Оценка качества услуг компании на примере кафе "Бистро №1"

1.Федеральный закон РФ от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ "О тех-ническом регулировании"
http://www.bishelp.ru/sertif/zakon/fz184_o_teh_regulirovanii.php
2.Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги насе-лению. Термины и определения. ГОСТ Р 50646-94
3.Государственный стандарт Российской Федерации. Модель обес-печения качества услуг. ГОСТ Р 50691-94
4.Государственный стандарт Российской Федерации. ГОСТ Р 50764-95. Услуги общественного питания. Общие требования
5.ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь»
http://www.standard.ru/articles/article01.phtml
6.Амблер Т. Практический маркетинг / Пер. с англ. под общей ред. Ю. Н. Каптуревского. - СПб: Издательство «Питер», 1999. – 400 с.
7.Башев Г.Л., Фомин А.И. Маркетинг-менеджмент в системе обще-ственного питания. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998.
8.Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей рестора-нов и баров.– Ростов н/Д.: Феникс, 2002. – 230 с.
9.Вайнцвейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувство-вал себя королем. - М.: Издательство "Добрая книга" , 2006. – 136 с.
10.Веретенникова И.И.. Факторы, влияющие на общественное разде-ление труда // Вестник Белгородского университета потребительской коопе-рации. – 2006. – Вып. III. – С. 24-27.
11.Веркина С.Б. Маркетинг продукции и услуг: Общественное пита-ние. - М.: Академия, 2005.
12.Воробьева Г.Н., Раков А.В. Стандартизация и сертификация в сфе-ре услуг. – М.: МИК, 2002. – 151 с.
13.Геппорт Т. Связи с клиентами – концепция и результаты нового эмпирического исследования // Проблемы теории и практики управления. – 2006. - №6. - С. 73-80.
14.Голубков Е.П. О некоторых понятиях и терминологии маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. - 2003. - № 5. – С.55-58.
15.Голубков Е. П. Определение методов сбора маркетинговых данных // Маркетинг в России и за рубежом. – 1998. - №1. - С. 3-11.
16.Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвиже-ние. – СПб.: Питер, 2004. – 224 с.
17.Дихтль Е., Хёршген Х. Практический маркетинг: Учебное посо-бие/ Пер. с нем. А. М. Макарова. – М.: Высшая школа, 1996. – 255 с.
18.Ильин В. Система управления качеством. Российский опыт. – М.: Вектор, 2007. – 215 с.
19.Исмаев Д.К. Маркетинг гостиничных услуг в России. – М.: Выс-шая школа по туризму и гостиничному хозяйству, 1999. – 188 с.
20.Кабалина А.В. Особенности сферы услуг и механизм её влияния на развитие национальной экономики // Интеграция науки, практики и образо-вания потребительской кооперации: материалы региональной научно-практической конференции 18-19 мая 2006 года: В 7ч. - Белгород: Коопера-тивное образование, 2006. – С. 55-59.
21.Кабанин И.В. Сущность сферы услуг, ее состояние и значение для развития национальной экономики: Монография. - Белгород: Кооперативное образование, 2006. – 312 с.
22.Кабардинская И.С. Имидж в системе маркетинга http://www.aup.ru
23.Коровина Е.Б. Некоторые механизмы управления поведением со-трудников предприятия сферы услуг (на примере предприятий индустрии гостеприимства) // Актуальные проблемы современной науки. – 2001. - № 2. – С. 31-34.
24.Короткий Ю.Г. Товарная конкурентоспособность и ее количест-венное представление.// Маркетинг в России и за рубежом. – 2000. - № 2. – С. 17-19.
25.Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. – СПб: Питер, 2007. – 630 с.
26.Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. – СПБ.: Пи-тер, 2000. – 220 с.
27.Макконелл Р., Брю Л. Экономикс. – М.: ИНФРА-М, 2006. – 512 с.
28.Марвин Б. Маркетинг услуг (как привлечь клиента и удержать его). – М.: Изд-во «Жигульского», 2002. – 168 с.
29.Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 164 с.
30.Моисеев Л., Мирзоян Л. Методология и практика создания систем качества
http://www.staratel.com/iso/ISO9000/Article/Standard/doc21.html
31.Назаров О. Как раскрутить ресторан. Серия: Энциклопедия ресто-ратора. – М.: Ресторанные ведомости, 2004. – 232 с.
32.Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслужи-вания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. – №1. - С. 50-54.
33.Новаторов Э. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом // Маркетинг в России и за рубежом. – 2002. - №4. – С. 51-54.
34.Новая постиндустриальная волна на Западе. Антология под ред. В. Иноземцева. - М., Академия, 1999. – 200 с.
35.Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. - М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2007. – 280 с.
36.Панкова Л. А., Петровский А. М., Шнейдерман М. В. Организация экспертиз и анализ экспертной информации. – М.? Наука, 1984. – 122 с.
37.Парасураман А., Зайтамл В., Берри Л. Концептуальная модель ка-чества сервиса и ее значение для будущих исследований // Классика марке-тинга / Составители Б. М. Энис, К. Т. Кокс, М. П. Моква (Сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг). – СПб.: Питер, 2001. – 752 с.
38.Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. – СПб.: Издательство «Питер», 2000. – 212 с.
39.Пономарева Е.В. Общее состояние рынка индустрии питания http://www.burocom.ru/meop.asp
40.Пономарева Е.В. Особенности и тенденции развития рынка обще-ственно питания http://www.burocom.ru/meop2.asp
41.Ренард А., Кузнецов А., Череховская Л. Золотые яйца курицу учат. Как сделать работу по удержанию постоянных клиентов эффективной // Маркетинговые коммуникации. – 2005. - №6. - С.2-10.
42.Розова И.К. Управление качеством. – СПб.? Питер, 2002.
43.Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Юристъ, 2001.
44.Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов http://www.bibliomania.com
45.Спивак О. Обзор рынка ресторанной недвижимости Санкт-Петербурга. Ближе к народу http://www.dm-realty.ru/doc/articles/id_10798
46.Томилова М. В. Модель имиджа организации // Маркетинг в Рос-сии и за рубежом. – 1998. - №1. - С. 51-53.
47.Фомин В.Н. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация. Учебник для вузов. - М.: Ось-89, 2005. – 264 с.
48.Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и органи-зация на промышленных рынках. Теория и практика. - СПб., 2002. – 341 с.
49.Харрингтон Дж. Управление качеством в американских компани-ях. – М, 1990. – 201 с.
50.Челенков А. Маркетинг услуг // Маркетинг (спецвыпуск). – 2000. - № 10. – С. 42-46.
51.Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов http:/www.bma.ru
52.Чепурин А.А. Различия в предоставлении услуг организациям и физическим лицам // Современные аспекты экономики. - №9. - 2006. - С. 33-36.
53.http://www.dist-cons.ru/modules/qualmanage/section1.html
54.http://www.minex.ru/pages/spitanie.htm
55.http://www.allcafe.info/business/analytics/ind_pit/
56.http://www.restorante.com.ru/index.php?option=com_content&task=view&id=125&Itemid=6