Становление и развитие туристкого агенства "Алые паруса" г.Ростова-на-Дону.

Содержание
Введение
Глава 1. Стратегическое управление турфирмой на примере фирмы «Алые Паруса»
1.1 Характеристика компании «Алые Паруса»
1.2 Миссия и цели и предмет деятельности фирмы
1.3 Организационная структура компании
1.4 Количественный анализ результатов деятельности
1.5 Анализ результатов производственной деятельности
Глава 2. Комплексный анализ среды маркетинга для предприятия «Алые Паруса»
2.1 Маркетинговый план предприятия «Алые Паруса»
2.2 Выявление рисков для компании «Алые Паруса»
2.3 Страхование
2.4 Приобретение продуктов по добровольному страхованию
2.5 Законодательство и страхование
Глава 3. Анализ финансовой деятельности компании «Алые Паруса»
Заключение
Список использованной литературы

Становление и развитие туристкого агенства "Алые паруса" г.Ростова-на-Дону.

Протокол и этикет
Методика проведения презентаций
14. Организация и проведение деловых переговоров
Культура межличностного общения
Планирование деловой встречи
Техника проведения деловых переговоров
Получение обратной связи
Соблюдение протокола и этикета
Анализ результатов деловой встречи
Теория межличностного общения
Потребности и ожидания клиентов
Искусство обслуживания клиентов
Основы психологии
Протокол и этикет
Методика проведения деловых переговоров
15. Организация и проведение рекламных кампаний
Культура межличностного общения
Маркетинговые исследования
Планирование рекламной кампании
Руководство организацией и ходом проведения рекламной кампании
Техника проведения рекламной кампании
Контроль за составлением и дизайном рекламных материалов
Соблюдение протокола и этикета
Анализ результатов рекламной кампании
Теория межличностного общения
Потребности и ожидания клиентов
Искусство обслуживания клиентов
Основы психологии
Протокол и этикет
Методика проведения рекламных кампаний
1
2
3
16. Работа с жалобами клиентов
Культура межличностного общения
Техника работы с жалобами клиентов
Соблюдение протокола и этикета
Процедуры принятия мер по жалобам клиентов
Учет и анализ жалоб клиентов
Теория межличностного общения
Потребности и ожидания клиентов
Искусство обслуживания клиентов
Основы психологии
Протокол и этикет
Методика работы с жалобами клиентов
Конфликтология
17. Контроль за трудовой дисциплиной работников
Владение методикой организации системы внутрифирменного распорядка
Контроль за функционированием системы внутрифирменного распорядка
Техника анализа причин нарушений
Принятие мер по недопущению нарушений внутрифирменного распорядка и дисциплины
Правила внутрифирменного распорядка и дисциплины
Трудовой кодекс РФ
Конфликтология
18. Планирование потребностей подразделений туроператора
Определение и анализ потребностей в ресурсах
Бизнес-планирование
Создание и внедрение процедур и стандартов планирования потребностей
Оптимизация работы подразделений
Теория менеджмента
Основы планирования
Стратегическое и оперативное планирование
Теория организаций
Методика бизнес-планирования
19. Выявление и анализ проблем в работе туроператора
Определение и анализ проблем
Прогнозирование последствий
Выявление причин возникновения проблем
Принятие решений по выходу из сложной ситуации
Контроль за реализацией принятых решений
Принятие мер по недопущению подобных ситуаций в будущем
Теория менеджмента
Основы производственного менеджмента
Основы финансового менеджмента
Менеджмент персонала
Основы планирования
Стратегическое и оперативное планирование
Теория организаций
Методика бизнес-планирования
Методика решения проблем
Конфликтология
1
2
3
20. Инновационный менеджмент (внедрение изменений в работу туроператора)
Выявление и анализ основных факторов, определяющих необходимость инноваций
Планирование инновационных внедрений
Организация проведения процесса преобразований
Контроль планирования и организации профессионального обучения кадров
Контроль за внедрением и анализ эффективности инноваций
Теория менеджмента
Инновационный менеджмент
Основы менеджмента производства
Основы финансового менеджмента
Менеджмент персонала
Основы планирования
Стратегическое и оперативное планирование
Теория организаций
Основы бизнес-планирования
Методика решения проблем
Конфликтология
21. Инструктаж работников
Техника проведения инструктажа
