Конфликты в организации. Роль, работа PR отдела в помощь при конфликтах, участие в работе

Введение
Глава 1. Межличностные конфликты в организации
1.1 Сущностная характеристика PR
1.2 Требования к личным качествам PR- специалистов
1.3 Особенности самопрезентации PR-специалиста
1.4 Сущность социального конфликта и роль R-специалиста в нем
1.4.1 Определение социального конфликта
1.4.2 Социально-психологическая интерпретация конфликта
1.4.3 Функции социальных конфликтов и их классификация
1.5 Субъекты конфликтных отношений
1.6 Механизмы социального конфликта
1.7 Основные функции PR-специалиста в управление социальным конфликтом
Глава 2. Специальные технологии преодоления разногласий
2.1 Обзор 4-х шагового метода
2.2 Первый шаг 4 –х шагового метода преодоления разногласий
2.3. Второй шаг 4 –х шагового метода преодоления разногласий
2.4 Третий шаг 4 –х шагового метода преодоления разногласий
2.5 Четвертый шаг 4 –х шагового метода преодоления разногласий
2.6 Тактические приемы ведения переговоров
Глава 3. Реализация технологии преодоления разногласий в условиях
работы турфирмы «Вест Тревел»
3.1 Комплексный анализ деятельности турфирмы Вест Тревел»
3.2 Причины, цель и условия внедрения технологии
3.3 Требования для реализации программы
3.4 Типичные ошибки при использовании 4-х шагового метода
Заключение
Список литературы

Конфликты в организации. Роль, работа PR отдела в помощь при конфликтах, участие в работе

Основными элементами конфликтного взаимодействия являются:
1) объект конфликта,
2) участники конфликта,
3) социальная среда, условия конфликта,
4) субъективное восприятие конфликта и его личностные элементы.
1. Объект конфликта - это неравный ресурс, который приобретает свойство неделимости либо как физический объект, либо в результате притязаний участников конфликта.
Основные признаки объекта:
под объектом конфликта понимают ту ценность, по пово­ду которой возникает столкновение интересов участников кон­фликта;
объектами конфликта могут быть ценности самого различного вида: материальные, духовные, объективные, субъективные, статусные, ресурсные, религиозные, политические и т.д.;
объект конфликта связан с интересами участников конфликта, причем эти интересы находятся в противоречии;
объект конфликта носит релятивистский характер, что прямо вытекает из предыдущего положения;
объект конфликта всегда имеется в ограниченном (дефицитном) количестве или качестве и не способен одновременно удовлетворить обе стороны, участвующие в конфликте;
объект конфликта может быть явным и латентным.
2. Участниками конфликта могут быть отдельные индивиды, социальные группы, организации, государства, коалиции государств. Главными участниками конфликта являются противодействующие стороны или противники. Они образуют стержень конфликта. При выходе из противоборства хотя бы одной из главных сторон конфликт прекращается.
Р. Дарендорф к субъектам конфликтов относит три вида социальных групп:
Первичные группы - непосредственные участники конфликта, которые находятся в состоянии взаимодействия по поводу достижения объективно или субъективно несовместимых целей.
Вторичные группы— те, кто стремится быть незамешанными непосредственно в конфликте, но вносит вклад в его разжигание.
Третьи группы — силы, заинтересованные в разрешении конфликта.
3. Социальная среда. Понятием социальной среды определяется та почва, на которой возникает и развивается конфликт. В это понятие включается не только ближайшее, но и дальнее, более широкое окружение конфликтующих сторон, те большие социальные группы, к которым они принадлежат, национальные или классовые, а также общество в целом.
4. Характер конфликта зависит не только от объективных условий в данной стране, большой или малой группе, но и от субъективного восприятия или образа конфликта, который создается у действующих в данной конфликтной ситуации лиц или групп. Этот образ или восприятия не обязательно соответствуют истинному положению дел, действительной ситуации. Эти образы, восприятия людей могут быть трех видов:
1) представления о самих себе,
2) восприятие других участников конфликта,
3) образы внешней среды, большой и малой, в которой развертывается конфликт.
Следует заметить, что социальный конфликт — это борьба, порожденная конфронтацией общественных и групповых интересов.
Конфликт возникает не вдруг, причины его накапливаются и зреют иногда в течение довольно продолжительного времени, конфликт — это борьба противоположных интересов, ценностей и сил. Для того чтобы противоречие переросло в конфликт, необходимы осознание противоположности интересов и соответствующая мотивация поведение.
1.6 Механизмы социального конфликта
Механизм действия конфликта – разворачивания и регулирования можно представить в следующем виде (Рис. 1.3)
Рис 1.3. Структура развития конфликта
Причины возникновения конфликтов в организации
Распределение ресурсов. Ресурсы всегда ограничены. Руководство решает, как их распределить наиболее эффективным образом. Но люди всегда хотят получать не меньше, а больше. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.
