Клиентоориентированость персонала как элемент стратегии развития компании "Шоколадница" диплом MBA

Оглавление
ВВЕДЕНИЕ
1 КОМПАНИЯ. ИДЕЯ ПРОЕКТА.
1.1 История компании
1.2 Последние показатели функционирования компании
1.3 Очевидные проблемы в развитии компании. Идея проекта
2. СТРАТЕГИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ КОМПАНИИ
2.1 SWOT-анализ
2.2 PEST-анализ
2.3 Анализ внутренней и внешней среды
3. ДЕФИЦИТ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ ПЕРСОНАЛА КАК ОГРАНИЧЕНИЕ ДЛЯ УСПЕШНОГО РАЗВИТИЯ КОМПАНИИ
4. ДИАГНОСТИКА КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ ПЕРСОНАЛА (НАЛИЧИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ В ПОВЕДЕНИИ СОТРУДНИКОВ КОМПАНИИ)
5. ДИАГНОСТИКА СИСТЕМЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ ПЕРСОНАЛА
5.1 Наличие и место клиентоориентированности в системе ценностей компании
5.2 Наличие и место клиентоориентированности в системе стандартов обслуживания
5.3 Система обеспечения компании клиентоориентированным персоналом
6. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО ПОСТРОЕНИЮ СИСТЕМЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫМ ПЕРСОНАЛОМ
6.1 Обучение клиентоориентированности в компании
6.2 Оценка клиентоориентированности в компании
6.3 Разработка системы мотивации, поощряющей клиентоориентированное поведение
6.4 Разработка системы контроля клиентоориентированности в компании
7. РЕЗУЛЬТАТЫ ВНЕДРЕНИЯ И ПЛАН ДАЛЬНЕЙШЕЙ РЕАЛИЗАЦИИ ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО ПОСТРОЕНИЮ СИСТЕМ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 АНКЕТА "СЧАСТЬЕ - ЕСТЬ!" В КОФЕЙНЯХ
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 АНКЕТА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ СОТРУДНИКОВ
ПРИЛОЖЕНИЕ 3 СТАНДАРТЫ СЕРВИСА В «ШОКОЛАДНИЦЕ»
ПРИЛОЖЕНИЕ 5 БЛАНК ОЦЕНКИ РАБОТЫ МЕНЕДЖЕРА

Клиентоориентированость персонала как элемент стратегии развития компании "Шоколадница" диплом MBA

Провести диагностику клиентоориентированности персонала;
Разработать предложения по построению системы клиентоориентированности персонала.
Предметом исследования является клиентоориентированность.
Объектом исследования является сеть кофеен «Шоколадница».
Заключение
Клиентоориентированный подход - это бизнес-стратегия, направленная на повышение производительности и прибыльности организации,    обеспечивающая  ей взаимодействие с правильным клиентом, с правильным предложением, в правильный момент времени и использование  правильных  каналов.  Повышение степени клиентоориентированности компании сложный и неоднозначный процесс, требующий системного подхода. Изменения в этой связи затронут всю организацию – ее  ментальность, корпоративную культуру, систему коммуникаций,  систему работы с клиентом, основные бизнес-процессы, систему управления и т.д. 
В настоящее время рынку общественного питания характерно наличие высокого уровня конкуренции, которая вынуждает компании искать новые способы привлечения и удержания клиентов. Кофейням важен буквально каждый клиент. Одним из таких способов является повышение степени удовлетворенности клиентов путем разработки клиентоориентированной стратегии. Ведь самая надежная реклама – человек, посетивший кофейню и оставшийся доволеным.
Сеть кофеен «Шоколадница» широко известна на российском рынке и уже завоевала определенную рыночную нишу. Однако, в ходе исследования выявлена проблема недостаточного уровня клиентоориентированности компании. В «Шоколаднице» не существует общего для всей компании (для всех категорий сотрудников) стандарта работы основанного на КО подходе. КО не является основной и ведущей ценностью сотрудников компании. Исследование ценностей сотрудников компании показало, что ценности КО находятся практически в конце списков ценностей. Таким образом, сделан вывод, что КО в компании «Шоколадница» скорее декларируемая идеология, не разделяемая большинством сотрудников, и не определяющая деятельность сотрудников ни по отношению к Гостю, ни по отношению к коллегам.
В связи с этим, в данной работе предложены рекомендации, внедрение которых позволит компании сформировать клиентоориентированную стратегию.