Техника доведения принятых решений до работников
Контроль исполнения принятых решений
Создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности
Соблюдение протокола и этикета
Культура межличностного общения
Теория менеджмента
Менеджмент персонала
Конфликтология
Основы научной организации труда
Трудовой кодекс РФ
Протокол и этикет
Теория межличностного общения
22. Помощь работникам в разрешении производственных проблем
Анализ проблем
Классификация проблем
Разрешение проблем
Принятие мер по устранению причин, повлекших возникновение проблем
Соблюдение протокола и этикета
Культура межличностного общения
Теория менеджмента
Менеджмент персонала
Конфликтология
Основы научной организации труда
Трудовой кодекс РФ
Протокол и этикет
Теория межличностного общения
23.Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников
Техника планирования и организации работы
Владение методикой разработки стандартов качества работы
Анализ эффективности работы
Владение методикой изучения и анализа проблем
Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников
Теория менеджмента
Основы инновационного менеджмента
Основы менеджмента производства
Основы финансового менеджмента
Менеджмент персонала
Основы планирования
Стратегическое и оперативное планирование
Теория организаций
1
2
3
24. Мотивация работников
Владение методикой создания системы мотивации и дисциплинарной ответственности работников
Контроль за реализацией системы морального и материального стимулирования
Анализ эффективности системы морального и материального стимулирования
Теория менеджмента
Менеджмент персонала
Трудовой кодекс РФ
Методика материального стимулирования
Методика морального стимулирования
Методика оценки деятельности персонала
25. Управление конфликтными ситуациями
Владение стратегическими и тактическими методами управления конфликтами
Уход от конфликта
Подавление конфликта
Управление конфликтом
Разрешение конфликтов
Культура межличностного общения
Анализ конфликтных ситуаций
Принятие мер по предупреждению конфликтных ситуаций в будущем
Соблюдение протокола и этикета
Общие вопросы теории социального конфликта
Конфликтология
Теория менеджмента
Менеджмент персонала
Трудовой кодекс РФ
Теория межличностного общения
Основы психологии
Протокол и этикет
26.Самоменеджмент
Организация и планирование работы
Планирование текущего рабочего дня
Перспективное планирование
Оценка результатов работы
Теория менеджмента
Основы научной организации труда
Основы планирования
Правила внутрифирменного распорядка и дисциплины
Трудовой кодекс РФ
1.4 Количественный анализ результатов деятельности
Исходные статистические данные, характеризующие общий объем продаж туров фирмы, представлены в таблицах 7,8,9,10.
При этом под собственными продажами понимаются туры, которые формируются и продвигаются непосредственно компанией, то есть операторские программы. Реализация операторских программ осуществляется как напрямую потребителю (прямые продажи туров в своем офисе), так и через туристские фирмы – агенты, с которыми компания работает на основе агентских соглашений (продажи через посредников).11
Комиссия агентствам выплачивается в зависимости от объема проданных туров и сроков продаж и в среднем колеблется от 7 до 12 %.
Таблица 7
Объем продаж туров в 2006 г., путевок
Месяц
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
12
Собственные продажи
75
95
120
Агентские продажи
45
35
40
Всего
120
130
160
Таблица 8
Объем продаж туров в 2007 году, путевок
Месяц
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
12
Собственные продажи
180
190
120
245
375
390
395
380
275
220
245
325
Агентские продажи
60
50
40
55
125
90
115
160
65
50
35
55
Всего
240
140
160
300
500
480
510
540
340
270
280
380
Таблица 9
Объем продаж туров в 2008 году, путевок
Месяц
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
12
Собственные продажи
150
Агентские продажи
50
Всего
200
Сводные данные по объему продаж туров представлены в таблице 10.
Таблица 10
Сводные данные по объему продаж туров
Год
Месяц
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
12
2006
120
130
160
2007
240
140
160
300
500
480
510
540
340
270
280
380
2008
200
Всего:
440
140
160
300
500
480
510
540
340
390
410
540
Данные о результатах деятельности компании (доход от продаж) приведены в таблицах 11,12,13,14.
