Технология эффективного общения в конфликте

Содержание


Введение
1. Общая характеристика конфликта
2. Конструктивный способ разрешения конфликтов
3. Правила общения в условиях конфликта
Заключение
Список литературы

Технология эффективного общения в конфликте

1. зрелость конфликта;
2. потребность участников конфликта его разрешить и способность это осуществить;
3. наличие средств и ресурсов для разрешения конфликта: материальных, поли­тических, культурологических, чело­веческих [3, с. 377].
Р. Дарендорф отмечает, что успешное разрешение конфликтов предполагает ряд условий: 1) конфликты вообще, а также отдельные противоречия признавались всеми участниками как неизбежные, более того – как оправданные и целесообразные. Тому, кто не допускает конфликтов или рассматривает их как патологическое отклонение от некой нормы, не удается совладать с ними. Недостаточно и покорного признания неизбежности конфликтов; 2) любое вмешательство в конфликт должно ограничиваться уровнем их регулирования, для чего следует отказаться от бесполезных попыток устранения его причин; 3) конфликты обязательно канализируются.
При наличии всех предпосылок следующий шаг заключается в том, что участники соглашаются на известные «правила игры», в соответствии с которыми они желают разрешить свои конфликты [11]. В индустриальной социологии под правилами понимается ряд способов, с помощью которых контрагенты намереваются разрешать свои противоречия.
Большое значение в современной конфликтологии отводится методам разрешения конфликтов. Существуют следующие варианты: 1) уклонение от конфликтного взаимодействия; 2) принуждение; 3) компромиссы; 4) обращение к третьей стороне. К способам регулирования социальных конфликтов также относятся следующие: 1) деструктивные, предлагающие решение конфликта за счет одностороннего подавления одной стороны другой; 2) паллиативные (приблизительные), смягчающие конфликт путем компромисса, когда каждая из сторон ищет варианты, становящиеся взаимоприемлемыми; 3) интегративные (конструктивные) – выработка нового варианта, не совпадающего с первоначальным, но позволяющего каждой из сторон считать его своим.
Среди условий конструктивного разрешения конфликта выделяют: прекращение конфликтного взаимодействия, поиск общего в целях и интересах, снижение негативных эмоций, изменение своего отношения к оппоненту, снижение негативных эмоций оппонента, объективное обсуждение проблемы, учет статусов друг друга, выбор оптимальной стратегии разрешения конфликта.
Анализ отечественной и зарубежной литературы, посвященной проблеме конфликта, позволяет вывести основные этапы разрешение межличностного конфликта.
1. Любую работу с конфликтными отношениями в группе (между личностями) следует начинать с установления реальных участников конфликта.
2. Важно изучить основные мотивы, цели участников, их способности, особенности характера и профессиональную компетентность, что поможет затем анализировать предпосылки и причины конфликта.
3. Определение истинных причин конфликта является следующим этапом в разрешении конфликта.
4. Проанализировав и осознав причины конфликта, следует изучить намерения, представления сторон о способах разрешения конфликта; выявить отношение к нему лиц, не участвующих в конфликте, но заинтересованных в его положительном решении.
5. Следующим этапом является собственно разрешение конфликта.
6. Последним этапом в разрешении конфликта является осознание себя в «новом» качестве, и именно наличие или отсутствие этого этапа является показателем степени конструктивности конфликта.
На результативность разрешения конфликта влияют факторы времени, третьей стороны, своевременности, равновесия сил, культуры общения, единства ценностей, опыта и отношений.
Важным фактором, влияющим на результативность завершения конфликта, является участие третьей стороны в его урегулировании, или медиация. Медиация – это специальный вид деятельности, заключающийся в оптимизации с участием третьей стороны процесса поиска конфликтующими сторонами решение проблемы, которое позволило бы прекратить конфликт.
3. Правила общения в условиях конфликта
В психологии общение определяется как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного (т.е. эмоционально-оценочного) характера [6, с.232]. Общение – это сложный многогранный процесс, включающий [5, с.178]:
• формирование определенных образцов и моделей поведения;
• взаимодействие людей;
• взаимное влияние людей друг на друга;
• обмен информацией;
• формирование отношений между людьми;
• взаимное переживание и понимание людьми друг друга;
• формирование образа внутреннего «Я» человека.
В основе общения в конфликтной ситуации лежит ряд определенных правил, соблюдение которых способствует конструктивному разрешению конфликта. Рассмотрим их подробнее.
