Совершенствование процесса реализации услуг компании на примере ООО "Мега-Сервис"

Введение
1 Теоретические основы маркетинговых мероприятий по совершенствованию процесса реализации услуг
1.1 Маркетинг различных типов услуг
1.2 Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге
1.3 Маркетинговые решения и стратегия по услугам компании
2 Анализ процесса реализации услуг компании на примере ООО «Мега-Сервис»
2.1 Характеристика деятельности компании. Оценка внутренней и внешней среды компании
2.2 Анализ финансовых показателей деятельности компании
2.3 Анализ процесса реализации услуг в компании
2.4 Выводы по результатам анализа и задание на разработку организационного проекта
3 Проект по совершенствованию процесса реализации услуг ООО «Мега-Сервис»
3.1 Цели и задачи проекта
3.2 Мероприятия по совершенствованию процесса реализации услуг в компании
3.3 Социально-экономическая эффективность предложенных мероприятий
Список использованных источников
Приложения

Совершенствование процесса реализации услуг компании на примере ООО "Мега-Сервис"

1316622
-451378
25,5
2. Сооружения
-
-
-
-
-
-
3. Машины и оборудование
95351
175000
205000
65351
-30000
31,5
4. Транспортные средства
167412
60000
120200
107212
-60200
36,0
5. Хозяйственный инвентарь
12400
17000
18000
11400
-1000
8,1
6. Другие виды основных средств
1171
2000
2100
1071
-100
8,5
Итого
2044334
450687
993365
1501656
-542678
26,5
По данным 2.2 наблюдается снижение по всем видам основных средств на конец года на 26,5%, или на 542678 рублей. Наибольшее снижение приходится на:
здания, сумма которых сократилась на 451378 руб.;
транспортные средства, сумма которых сократилась на 60200 руб.;
машины и оборудование, сумма которых сократилась на 30000 руб.
Показатели эффективности использования основных средств представлены в табл. 2прил. 1.
По данным табл. 2 прил. 1 видно, что один из показателей эффективности основных средств имеет тенденцию к росту, другой - к снижению: фондоотдача повысилась на 25,6%, фондоемкость снизилась на 20%.
Рост фондоотдачи и снижение фондоемкости ведут к относительному сокращению потребности организации в средствах труда, т.е. к относительной экономии основных средств, на сумму 455,24 тыс. руб., что составляет 25,7% их фактической стоимости в 2008 году.
Темп роста объема прибыли и выручки превышает темп роста основных средств, следовательно, использование основных средств в 2008 году можно признать эффективным.
Использование основных средств нельзя точно проанализировать и оценить в отрыве от фактора эффективности использования труда. Рассмотрим основные показатели по труду и его оплате ООО «Мега-Сервис» (табл. 3 прил. 1).
По данным табл. 3 прил. 1 видно, что на конец 2008 года среднесписочная численность организации увеличилась на 1 человека и составила 50 человек.
Уровень расходов на оплату труда сократился на 25% и составляет на конец 2008 года 30% к выручке от оказания услуг.
Производительность труда увеличилась на 35,6% и составила 5220,7 тыс. руб. на одного человека.
Значительный рост производительности труда в основном обусловлен ростом выручки от оказания услуг, которая в 2008 году по сравнению с 2007 годом возросла на 38,4%. Средняя заработная плата одного работника увеличилась на 289,8 рублей, или на 1,9% и на конец 2008 года составляет 15800 рублей. Положительным можно считать превышение темпов роста производительности труда над темпами роста средней заработной платы.
Для более полной оценки показателей по труду организации, проведем анализ фонда заработной платы.
Рассчитаем относительную сумму экономии фонда заработной платы по сравнению с предшествующим годом (+-ΔФЗП относ):
+-ΔФЗП относ = ((0,30 – 0,40) х 261033) : 100 = - 261,03 тыс. руб.
Фонд заработной платы увеличился на 30 тыс. рублей или на 3,9% и составил 790 тыс. руб. Однако этот рост является оправданным, так как обусловлен ростом выручки от оказания услуги на 38,4%. В действительности же наблюдается относительное снижение расходов на оплату труда на 261,03 тыс. руб.
Темп снижения уровня расходов на оплату труда составил 25%.
Т = ((0,30 – 0,40) : 0,40 = 25%
Рассчитаем влияние факторов на изменение фонда заработной платы.
+-ΔФЗП = 790 – 760 = +30 тыс. рублей
В том числе:
за счет увеличения численности работников
(50-49) х 15510,2 = 15,5 тыс. руб.