Таблица 11
Выручка от реализации отдельных видов услуг в 2006 году, тыс. у.е.
Виды продаж
Месяц
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
12
Туры
55
65
100
Авиабилеты*
42
52
57
Отдельные услуги**
8
13
9
Всего:
105
130
166
** включает: оформление виз, страховых полисов, оформление загранпаспортов и т.д.
* - авиабилеты, не входящие в турпакеты
Таблица 12
Выручка от реализации отдельных видов услуг в 2007 году, у.е.
Виды продаж
Месяц
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
12
Туры
168
98
96
165
325
330
357
378
230
180
175
266
Авиабилеты*
98
102
78
116
209
157
150
140
120
120
135
133
Отдельные услуги**
14
17
17
24
46
20
33
40
30
26
27
44
Всего:
280
217
191
305
580
507
540
558
380
326
337
443
**включает: оформление виз, страховых полисов, оформление загранпаспортов и т.д.
* - авиабилеты, не входящие в турпакеты
Таблица 13
Выручка от реализации отдельных видов услуг в2008 году, у.е.
Виды продаж
Месяц
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
12
Туры
140
Авиабилеты*
80
Отдельные услуги**
10
Всего:
230
** включает: оформление виз, страховых полисов, оформление загранпаспортов и т.д.
* - авиабилеты, не входящие в турпакеты.
Сводные данные представлены в таблице 14.
Таблица 14
Сводные данные по объему продаж туристских путевок
Год
Месяц
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
12
2006
105
130
166
2007
280
217
191
305
580
507
540
558
380
326
337
443
2008
230
Всего:
510
217
191
305
580
507
540
558
380
431
467
609
1.5 Анализ результатов производственной деятельности
Туры формируются как по индивидуальному заказу потребителя так и для массового потребителя (пэкидж-туры).
Собственные групповые пэкидж-туры организуются в следующих направлениях: Объединенные Арабские Эмираты, Таиланд, Испания, Египет, Черногория, Хорватия и страны Юго-Восточной Азии. В этих направлениях «Алые Паруса» организует собственные чартерные рейсы (система бронирования ON-LINE).
Обслуживание туристских групп в туристских дестинациях обеспечивают представители принимающих туристских фирм (местные организаторы туризма или туроператоры). В каждой из стран, в которую направляются туристы, у «Алые Паруса» есть партнеры, через которых осуществляется бронирование гостиниц, экскурсий и т.д. Взаимодействие с ними осуществляется на договорной основе.
Глава 2. Комплексный анализ среды маркетинга для предприятия «Алые Паруса»
МАРКЕТИНГОВОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ
В компании «Алые Паруса» было проведено маркетинговое исследование, состоящее из нескольких этапов. Был проведен анализ спроса, анализ конкурентов, и была составлена матрица «SWOT» – анализа деятельности компании «Алые Паруса».
АНАЛИЗ СПРОСА
Анализ спроса проводили в несколько этапов:
1. Разработали вариант анкеты-опросника.
2. Составили выборку респондентов.
3. Собрали информацию методом очного анкетирования по анкете-опроснику (40 анкет).
4. Собрали информацию методом телефонного анкетирования по анкете-опроснику (60 анкет).
5. Электронная фиксация данных для статистического анализа.
6. Анализ результатов опроса.
Практика работы и анализ информационно-рекламных материалов показали, что стоимость маркетинговых исследований — величина непостоянная, зависящая от самых разнообразных условий. В данном случае стоимость исследования составила около 140 тыс. рублей.
Методом телефонного опроса и опроса на улицах было опрошено 100 человек. В результате чего выявили следующие основные группы клиентов, на которых ориентирована компания (человек):
Жители района Басманный (31) – люди, как среднего, так и более высокого достатка.
Студенты работающие, либо из семей с доходами средними и выше средних, в возрасте 18-25 лет (23), предпочитающие активный отдых.
Работники различных фирм, офисы которых находятся в центре (46).
