Конкурентоспособность товаров и услуг предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса и методы их обеспечения.

Оглавление
Введение
ГЛАВА 1. Конкурентоспособность товаров и услуг предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса
1.1.Сущность, основные понятия и методы обеспечения конкурентоспособности товаров и услуг на предприятии ресторанно-гостиничного бизнеса
1.2.Планирование конкурентоспособности товаров и услуг
ГЛАВА 2. Оценка конкурентоспособности товаров и услуг ресторана «Эрмитаж»
2.1. Характеристика предлагаемых товаров и услуг в ресторане «Эрмитаж»
2.2.Анализ конкурентоспособности товаров и услуг ресторана «Эрмитаж»…
ГЛАВА 3. Предложения по повышению конкурентоспособности товаров и услуг в ресторане «Эрмитаж» и оценка их эффективности
3.1. Разработка предложений по повышению конкурентоспособности товаров и услуг ресторана «Эрмитаж»
3.2. Оценка экономической эффективности предложенийпо повышению конкурентоспособности товаров и услуг ресторана «Эрмитаж»
Заключение
Список используемой литературы
Приложение 1
Приложение 2
Приложение 3

Конкурентоспособность товаров и услуг предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса и методы их обеспечения.

5,8
6
Авторская
6,0
7
Средиземноморская
4,8
8
Рыбная
3,1
9
Суши, Сашими
2,7
10
Азиатская
2,2
Если же говорить о гастрономических предпочтениях москвичей, то на первом месте по популярности – европейская кухня. Причины кроются как в неоспоримой популярности европейской кухни, так и в несовершенстве терминологии. Термин «европейская» - слишком общее и безликое наименование, которое зачастую дается кухням самых разных ресторанов. Рестораны европейской кухни в Москве – это и «пивные» рестораны, и рестораны, предлагающие самые популярные блюда, где в меню можно найти и салат цезарь, и борщ, и котлеты. Разбираться со всем этим великолепием и, как следствие, терминологической путаницей, должны профессиональные сообщества рестораторов и специалистов области – кажется, в этом назрела насущная необходимость.
Второе место у итальянской кухни, третье – у русской. В десятку самых популярных кухонь не вошли кавказские кухни - и это при том, что шашлык и прочие радости южной кулинарии – любимая летняя еда россиян. Видимо, глобализация назначила «русским югом» именно Италию. Но, как признают разные эксперты, итальянская кухня переживает расцвет и повышенное к себе внимание во всем мире. Москва (и Россия) реагирует на мировую тенденцию, рынок предлагает большое количество итальянских ресторанов, так как эти проекты выглядят весьма привлекательными для инвесторов. А люди, активно посещающие рестораны, «голосуют» за итальянские, так как из-за притока средств зачастую именно они предлагают самое высокое качество.
С другой стороны, кулинарными изысками интересуются в основном в крупных городах. Так, по данным Ромир-мониторинг, только треть жителей малых городов ходит в рестораны, при этом почти половина из них сказали, что не имеют предпочтений по ресторанной кухне. Наибольшим недоверием в регионах пользуются суши и сашими.
Сопоставляя существующий спрос на ресторанные заведения с предложением, аналитики компании Inventica пришли к выводу, что на сегодняшний день в Москве в среднем сегменте наблюдается переизбыток ресторанных заведений японской кухни и недостаток итальянской, грузинской, среднеазиатской и американской1.
Ресторан «Эрмитаж» имеет массу конкурентных преимуществ на фоне других ресторанов, расположенных в данном районе, рассчитанных также на небольшое количество посетителей и относящихся к классу люкс. В том числе благоприятный зеленый район местоположения, широкий ассортимент выпускаемых блюд и разнообразия кухонь, а также дополнительные услуги – караоке, кальян-бар, еда на вынос, живая и фоновая музыка, развлекательные программы, тематические вечера, проведение банкетов. Сюда же можно отнести профессиональное обслуживание персонала, охраняемые парковочные места, возможность предварительной брони.
Подтверждение соответствия ресторана выбранному классу производится органами по сертификации, аккредитованными Комитетом Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации в установленном порядке. Вся документация данного типа имеется.
Проведем оценку конкурентоспособности ресторана «Эрмитаж». SWOT-анализ - предполагает принятие мер для превращения слабостей в силу, а угрозы в возможности (см. табл. 2).
