Управление развитием спортивно - оздоровительного департамента в гостиничном бизнесе

ВВЕДЕНИЕ
РАЗДЕЛ 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СПОРТИВНО-ОЗДОРОВИТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ
1.1.Организация спортивного отдыха в системе гостиничного бизнеса
1.2.Сущность и структура анимационной деятельности в гостиничном бизнесе
1.3.Зарубежный опыт организации активного отдыха в туризме
РАЗДЕЛ 2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ ДЕПАРТАМЕНТОМ СПОРТИВНО-ОЗДОРОВИТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ В ГОСТИНИЦЕ «АМБАССАДОР»
2.1.Организационная структура управления деятельностью гостиницы «Амбассадор»
2.2.Технико-экономическая характеристика гостиницы Амбассадор
2.3.Цели, задачи, содержание деятельности спортивно-оздоровительного департамента в структуре управления гостиницы «Амбассадор»
2.4.Исследование управленческих подходов в спортивно-оздоровительной работе в гостиничном бизнесе
2.5.Эффективность оздоровительнойработы и ее влияние на финансовые показатели гостиницы
РАЗДЕЛ 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ОПТИМИЗАЦИИ УПРАВЛЕНИЯ СПОРТИВНО-ОЗДОРОВИТЕЛЬНЫМ ДЕПАРТАМЕНТОМ
3.1.Проблема подготовки персонала и пути ее решения
3.2.Система объективной и субъективной оценки качества гостевых услуг в управлении спортивно-оздоровительной работой
3.3.Комплексный подход к управлению спортивно-оздоровительной работой в гостиничном бизнесе
3.4.Отбор факторов стратегического управления спортивно-оздоровительной работой
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Глоссарий
Список использованной литературы
Приложение 1
Приложение 2
Приложение 3

Управление развитием спортивно - оздоровительного департамента в гостиничном бизнесе

В последние годы наметилась тенденция выхода фитнес-сетей на региональный рынок, в основном, в города-миллионники. Укомплектованность столичного рынка фитнес-клубами и конкуренция в больших городах заставляет крупных сетевых игроков продумывать новые стратегии продаж клубных карт. В условиях конкуренции они вынуждены уменьшать стоимость услуг, а клиентская база прирастает за счет освоения новых регионов. Фитнес-операторы стараются удержать «старых» клиентов, так как привлечение новых обходится дороже25.
Исследования, проведенные компанией Symbol-Marketing, свидетельствуют о том, что самой активной группой посетителей являются женщины до 30 лет. Мужчины реже посещают фитнес-центры, и в основном, до 35 лет. После 40 лет спортивная активность населения снижается: только около 11 % мужчин и 9% женщин старше 40 лет посещают фитнес-клубы.
Основным мотивом посещения фитнес-клуба для большинства посетителей является стремление поддерживать хорошую форму и снизить вес. В то же время, кроме оздоровительной, фитнес выполняет еще и социальную функцию, так как фитнес-центр - это место общения людей, которые много работают, и у них мало личного времени. Помимо тренировок, клиенты получают удовольствие от общения с приятными людьми, от интересного и с пользой проведенного времени. Немаловажным фактором является и снятие напряжения или стресса, расслабление после тяжелого дня.
Таким образом, если раньше на первом месте среди наиболее значимых факторов выбора фитнес-клуба были цена и удобство расположения, то сейчас эти критерии остаются на предпоследних местах. Теперь при выборе фитнес-клуба 95 % потенциальных посетителей хотят, чтобы спортивное учреждение имело как высококачественное оборудование (новые тренажеры, большое количество разнообразных спортивных снарядов), так и прекрасное обслуживание (не только со стороны тренеров, но и со стороны администрации), тогда как известное имя, напротив, не так важно.
По данным администраций клубов, большинство новых клиентов приходят в фитнес-центры по рекомендациям знакомых и друзей, поэтому менеджеры по продажам все чаще говорят о соблюдении жесткого стандарта качества. Так, например, в каждом клубе сети World Class Fitness работают пять менеджеров по продажам. В их ежедневные задачи входит прозвон 50 потенциальных клиентов, проведение 15 презентаций для пришедших в первый раз посетителей и просьба о рекомендации их еще пятерым потенциальным клиентам. Из рекомендаций формируется база потенциальных клиентов, которая впоследствии обзванивается26.