Люди, как со средним, так и с высоким достатком ориентированны как на семейный отдых, так и на деловые поездки. Как правило, если клиент хочет отдохнуть с семьей, он выбирает такие направления как Египет, Турция, Греция, Испания и Италия, т.е. направлениям массового туризма. А в свете развитий партнерских отношений наших фирм с западными компаниями, направлением деловых поездок являются такие страны как Англия, Германия и Франция, Италия и Греция.

АНАЛИЗ ОСНОВНЫХ КОНКУРЕНТОВ
Для того чтобы провести анализ основных конкурентов компании «Алые Паруса» воспользуемся картой г. Москвы. Как видно из данной карты, в районе метро «Чистые пруды» находится большое количество различных туристических фирм (на карте они отмечены синими звездочками). Выявим из них непосредственных конкурентов данной фирмы, т.е. те фирмы, которые предлагают те же турпродукты и по тем же направлениям, что и в компании «Алые Паруса». В процессе опроса респондентов наиболее часто звучали названия трех близлежащих фирм, которые, следовательно, являются для компании «Алые Паруса» непосредственными конкурентами, что отображено в таблице 15.
Надо отметить, что туризм является высоко конкурентной средой. Отметим, что все четыре фирмы располагаются близко к метро, что является положительным фактором для потребителей. Изучив данные таблицы 15, приходим к следующим выводам: фирма Романтик ТУР предлагает туры на аналогичные направления, но цены являются несколько выше, чем в турфирме Алые Паруса, особенно это, касается направления Куба. Да и предлагаемых направлений меньше, чем в компании Алые Паруса. А по видам оказываемых услуг предлагается только бронирование билетов. Таким образом, можно сказать, что из всех фирм представленных в данной таблице она является наиболее слабым конкурентом для компании Алые Паруса.
Фирма Центр Туризма ТриС предлагает меньшее количество направлений по сравнению с компанией Алые Паруса, но если говорить о ценах, то цены примерно на том же уровне. Что же касается предлагаемых услуг, то их спектр достаточно широк, что говорит о данной фирме как о достаточно сильном конкуренте.
Фирма ПРАТА является самым сильным конкурентом, так как она также является оператором по направлениям Индонезия, Малайзия, Мальдивские о-ва, Куба. т.е. по тем направлениям, по которым Алые Паруса являться туроператором. Правда у Плеяды есть ценовое преимущество, цены в Плеяде несколько ниже. И круг предлагаемых услуг не столь широк как у компании Алые Паруса. Резюмируя, мы приходим к выводу, что самым сильным конкурентом является фирма ПРАТА.
АНАЛИЗ ВНЕШНЕЙ И ВНУТРЕННЕЙ СРЕДЫ ПРЕДПРИЯТИЯ
Для того чтобы успешно функционировать в долгосрочной перспективе, организация должна уметь прогнозировать то, какие трудности могут возникать на ее пути в будущем, и то, какие новые возможности могут открыться для нее. В таблице 15 представлена матрица «SWOT»–анализа деятельности компания «Алые Паруса», помогающая установить связи между силой и слабостью, которые присущи организации, и внешними угрозами и возможностями.
Таблица 15
Матрица «SWOT»– анализа деятельности компании «Алые Паруса»
Возможности
увеличение доли рынка
выход на новые сегменты рынка, развитие новых направлений деятельности
расширение продуктовой линии с целью удовлетворения потребностей большого числа клиентов
повышение качества туров
Угрозы
падение объема реализации услуг, изменение вкусов потребителей
отрицательная динамика рыночной доли
ужесточение конкуренции
изменение политической, экономической ситуации и законодательства как в России, так и в принимающих странах
Сильные стороны
налаженная технология работы с принимающей стороной
высокая квалификация персонала
наличие необходимых финансовых ресурсов
большое внимание уделяется маркетинговым исследованиям
Сильные стороны и возможности
Используя свои сильные стороны и возможности, турфирма может осуществлять улучшение, усовершенствование туров и разработку новых на основании маркетинговых исследований потребительского спроса. Налаженная технология работы, высокая квалификация персонала и наличие необходимых финансовых ресурсов – отличная база для расширения предлагаемых направлений.