за счет роста средней заработной платы
(15800 – 15510,2) х 50 = 14,5 тыс. руб.
Совокупное влияние факторов:
15,5 + 14,5 = 30 тыс. руб.
В связи с ростом численности работников ООО «Мега-Сервис» в 2008 году по сравнению с 2007 годом на 1 человека, расходы на оплату труда возросли на 15,5 тыс. рублей. Увеличение среднегодовой заработной платы на одного работника на 289,8 тыс. руб. привело к увеличению расходов на оплату труда на 14,5 тыс. руб. В результате сумма фонда заработной платы возросла на 30 тыс. руб.
за счет роста выручки от реализации
((261033 х 15510,2): 3849,7) – ((188637 х 15510,2): 3849,7) = 291,6 тыс.руб.
за счет роста средней заработной платы
((261033 х 15800):3849,7) – ((261033 х 15510,2): 3849,7) = 19,7 тыс. руб.
за счет увеличения производительности труда
((261033 х 15800): 5220,7) – ((261033 х 15800):3849,7) = - 281,3 тыс. руб.
Совокупное влияние факторов:
291,6 + 19,7 – 281,3 = 30 тыс. руб.
Сумма расходов на оплату труда ООО «Мега-Сервис» находится в прямой зависимости от изменения выручки от оказания услуг и средней заработной платой. Рост выручки от оказания услуг на 72396 тыс. руб. способствовал увеличению расходов на оплату труда на 291,6 тыс. руб., повышение средней заработной платы на 289,8 тыс. руб. способствовало увеличению расходов на оплату труда на 19,7 тыс. руб. Рост производительности труда на 35,6% способствовал относительному сокращению расходов на оплату труда на 281,3 тыс. руб.
В процессе анализа необходимо оценить эффективность использования средств на оплату труда (табл. 4 прил. 1).
Данные табл. 4 прил. 1 показывают, что прирост выручки от оказания услуг на 38,4% и прибыли на 16,2% способствовал увеличению экономической отдачи средств фонда заработной платы (5,14). Интегральный показатель эффективности использования заработной платы увеличился в 2008 году на 22%, что является следствием эффективного использования средств на оплату труда, и положительно характеризует деятельность организации в области оплаты труда.
Далее оценим производительность труда, которая находится в тесной увязке с показателями фондовооруженности и фондоотдачи (табл.5 прил. 1)
По данным таб. 5 прил. 1 видно, что рост фондоотдачи на 30 тыс. рублей или на 25,6% привел к росту производительности труда на 987,29 тыс. рублей, а рост фондовооруженности увеличил производительность на 383,71 тыс. рублей, что является положительным фактором.
В целом проведенная оценка основных средств и трудовых ресурсов свидетельствует об их эффективном использовании.
Одним из обобщающих показателей эффективности потребления ресурсов являются издержки обращения организации.
Размер и структура издержек обращения по экономическим элементам ООО «Мега-Сервис» представлены в табл. 6 прил. 1.
По данным табл. 6 прил. 1 видно, что сумма издержек обращения в 2008 году по сравнению с 2007 годом увеличилась на 8120 тысяч рублей или на 81,3%.Увеличение суммы издержек происходило более интенсивно (81,3%), чем увеличение объема деятельности (38,4%). Это послужило причиной повышения уровня издержек обращения на 1,65% и относительного перерасхода в сумме 4307,04 тыс. руб. (1,65 х 261033 : 100).
Наибольший удельный вес в структуре издержек занимают материальные расходы, их доля в 2008 году увеличилась на 2,49% и составила 86,16% к сумме издержек.
Темп повышения уровня издержек обращения в динамике составил 31,2% (1,65 : 5,29 х 100).
Для более глубокой оценки издержек обращения необходимо производить расчет влияния факторов. В табл. 7 прил. 1 показан расчет влияния оборачиваемости на уровень издержек обращения.
Замедление оборачиваемости на 12,5 дня вызвало уменьшение:
транспортных расходов на 1,11% к обороту, или на 2897,5 тыс. руб.;
расходов по хранению, материальных ценностей на 1,47% к обороту, или на 3837,2 тыс. руб.;
потерь материальных ценностей, топлива на 0,39% к обороту или на 1018,0 тыс. руб.
Общий размер влияния изменения оборачиваемости средств на издержки обращения:
(-1,11) + (-1,47) + (-0,39) = -2,97%
(-2897,5) + (-3837,2) + (-1018,0) = -7752,7 тыс. руб.
Это говорит о том, что замедление оборачиваемости средств вызвало уменьшение уровня издержек обращения на 2,97%, или на 7752,7 тыс. руб.