Взаимозависимость обязанностей. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы.
Пример
Руководитель производственного подразделения может объяснять низкую производительность своих подчиненных неспособностью ремонтной службы достаточно быстро ремонтировать оборудование. Руководитель ремонтной службы, в свою очередь, может винить кадровую службу, что не взяла на работу новых рабочих, в которых нуждались ремонтники. Поскольку все организации являются системами, состоящих из взаимозависящих элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.
Определенные типы организационных структур также увеличивают возможность конфликта. Такая возможность возрастает при матричной структуре организации, где умышленно нарушается принцип единоначалия. Возможность конфликта также велика в функциональных структурах, поскольку каждая крупная функция уделяет внимание в основном своей собственной области специализации. В организациях, где основой организационной схемы являются отделы (по каким бы признакам они ни создавались), руководители взаимозависимых подразделений подчиняются одному общему начальству более высокого уровня, тем самым уменьшая возможность конфликта, который возникает по чисто структурным причинам.
Расхождения в целях. Возможность конфликта увеличивается, по мере того как организации разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целей всей организации.
Пример
Отдел сбыта может настаивать на производстве как можно более разнообразной продукции и ее разновидностей. Однако, цели производственного подразделения, выраженные в категориях затраты-эффективность выполнить легче, если номенклатура продукции менее разнообразна.
Различия в ценностях. Представление о ситуации зависит от стремления к определенной цели. Люди могут рассматривать только те аспекты ситуации, которые благоприятны для их группы и личных потребностей.
Пример
Подчиненный может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчиненный имеет право выражай, свое мнение только тогда, когда его спрашивают и беспрекословно делать то, что ему говорят.
Различия в жизненном опыте и манерах поведения. Исследования показали, что различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений.
Плохие коммуникации. Не налаженная система внутренней коммуникации может стать причиной возникновения конфликта.
Пример
Если руководство не может довести до сведении подчиненных, что новая схема оплаты труда, увязан­ная с производительностью, призвана не «выжимать соки» из рабочих, а увеличить прибыль компании и ее положение среди конкурентовв, то подчиненные могут замедлить темп работы. Другие распространенные проблемы передачи информации — неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а иноке предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникнуть или усугубляться из-за неспособности руководителя разработать до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей. люди не всегда реагируют на конфликтные ситуации, влекущие малые потери или которые они считают малоопасными. Однако, но многих ситуациях человек будет реагировать так, чтобы не дать другому добиться желаемой цели.
Любой конфликт рожается из взаимной зависимости сторон, когда в зонах их деятельности существует возможность преднамеренного блокирования действий другой стороны – оценивания целей друг друга как враждебных37.
Базой конфликта является «конфликтная ситуация», в которой оппоненты – противники в споре (личности, группы, подразделения организации) с несовпадающими целями. Для того чтобы конфликтное взаимодействие произошло, нужен инцидент, то есть какие-то действия (прямое столкновение) со стороны оппонентов, направленные на достижение их целей38. В результате конфликтная ситуация выливается в открытый конфликт, направленный на устранение блокирования39.
В силу этого функционируют и соответствующие пути и механизмы разрешения конфликтов через насилие и «рационально» регулирование (институциализацию) и направление их в нужное русло
Попытки прервать течение конфликта без изменений конфликтной ситуации не дадут эффективного результата:
вокруг него может возникнуть ситуация разрастания,
межу оппонентами укрепляется «мотив конфликта» - чувство неприязни и отношения вражды40.
Разрешение конфликта связанно с завершением и изменением конфликтной ситуации. Это может происходить в результате поражения одной стороны, под влиянием обстоятельств, переговоров оппонентов и компромисса, в результате которых исчезает сама основа конфликта:
объект конфликта изменяется,
изменяется отношения «оппонент – оппонент»,
один из оппонентов может отказаться от объекта в пользу другого,
обращение оппонентов к «третьей» стороне, при согласии обязательное подчинение ее решению,
один из оппонентов может устраниться от участия в конфликте41.
1.7 Основные функции PR-специалиста в управление социальным конфликтом
Разрешение конфликта может быть полное или частичное. Полное разрешение означает прекращение конфликта, кардинальную перестройку всего образа конфликтной ситуации. При этом «образ врага» трансформируется и «образ партнера», установка на борьбу сменяется ориентацией на сотрудничество.
При частичном же разрешении конфликта чаще изменяется только внешняя его форма, но сохраняются внутренние побудительные установки к продолжению противоборства.
