Совершенствование системы обеспечения безопасности предоставляемых социально-культурных услуг на предприятиях сферы туризма(на примере Группы компаний «ИнтАэр»)

Оглавление
Введение

1. Теоретические основы обеспечения безопасности на предприятиях сферы туризма
1.1. Законодательное обеспечение безопасности в сфере туризма
1.2. Функции туристских предприятий по обеспечению безопасности туристов
1.3. Содержание деятельности по обеспечению безопасности на предприятиях сферы туризма

2. Анализ деятельности группы компаний «ИнтАэр» по обеспечению безопасности предоставляемых услуг
2.1. Характеристика деятельности группы компаний «ИнтАэр»
2.2. Анализ мер по обеспечению безопасности предоставляемых услуг
2.3. Анализ программ страхования

3. Разработка рекомендаций по повышению безопасности в группе компаний «ИнтАэр»
3.1.Разработка дополнительных мер безопасности туристов
3.2. Меры по расширению страхования туристов
3.3.Расчет экономической эффективности рекомендаций по обеспечению безопасности предоставляемых услуг

Заключение
Список литературы
Приложение

Совершенствование системы обеспечения безопасности предоставляемых социально-культурных услуг на предприятиях сферы туризма(на примере Группы компаний «ИнтАэр»)

Отсутствие необходимого страхования – 24%;
Действия третьих сил (природные, техногенные, политические факторы) – 10%.
По мнению респондентов за безопасность туристов, прежде всего, должны отвечать туркомпании и сами туристы – 42 и 45% соответственно.
Таким образом, клиентов группы компаний «ИнтАэр» волнуют вопросы безопасности. Являясь в большинстве своем представителями среднего класса, респонденты не готовы переплачивать за дополнительное страхование возлагают ответственность за безопасность на самих себя и организацию продающую тур.
В этом разделе мы провели анализ мер, которые осуществляются в группе компаний «ИнтАэр» по обеспечению безопасности туристов. Пришли к выводу, что в компании информируют туриста о правилах поведения и о требованиях безопасности на каждом виде транспорта,на котором предполагается совершения поездки. Сотрудники компании указывают на необходимость их строгого выполнения и на ответственность за их нарушение, также дают подробную информацию о вопросах, касающихся досмотра багажа; запрета к перевозке вещей (посылок), принятых от посторонних лиц; действия авиакомпании в случае неявки пассажира на посадку после досмотра; необходимости внимательного прослушивания информации стюардессы о мерах безопасности, запасных выходах, правилах пользования спасательным жилетом, спасательным трапом, ремнем безопасности и так далее. В целях мер по обеспечению безопасности туристов, сотрудники компании предупреждают туристов об: опасностях в тропических странах, опасностях купания в море, сообщают, туристам о необходимости вакцинации при путешествии в тропические страны, рекомендуют соблюдать режим питания, советуют употреблять в жарких странах только чистую, промышленно заготовленную воду, проводят с туристами инструктаж об опасностях, подстерегающих их в стране пребывания, а также об особенностях менталитета местных жителей и их традициях.
2.3. Анализ программ страхования
Хотя несчастных случаев с клиентами за 2011 год не происходило, все равно они подвержены определенным рискам. Экспертным путем определены основные риски для клиентов группы компаний «ИнтАэр», связанных с турпоездками.
Основными группами рисков в данном аспекте определены: - риск травматизма (риск № 1); - риск техногенного воздействия, в том числе террористического (риск №2); - правовой риск (связанный с особенностями страны пребывания) (риск № 3); - финансовый риск (риск № 4); - риск совершения индивидуального уголовного негативного воздействия (риск № 5); - риск потери/порчи имущества (риск № 6).
Как видим, большинство угроз риска удалось нивелировать уже за счет организации охраны экскурсантов. Особой зоной риска является угроза террористических актов и все риски, связанные с поездками за рубеж. Именно на их решение должна быть направлена деятельность компании.
Отметим следующие особенности основные аспекты страхования туристов.
