Особенности разрешения конфликтов в организации на примере МП "Жилкомсервис"

Содержание
Введение
Глава I. Теоретические и методические основы разработки дипломного проекта
1.1. Конфликты и причины их возникновения
1.2.Методы и способы разрешения конфликтов
Глава II. Характеристика и анализ состояния объекта исследования
2.1. Анализ жилищно-коммунального хозяйства и системы управления г. Лобня
2.2. Анализ деятельности МП «Жилкомсервис»
2.3. Диагностика конфликтных зон в организации
Глава III. Разработка проектных мероприятий
3.1. Разработка мероприятия по совершенствованию оказания коммунальных услуг МП «Жилкомсервис»
3.2. Разработка мероприятий по совершенствованию коммуникационной деятельности МП «Жилкомсервис»
Глава IV. Экономическая оценка мероприятий связанных с уменьшением конфликтов в МП «Жилкомсервис»
4.1. Оценка эффекта от реализации мероприятий по совершенствованию оказания коммунальных услуг МП «Жилкомсервис»
4.2. Оценка эффекта от реализации мероприятий по совершенствованию коммуникационной деятельности МП «Жилкомсервис»
Заключение
Список использованных источников
Приложения

Особенности разрешения конфликтов в организации на примере МП "Жилкомсервис"

Конфликт – это прежде всего столкновение. Конфликты не только ведут к нездоровой обстановке в коллективе, но и снижают производительность труда, ухудшают эмоциональное состояние работников, снижают мотивацию. Для того, чтобы успешно разрешать данные конфликты надо в первую очередь научиться их понимать, при этом главным инструментом может служить управление организационным поведением.
Конфликты можно охарактеризовать по разным основаниям. Правильное понимание конфликта важно для выбора адекватной стратегии и тактики поведения в конфликте и его разрешения. В зависимости от того, чьи интересы и как отстаивают участники конфликта, выделяют пять типовых стилей поведения: уклонение, приспособление, конкуренция, компромисс, сотрудничество.
Эффективность того или иного стиля поведения определяется его соответствием особенностям ситуации и индивидуальным характеристикам человека. Далеко не всегда сложившееся организационное поведение способствует эффективной работе персонала. Причина может состоять в том, что организационное поведение характеризует невысокий уровень доверия между работниками и руководством, в отсутствии у работников стремления брать на себя ответственность, проявлять инициативу, придерживаясь пассивной, выжидательной позиции. Организационное поведение может выступать в качестве действенного инструмента, обеспечивающего настрой персонала на высокую производительность и высокое качество в работе, что является актуальной задаче в современных условиях. Формирование и поддержание такого организационного поведения, которое повышало бы отдачу от людей, работающих в организации, способствовала повышению ее эффективности и конкурентоспособности, - это одна из важнейших стратегических задач высшего руководства организации
Конфликт в своем развитии проходит ряд этапов. Конструктивное разрешение конфликтов, непосредственно участниками конфликта или с помощью посредника, предполагает использование методики эффективного общения. Не существует универсальных способов разрешения конфликтов.
В ходе проведения аналитической части исследования получены следующие результаты:
Лобня является небольшим городом областного подчинения, расположен в северной части Московской области, в 16 км от Москвы и в 4 км от аэропорта «Шереметьево». Город был образован в 1961 году объединением поселков городского типа Лобня, Красная поляна, Луговая, села Киово и пяти деревень (Нестериха, Букино, Катюшки, Горки Киовские и Пучки). Состав жилищно-коммунального хозяйства достаточно широк, в него входят и жилищный сектор, и промышленные объекты, и виды деятельности, относящиеся не только к жилью. Так, водоснабжение и водоотведение, электро-, тепло- и газоснабжение обслуживают жилье, промышленные объекты, социальные учреждения. Кроме того, жилищная сфера в отличие от жилищно-коммунального комплекса включает в себя и жилищное строительство. Именно это является приоритетным направлением в позиционировании жилищно-коммунального хозяйства в системе развития современной экономики. Жилищно-коммунальное хозяйство выступает одной из основных отраслей народно-хозяйственного комплекса и муниципального хозяйства, охватывающей многоотраслевую производственно-техническую систему.
Муниципальное предприятие «Жилкомсервис» создано в 2003 году на основании Постановления Главы г. Лобня. Сумма выделенного уставного капитала составляет 168 300 рублей. Учредителем предприятия является Администрация города и Комитет по Управлению имуществом г. Лобня. Целью создания предприятия является оказание услуг населению по эксплуатации и техническому обслуживанию жилого фонда, текущему и капитальному ремонту жилого фонда в г. Лобня. Предприятие поставлено на учет в налоговом органе с присвоением идентификационного номера, а также прошло государственную регистрацию в качестве юридического лица.
В МП «Жилкомсервис» ежедневно в процессе деятельности возникает большое количество разногласий, которые могут и перерастают в конфликтные ситуации. Конфликтные ситуации могут происходить и внутри коллектива, и конфликтные ситуации с внешним окружением организации. По мнению сотрудников МП «Жилкомсервис» 80% всех конфликтных ситуаций приходится на внешнее окружение организации, 20% приходится на конфликтные ситуации между сотрудниками организации.
Сфера деятельности МП «Жилкомсервис», ЖКХ, выглядит очень непривлекательной в сложившемся общественном мнении, и это одна из причин большого количества конфликтов в сфере ЖКХ. Таким образом, наличие определенных коммуникационных барьеров является тормозом для разрешения конфликтов в сферу ЖКХ. Преодоление данных барьеров должно стать одним из первых шагов в процессе разработки эффективного механизма разрешения конфликтов по поводу жилищно-коммунальных услуг. В данном случае под барьерами понимаются любые обстоятельства, мешающие успешному коммуникационному обмену на рынке жилищно-коммунальных услуг.
Главной задачей является повышение качества услуг МП «Жилкомсервис». Определение барьеров и нахождения путей их устранения является следующей задачей для разработки проектные мероприятий.
В ходе проведения проектной части исследования предложены к реализации следующие мероприятия:
1. внедрение в деятельность МП «Жилкомсервис» программного продукта ООО НИЦ «Системы управления» по автоматизации управления ЖКУ;
2. внедрение в деятельность МП «Жилкомсервис» мероприятий по совершенствованию коммуникационной деятельности:
привлечение к деятельности МП «Жилкомсервис» психолога и специалиста PR.
развитие IT- коммуникаций;
внедрение в практику разрешения конфликтов такой метод как трансформация конфликта.
внедрение технологий взаимодействия, а также учета общественного мнения и создания условий для привлечения граждан к принятию управленческих решений, особенно в плане благоустройства территорий в сфере ответственности МП «Жилкомсервис»: адаптационный вариант «жюри граждан» и «воркшопа».