Для оценки издержек обращения применяется показатель затратоотдачи. По ООО «Мега-Сервис» он составил:
Затратоодача (2007г) 188637 : 9986 = 18,89 руб.
Затратоотдача (2008г) 261033 : 18106 = 14,42 руб.
Затратоотдача 2008 года составила 14,42 руб., что ниже показателя прошлого года - 18,89 руб., то есть на один рубль затрат получено выручки от оказания услуг меньше на 4,47 руб. (18,89–14,42). Это является отрицательным фактором, характеризующим деятельность организации в области формирования затрат.
От размера и степени изменения издержек обращения зависит финансовый результат - прибыльность деятельности организации.
Анализ финансовых результатов деятельности организации начинается с оценки общей величины дохода. Общая величина дохода – это совокупность доходов от оказания услуг (валовой доход), операционных и внереализационных операций.
Основным источником формирования общей величины дохода в является доход от оказания услуг (табл. 8 прил. 1).
Общая величина дохода в 2008 году составила 23414874 рубля, что на 8657690 рублей больше, чем в 2007 году. Основную долю (93,57%) занимает доход от оказания услуги, а остальные (6,43%) - операционные и внереализационные доходы.
Доля дохода от оказания услуг в 2008 году по сравнению с 2007 годом увеличилась на 1,86% или на 8376836 рублей, операционные доходы сократились на 1,04% и составили 6,33%, внереализационные доходы сократились на 0.82% и занимают удельный вес в размере 0,1%.
Так как основную долю доходов занимает доход от оказания услуг, уделим ему особое внимание (табл. 9 прил. 1).
По данным табл. 2 прил. 12 видно, что доход от оказания услуг в 2008 году увеличился на 8376 тыс. рублей или на 61,9% по сравнению с 2007 годом. Уровень дохода в % к выручке от оказания услуги увеличился на 1,22% и составил в 2008 году 8,39%.
На изменение суммы дохода от оказания услуг основное влияние оказало увеличение выручки. В 2008 году по сравнению с 2007 годом доход от оказания услуг за счет увеличения выручки (ΔДпрвыр) возрос на 5190,8 тыс. руб:
ΔДпр(выр) = (261033 – 188637) х 7,17 = 5190,8 тыс. руб.
100
Влияние уровня дохода от оказания услуг на изменение суммы дохода (ΔДпруд) рассчитаем следующим образом:
ΔДпр(уд) = (8,39 – 7,17) х 261033 = 3184,6 тыс. руб.
100
По сравнению с 2007 годом уровень доходности увеличился на 1,22% к выручке от оказания услуги. В результате увеличения уровня доходности сумма дохода от оказания услуг увеличилась по сравнению с 2007 годом на 3184,6 тыс. руб.
В целом можно сделать вывод, что в 2008 году доходы увеличились на 8658 тысяч рублей или на 58,7%. Данный факт следует рассматривать как положительный.
Следующим и одним из наиболее важных этапов экономического анализа является оценка прибыли (табл. 10 прил. 1).
Данные табл. 10 прил. 1 показывают, что прибыль от оказания услуг в 2008 году составила 3804 тыс. руб. и возросла по сравнению с 2007 годом на 256 тыс. рублей.
В процессе анализа прибыли необходимо установить факторы, влияющие на изменение прибыли в отчетном году по сравнению с предшествующим.
К основным факторам, влияющим на прибыль от оказания услуг, относятся: выручка от оказания услуг и издержки обращения.
1. Рассчитаем влияние изменения выручки на прибыль от оказания услуг (ΔПвыр):
ΔП(выр) = (261033 – 188637) х 1,88 = 1361,04 тыс. руб.
100
Рост выручки от оказания услуги на 72396 тыс. руб. увеличил прибыль от оказания услуг на 1361,04 тыс. руб.
2.Рассчитаем влияние издержек обращения на прибыль:
ΔП(Уио) = (6,94 – 5,29) х 261033 = 4307,04 тыс. руб.
100
Увеличение уровня издержек обращения на 1.65% привело к снижению прибыли на 4307,04 тыс. руб.
Таким образом, положительное влияние на прибыль от оказания услуг оказал рост выручки от оказания услуг. Увеличение уровня издержек повлекло за собой снижение прибыли.
Результаты деятельности коммерческой организации зависят и от ее финансового состояния. Следовательно, следующим этапом комплексного экономического анализа является оценка финансового состояния: коэффициентов ликвидности, рентабельности.
