процесса.
Аудит качества продукции предназначен для определения соответствия фактических показателей ее качества заданным. Он может осуществляться на различных этапах производства продукции. Аудит качества продукции проводится для того, чтобы:
- объективно оценить, достигнуты ли требуемые значения показателей качества продукции;
- обеспечить сохранение достигнутых значений показателей качества продукции.
Объектами аудита качества продукции являются: сама продукция, ее сборочные единицы и детали. Нормативной основой для аудита в этом случае служат стандарты или технические условия на продукцию, а также спецификации на сборочные единицы и детали. Как правило, аудит качества продукции проводится в виде дополнительных испытаний готовой продукции, которая прошла проверку инстанций, отвечающих за качество, и уже находится на складе.
Аудит качества процесса предназначен для оценки соответствия процесса производства продукции установленным требованиям
Аудит качества процесса проводится для того, чтобы:
- оценить возможности обеспечения качества в ходе процесса, в том числе и с целью его сертификации;
- обеспечить требуемые значения параметров качества процесса.
Нормативной основой аудита качества процесса служат спецификации и процедуры отдельных операций процесса, инструкции по выполнению работ и контролю.