В настоящее время специалисты прогнозируют расширение бизнеса фитнес-центров за счет увеличения количества клубов среднего ценового сегмента, бурный рост в котором ожидается в 2009 - 2010 годах. Наиболее перспективными регионами для строительства демократичных и качественных спортивных учреждений, предлагающих годовой абонемент по цене от 900$ до 1600$, являются Москва, Санкт-Петербург, Татарстан, Поволжье и Западная Сибирь.
Для достижения наибольшего коммерческого успеха фитнес-клуба следует делать акцент на удержании постоянных клиентов с одновременным привлечением в клуб клиентов из новых сегментов. Основными стратегиями операторов на рынке фитнес-услуг являются выбор удобного местоположения клуба, поддержание высокого уровня качества, своевременное обновление оборудования, проведение гибкой ценовой политики27.
Использования фитнеса как высокорентабельного и быстроокупаемого вида бизнеса в гостевом бизнесе позволяет пяти- и четырехзвездным гостиницам получать дополнительный доход за счет предоставления спортивно-оздоровительных услуг, так как именно их клиенты являются потенциальными потребителями фитнес-услуг. Сегодня гостиница, предоставляющая фитнес-услуги своим гостям, имеет от них около 60 % прибыли в общей структуре прибыли. Все большее количество гостиниц инвестируют деньги на создание и оборудование современных фитнес-центров и подготовку высококлассных специалистов, обеспечивающих тренировочный процесс.
Несмотря на то, что по числу граждан, занимающихся спортом, Россия значительно уступает США и европейским странам, темпы роста отечественного рынка фитнес-услуг стремительны. Количество сторонников активного образа жизни в России с каждым годом увеличивается, а оборот российского рынка фитнес-услуг растет на 40 % в год.
В первую очередь на рынке фитнес-услуг была сформирована ниша «премиум». Но вести здоровый образ жизни хотят не только состоятельные люди, а также представители среднего класса. Именно они обеспечат в будущем основной прирост рынку, поскольку средний сегмент в настоящее время начал активно развиваться.
На рынке присутствуют как самостоятельные клубы, так и сетевые игроки. Сетевые участники рынка активно осваивают крупные города, в то время как в регионах развитие рынка фитнеса идет достаточно медленно. Активной группой посетителей является молодежь до 30-35 лет, людей старше 40 лет встретить в фитнес-клубе достаточно сложно.
В структуре прибыли, полученной гостиницей «Амбассадор» в 2007 году, прибыль от спортивно-оздоровительных мероприятий составила 11 % (табл.2.2). Прибыль от организации и проведения праздников – 6 %, проведения конференций – 60 %, использования номерного фонда – 23 %.
Как следует из приведенных данных, спортивно-оздоровительнаяч работа в гостинице является прибыльным бизнесом. На закупку тренажеров и оборудование бизнес-центра было израсходовано 3,3 млн. долл.
Таблица 2.2
Структура прибыли гостиницы «Амбассадор» в 2007 году
Показатель
Сумма, тыс.дол..
Доля в общей прибыли, %
Коечный фонд
3249
23
Конференции
8476
60
Фитнес-центр
1554
11
Проведение праздников
848
6
Итого
14127
100
Проанализируем показатели спортивно-оздоровительной работы в фитнес-центре (табл.2.3). Стоимость приобретенного оборудования составила 1200 тыс.долл. Прибыль, полученная от работы фитнес-центра в 2007 году составила 1554 тыс.долл.
Таблица 2.3
Показатели работы фитнес-центра в 2007 году
Показатель
тыс.долл.
Расходы на рекламу
120
Накладные расходы
25
Выплаты по франшизе
12
Заработная плата персонала
460
Выручка
2171
Прибыль
1554
Ориентируясь на размер прибыли , полученной в 2007 году, рассчитаем что окупаемость фитнес-центра составит
(3.1)
Следовательно, инвестиции в создание фитнес-центра окупятся в течение 2,12 лет.
По моему глубокому убеждению, спрос на здоровый и активный образ жизни будет расти в регионах. Все большее количество гостиниц инвестируют деньги на создание и оборудование современных фитнес-центров и подготовку высококлассных специалистов, обеспечивающих тренировочный процесс. В структуре прибыли, полученной гостиницей «Амбассадор» в 2007 году, прибыль от спортивно-оздоровительных мероприятий составила 11 %. Прибыль от организации и проведения праздников – 6 %, проведения конференций – 60 %, использования номерного фонда – 23 %. Ориентируясь на размер прибыли , полученной в 2007 году, расчетная окупаемость фитнес-центра составит чуть более 2 лет.