Каждый турист при выезде за рубеж должен иметь страховой полис, чтобы не остаться один на один со своими проблемами в чужой стране. Как показывает практика, далеко не все туристы едут отдыхать имея на руках страховой полис и только столкнувшись за рубежом с ситуацией, требующей оказания экстренной медицинской помощи, начинают понимать, насколько важно иметь страховую защиту. Тем более что при высоких суммах страхового покрытия страховые полисы по данному виду страхования отличаются при этом невысокой ценой. Если обязательное страхование туристов поможет решить все эти проблемы, то можно быть только "за".
В каком случае страховая компания начинает отказывать в дополнительных сервисных услугах клиенту, который попал в аварию за границей и получил серьезную травму? Ведь оказание этих услуг кажется совершенно естественным и необходимым застрахованному и его родственникам, но, по словам страховщика, "не входит в перечень услуг страховой программы, оплаченной по полису".
Каждый договор страхования путешественников содержит набор определенных услуг, которые оказываются и оплачиваются страховой компанией застрахованному при наступлении страхового случая.
Этот набор услуг у различных компаний называется по-разному. Далекому от страхования человеку в этом разобраться нелегко, хотя под разными названиями скрывается одна суть. Например, в СО "РЕСО-Гарантия" - договоры делятся на полисы категории "А", "В", "С"; в СК "КЛАСС", в зависимости только от набора услуг, входящих в полис, различают программы страхования "А", "В", "С".
В базовую программу медицинского страхования (самый дешевый полис), предлагаемую в компании «ИнтАэр» входит следующий перечень услуг, оказываемых при наступлении несчастного случая или внезапного заболевания:
- амбулаторное и госпитальное лечение;
- медицинская транспортировка, как в стране поездки (в больницу, наиболее подходящую по профилю заболевания), так и на родину;
- репатриация останков;
- экстренная стоматологическая помощь в пределах $100 - $250.
Этой программы вполне достаточно при возникновении не тяжелых заболеваний и травм. При наступлении же сложных страховых случаев застрахованным и их родственникам требуются дополнительные услуги, которые являются уже не медицинскими, а сервисными.
В расширенную программу страхования (которая дороже на $0,30 в день) входят следующие дополнительные услуги: визит третьего лица (обычно ближайший родственник застрахованного) в экстренной ситуации, досрочное возвращение застрахованного на родину (если что-то случилось с родственниками).
Эта услуга очень важна для тех семей, где ребенок вписан в паспорт родителя. Если заболевает либо родитель, к которому вписан ребенок, либо ребенок, и заболевшему застрахованному требуется транспортировка на родину не в запланированную дату вылета, а в любой другой день, страховая компания при страховании по расширенной программе оплачивает оба внеплановых билета, а при страховании по базовой программе - только билет заболевшего застрахованного. С учетом того, что страну пребывания они могут покинуть только вместе, спаянные одним паспортом, то выбор невелик - либо застрахованный жертвует деньгами и покупает один билет за свой счет, либо рискует собственным здоровьем и ждет даты выезда по имеющимся билетам.
Также в расширенную программу страхования входит возвращение несовершеннолетних детей на родину с необходимым сопровождением, если в поездке с сопровождающими его лицами что-то случилось и внутрибольничное наблюдение. Данные сервисные услуги полезны при наступлении серьезных страховых случаях - сервисная компания с определенной периодичностью ставит родственников застрахованных в известность о состоянии его здоровья.
В расширенной программе страхования предусмотрено и предоставление жилья после выхода из больницы. Чаще всего бывает временной промежуток между отправкой застрахованного на родину и его выпиской из больницы. Именно на это время ему оплачивается гостиница.
Организация в предоставлении юридической помощи; помощь при потере документов; возвращение и переадресация багажа - помимо такой расширенной сервисными услугами программы страхования некоторые компании также предоставляют услуги по транспортному ассистансу - организации починки и доставки транспортного средства в случае его поломки во время поездки, а также доставки пассажиров и организации их проживания до окончания ремонта транспортного средства.
Одним из значимых моментов договора страхования является размер страховой суммы. И если страны Западной Европы при открытии визы требуют страховые суммы не менее, чем $30 000, то большинство турфирм и индивидуальных туристов и выбирают именно этот размер страхового покрытия.
