Разработка мероприятий по повышению качества услуг населению.

ВВЕДЕНИЕ
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАЧЕСТВА УСЛУГ

1.1. Значение качества услуг в условиях современного рынка
1.2. Определение, сущность и показатели оценки качества услуг
1.3. Функции управления качеством продукции. Нормативно-правовые основы контроля качества услуг
Выводы
2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «РЕМЕСЛЕННАЯ СЛОБОДА»

2.1. Комплексный анализ деятельности организации
2.2. Анализ рынка металлоконструкций
2.3. Анализ качества услуг на примере ООО «Ремесленная Слобода»
Выводы
3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ООО «РЕМЕСЛЕННАЯ СЛОБОДА»

3.1. «Дерево целей»
3.2. Разработка мероприятий
3.2.1. Разработка мероприятий по обновлению материально-технической базы
3.2.2. Разработка мероприятий по повышению квалификации сотрудников

3.3. Оценкаэффективности мероприятий
Выводы
5. РАЗРАБОТКА ТЕХНИЧЕСКИХ И ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ МЕРОПРИЯТИЙ ПО УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ ООО «РЕМЕСЛЕННАЯ СЛОБОДА»
6. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ОХРАНЕ БЕЗОПАСНОСТИ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ООО «РЕМЕСЛЕННАЯ СЛОБОДА»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ

Разработка мероприятий по повышению качества услуг населению.

В процессе анализа прибыли и рентабельности ООО «Ремесленная Слобода» проанализируем их динамику за отчетный и предыдущий период по данным табл. 2.10.

Таблица 2.10
Анализ прибыли и рентабельности ООО «Ремесленная Слобода»
№ п/п
Показатели
Период
Темп роста
2010 г.
2011 г.
+, -
%
1
2
3
4
5
6
1.
Выручка от реализации, тыс. руб.
16 100,00
17 700,00
1 600,00
109,94
2.
Себестоимость реализованных работ, услуг, тыс. руб.
15 617,00
17 110,00
1 493,00
109,56
3.
Прибыль от продаж, тыс. руб.
483,00
590,00
107,00
122,15
4.
Рентабельность (как процентное отношение прибыли к затратам), %
3,09
3,45
0,36
111,65
5.
Рентабельность (как процентное отношение прибыли к выручке от реализации), %
3,00
3,33
0,33
111,00
Анализ данных табл. 2.10 позволяет сделать вывод, что выручка от реализации составила в 2011 г. 17 700 тыс. руб., против уровня 2010 г. в 16 100 тыс. руб., т.е. произошел ее рост на 9,94%.
Себестоимость реализованных работ (услуг) возросла пропорционально объему реализации и составила в 2011 г. 17 110 тыс. руб., что выше уровня 2010 г. га 1 493 тыс. руб.
В результате прибыль от продаж составила в отчетном периоде 590 тыс. руб., против уровня прошлого года в 483 тыс. руб.
Рассчитанные показатели рентабельности также имеют положительную динамику.
Таким образом, эффективность деятельности ООО «Ремесленная Слобода» повысилась за период 2010 – 2011 г.г.
2.2. Анализ рынка металлоконструкций
Рынок производства строительных металлоконструкций находится в состоянии восстановления после кризиса 2008-2009 гг., окончательный возврат на докризисный уровень прогнозируется к 2015 г. Динамика спроса на металлоконструкции связана со скоростью восстановления строительного рынка. На российском рынке жилищного строительства период стагнации. Среди позитивных тенденций – постепенное возвращение на докризисный уровень ставок и условий ипотечного кредитования. На рынках коммерческой и промышленной недвижимости вследствие проблем с кредитованием юридических лиц, падением спроса и арендных ставок сократился ввод новых объектов, часть из них были заморожены. Новые объекты для реализации являются единичными и их число сократилось по сравнению с обычным уровнем. Тем не менее, в регионах спрос на нежилую недвижимость превышает предложение, а потому ожидается, что большая часть заявленных проектов строительства будет завершена.
Цены на металлоконструкции зависят от стоимости металлопроката и энергоносителей. В условиях постоянного роста цен на сырье и электроэнергию цены на металлоконструкции будут продолжать расти. С целью повышения конкурентоспособности, политика производителей строительных металлоконструкций в 2010-2011 гг. направлена на перевооружение и универсализацию производства (расширение линейки производимых специализированными заводами продуктов) и кооперацию с другими предприятиями для выполнения работ «под ключ». Рекомендуемыми мерами по снижению рисков на рынках сбыта, являются: диверсификация круга потребителей, интеграция и активная маркетинговая политика, заключение долгосрочных контрактов, проведение гибкой ценовой политики, увеличение объемов производства, снижение издержек производства и расширение ассортимента производимой продукции.
Рисунок 2.2. Динамика производства строительных стальных металлоконструкций в России в 2007- 2010 гг., тыс. тонн