1. При ведении переговоров в процессе конфликта необходимо помнить, что в данном состоянии у человека преобладают эмоции, а не разум, что ведет к аффекту. Поэтому при общении необходимо устранить суждения и оценки, ущемляющие достоинство собеседников, покровительствующие суждения и оценки, иронические замечания, высказываемые с чувством плохо скрытого превосходства или пренебрежения. В ситуации, когда человек охвачен гневом или страхом, необходимо:
• Спокойно выслушать всё, что этот человек хочет сказать.
• Ответить на все его вопросы.
• Даже если отрицательные эмоции оппонента накаляются, важно сохранять спокойствие и отвечать нейтральным тоном.
• Проявлять самообладание, показать свою готовность выслушать и утешить.
2. Стремитесь к уважительной манере разговора. Такие фразы, как «Прошу извинить», «Буду очень признателен», «Если это вас не затруднит», препятствуют формированию у оппонента внутреннего сопротивления, снимают отрицательные эмоции.
3. Стремитесь вести обсуждение не по поводу занимаемых сторонами позиций, а по существу проблемы, основываясь на объективных критериях. Старайтесь выслушать собеседника, т.к. умение слушать является одним из критериев коммуникабельности.
4. Придерживайтесь многоальтернативного подхода и, настаивая на своем предложении, не отвергайте предложение партнера, задав себе вопрос: «Разве я никогда не ошибаюсь?» Постарайтесь взять оба предложения и посмотрите, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и потом.
5. Осознайте значимость разрешения конфликта для себя, задав вопрос: «Что будет, если выход не будет найден?» Это позволит перенести центр тяжести с отношений на проблему.
6. Если вы и ваш собеседник раздражены и агрессивны, то необходимо снизить внутреннее напряжение, «выпустить пар». В ситуации, когда вы потеряли контроль над собой, попытайтесь сделать единственное: замолчите сами, а не требуйте этого от партнера. Избегайте констатации отрицательных эмоциональных состояний партнера.
7. Ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке. Тогда вы обязываете и его быть лучше.
8. Предложите собеседнику встать на ваше место и спросите: «Если бы вы были на моем месте, то чтобы вы сделали?» Это снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление ситуации.
9. Не преувеличивайте свои заслуги и не демонстрируйте знаки превосходства.
10. Независимо от результатов разрешения противоречий старайтесь не разрушить отношения [См.: 7, с. 281-282].
В основе разрешения конфликтов в процессе общения важнейшим принципом является принцип доброжелательности, отсутствия грубости по отношению к оппоненту. Этот принцип представляет возможность перейти к некоторым важнейшим правилам ведения дискуссии. В литературе предлагается несколько рекомендаций:
Правило выслушивания. Суть в том, что когда кто-то выступает, остальные должны внимательно слушать его аргументацию и не прерывать говорящего замечаниями, протестами и прочими не очень дружелюбными действиями.
Правило равенства. Когда оппоненты усаживаются за стол переговоров, то тем самым подчеркивают свое равенство, даже если их реальные ресурсы и силы не тождественны. Можно сказать так, что за столом исчезает авторитет власти, т.е. власть должности, и остается власть авторитета. В этой связи В. Мастенбрук говорит о силе убеждения, выделяя четыре ее составляющих: а) ясная, хорошо структурированная манера объяснения собственной точки зрения; б) свободное и раскрепощенное поведение; в) вариативность темпа и уровня голоса, использование конкретных примеров, помощь наглядными пособиями; г) эмоциональная, слегка высокопарная передача собственной точки зрения до тех пор, пока это не стало краснобайством [4].
Процедурное правило. Здесь можно выделить несколько моментов организации взаимной дискуссии: а) сочетание пленарных заседаний с подготовительными; б) определенный порядок общения: доклад одной стороны, далее вопросы на понимание и уточнение («Правильно ли я Вас понял?»), после чего критическое осмысление сказанного; в) очередность сообщений; г) ограничение выступлений во времени; д) организация перерывов (через каждый час).
Правило безоценочных суждений. Речь идет о воздержании слов с негативным оттенком по отношению к противоположной стороне.
Правило переговорной комнаты. Создание благоприятной для дискуссии атмосферы зависит от правильной организации помещения. Отсюда необходимость в выделении специального помещения.
Для достижения положительных результатов необходимо постоянно вести диалог, используя все эффективные коммуникативные средства (вербальные и невербальные); техники эффективного слушания и ответов на вопросы; сенсорные каналы оппонентов и ключи доступа к ним; стратегии взаимодействия и модели общения (убеждающую, внушающую, экспрессивную), наиболее уместные в конкретной ситуации общения, а также такие специфические приемы влияния на других в процессе взаимодействия, как:
– поддержка постоянного контакта глаз и доброжелательный взгляд;
– внимательное выслушивание без прерывания участника конфликта;