Но существуют страны, для которых, из-за их удаленности или дороговизны, такой суммы явно недостаточно. Страховые случаи, расходы по которым превышают $30 000, происходят не чаще -2-х раз в год в компании с количеством застрахованных 100 000 - 150 000 человек в год, но проблемы в такой ситуации у застрахованного и его родственников гарантированы. При исчерпании страховой суммы страховая компания в состоянии организовать помощь в лечении и транспортировке больного, но всю оплату сверх того в таком случае будут осуществлять его друзья и родственники.
Именно с целью оказания застрахованным полноценной и своевременной экстренной помощи некоторые страховые компании вводят страховую сумму $100.
Актуальность этого шага связана с увеличивающимся потоком туристов в экзотические страны мира и растущей популярностью экстремальных видов спорта во время зарубежных путешествий. Если Вы едите в удаленные станы, проверьте, соответствует ли выбранный Вами размер страхового покрытия возможным расходам.
Далеко не все туристы готовы застраховаться, более половины выездов за рубеж осуществляется компанией без страхования клиентов.
В последнее время увеличилась доля застрахованных туров. Однако на динамику страхования зарубежных туров, на наш взгляд, повлияли не столько внутренние, сколько внешние факторы – увеличивающееся число природных и техногенных катастроф в мире, международный терроризм.
При этом клиенты предпочитают брать базовую страховку, которая включена в стоимость тура, а случаи покупки комплексного страхования – единичны и случайны.
Однако стоимость страховки весьма велика, и необходимо провести комплекс мер по оптимизации соглашений с целью её уменьшения.
В данной главе нами была дана характеристика группы компаний «ИнтАэр», рассмотрена ее правоспособность, местонахождение, её организационная структура, основные функции, которые выполняют сотрудники фирмы. Стратегическое планирование, цели, планы на будущее.
Проанализировали функции, которые выполняет компания по обеспечению безопасности туристов: фирма дает достоверную и своевременную информацию туристам по вопросам безопасного путешествия. Персонал фирмы информирует туристов о правилах поведения в критических ситуациях, информирует о прививках, необходимых для поездки в страны, являющиеся «зоной желтой лихорадки». Сотрудники инструктируют своих клиентов о правилах соблюдения личной санитарно-эпидемиологической безопасности.
Выяснили, что в целях мер, по обеспечению безопасности туристов, сотрудники фирмы предупреждают туристов об: опасностях в тропических странах, опасностях купания в море, сообщают, туристам о необходимости вакцинации при путешествии в тропические страны, рекомендуют соблюдать режим питания, советуют употреблять в жарких странах только чистую, промышленно заготовленную воду, проводят с туристами инструктаж об опасностях, подстерегающих их в стране пребывания, а также об особенностях менталитета местных жителей и их традициях.
3. Разработка рекомендаций по повышению безопасности в группе компаний «ИнтАэр»
3.1. Разработка дополнительных мер безопасности туристов
Как было сказано во второй главе, сотрудники компании достаточно полно информируют клиентов об особенностях поведения в стране. Однако мы предлагаем более конкретно уточнить информацию по некоторым пунктам и разработать памятку туриста: по питанию, поведению в общественных местах, а особенно при террористическом акте. Сотрудники компании не достаточно уделяют внимания информированию туристов, которые выезжаю впервые за рубеж.
В турпоездке необходимо неукоснительно соблюдать и уважать не только местные законы, но также и народные обычаи и традиции. Как предписывают рекомендации ВТО, с этими правилами необходимо ознакомиться до поездки. Особенности пребывания могут касаться всего, включая стиль одежды и многих мелких де талей быта. Даже привычное для европейцев "слегка беззаботное" поведение может в мусульманских странах быть воспринято как неуважительное и оскорбляющее религиозные или национальные чувства местных жителей. Возьмем, например, естественное для каждого туриста фотографирование или видеосъемку. В ряде африканских и арабских стран нельзя снимать административные здания, полицейских и лиц в форме. Нельзя фотографировать женщин! Поэтому имеет смысл предварительно вежливо поинтересоваться: можно ли тот или иной объект фотографировать. Как уже было отмечено раньше, серьезным должен быть и подход к выбору одежды: в мусульманских странах мини юбки, шорты, прозрачные кофты не допускаются, иначе конфликтная ситуация и последующие за этим неприятности туристу будут обеспечены.