Для оценки способности организации выполнять свои краткосрочные обязательства, используем показатели ликвидности (табл. 2.8).
Таблица 2.8
Показатели ликвидности
ООО «Мега-Сервис» за 2007 – 2008 годы
Показатели
2007
год
2008
год
Измене-ние за год
Рекомен-дуемое значение
Коэффициент текущей ликвидности
4
1,9
-2,1
2-3
Коэффициент быстрой ликвидности
3,6
0,6
-3
0,8-1,0
Коэффициент абсолютной ликвидности
1
0,2
-0,8
0,2-0,7
Результаты расчетов коэффициентов ликвидности показывают, что все показатели ликвидности находятся в пределах рекомендуемых значений. Однако в 2008 году по сравнению с 2007 годом произошло снижение коэффициентов ликвидности, что вызывает опасение ухудшения финансового состояния организации.
В процессе оценки важно определить влияние факторов на динамику ликвидности.
На коэффициент абсолютной ликвидности влияет три фактора: сумма денежных средств и краткосрочных финансовых вложений; размер кредиторской задолженности; величина краткосрочных кредитов и займов;
Влияние первого фактора определяется как разница между первым условным показателем и коэффициентом ликвидности в 2008 году:
Ка.л.(усл.1) = 3021230 = 1,03
2401131 + 521025
ΔКа.л. (А1) = 1,03 – 1 = +0,03
Влияние второго фактора определяется как разница между вторым условным показателем и первым:
Ка.л. (усл.2) = 3021230 = 0,19
15228818 + 521025
ΔКа.л.(П1) = 0,19 – 1,03 = - 0,84
Влияние третьего фактора определяется как разница между коэффициентом абсолютной ликвидности на конец года и вторым условным показателем:
ΔКа.л.(П2) = 0,2 – 0,19 = + 0,01
Итого влияние факторов:
0,03 - 0,84 + 0,01 = -0,8
Таким образом, увеличение суммы денежных средств, способствовало росту абсолютной ликвидности на 0,03; увеличение кредиторской задолженности уменьшило коэффициент абсолютной ликвидности на 0,84; увеличение суммы краткосрочных займов способствовало росту абсолютной ликвидности на 0,01. Наибольшее влияние на снижение абсолютной ликвидности оказал рост кредиторской задолженности.
Оценивая финансовое состояние, рассчитаем показатели рентабельности (табл. 2.9).
Таблица 2.9
Показатели рентабельности деятельности
ООО «Мега-Сервис» за 2007 – 2008 годы
Показатели
Ед. изм.
2007
год
2008
год
Изменение, (+,-)
Прибыль (убыток) от оказания услуг
руб.
3547954
3804250
256296
Выручка от оказания услуг
руб.
188637406
261033221
72395815
Рентабельность оказания услуг
%
1,9
1,5
-0,4
Среднегодовая стоимость
активов
руб.
13093613
24099193
11005580
Среднегодовая стоимость
собственного капитала
руб.
6836105
7839273
1003168
Чистая прибыль
руб.
1669736
1940541
270805
Рентабельность активов
%
12,8
8,1
-4,7
Рентабельность собственного капитала
%
24,4
24,8
0,4
Среднегодовая стоимость
оборотных активов
руб.
11474917
22326198
10851281
Рентабельность оборотного капитала
%
14,6
8,7
-5,9
По данным табл. 2.9 можно сделать вывод, что рентабельность деятельности организации в 2008 году по сравнению с 2007 годом ухудшилась, так рентабельность оказания услуг в 2008 году сократилась на 0,4% и составила 1,5%, рентабельность активов сократилась на 4,7% и составила 8,1%, рентабельность оборотного капитала сократилась на 5,9 и составила 8,7%.
Положительным является рост рентабельности собственного капитала на 0,4%. Несмотря на то, что показатели рентабельности в 2008 году сократились по сравнению с 2007 годом, их значения остаются на высоком уровне. Следовательно, руководству организации необходимо принять меры по недопущению снижения показателей рентабельности в будущем.
В целом проведенный анализ финансовых показателей свидетельствует, что организация осуществляет прибыльную деятельность, выручки и прибыль компании увеличивается, что является основным достоинством в деятельности компании.
Недостатками, выявленными в ходе анализа финансовых показателей являются наличие у организации высокой кредиторской задолженности (долгов), которые увеличиваются, также высокой дебиторской задолженности, т.е. долгов клиентов за уже оказанные ООО «Мега-Сервис» услуги, что ведет к снижению денежных потоков и поступлений средств на счета компании и снижение ее ликвидности, т.е. отсутствием временами возможности производить оплату своих счетов. Одной из причин данной ситуации является финансовый кризис, который сказывается на платежеспособности основных клиентов компании.