Таблица 2.4
SWOT-анализ ресторана класса люкс «Эрмитаж»
Сильные стороны ресторана «Эрмитаж»
Возможности ресторана «Эрмитаж» во внешней среде
Высокое качество продукции в связи с высокой квалификацией иностранного шеф-повара
Известные и эксклюзивные бренды использованных брендов декора
Широкий ассортимент представленных блюд
Ресторан является частью одного большого комплекса услуг
10 лет на рынке
Ресторан имеет позитивный имидж
Благоприятный, зеленый район расположения, на берегу водоема
- увеличение средств на рекламу
- улучшение сервиса и сокращение времени на обслуживание
- увеличение рентабельности, контроль за затратами
- внедрение программных систем для автоматизации работы ресторана (типа R-Keeper TM, АСУР ресторатор, 1С рарус Общепит (Rarus) и программа РСТ Ресторатор и др.)
- расширение, создание сети ресторанов
- организация или внедрение курсов по повышению квалификации персонала
- налаживание связей с поставщиками редких, эксклюзивных продуктов питания
- увеличение объемов продаж в связи со строительством в районе элитных домов и таун-хаусов
- совершенствование технологии и техники
Слабые стороны ресторана «Эрмитаж»
Угрозы внешней среды для бизнеса ресторана «Эрмитаж»
- слабая рекламная компания
- недостаточная квалификация производственно-обслуживающего персонала
- текучесть кадров
- отсутствие системы краткосрочного и долгосрочного планирования
- проблемы с поставками сырья своим транспортом из-за старого автомобиля
- низкая исполнительная дисциплина
- направленность предприятия на узкий круг потребителей
- ресторан расположен на окраине Москвы, в спальном районе
- рост пошлин на ввозимые продукты питания
- возрастающая конкуренция
- высокие затраты на создание и внедрение передовых инновационных технологий
- сезонные колебания
- отсутствие квалифицированных специалистов в данной сфере услуг
- нестабильность на мировом и российском финансовом, экономическом и сельскохозяйственном рынках
- нестабильность российского законодательства
1. Бальная оценка конкурентных преимуществ
Оценка факторов сильных и слабых сторон ресторанов дается по 5-ти бальной шкале. Меньшее значение соответствует слабой позиции параметра, большее значение - сильной. Составим таблицу оценки (см. табл. 3), исходя из основных конкурентных преимуществ относительно ресторанного бизнеса, Сравним конкурентные преимущества ресторана «Эрмитаж» и еще трех ресторанов той же категории, расположенных территориально рядом.
Таблица 2.5
Конкурентные преимущества1
Конкурентные преимущества
Любить по-русски
баллы
Фьюжн
баллы
Эрмитаж
баллы
Местораспо-ложения
СЗАО, далеко от метро
3
СЗАО, МКАД
3
СЗАО, рядом с метро
4
Ассортимент услуг
широкий
5
средний
4
широкий
5
Средний счет
1500 - 2000 р.
4
2000 – 3000 р.
3
1500 - 2000 р.
4
Предложения
гриль, разливное пиво
4
разливное пиво, еда на вынос
4
караоке-бар, кальянная, еда на вынос
5
Вход
12:00-24:00
4
12:00-23:00
4
круглосуточно
5
Специальные
VIP-зал, летняя веранда
4
летняя веранда
3
Wi-Fi, VIP-зал
4
Встреча гостей
-
4
-
4
-
5
Работа официанта
-
5
-
4
-
4
Время выполнения заказа
10 – 20 мин
4
10 – 30 мин
3
5 – 15 мин
5
Оформление блюд
-
4
-
5
-
5
Качество кухни
-
5
-
4
-
5
Сервис, комфорт, атмосфера
-
4
-
4
-
5
Получим средний балл по оценке:
Ресторан «Любить по-русски» – 4,1
Ресторан «Фьюжн» - 3,75
Ресторан «Эрмитаж» - 4.3
Подведем итог. Из таблицы 3 видно, что ресторан «Эрмитаж» имеет массу конкурентных преимуществ.
В свою очередь в результате проведенного анализа были выявлены следующие наиболее острые недостатки:
1) слабая рекламная компания в весьма серьезной конкурентной обстановке;
2) недостаточная квалификация производственно-обслуживающего персонала;
3) отсутствие инновационных технологий, необходимо внедрение автоматизированных систем для работы ресторана.