Желательно уточнить местные порядки торговли. Промышленные товары и одежду желательно приобретать в крупных торговых центрах (там и стоимость ниже, и вещи лучшего качества). Ни в коем случае не покупать табачные изделия у уличных торговцев (это, как правило, сплошные подделки).
Также нужно осведомиться о правилах проезда в общественном транспорте, а также об особенностях дорожного движения и управления взятым на прокат автомобилем. Взаимоотношения с дорожной полицией требуют особого внимания и серьезных за бот. Если Вас останавливает на дороге полицейский, - не пытайтесь открыть дверцу авто и выскочить ему навстречу (как к "родному гаишнику"). Следует остановиться и чуть-чуть опустить стекло, руки положить поверх руля, чтобы было видно, что в них ничего нет, и спокойно ждать, когда полицейский сам подойдет к машине. Ни в коем случае не пытайтесь, по привычке, предложить полицейскому какую-либо взятку, - за это можно угодить в тюрьму. Не спорьте с полицейским, даже если Вы уверены, что правы. Доказать ничего не удастся, а вероятность неприятностей возрастет во много раз. При обострении ситуации требуйте, чтобы Вам разрешили связаться с российским посольством или с представителем российской компании (если таковой имеется) и дальнейшие действия согласуйте с сотрудниками российского посольства или консульства. Действуйте спокойно и уверенно, ни в коем случае не повышайте голос и не размахивайте руками. Такие жесты могут быть расценены полицейским как угроза, а в ответ им могут быть предприняты правомерные "ответные действия", вплоть до применения оружия.
Во многих странах законами предусмотрено наказание за "без винное" нахождение в обществе лиц, которые могут подозреваться полицией в совершении тех или иных преступлений (контра банда, наркотики, вывоз предметов антиквариата и т.д.). Поэтому выбор попутчиков должен быть весьма тщательным, особенно это касается выходцев из стран СНГ. Если Вы взяли на прокат автомашину, то никаких "голосующих" на дороге подвозить не следует и постарайтесь ни на минуту не оставлять машину открытой (если Вы находитесь не в европейской стране). Лучше не останавливаться в безлюдных или не охраняемых местах. Не оставляйте без присмотра свои вещи и багаж.
В турпоездке разнообразие и качество пищи зависит прежде всего от стоимости тура и количества звезд отеля. В большинстве случаев подача блюд осуществляется в форме "шведского стола", когда турист сам формирует меню из предложенного разнообразия блюд.
К сожалению, очень часто многие российские туристы несколько отличаются от представителей других европейских стран. Различие чаще всего в том, что на тарелку сразу накладывается невообразимая гора разнообразной мешанины из десятка и более блюд, хотя во время завтрака или обеда, как правило, не возбраняется подходить за едой несколько раз подряд.
Скажем, в первый заход - закуски, во второй-третий - горячие блюда, четвертый - десерт и фрукты. При желании этот цикл повторяется непрерывно в течение всех четырех часов работы гостиничного ресторана.
И самое удивительное, что некоторые туристы умудряются накладывать мясо, птицу и рыбу одновременно и без каких-либо гарниров из риса, овощей и картофеля. На Востоке и коренные жители, и приезжающие иностранцы считают за правило с горячим блюдом есть рис, который способствует нормальному усвоению местной пищи. Кстати, на этом принципе построена древняя китайская кулинария, где диковинные блюда из "черной курицы", "змеи в бамбуке", "мужской гордости и женской радости" и прочее чередуются порциями вареного риса. Аналогичные правила поочередного употребления японских блюд: сасими (тон кий ломтик наисвежайшей сырой рыбы, тающий во рту) и суши ("рулетик" из 300 -350 рисовых зерен со всевозможной начинкой из даров моря).
Цивилизованные правила поведения за "шведским столом" следующие:
- не следует походить на совсем голодного человека, дорвавшегося до еды и торопящегося как можно больше сразу съесть;
- не накладывать себе в тарелку слишком много еды с упором на мясные блюда;
- не увлекаться незнакомыми блюдами;
- есть надо не спеша, только тогда можно почувствовать вкус и аромат блюд.