Успешное разрешение конфликта связано с определенными условиями:
своевременной и точной диагностикой его причин. В ходе этого выявляются объективно существующие противоречия, интересы, цели. На основе такого анализа определяется так называемая деловая зона конфликта;
обоюдной заинтересованностью сторон в преодолении противоречий. Это возможно при взаимном признании интересов каждой из сторон, для чего субъектам конфликтов необходимо освободиться от недоверия друг к другу;
совместным поиском путей преодоления конфликта. В данной ситуации могут быть использованы самые разные средства и методы42.
В социологической науке соответствующее внимание Уделяется выработке технологии регулирования конфликтов, управления ими.
Задача PR-специалиста в управлении конфликтом в том и состоит, чтобы не допустить его разрастании и снизить негативные последствия. В качестве субъекта управления конфликтом может выступать как одна из его сторон, так и третья сила, не участвующая в нем, но заинтересованная в его урегулировании. Кто бы ни выступал субъектом управления социальным конфликтом, важно найти способы или технологию регулирования конфликтных отношений.
PR-специалисты используют чаще всего следующие меры:
Сделать социальные конфликты (прежде всего теневые, неявные, латентные) достоянием гласности, максимально открытыми. Это позволит поставить их под контроль и своевременно отреагировать на процессы, происходящие в ходе противоборства сторон.
Снизить степень социально-психологического возбуждения, чтобы воспрепятствовать появлению детонирующих ситуаций в отношениях сторон.
Разрешение социального конфликта может идти различными путями. Обычно PR-специалистами используются следующие методы:
Метод избегания конфликта может выражаться в уходе с политической арены того или иного политического деятеля или угрозе ухода, избегании встреч с противником и т. д. Однако избегание конфликта не означает его ликвидацию, так как остается сама причина.
Метод переговоров позволяет избежать применения насилия. В процессе переговоров стороны обмениваются мнениями, что неизбежно снижает остроту конфликта, помогает понять аргументы сторон, объективно оценить истинное соотношение сил и условий примирения. Переговоры позволяют рассмотрев альтернативные ситуации, добиться взаимопонимания, прийти к согласию, консенсусу, открыть путь сотрудничеству. PR-специалист как правило, занимается организаторской функцией, а также в качестве третьего наблюдателя
Метод использования посредничества — примирительная процедура. В роли посредников могут выступать также PR-специалисты. Практика подтверждает, что удачно подобранный посредник может быстро урегулировать конфликт там, где без его участия согласие было бы невозможно. Так, в сложных социальных конфликтах на Западе роль посредников выполняют лауреаты Нобелевской премии. Такая практика наглядно демонстрирует те высокие требования, которые предъявляются к личности посредника (авторитет, нравственность, профессиональная компетентность, высокий интеллект).
Метод откладывания, что нередко означает сдачу своих позиций. Это действие распространено на практике. Но здесь важно подчеркнуть, что сторона, «сдавшая свои позиции», по мере накопления сил и изменения ситуации в ее пользу сделает, как правило, попытку вернуть утраченное.
Метод третейского разбирательства, или арбитраж. При разборе строго руководствуются нормами зако­нов, в том числе международного права43.
Поиск путей выхода из конфликтных ситуаций спо­собствует выработке и других методов разрешения социальных конфликтов,
Осмысление природы и содержания общественных конфликтов позволило ученым и практикам выработать сле­дующие рекомендации, которые могут помочь ускорить процесс разрешения конфликта:
во время переговоров приоритет должен отдаваться обсуждению вопросов, касающихся содержания конфликта;
стороны должны стремиться к снятию психологической и социальной напряженности;
необходимо демонстрировать взаимное уважение друг к другу;
участники переговоров должны гласно и доказательно обосновывать свои интересы и претензии и друг к другу, сознательно создавать атмосферу публичного обмена мнениями;
все участники переговоров должны проявлять склон­ность к консенсусу.
По мнению классика американской конфликтологии Льюиса Козера, именно позитивные функции конфликтов являются источником социального изменения и развития. Однако он считает что, эта социальная функция конфликта свободно реализуется только в условиях демократического, плюралистического общества. В обществах же недемократических, в условиях господства методов насилия конфликты приобретают характер конфронтации, вражды между группами и классами, служат источником разрушения социальных связей и даже самого общества, т.е. имеют преимущественно негативные последствия44.
Эти негативные последствия конфликтов состоят в следующем:
чувстве неудовлетворенности, подавленности, депрессии, снижении активности, падении производительности труда, текучести кадров;
низкой степени сотрудничества, дистанцировании и отчуждении между конфликтующими сторонами;
утверждении «комплекса врага», т.е. представлений о другой стороне как о враге;
тенденции к увеличению враждебности между сторонами по мере уменьшения сотрудничества;
сохранении возможности дальнейшей эскалации конфликта45.
Эти негативные последствия конфликтов возможны и в демократических обществах, если в конфликтных ситуациях в силу тех или иных причин не используются соответствующие методы конфликтного управления.