РАЗДЕЛ 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ОПТИМИЗАЦИИ УПРАВЛЕНИЯ СПОРТИВНО-ОЗДОРОВИТЕЛЬНЫМ ДЕПАРТАМЕНТОМ
3.1. Проблема подготовки персонала и пути ее решения
Организация рационального планирования использования человеческих ресурсов является залогом эффективного функционирования предприятия. По мнению зарубежных специалистов, важными аспектами прогнозирования использования рабочей силы на предприятии следует считать фирменную кадровую политику руководителя и разработанные им этапы планирования потребностей в специалистах различного профиля. Руководитель должен понимать, что выученный им специалист будет намного лучше разбираться в делах фирмы чем наемный. Увеличение стажа совместного труда руководителя с подчиненными повышает взаимопонимание и эффективность работы.
Считается, что руководитель должен быть сильной личностью, основное качество которой свобода, тогда как от подчиненных требуется только старательность в выполнении заданий. Однако в современных условиях важное значение приобретает интеллектуальный подход к разрешению проблем, который основывается на доверии к людям, учитывает их задания, опыт и творческий потенциал.
Чтобы реализовать глубинные потенциальные возможности коллектива, руководитель должен раскрыть перед ними экономический и социальный аспект заданий или поручений и домогаться их инициативного выполнения, быть смелым и готовым взять на себя ответственность за принятие и таких решений, в успешном результате которых нет полной уверенности.
Практика свидетельствует, что рядовые работники в основном не хотят быть простыми исполнителями распоряжений руководителя. Не следует забывать, что лучше всего выполняются, как правило, те распоряжения, в разработке которых участвуют исполнители. Само по себе это участие является своеобразной психологической подготовкой, которая воспитывает у работников чувство ответственности за порученное дело и побуждает их выполнять решение за собственной инициативой, без давления со стороны, творчески и оперативно.
Управление кадрами в рамках предприятия имеет стратегический и оперативный аспекты. Организацию управления персоналом руководитель должен вырабатывать на основе концепции развития предприятия, состоящей из трех частей:
производственный;
финансово- экономический;
социальный (кадровая политика).
Кадровая политика определяет цели, связанные с отношением предприятия к внешнему окружению (рынок труда, взаимоотношения с государственными органами), а также цели, связанные с отношением руководителя к своему персоналу. Проводя кадровую политику, руководитель должен осознавать ее задачи. Вот они:
поднятие престижа предприятия;
исследование атмосферы внутри предприятия;
анализ перспективы развития потенциалов рабочей силы;
обобщение и предупреждение причин увольнения с работы.
Повседневная реализация кадровой стратегии при выполнении руководством задач управления предприятием, лежат в оперативной области управления кадрами.
Кадровая политика, формирующая будущий персонал предприятия - это целостная кадровая стратегия, объединяющая различные формы кадровой работы, стиль ее проведения в организации и планы по использованию рабочей силы.
Посредством кадровой политики руководитель может увеличивать возможности предприятия, реагировать на изменяющиеся требования технологии и рынка в ближайшем будущем.
Кадровая политика является составной частью всей управленческой деятельности и производственной политики организации. Она имеет целью сформировать собственную сплоченную, ответственную, высокоразвитую и высокопроизводительную рабочую силу.
Посредством кадровой политики руководитель должен создавать не только благоприятные условия труда, но обеспечивать возможность продвижения по службе и необходимую степень уверенности в завтрашнем дне. Поэтому, основной задачей кадровой политики предприятия является обеспечение в повседневной кадровой работе учета интересов всех категорий работников и социальных групп трудового коллектива.
Полезнейшим институтом по работе с кадрами в спортивно-оздоровительном бизнесе является работа "персональных менеджеров" (адаптеров). Однако, борьба за экономию фонда оплаты труда, минимизацию штата и просто здравый смысл делает желательным выплачивать зарплату этим сотрудникам из премиального фонда как вознаграждение за приобретенные дополнительные услуги и продление членства клиентами. В то же время, из этого фонда же получают премии: управляющий, директор по продажам и фитнес-директор.