Турист просто обязан съесть до конца все, что он сам поло жил на свою тарелку. Недоеденные и оставленные на тарелке блюда (иногда это бывает десяток надкушенных пирожных) свидетельствуют о низком уровне общей культуры туриста и, кроме того, оскорбляют других посетителей ресторана и обслуживающий персонал.
В жарких странах туристам хочется попробовать много свежих фруктов. На базарах там продается более 500 видов съедобных плодов. Наиболее популярны авокадо, бананы, гренадиллы (среднее между гранатом и крыжовником), гуава, джекфрут (подобие дыни), дуриан (король фруктов - огромный шипастый плод с запахом клубники, протухшего сыра и прочих "ароматов", далеких от кулинарии, но невообразимо вкусный), залакка (сладкая груша в кожуре апельсина), кажу (целебный фрукт с ромовым вкусом), карамбола (звездообразный плод кисло -сладкого вкуса), киви, кинкан (жесткий мандарин), личи (подобие винограда с твердой оболочкой и большой несъедобной косточкой), лангосат (слива в кожуре), лаймквит (сладкий лимон), манго, мангостин (ман го с дольками внутри), нектарин, папайя (почти дыня, а иногда даже лучше), рамбутан (колючий шарик, вкусный внутри), рамби (финики в кожуре), помело (большой грейпфрут), фейхоа, цитрон (несъедобный в сыром виде, горький лимон), физалис (пахнущий лекарствами помидоро-огурец), финики, чико (груша с клубникой в тонкой кожуре), яблоко дракона (зелена я шишка со сливочным кремом), яблоко крабовое, розовое и прочее.
Меры предосторожности, которые необходимо соблюдать при покупке экзотических фруктов:
- не покупать неизвестно что;
- не брать потемневшие и давленые фрукты, а также те, что лежат рядом с ними;
- некоторые фрукты (бананы, манго, папайю) собирают в не дозрелом виде для жарки или варки, поэтому, прежде чем купить что -то, на вид весьма знакомое и симпатичное, надо спросить, можно ли это сразу есть или же требуется сначала каким-либо способом приготовить;
- фрукты можно мыть теплой проточной водой не менее трех минут, так как большинство из них, включая цитрусовые, покрывают воскообразной защитной пленкой, в том числе содержащей вещества, отпугивающие насекомых и сдерживающие развитие болезнетворных бактерий. Эта защитная пленка может содержать соли серы, ртути и прочее;
- для мытья фруктов лучше всего подходит слабый раствор уксусной эссенции (несколько капель на литр питьевой воды). После мытья проточной водой необходимо окунуть фрукты в это т "кислый" раствор и поболтать в нем - тогда они станут полностью безопасны;
- осторожно и тщательно очищать фрукты от кожуры, поскольку она является самым доступным местом для микробов. На кожуре также сохраняется большая часть пестицидов, которыми трави ли насекомых-вредителей;
- больше двух дней экзотические фрукты нельзя хранить даже в холодильнике, особенно очищенные, так как в жарких странах микробы устойчивы к холоду;
- важно знать, что, независимо от внешнего вида, приятного запаха и нежного вкуса, у экзотических фруктов нельзя есть твердую оболочку, семена и внутренние перемычки;
- при малейшем расстройстве желудка и при прочих недомоганиях следует немедленно обратиться к врачу.
Еще раз напомню, что отношение к экзотическим фруктам в турпоездке должно быть крайне осторожным. В тропиках многие фрукты имеют несколько иной вид, чем мы их себе представляем.
На южных базарах выбор орехов велик.
Условно к орехам относят и другие плоды. Арахис, так называемый "земляной орех", на само деле это - бобы, которые лучше есть обжаренными, в сыром виде они горчат и могут быть ядовиты.
Съедобны и каштаны, богатые крахмалом, которые употребляют в пищу в жареном виде. Водяной орех (чилим), он же рогульник, по форме "рогатый", подобие каштана, съедобен в сыром, жареном, вареном виде, его также засахаривают и делают из него соусы.