ГЛАВА 3. Предложения по повышению конкурентоспособности товаров и услуг в ресторане «Эрмитаж» и оценка их эффективности
3.1. Разработка предложений по повышению конкурентоспособности товаров и услуг ресторана «Эрмитаж»
В предыдущей главе дипломной работы были выявлены основные недостатки ресторана «Эрмитаж». Для устранения данных недостатков необходимо разработать предложения по их устранению.
Представим цели по элементу комплекса в виде дерева целей (рис. 3.1).
Рис. 3.1. Дерево целей по организации рекламной деятельности ресторана
Как видно, предлагается проведение трех мероприятий. Ниже представлено подробное описание предложенных мероприятий.
1. Разработка рекламной компании.
В первую очередь необходимо увеличить расходные средства на рекламную компанию и разработать план рекламных мероприятий.
Определим для кафе «Эрмитаж» цели, задачи и концепцию рекламной кампании. Цель рекламной кампании – формирование осведомленности потребителей о существовании кафе «Эрмитаж», его услугах и проводимых им акциях и мероприятиях с целью стимулирования сбыта услуг данного кафе.
Задачи рекламной кампании:
1. увеличение количества клиентов ООО «Эрмитаж»;
2. формирование спроса у потенциальных потребителей ресторанных услуг ООО «Эрмитаж»;
3. напоминание о существовании кафе «Эрмитаж» тем, кто уже обращался к его услугам (посещал кафе ранее);
4. переманивание клиентов у других предприятие ресторанного бизнеса;
5. информирование существующих и потенциальных клиентов о новых услугах кафе, о проводимых в нем акциях и о предлагаемых скидках;
6. повышение имиджа кафе «Эрмитаж» в глазах потребителей и общественности;
привлечение максимального количества потребителей в кафе «Эрмитаж» вне зависимости от предпочтений по видам кухни.
Целевая аудитория характеризуется следующим образом:
клиенты, для которых ценовой фактор не имеет решающее значение (в рамках среднего ценового сегмента), а наиболее важными являются возможность провести деловую или личную встречу в уютном удобно расположенном кафе с высоким качеством обслуживания и уникальным меню.
клиенты, для которых основными источниками информации о кафе и ресторанах являются советы друзей и знакомых, Интернет (включая сайт), радио, наружная реклама и реклама в СМИ. Важна вывеска кафе или ресторана.
Поэтому следует делать акцент именно на те средства размещения рекламы, которые более всего соответствуют данной целевой аудитории, но при этом учесть результаты исследования рынка и особенности поведения потребителей при поиске информации и факторы, определяющие выбор.
У ООО «Эрмитаж» вывеска обновлялась в 2009 году, поэтому пока нет необходимости в ее изменениях.
Для повышения выручки за счет рекламных мероприятий кафе «Эрмитаж» должно выбрать наиболее подходящие средства размещения рекламы:
размещение рекламы на телевидении нецелесообразно в силу того, что оно предполагает слишком большой «лишний» охват, т.е. целевая аудитория не совпадает с целевой аудиторией телевизионных каналов (в первую очередь, с точки зрения слишком широкого географического охвата, тогда как кафе «Эрмитаж» является скорее «локальным» заведением, в которое не будут ездить клиенты со всей Москвы). Затраты на телевизионную рекламу слишком велики;
радиореклама целесообразна, но желательно размещать ее не с целью сообщения о существовании кафе «Эрмитаж», а для информирования о мероприятиях и акциях, проводимых в кафе, которые могут быть приурочены, например, к различным праздникам;
наружная реклама является рекомендуемой для кафе «Эрмитаж», т.к. она может быть размещена на близлежащих улицах и в ареале расположения кафе «Эрмитаж», что позволит привлечь автомобилистов, туристов и людей, которые работают или живут неподалеку и могут быть целевой аудиторией кафе «Эрмитаж»;
необходимо расширить количество упоминаний о кафе «Эрмитаж» на сайтах в Интернете, при этом важно уделить внимание обновлению информации, уже размещенной в сети;
для привлечения клиентов необходимо использовать СМИ. Среди них выделим приложение к «Деловой Москве» «Гурман», посвященному ресторанному бизнесу, издания «Time out» и «Афиша», читатели которых как раз являются целевой аудиторией кафе «Эрмитаж». Также предлагается оповещать целевую аудиторию о возможностях проведения банкетов в кафе «Эрмитаж», поэтому в качестве средств размещения информации могут рассматриваться, например, журналы свадебной тематики («Московская свадьба», «Московские жених и невеста», «Молодожены Москвы»).