Решающий фактор успеха - профессионализм фитнес-персонала. В клубе есть только два действенных стимула для образования и самообразования инструкторов и тренеров:
1) регулярное тестирование клиентов (фитнес-тестирование), чтобы была объективная информация о том есть ли эффект от тренировок или вся работа персонального тренера сводится к обещаниям.
2) регулярные аттестации персонала независимыми экспертами. Однако и первый, и второй стимул, первоначально, воспринимается персоналом как "жесткий кнут", поэтому все, начиная с фитнес-директора и менеджеров департаментов фитнес клуба стараются "замять" тему28.
Поэтому руководство гостиницей предлагает и «пряник» - фонд заработной платы сотрудников спортивно-оздоровительного департамента прямо зависит от результатов работы и составляет, обычно, 20 – 30 %% от прибыли, получаемой от деятельности конкретного сотрудника фитнес-центра.
Подходы к обучению персонала для фитнес-центров различны. Сетевые игроки держат в штате преподавателей. К примеру, в управляющей компании гостиницы «Амбассадор» есть сотрудники-методисты по разным направлениям тренинга. Они выезжают в управляемые ими гостиницы, учат тренеров на местах. Последние по окончании курсов проходят тесты. И только после этого приступают к работе. При этом гостиница оплачивает лишь 50% стоимости обучения. Оставшуюся часть вносит сам сотрудник. Чтобы будущий тренер получил базовые знания и навыки, необходимые для работы, требуется один год.
Затраты на подготовку тренеров себя оправдывают — лучше оплатить обучение работника, чем потерять потенциальных клиентов. Операторы рынка надеются, что со временем появятся специализированные организации, занимающиеся подготовкой кадров для фитнес-клубов, либо колледжи и вузы введут соответствующие программы.
Проблема подбора, воспитания и обучения кадров является острой, независимо от того, идет ли речь о пятизвездочном столичном отеле или о небольшой удаленной гостинице. Выпускники профильных учебных заведений в РФ не отвечают профессиональным требованиям, предъявляемым современными стандартами, постоянно прослеживается отрыв теоретических знаний от практических, учебный процесс значительно отстал — отели ушли вперед. Так как работа в гостинице и ресторане не из легких, текучесть кадров здесь выше, чем в других отраслях. Поэтому все чаще гостиницам приходится иметь собственные программы подготовки кадров или, другими словами, учить кадры на свой лад.
Специальность аниматор для гостиничного бизнеса сравнительно новая в России, тем не менее учебные заведения уже откликнулись своим предложением на сформировавшийся спрос. Обучить специальности аниматор берутся туристско-гостиничный колледж Института индустрии сервиса (г.Москва) – стоимость обучения 30 000 руб. за академический год, колледж Российского нового университета (г. Москва) – 45 000 руб. за академический год (возможна и бюджетная форма обучения). Получение сертификата об образовании не является гарантией, что специалист хорошо подготовлен и сможет своей работой способствовать росту рейтинга гостиницы. Как правило, звездные гостиницы предпочитают принимать на работу аниматора, имеющего опыт работы: к претенденту на должность главного аниматора предъявляется требование опыта работы от 5 до 7 лет (оклад 1000 евро в месяц плюс «чаевые»), аниматор должен иметь опыт работы от 1 до 3 лет (оклад 650 евро в месяц плюс чаевые). Обязательным условием является знание, как минимум, одного европейского языка, приятная внешность, коммуникабельность, физическая выносливость.
Получить требуемый опыт работы в российском звездном отеле практически невозможно, как правило, отели не расположены готовить кадры для конкурентов. Пройти стажировку за границей, где имеется большой опыт работы в этом направлении, предпочтительнее, несмотря на то, что предлагаемые программы стажировки оплачивает сам стажер. Зарегистрированная в Санкт-Петербурге компания ООО «Глобал Вижн», например, предлагает международные программы стажировки специалистов для гостиничного бизнеса в отелях мира (табл.3.1). Для сравнения возьмем стоимость обучения специалиста-аниматора в российском колледже и стоимость стажировки аниматора в отелях Египта.