Вплоть до середины 2008 г. на российском рынке наблюдался активный рост производства, но в связи с экономическим кризисом производство металлический конструкций резко снизилось. По данным Росстата в стране в январе 2011 г. было произведено 394 тыс.тонн стальных строительных конструкций. В целом в 1 полугодии 2011 г. производство металлоконструкций составило 96,5% уровня 1 пол.2010 г. Продолжающийся спад производства вызван медленным восстановлением отраслей - потребителей продукции после кризиса 2008-2009 гг. По оценке президента Российского союза поставщиков металлоконструкций Александра Романова, рынок металлотрейдинга и производства металлопродукции вернется на докризисный уровень не раньше 2015 года при темпах роста 5-10% в год.
Основные производители строительных стальных металлоконструкций сосредоточены в Челябинской, Омской и Московской областях. При этом Московский регион лидирует по числу небольших производителей. Сокращение производства стальных строительных металлоконструкций в 2009-2010 г. наблюдалось по всем регионам, наиболее значительное падение пришлось на Челябинскую область, где в 2010 г. производство металлоконструкций снизилось на 40% по сравнению с 2009 г.
Рисунок 2.3. Производство строительных стальных металлоконструкций в регионах России в 2010 г., тыс. тонн
Несмотря на стабильный выпуск металлоконструкций в России, объем импорта металлоизделий остается значительным. Импортные стальные строительные конструкции можно найти на европейской территории России (поставщики из Финляндии, Белоруссии, Словении) и на Дальнем Востоке (Китай, Корея).
Основная доля произведенных в России строительных металлоконструкций остается в стране и полностью используется в строительстве.
Рынок производства стальных строительных металлоконструкций в России является высококонкурентным. Росстат выделяет порядка 750 предприятий-производителей. Основная часть производителей размещаются в ЦФО или УрФО, крупных около 10. При этом порядка 50-52% универсальных производителей выпускают 70% всех металлоконструкций. Ведущие российские производители стальных строительных конструкций сосредоточены в Курганской, Челябинской, Ульяновской, Свердловской и Воронежской областях.
Ведущие российские производители стальных строительных конструкций по данным на 2010 г. представлены следующим списком:
- ЗАО «Челябинский завод металлоконструкций» Челябинская область;
- ОАО «Комплексный технический центр Металлоконструкций» Ульяновская область;
- ЗАО «Курганстальмост» Курганская область;
- ЗАО «Воронежстальмост» Воронежская область;
- ООО «Нижнетагильский завод металлических конструкций» Свердловская область;
- ЗАО «Энергомаш» Белгородская область;
- ЗАО «Улан-Удэстальмост» Республика Бурятия;
- ООО «Научно-производственное объединение «Мостовик» Омская область;
- ООО «Кузнецкие металлоконструкции» Кемеровская область.
На 2009 г. наибольший уровень потребления металлоконструкций пришелся на коммерческое, дорожное и промышленное строительство. В условиях послекризисного восстановления экономики наиболее перспективными отраслями потребления металлоконструкций считаются жилищное строительство и коммерческий сектор недвижимости. В то же время в промышленном строительстве традиционно наиболее емкие заказы (по оценкам экспертов, средняя емкость 1 заказа 1000-1200 тонн).
Рисунок 2.4. Основные потребители металлоконструкций, 2009г., %
Развитие рынка металлоконструкций зависит от ситуации на рынках сырья, энергоносителей и в отраслях потребителях. Рост стоимости сырья (металлов) и энергоносителей ведет к удорожанию стоимости металлоконструкций. В настоящее время, несмотря на попытки государственного регулирования и вмешательство ФАС, отмечается устойчивый рост цен на металлопрокат (По оценкам экспертов, стоимость металла в цене металлоконструкции составляет 50-60%). Но восстановления докризисного уровня пока не произошло.На рынке энергоносителей также продолжается рост цен. По первоначальным прогнозам Минэкономразвития, конечная цена электроэнергии для промышленных потребителей в 2011 году вырастет на 13-15 процентов, в 2012-м - на 11-12, в 2013 году - на 10-11 процентов.
Основные отрасли-потребители - инвестиционное коммерческое, промышленное и гражданское строительство - весь 2010 год демонстрировали глубокий спад, в 2011 г. наметились отдельные позитивные тенденции:
- ввод жилых домов в 1 пол.2011 г. составил 21,6 млн.кв.м. в РФ (99,9% к аналогичному периоду 2010 г.);
- уровень ипотечного кредитования в 2011 г. начал отыгрывать свои позиции. В первом полугодии по данным Росреестра объем выданных ипотечных кредитов в России вырос на 60% против аналогичного показателя первого полугодия 2010 года;
- потребность в жилье по-прежнему испытывает порядка 60% российских семей. По мере роста доходов населения и восстановления кредитных инструментов темпы роста жилищного строительства продолжатся.
Но негативных тенденций, препятствующих оперативному восстановлению строительной отрасли до докризисных показателей значительно больше:
- ввод нежилых зданий в России в 2010 году, по данным Росстата, сократился на 27% по сравнению с предыдущим годом. При этом сокращение площади наблюдалось во всех сегментах, наибольшее — в сегментах промышленных (на 39%) и других видов зданий (на 36%);
- строительная отрасль зависит от краткосрочных заимствований для финансирования долгосрочных проектов. В кризис 2008-2009 гг. большинство предприятий столкнулось с невозможностью или слишком высокой стоимостью привлечения денежных средств. Для банков предприятия, ориентированные на строительный сектор, попали в категорию «рискованных» для кредитования. Результатом стала «заморозка» значительного количества строек, особенно находящихся на начальных этапах строительства;
- на 2011 г. прогноз аналитической группы Fitch для рынка строительства коммерческой недвижимости в целом негативный - сокращение арендной платы приблизительно на 30% ввиду избытка предложения и снижающийся спрос оказывают негативное воздействие на продажные цены;
- восстановлению рынков коммерческой и промышленной недвижимости препятствуют снижение динамики объемов инвестиций в поддержание и развитие строительного сектора экономики, ослабление операционных денежных потоков, сложная конъюнктура для продажи активов, ограниченная доступность новых заимствований и низкие запасы ликвидности, включая денежные средства и долгосрочные неиспользованные кредитные линии.
Стагнация рынка недвижимости по стране в целом вызвана восстановительным периодом российской и мировой экономики. Продолжающееся сокращение темпов жилищного и промышленного строительства связано с падением покупательского спроса в следствие снижения доходов населения, ухудшением инвестиционного климата и медленным восстановлением докризисных условий кредитования. По мере восстановления темпов жилищного и промышленного строительства в стране можно ожидать рост спроса на строительные металлоконструкции.
2.3. Анализ качества услуг на примере ООО «Ремесленная Слобода»
Проведем анализ конкурентоспособности ООО «Ремесленная Слобода», используя рейтинговый метод оценки, рассмотренный в первой главе дипломной работы.
В процессе анализа используем первичные и вторичные данные.
Первичные данные получены в результате специально проведенных полевых маркетинговых исследований; их сбор осуществлен путем наблюдений, опросов, экспериментальных исследований, выполняемых, над частью общей совокупности исследуемых объектов (ООО «Ремесленная Слобода» и предприятий – конкурентов) - выборкой.
Поскольку кабинетные исследования являются наиболее доступным и дешевым методом проведения маркетинговых исследований, то сбор вторичных данных обычно предшествует сбору первичных данных.
К источникам внешней вторичной информации, использованной в процессе проведения анализа, относятся: выставки, ярмарки, совещания, конференции, презентации, дни открытых дверей, коммерческие базы и банки данных, интернет - ресурсы.
Можно выделить четыре главных достоинства использования вторичных данных:
1. Быстрота получения по сравнению со сбором первичных данных.
2. Дешевизна по сравнению с первичными данными.
3. Легкость использования.
4. Повышение эффективности использования первичных данных.
Основными конкурентами ООО «Ремесленная Слобода» являются следующие предприятия, предлагающие клиентам аналогичный ассортимент работ и услуг: ООО «Строймикс», ООО «Пальмира», ООО «Бис».
Отметим, что рынок производства стальных дверей в России еще очень молод и его формирование фактически началось не более 15 лет назад. Хотя первые доступные населению металлические двери и появились уже в середине 1980-х годов, окончательное становление и сегментация данного сектора рынка переживает период становления и созревания.
Согласно статистике, в настоящее время рынок стальных дверей сегментирован следующим образом:
- около 80% приходится на долю российских производителей;
- около 15% - на долю импортных поставщиков;
- оставшиеся 5% принадлежат разного рода совместным предприятиям.
Динамика рынка стальных дверей убеждает нас, что начиная с конца 1990-х годов, доля российских производителей стальных дверей неуклонно растет, вытесняя с отечественного рыночного поля зарубежных игроков.
Данный факт можно объяснить следующими причинами:
Во-первых, по таким характеристикам, как качество исходных материалов и соблюдение технологии изготовления, отечественные производители металлических дверей уже не уступают европейскому, а порой и превосходят его.
Второе, соотношение «цена-качество» у российских фирм выгоднее, чем у иностранных, что неудивительно: более дешевый труд на территории России, меньшие транспортные расходы и отсутствие таможенных пошлин.
В - четвертых, сроки изготовления дверей на заказ российскими фирмами значительно опережают сроки изготовления и доставки импортных дверей - по вышеперечисленным причинам.
В последнее десятилетие конкуренция на рынке стальных дверей неуклонно растет и будет продолжать расти в будущем. Это заставляет отечественных производителей не только постоянно совершенствовать технологию изготовления дверей, улучшать их конструктивные решения, но и искать свою нишу, новые способы продвижения такого специфического товара, как стальные двери.