Сопоставление двух полярных по своему характеру типов завершения конфликтной ситуации еще раз показывает высокую цену эффективного управления конфликтом, а также особое социальное и психологическое значение его своевременного предупреждения.
Глава 2. Специальные технологии преодоления разногласий
2.1 Обзор 4-х шагового метода
Организация может быть отнесена к сложным вероятностным системам, т.е. имеет ряд подсистем, между которыми могут возникать противоречия. Они ¾ неизбежный атрибут такого рода систем. Если противоречие получает развитие, говорят о возникновении конфликта46.
Автору необходимо отметить, что бесконфликтных организаций не существует. Более того, чем активнее и динамичнее организация, тем чаще в ее деятельности возникают основания для больших и малых конфликтов. Поэтому понимать истоки конфликта и уметь управлять его течением и разрешением ¾ неотъемлемая составляющая профессионализма руководителя.
С системных позиций в конфликте можно выделить следующие компоненты:
участники (оппоненты) с их несовпадающими целями;
посредник (может отсутствовать);
объект (предмет) конфликта;
предконфликтная ситуация;
инцидент;
конфликтные действия оппонентов;
фаза конфликта;
меры по разрешению конфликта;
завершение конфликта.
Возникает вопрос о необходимости и достаточности каждого из указанных компонентов. Так, участники ¾ это необходимый компонент, а посредники присутствуют далеко не всегда. Предконфликтную ситуацию можно выделить всегда, даже если они кратковременна. Считается, что конфликт ¾ это предконфликтная ситуация плюс инцидент. Предконфликтная ситуация может существовать, не переходя в стадию инцидента, но инцидент не может произойти без предконфликтной ситуации.
Уровни оппонирования
Непосредственных участников конфликта часто называют оппонентами. Оппоненты могут вступать в конфликте различных уровней оппонирования (см. рис. 2.1).
Рис. 2.1. Схема конфликтных действий, производимых
с разных уровней оппонирования
Так, оппонент 1, отстаивающий свои интересы как частного лица, выступает в качестве оппонента первого уровня. Оппонент 2, отстаивающий интересы группы людей, является оппонетом второго уровня. Оппонента, выступающего от лица государства, можно назвать оппонентом третьего уровня. В то же время человек, переживающий личностный конфликт, является оппонентом нулевого уровня.
Один из аспектов конфликтного взаимодействия состоит в одностороннем и (или) двустороннем изменении уровней оппонирования, его снижении или повышении. При этом повышение собственного уровня оппонирования дает больше шансов решить конфликт на более выгодных для себя условиях, а снижение уровня оппонирования ¾ ухудшает шансы на победу47.
Повышение уровня оппонирования может задаваться отождествлением оппонентами своих целей (истинным или мнимым) с целями более широкой социальной или организационной структуры. Если это удается, оппонент получает дополнительные преимущества по сравнению с противоположной стороной.
Такие приемы часто ведут к подмене предмета конфликта, когда один из оппонентов личный или групповой интерес выдает за общественный, переформулировав его и заручившись поддержкой социальных объединений. Этот прием имеет целью поднять собственный уровень оппонирования48.
Второй вариант получения преимуществ состоит в снижении уровня оппонирования конкурента. Здесь также используются подмены предмета конфликтов, но реализуемые в противоположную сторону. Цель подмены состоит в доказательстве того, что противоположная сторона преследует только личные, узко эгоистические цели, а в случае получения ею преимуществ общественные интересы могут только пострадать. Максимального эффекта оппонент достигает в том случае, когда ему удается снизить уровень конкурента до нулевого, иначе говоря, довести конку­рента до состояния внутреннего конфликта или противоречия в разнонаправленных мотивах.
2.2 Первый шаг 4 –х шагового метода преодоления разногласий
«Необходимость поиска времени для беседы»
Одной из причин конфликта является уход от общения. Избегание контакта подтверждает, что конфликт остался неразрешенным. Разумеется, без общения нельзя прийти ни к какому соглашению. Поэтому первым и наиболее важным требованием является определение времени для разговора.
Основными условиями данного шага является договор:
Не прерывать общения до получения конкретного результата,
Не применять физическую силу, потому что драка не решает проблем.
Без общения нет переговоров. Переговоры – это взаимное общение с целью достижения совместного решения. Общение никогда не бывает легким делом, даже для людей, у которых очень много общего в разделяемых ими ценностях и взглядах. У супругов, проживших вместе тридцать лет, все еще могут каждый день возникать разногласия. Поэтому нет ничего удивительного в том, что люди, плохо знающие друг друга и, возможно, относящиеся враждебно и подозрительно друг к другу, трудно общаются. Чтобы вы ни говорили, надо быть готовым к тому, что другая сторона почти всегда поймет вас по-своему.