Таблица 3.1
Международные программы от компании «Глобал Вижн»
Название программы
Стоимость программы
Участнику предоставляется
Требования к участнику
Условия программы
1
2
3
4
5
Work & Travel США
Работа в США для студентов ВУЗов России на летний период. 1000 вакансий в гостиницах, ресторанах, спорт клубах, парках развлечений…
22300 рублей – Стоимость программы
2800 рублей – Виза
900 рублей – servis fee
20000-23000 рублей авиабилет
форма DS-2019, предоставляющая легальное право работы в США
поиск работы
поиск жилья
мед. страховка
содействие в оформлении визы J-1
24-часовая поддержка в стране
студент вуза
очное отделение
2-4 курс
знание английского языка
заработная плата 6-12 Долларов США/час
рабочая неделя – 40 часов
возможность улучшить английский язык
получение международного опыта работы
Стажировка в Испании
Оплачиваемые стажировки в отелях и ресторанах от 2 до 6 месяцев
29700 рублей – Программа
2200 рублей – виза
Дорога
поиск места стажировки
поиск жилья
мед. страховка
содействие в оформлении визы
24-часовая поддержка в стране
сертификат участника
Студенты и молодые специалисты, желающие получить опыт работы в гостиничном бизнесе
Знание испанского языка
получение международного опыта работы
практика испанского языка
бесплатное питание и проживание
стипендия от 10000 до 14000 рублей в месяц
Стажировка в Чехии
в лучших отелях на период от 2 до 4 месяцев
10300 рублей - Программа
2800 рублей – виза
Дорога (билет от 200 Евро)
поиск места стажировки
поиск жилья
мед. страховка
содействие в оформлении визы
24-часовая поддержка в стране
сертификат участника
Студенты и молодые специалисты, желающие получить опыт работы в гостиничном бизнесе
Знание английского языка
получение международного опыта работы
практика испанского языка
бесплатное питание и проживание
стипендия от 6000 до 10000 рублей в месяц
Стажировка в Египте (Аниматоры)
Период от 2 до 12 месяцев.
Работа Аниматора –организация культурного досуга отдыхающих: подвижные игры, аэробика, фитнес, конкурсы, вечеринки, шоу и дискотеки
9100 рублей – Программа
15 Долларов оплата визы в аэропорту
поиск места стажировки
поиск жилья
мед. страховка
авиабилет
24-часовая поддержка в стране
сертификат участника
Студенты и выпускники
Знание английского языка
Коммуникабельность и креативность
получение международного опыта работы
практика английского языка
бесплатное питание и проживание
заработная плата от 8000 рублей
Год обучения в российском колледже по специальности «анимация» составит около 40000 руб., год стажировки в Египте:
9100 руб. (программа обучения) +7800 руб. (билет) + 375 руб. (виза в аэропорту) = 16900 руб.
Разница в стоимости обучения = 40000 руб. – 16900 руб. =23100 руб.
Стажер, обучавшийся в Египте, возвращается опытным специалистом, в котором заинтересован любой звездный отель России ( и не только России), привозит практических опыт организации анимационных мероприятий, соответствующий признанным мировым стандартам, практический опыт языкового общения на международных языках, стиль работы, а также заработную плату за время стажировки 8000 руб. х 12 = 96000 руб. Все это получить, обучаясь в учебном заведении России просто невозможно.
Профессионально подготовленных людей в сфере фитнеса крайне мало, как правило, это - самоучки из успешных практиков. Вузы Санкт-Петербурга готовят работников близких специальностей. Практически на каждом вузовском факультете физкультуры и спорта уже открыты соответствующие специализации. Стоимость обучения - в пределах 1000--1500 долл. за год. Общая стоимость обучения за 5 лет составляет 7500 долл. Но, по словам экспертов, выпускники профильных факультетов — это либо профессиональные спортсмены, либо преподаватели физкультуры, ориентированные на работу в образовательных учреждениях, где подход к подопечным принципиально отличается от того, который принят в фитнес-центрах. Для работы в фитнес-центрах премиум-класса они должны получить дополнительно соответствующую подготовку.
Государственной системы подготовки кадров для фитнес-центров премиум-класса не существует и в ближайшие годы ее не будет, но при этом все осознают, что хорошо обученный персонал – это 90% успеха. Немногочисленные профессионалы, которые умеют готовить нужные кадры, получили возможность поднимать цены на свои услуги хотя бы потому, что у некоторых из них график личной занятости расписан на несколько месяцев вперед.