Сильные стороны и угрозы
Вложение свободных денежных средств в новые информационные технологии с целью получения конкурентных преимуществ, а также более полного удовлетворения потребностей клиентов. Проведение исследований рынка и создание новых продуктов вслед за изменением потребностей клиентов.
Слабые стороны
небольшая рыночная доля
отсутствие современных информационных технологий
узкая продуктовая линия
не налажен сбыт продукта через агентства
не сформировавшийся имидж
Слабые стороны и возможности
Используя возможности повышения качества туров, предоставлять только качественные услуги для каждого потребителя, что повысит имидж фирмы и увеличит количество постоянных клиентов. Увеличение доли рынка и предлагаемых направлений может способствовать привлечению агентств и формированию новых каналов сбыта.
Слабые стороны и
Угрозы
Применение стратегии минимизации издержек, успешная работа маркетингового отдела по изучению потребностей клиентов и возможностей конкурентов позволит турфирме удержать свою позицию на рынке. В противном случае возможно применение стратегии сокращения
Таким образом, на основании приведенного «SWOT»–анализа, можно сделать вывод, что внутренние слабые стороны компании «перевешивают» внутренние сильные стороны.
Руководство компании старается максимально привлечь потребителей и с минимальными затратами. Рекламе и продвижению продукции уделяется много сил, времени и финансового потенциала. Маркетинговый отдел постоянно следит за тем, чтобы информация о новых предложениях постоянно присутствовала на страницах таких журналов, как «Туризм и отдых», «Гид туриста», «Экстра – М», «Отдых и путешествия». Реклама также размещается на собственном сайте в Интернете.
Персонал маркетингового отдела находится в постоянном поиске новых путей привлечения клиентов, выхода в лидеры и завоевания все новых групп клиентов.
При наличии острой конкуренции на туристическом рынке, главными проблемами турфирмы являются удовлетворение всех потребностей клиентов – в первую очередь, постоянных, наращивание объемов туристопотока с помощью привлечение и удержание клиентов, создание конкурентоспособного продукта. В связи с этим, благоприятной возможностью для решения этих проблем является создание нового направления деятельности турфирмы – направления событийного туризма.
Все это позволит компании «Алые Паруса» расширить спектр предлагаемых услуг, увеличить круг потенциальных клиентов и, таким образом, завоевать стабильное положение на рынке туристических услуг.
Итак, проанализировав деятельность компании «Алые Паруса» приходим к выводам о том, что вцелом фирма функционирует успешно. Данное предприятие достаточно давно находится на рынке туристических услуг и уже имеет свой круг постоянных клиентов, следствием чего явилось увеличение объема реализации на 26% и рост доходов на 263%. Уменьшились затраты на рубль реализации (с 0,75 до 0,73), что также является положительной тенденцией. Наблюдается неплохой рост как рентабельности продаж (с7,2 до 21%) так и рентабельности хозяйственной деятельности хозяйственной деятельности ( с 8 до 28%). Здесь можно сделать вывод о том, что предприятия вышло на уровень самофинансирования, следовательно, деятельность данного предприятия эффективна. Благодаря всему этому и конкурентный статус данной фирмы возрос.
Негативным моментом является то, что на предприятии существует небольшая текучесть кадров (ушел один работник управленческого персонала, и двое были уволены за несоблюдение трудовой дисциплины), а это уж никак положительно не скажется на деятельности фирмы и ее конкурентном положении. Следовательно, нужно улучшить программы мотивации сотрудников или предложить новые, что я и попытаюсь сделать в проектной части.
Так же следует отметить, что, несмотря на достаточное количество положительных моментов в деятельности данного предприятия, руководству компании не следует забывать и о том, что стремление еще больше упрочнить позицию компании на рынке и повысить ее конкурентный статус даст также хороший положительный результат. Ряд мероприятий для решения данного вопроса будет также представлен в проектной части, а именно:
- проведение мониторинга деятельности конкурентов
- разработка туров событийного и делового туризма
- разработка новой рекламной кампании и новой системы скидок
- внедрение On-line бронирования туров
- разработка фирменного стиля компании и др.
2.1 Маркетинговый план предприятия «Алые Паруса»
РАЗРАБОТКА РЕКЛАМНОЙ КОМПАНИИ