Конструктивно одно из кардинальных отличий российских и импортных стальных дверей заключается в том, что отечественные двери, по сравнению с импортной, облицованы более толстыми металлическими листами, и за счет этого общая масса двери получается значительно больше. Однако этот момент компенсируется использованием подходящей фурнитуры и специфической конструкцией дверной коробки.
Импортные стальные двери не лишены недостатков. И основной недостаток, который более не позволяет импортным изделиям завоевывать рынок, заключается в том, что почти все они типовые, то есть привязаны к определенным шаблонным размерам. В то же время российские производители большую часть своих стальных дверей производят по индивидуальным размерам.
В связи с вышеизложенным, оценку конкурентоспособности проводим именно среди отечественных производителей, осуществляющих свою деятельность в Курортном районе Ленинградской области.
Выбор критериев оценки конкурентоспособности осуществлялся по опросам потребителей, которые выделили следующее:
1. Качество, включая уровень качества, его стабильность, сложившаяся репутация качества и т. п. Коэффициент весомости фактора – 0,3.
2. Широта и обновляемость ассортимента, которая включает в себя полноту удовлетворения запросов покупателей по ассортименту, обновляемость и актуальность ассортимента и т.п. Коэффициент весомости фактора – 0,2.
3. Качество управления и квалификация персонала: насколько удобно построены коммуникации с ООО «Ремесленная Слобода», наделены ли менеджеры должными полномочиями, проявляют ли заинтересованность в покупателе и т. п. Коэффициент весомости фактора – 0,1.
4. Гибкость ценовой политики: выгодность финансовых условий работы, в том числе: насколько гибок прайс-лист, возможно ли достижение специальных ценовых условий поставки. Коэффициент весомости – 0,3.
5. Маркетинговый анализ и рекламная поддержка: влияние на структуру рынка, проведение рекламных кампаний по поддержке собственного бренда и отдельных наименований товаров, насколько эти кампании влияют на сбыт. Коэффициент весомости фактора – 0,1.
Сводный лист оценки конкурентоспособности ООО «Ремесленная Слобода» приведен в табл. 2.11.
Как показывают данные табл. 2.11, ООО «Ремесленная Слобода» занимает не устойчивые конкурентные позиции, уступая по итоговому баллу конкурентоспособности всем предприятиям - конкурентам.
Повышение уровня конкурентоспособности ООО «Ремесленная Слобода» возможно осуществить посредством реализации следующих мероприятий:
- повышения качества управления (повышение квалификации персонала и их заинтересованности в результатах деятельности предприятия);
- расширения ассортимента работ (услуг);
- совершенствование маркетинговой политики.
Таблица 2.11
Сводный лист оценки конкурентоспособности ООО «Ремесленная Слобода»
Показатели
К-т весо-мости
ООО «Ремесленная Слобода»
ООО «Строймикс»
ООО «Пальмира»
ООО «БИС»
оценка
балл
оценка
балл
оценка
балл
оценка
балл
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Качество
0,3
5
1,5
5
1,5
5
1,5
5
1,5
Ассортимент
0,2
3
0,6
4
0,8
4
0,8
5
1,0
Качество управления
0,1
3
0,3
4
0,4
4
0,4
4
0,4
Ценовая политика
0,3
4
1,2
5
1,5
5
1,5
4
1,2
Маркетин-говая политика
0,1
2
0,2
4
0,4
5
0,5
5
0,5
Итоговый балл
1
3,4
3,8
4,4
4,6
4,6
4,7
4,6
4,6
Выводы
Во второй главе дипломной работы проведен комплексный анализ деятельности ООО «Ремесленная Слобода» и оценка его конкурентоспособности.
Цель деятельности ООО «Ремесленная Слобода» - извлечение прибыли, посредством производства и реализации различных металлоконструкций.
Комплексный анализ деятельности ООО «Ремесленная Слобода», проведенный за период 2010 – 2011 г.г. позволил сделать вывод о повышении ее эффективности. Об этом свидетельствуют значения следующих показателей:
- объем производства и реализации работ увеличился на 1 600 тыс. руб. или на 9,94%;
- производительность труда увеличилась на 0,78% и составила в отчетном периоде 1 475,00 тыс. руб. на чел., против уровня 2010 г. в 1 463,64 тыс. руб. на чел.;
- фонд заработной платы увеличился за период 2010 – 2011 г.г. на 320,00 тыс. руб. или на 12,8 %;
- фондоотдача возросла на 22,15% и составила в отчетном году 27,23;
- коэффициент оборачиваемости увеличился на 4,1% и составил в 2011 году 20,82 раза;
- величина себестоимости увеличилась на 9,56% и составила в 2011 году 17 110 тыс. руб., а прибыль от продаж составила в отчетном периоде 590 тыс. руб., против уровня прошлого года в 483 тыс. руб.
В процессе анализа конкурентоспособности ООО «Ремесленная Слобода», выявлено, что повысить ее уровень возможно посредством реализации следующих мероприятий:
- повышения квалификации сотрудников;
- совершенствование материально-технической базы.
3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ООО «РЕМЕСЛЕННАЯ СЛОБОДА»
3.1. «Дерево целей»
В ООО «Ремесленная Слобода» сложилась проблемная ситуация, в результате которой фирма недополучает прибыль. Это связано с недостаточно качественным предоставлением услуг.
Таким образом, предлагается разработать проект мероприятий, целью которого является улучшение качества предоставляемых услуг.
Для решения выявленных проблем построим дерево целей (рис. 3.1)

