Управление конфликтами

Оглавление
Введение
Понятие и структура конфликта
Принципы и пути управления конфликтами
Пример конфликта
Заключение
Список литературы

Управление конфликтами

обращение за советом к партнеру — «Не могли бы вы предло­жить свой вариант, как вы видите пути решения»;
обещание помощи партнеру — «Можете рассчитывать на мое содействие в этом вопросе, я готов вам помочь».
2. Урегулирование конфликта:
четкая формулировка требований и их разъяснение;
конкретизация прав и обязанностей оппонентов;
уточнение правил выполнения работы;
использование координирующих механизмов;
соблюдение принципа единоначалия;
обращение к третейскому судье;
установление общих целей, формирование общих ценностей;
информирование всех о политике, стратегии и перспективах совместной деятельности;
осведомление о состоянии дел у партнера;
формулирование целей совместной деятельности на уровне це­лей общества;
разработка системы поощрений;
установление критериев оценки,исключающих столкновение интересов партнеров.
Конкретные шаги, направленные на разрешение конфликта, предла­гаемые на основании известных технологий: определение основной проблемы; определение вторичных причин конфликта; поиск возможных путей разрешения конфликта; совместное решение о выходе из конфликта; выбор при необходимости посредника для урегулирования; реализация намеченного совместно способа разрешения конф­ликта; оценка эффективности усилий, предпринятых для разрешения конфликта1.
Конструктивное управление конфликтами зависит от действия следующих факторов: адекватности восприятия конфликта сторонами с учетом извест­ных эффектов и возможных ошибок восприятия; открытости и эффективности общения сторон, с использовани­ем известных техник слушания, аргументации, нейтрализации замечаний и т. д.; создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества с ис­пользованием известных техник снятия психоэмоционального напряжения; правильного определения сторонами существа конфликта с уче­том вышеизложенного; корректного использования сторонами техник психо­логического влияния и приемов противостояния2.
Пример конфликта
показатели
содержание
теоретическая основа конфликта
описание конфликта
Сотрудник попросил дополнительный отпуск в то время, когда у учреждения много работы.
При ограниченном количестве трудовых ресурсов руководитель в отпуске отказал.
Сотрудник затаил обиду (перестал здороваться, стал сплетничать, игнорировать требования и т.п.). Со стороны руководителя последовали санкции: выговор, лишение премии и т.п.
Различие в целях: разные цели в одной организации.
Цель сотрудника- удовлетворение личных потребностей.
Цель руководителя: обеспечение ритмичности работы учреждения
суть конфликта
противоречие интересов сторон конфликта
участники конфликта
руководитель организации, сотрудник организации
У каждого своя оценка действительности и свой взгляд на ситуацию
причина конфликта
Первая причина: особенности трудового процесса.
Вторая причина: психологические особенности человеческих взаимоотношений
Не уделяется внимания пониманию поведения другого человека.
Нет анализа проблем персонала.
динамика развития
переход потенциального конфликта в реальный; конфликтные действия и поведение сотрудника
Не идет процесс поиска решений – найден виноватый
осложняющие факты конфликта
поведение сторонников сотрудника и руководителя;
снижение эффективности трудовой деятельности
Типы поведения в конфликте сторон:
Обоим сторонам присущ агрессивный тип поведения. Каждая из сторон желает навязать свои взгляды, ценности другой стороне, изменить позиции окружающих в соответствии со своими представлениями о ситуации. Обе стороны уверены в себе и своей правоте, не слушают друг друга и других.
анализ конфликта
Попытка прекратить конфликтную ситуацию силовым давлением или договоренностями приводит к нарастанию, расширение его за счет привлечения новых лиц. Следовательно, необходимо устранить хотя бы один из существующих элементов структуры конфликта.
Структура конфликта:
* объект конфликтной ситуации;
* цели, мотивы участников;
* оппоненты - стороны конфликта;
* поведение, направленное на ликвидацию планов и намерений другой стороны.
Действия по управлению конфликтом
К урегулированию конфликта можно привлечь посредника, который имеет достаточный опыт в проведении переговоров и разрешении споров. В роли посредника должна выступить человек, пользующийся уважением, авторитетом в обоих сторон, в таком случае к ее мысли и мыслей других прислушиваются оппоненты.
Девять шагов к урегулированию конфликта между двумя антагонистами:
* Выслушайте обе стороны и поймите их чувства, взгляды, желания, мотивы и т.д.
* Дайте обоим сторонам выслушать друг друга.