Предложенные средства размещения рекламы позволили задействовать различные СМИ, нацеленные на потенциальных посетителей кафе «Эрмитаж».
Основной упор нужно делать на информативную, побудительную рекламу и рекламу-напоминание.
Информативная реклама будет использоваться для информирования потребителей о кафе «Эрмитаж» и его услугах с целью создания спроса.
Побудительная реклама будет использована для создания у выбранного сегмента потребителей выборочного спроса путем внушения потребителям, что кафе «Эрмитаж» лучше всего соответствует их запросам в отношении качественных ресторанных услуг (сюда же относятся и бизнес-ланчи).
Реклама-напоминание будет напоминать потребителям о кафе «Эрмитаж» и его услугах, о проводимых в нем акциях и мероприятиях.
Наибольшее внимание уделяем рекламе в интернете, продвижению сайта, реклама в прессе, наружная реклама - наиболее характерные способы рекламы для данного вида деятельности. Что касается рекламы во всемирной поисковой системе, то мы увеличиваем количество коротких рекламных сообщений на разных сайтах, посвященных ресторанно-гостиничному бизнесу до 90 в месяц в течение года.
Продвижение сайта – по описанию основных направлений деятельности ресторана рекламодатели подбирают список из 30-ти ключевых запросов, по которым сайт ресторана должны находить потенциальные клиенты.
Очень хорошим способом рекламы является наружная реклама на билбордах - отдельно стоящая конструкция, предназначенная для размещения рекламного объявления больших размеров, самым распространенным форматом билбордов является щит 3×6 м, большинство щитов имеет подсветку, а возможно использование рекламных щитов со сменяющимся изображением (призматрон, тривижн). И внешняя реклама самого ресторана с использованием светодиодной вывески, красивое убранство самого фасада и близлежащей прилегающей территории.
Таким образом:
1. Проведение рекламной кампании с помощью наружной рекламы позволит привлечь потенциальных клиентов не только в ареале расположения кафе «Эрмитаж», но и автомобилистов и пешеходов, проезжающих (походящих) мимо наружной рекламы, размещенной на улицах города.
2. Организация рекламной кампании с помощью СМИ будет направлена на формирование осведомленности целевой аудитории, читающей выбранные СМИ. СМИ могут рассматриваться как способ формирования осведомленности корпоративных клиентов о возможности проведения корпоративных мероприятий (праздники, день рождения фирмы) и использование ресторана как места для проведения встреч и переговоров.
3. В качестве средства размещения подробной информации о кафе «Эрмитаж», его меню и проводимых акциях и мероприятиях рассматривается продвижение сайта.
2. Обучение персонала.
Второй проблемой рассматриваемого ресторана является недостаточная квалификация производственно-обслуживающего персонала. Необходимо организовать отдел по подбору персонала или нанять HR-менеджера, так как требуется грамотный подход к набору работников в соответствии с Постановлением №36 от 24 мая 2002 «Об утверждении межотраслевых типовых инструкций по охране труда для работников системы общественного питания», жесткий отбор по степени квалификации, коммуникабельности и прочим данным работоспособности. Для уже имеющегося персонала необходимо организовать курсы по повышению квалификации за счет ресторана, также обеспечить посещение ими тематических семинаров и мастер-классов по специальности.
Поддержание высокого уровня обслуживания в ресторане «Эрмитаж» может быть обеспечено с помощью периодического (не реже одного раза в год) обучения персонала.
Обучение в сфере ресторанного бизнеса, как правило, происходит в 2 этапа.
1. Подготовительный этап – тренер собирает необходимую информацию о ресторане, его меню, целевой группе посетителей, о том, как принято обслуживать сейчас, с какими проблемами сталкиваются при обслуживании чаще всего, что хотелось бы изменить. Эту информацию тренер получает от руководства ресторана.
2. Тренинг – тренер выезжает в ресторан и проводит занятия с персоналом в привычной обстановке, основываясь на меню и стиле данного ресторана с учетом информации, полученной на подготовительном этапе. Обучение проводится поочередно со всеми сменами.
В результате тренинга обычно появляются новые решения и предложения персонала по улучшению обслуживания, которые руководство систематизирует, а затем использует в работе.
Такого рода тренинги проводятся для обслуживающего персонала, при этом их программа не является жестко регламентированной, а формируется тренером на основе предварительного анализа деятельности ресторана (см. этап 1).