Рисунок 3.1. Дерево целей
Для улучшения качества предоставляемых услуг необходимо решить следующие задачи.
В первую очередь, следует обновить материально-техническую базу организации для изготовления более качественной продукции.
На втором плане, стоит такая задача как повышение квалификации сотрудников. Решение этой задачи позволит правильно организовать ротацию кадров.
3.2. Разработка мероприятий
3.2.1. Разработка мероприятий по обновлению материально-технической базы
Обновление станочного ООО «Ремесленная Слобода» ставит перед собой цель обновление станочного парка предприятия: круглошлифовального станка, расточных станков, хонинговальных, горизонтально-фрезерных и токарных станков, а также стендов по отладки топливной аппаратуры и кузнечно-прессового оборудования.
Для модернизации ОПФ предприятию необходимо около 3 млн.руб., которые можно получить, взяв оборудование в лизинг.
Модернизация оборудования по предварительным оценкам позволит сократить себестоимость продукции и услуг на 20% и повысить качество продукции, а, следовательно, создать ООО «Ремесленная Слобода» дополнительные конкурентные преимущества. В 2010 году себестоимость продукции и услуг составила 17,11 млн.руб. Таким образом, экономия от модернизации составит 3,422 млн.руб. в год, что является существенным для производства на рынке металлообработки.
Недостатком данного проекта является трудность получения оборудования в лизинг, т.к. рассматриваемой предприятие является малым. Для получения положительного решения от банка или лизинговой компании руководству предприятия необходимо предоставить данные финансовой отчетности предприятия.