Таким образом, предприятию необходимо пересмотреть особенности работы с клиентами и произвести анализ процесса оказания транспортных услуг с целью привлечения более платежеспособных клиентов за счет повышения конкурентоспособности транспортных услуг.
2.3 Анализ процесса реализации услуг в компании
ООО «Мега-сервис» предлагает своим клиентам полный комплекс по оказанию транспортных услуг по грузоперевозке, автодоставке:  
грузовые автоперевозки из / в 30 городов.
организация грузоперевозок, перевозок сборных грузов и экспедирования любых партий грузов в любых направлениях нашими партнерами.
автоперевозки из / в Белоруссию и Калининград.
прием груза на складе отправителя и автодоставка груза до склада компании в городе отправления.
доставка груза на склад получателя от склада компании Доставкин в городе получения.
перевозка сборных грузов "от двери-до двери".
компания организует как разовые cборы / автодоставки грузов по заявке, так и постоянные cборы, в соответствии с графиком.
доставка грузов и сдача в розничные сети (АШАН, Карусель, IKEA, OBI, METRO и т.д.).
Специалисты компании могут выбрать оптимальный способ доставки, автодоставки груза.
Основными заказчиками компании являются:
Кока – Кола;
Данон;
Автофрамос;
Мир кожи и меха;
Mr Doors;
Восток – Сервис;
На рисунке 2.1 представлены основной и вспомогательные процессы оказания транспортных услуг ООО «Мега-Сервис».

Рис. 2.1 Схема процесса оказания услуг ООО «Мега-Сервис».
В ООО «Мега-Сервис», без учета дополнительных услуг, выделено 9 процессов, из них 1 процесс управления, 1 основной и 7 вспомогательных.
Деятельность ООО «Мега-Сервис» не ограничивается только осуществлением перевозки и оказывается ряд дополнительных услуг, которые так же являются процессами, каждый из которых должен подлежать регламентации.
Оказание дополнительных транспортных услуг:
упаковка, подготовка сборных грузов к транспортировке:
доупаковка и укрепление упаковки,
изготовление жесткой упаковки (деревянная обрешетка),
пломбировка,
паллетирование.
хранение грузов на складах компании. Бесплатно в течение 5 рабочих дней.
Страхование на всех этапах перевозки сборных грузов. Страхование от всех рисков, связанных с грузоперевозками - 0,35% от заявленной стоимости груза.
Грузовые автоперевозки полными автомобилями с оплатой одного направления грузоперевозки.
Экспедирование и грузоперевозка Ж / Д. Организация перевозок сборных грузов в любых направлениях, с привлечением любого необходимого вида транспорта наших партнеров. ЖД-, Авиа- или Автоперевозки.
Аутсорсинг транспортной логистики. Доверьте оптимизацию и управление грузоперевозками профессионалам, сконцентрируйтесь на главном.
Воспользовавшись транспортными услугами ООО «Мега-сервис» по грузоперевозкам, автодоставкам, которые характеризуются:
оптимальным соотношением цена/качество.
простотой и удобной организацией перевозки и хранения грузов (просторные, сухие складские помещения с четкой организацией пространства).
надежностью, точностью и хорошим уровнем сервиса (11 крытых доков позволяют избежать очередей при обработке Вашего груза и обеспечивают его сохранность).
Клиент получит возможность:
снизить затраты на грузоперевозки;
оптимизировать транспортные потоки и складские запасы;
получить дополнительные конкурентные преимущества за счет скорости и качества доставки грузов.
Политика компании основана на качестве и оперативности оказания транспортных услуг - нам важно, чтобы все клиенты оставались довольны совместным партнерством. В компании стремится полностью удовлетворить все пожелания клиентов в области грузовых автоперевозок, тем самым обеспечивая совершенствование процесса доставки грузов.
Процесс оказания услуг осуществляется в рамках единой системы транспортного обеспечения, действующей в соответствии с утвержденными регламентами и нормативно-распорядительными документами.
Координация, контроль и методическое руководство деятельностью транспортного отдела возложено на директора транспортного отдела. Организационная структура транспортного отдела.
Директор транспортного отдела осуществляет руководство организует руководство по хранению, транспортировке и отгрузке продукции.
Основными достоинствами процесса оказания услуг заключается в том, что в целом функционал самой системы отлажен в течение многих лет функционирования предприятия, звенья организационной структуры в целом эффективно взаимодействуют и выполняют возложенные на них функции.