Нужно понимать, что лишь обучение с привлечением компании-профессионалов в сфере корпоративных семинаров и тренингов может привести к результату. Ведь может сложиться ситуация, когда сотрудник все из получаемого материала понимает, но эти знания неприменимы в его сфере деятельности. В связи с этим при выборе обучающей компании необходимо руководствоваться следующими критериями:
адаптация программы обучения под специфику ресторана;
опытные преподаватели-практики;
предоставление методических материалов;
содержание курса (блоки, из которых состоит обучение);
стоимость;
длительность обучения.
Нужно обратить внимание на то, что компания может быть мало известной на рынке, но с ней могут сотрудничать известные специалисты в области обучения персонала. Поэтому нужно ориентироваться не на бренд компании, а на преподавателей, работающих в ней.
Для проведения беседы с тренером, который будет проводить обучение, могут быть использованы следующие вопросы (таблица 3.1).
Таблица 3.1
План проведения собеседования с тренером1
Название блока
Примеры вопросов
1 БЛОК
Уточняющие вопросы по резюме тренера
1. Как складывалась Ваша карьера тренера?
2. Сколько тренингов в месяц Вам приходилось проводить? Назовите примерное количество.
3. Какого рода тренинги Вы проводили?
4. Какие тренинги Вам приходилось проводить чаще всего?
5. Какие тренинги Вы любите проводить?
6. Причины, по которым Вы работаете в одиночку (в тренинговой компании)?
7. Есть ли у Вас рекомендации?
2 БЛОК
Общие сведения
1. Где Вы обучались проведению тренингов?
2. Каким образом (где) Вы повышали свою квалификацию?
3. Какие методы групповой работы Вы используете?
4. Что нового Вы вносите в тренинговые программы? Приведите пример из практики.
5. Какова сфера Ваших интересов?
3 БЛОК
Коммуникативная компетенция, общаться
Специальных вопросов по этому блоку не выделено. Определяется по ходу интервью тем, насколько тренер умеет расположить вас к себе, насколько с ним приятно.
4 БЛОК.
Поведенческие навыки
1. Представьте ситуацию, что вы читаете лекцию, часть которой половина из участников знает и не хочет слушать второй раз. Каковы будут ваши действия? Предложите несколько вариантов.
2. Предложите варианты работы с сопротивлением группы. Приведите примеры из практики.
5 БЛОК
Инструментальные
навыки
1. Какие способы и инструменты обучения Вы используете в своей профессиональной деятельности? Подтвердите примерами.
2. Как Вы оцениваете эффективность собственной работы? Приведите пример.
3. Как Вы оформляете обратную связь? Приведите пример.
4. Кто оценивает результаты Вашей работы?
6 БЛОК
Познавательные
процессы
Оцениваются с помощью специальных методик: методики оценки объема внимания, решения задач для оценки творческого мышления. Например, можно предложить тренеру назвать 10 способов применения кирпича и т.д.
7 БЛОК
Личностные
особенности
Оцениваются по ходу интервью
Рекомендуется обратиться к услугам компании ООО «РЕСТКОН»1 - тренинг «Как создавать эффективную коммуникацию с коллегами в ресторане» входит в цикл «Обучение обслуживающего персонала в индустрии гостеприимства» и является авторской программой ООО «РЕСТКОН». Тренинг рекомендуется для линейного персонала ресторана, который в своей деятельности контактируют с клиентами.
Цель тренинга: Это интерактивный тренинг для сотрудников, обслуживающих гостей в ресторане. В процессе тренинга участники изучают свое поведение, а также гостей. Особое значение придается формированию позитивного отношения к гостю.
Продолжительность: 16 часов.
Программа обучения отвечает на вопросы: как развивать в себе навыки активного слушания, умения задать вопросы, отвечать, предлагать альтернативы гостям, как стать наблюдательным, как взаимодействовать с недовольными гостями и коллегами, как выстраивать доверительные отношения с гостями и коллегами, как решать конфликтные ситуации, как оказывать положительное воздействие на развитие командного духа коллектива. 
Предлагаемые ролевые игры являются практическим инструментом для проверки понимания, отработки умений, навыков и стандартов поведения, поддержания интереса и энергии участников.
Тренинг включает в себя следующие темы: 
Основные элементы стратегии совершенного сервиса.
Формирование преданности гостя.
Быть ориентированным на гостя.
Подготовка к работе/общению с гостем.