Технология работы с гостями гостиницы, имеющими ограниченные физические возможности

Оглавление
Введение
1.Теоретическая часть.
1.1 Комплексный подход к обслуживанию гостей с ограниченными возможностями: сотрудничество между службами отеля
1.2 Технология работы инженерно-технических служб при организации приёма гостей, имеющих ограниченные возможности
1.3 Технология работы службы приёма и размещения гостиницы с гостями, имеющими ограниченные возможности
1.4 Технология работы службы хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы с гостями, имеющими ограниченные возможности
1.5 Технология работы службы питания с гостями, имеющими ограниченные возможности
1.6 Технология работы медицинской службы с гостями, имеющими ограниченные возможности
1.5 Требования, предъявляемые к сотрудникам отеля, работающим с гостями, имеющими ограниченные возможности
2. Практическаячасть. Технология обслуживания гостей с ограниченными возможностями в гостинице.
Заключение
Список литературы

Технология работы с гостями гостиницы, имеющими ограниченные физические возможности

Основной задачей данной службы является обеспечение обслуживания гостей отеля в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и так далее. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах. Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо от того к какому типу данное предприятие питания относится. Буфетное или барное обслуживание заключается в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовить напитки для ресторана. Производственным центром всей службы питания является кухня. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является контроль над ценой и качеством конечного продукта.8
Персонал службы включает в себя поваров, кухонных рабочих, официантов, барменов, администраторов. График работы подстраивается под график работы ресторанов и баров, как правило сменный 2/2 по 10-12 часов смена. Помещение и оборудование рабочих мест комплектуется и оборудуется в соответствие с ГОСТами и СНИПами для предприятий общественного питания. Оформление санитарных книжек работникам обязательно.9
При работе с инвалидами работники службы питания тесно взаимодействуют со службой приёма и размещения, получая оттуда информацию об особых требованиях клиента к питанию. Повара должны быть готовы создавать блюда по особому заказу в рамках диеты клиента – с исключением аллергенов, без соли, определённой калорийности и так далее. Причём это желательно осуществлять в рамках обычного ассортимента продуктов, заказываемых рестораном. И здесь ключевая роль в обслуживание клиента с особыми ограничениями принадлежит шеф-повару – именно от него зависит, насколько полно будут удовлетворены потребности клиента.10
Для клиентов с ограниченной подвижностью стоит предусмотреть доставку еды в номер. При обслуживании гостя-инвалида, даже если у него нет особых проблем с меню, предъявляется ряд дополнительных требований к помещению и типу ресторанного обслуживания.
Во-первых, должен удобный въезд в кафе/ресторан. Предприятие питание должно располагаться на первом этаже здания (а не в полуподвале, например), иметь расширенный дверной проём без порога, или быть оборудовано специальным пандусом. Будет очень удобно, если двери открываются автоматически. Внутри желательно иметь специальный туалет для инвалидов.
Помещение должно быть достаточно просторным, а проходы между столиками – достаточно широкими, чтобы была возможность свободно передвигаться в коляске по залу и подъезжать к столикам. Высота столиков должна соответствовать высоте колясок.
Ещё одно из важных условий выбора предприятия питания – обслуживание официантами (американский или французский тип ресторанного обслуживания), т.к. перевозить на коляске подносы с едой и убирать за собой посуду туристу будет весьма затруднительно11.
Итак, при обслуживании инвалидов службе питания приходится учесть два основных момента: особое меню и организацию самого обслуживания.

1.6 Технология работы медицинской службы с гостями, имеющими ограниченные возможности
Собственная медицинская служба есть далеко не в каждой гостинице, это удел большого отеля высокой категории. Основная задача медицинской службы отеля состоит в поддержании здорового состояния у гостей и работников гостиницы. Функции службы заключаются в осуществлении контроля над здоровьем служащих отеля, проведении профилактические мероприятий и оказании квалифицированной неотложной помощи гостям гостиницы.
Перед медицинской службой отеля стоят следующие цели:
исключить возможности заболевания клиентов и персонала гостиницы по причинам, возникновение которых связано с пребыванием в гостинице;
создать условия для оказания экстренной медицинской помощи нуждающимся в ней;
обеспечить комфортное пребывание клиентов в помещениях гостиницы с точки зрения санитарно-гигиенических норм.
Задачи медицинской службы вытекают из ее целей и включают:
осуществление комплекса профилактических мероприятий, сдерживающих распространение простудных и других контактных заболеваний, распространяющихся в больших коллективах;
осуществление контроля над состоянием здоровья персонала с целью предотвращения вспышек заболеваний среди гостей и других работников;
осуществление мероприятий по обеспечению неотложной и эффективной медицинской помощи в случае возникшей необходимости;
контроль над соблюдением санитарных и гигиенических норм; проведение обучения и тренингов по вопросам оказания первой медицинской помощи и обновлению знаний персонала в вопросах соблюдения гигиены.
При обслуживании гостей с ограниченными возможностями медицинская служба работает в тесной взаимосвязи со службой приёма и размещения, откуда получает информацию о состоянии здоровья гостя, и с хозяйственной службой – обучение горничных и иного персонала правилам оказания первой помощи гостю в соответствие со спецификой заболевания.
Работник медицинской службы должен быть в курсе заболевания гостя, знать особенности данного заболевания, уметь оказать первую помощь, для чего предусмотреть в аптечке набор соответствующих лекарств. При необходимости медицинский персонал должен уметь и делать уколы, ежедневно контролировать параметры здоровья гостя (измерение температуры, давления, уровня сахара в крови и т.д.).
Кроме того, медицинская служба должна быть на связи с медицинскими центрами, где пациенту в случае рецидива заболевания окажут квалифицированную медицинскую помощь12.
От работы медицинской службы отеля зачастую зависит не только здоровье, но и жизнь их «особого» клиента, поэтому сотрудники медицинской службы должны знать о заболевании клиента и уметь по-максимуму предупредить неприятные последствия и осложнения данного заболевания.
1.5 Требования, предъявляемые к сотрудникам отеля, работающим с гостями, имеющими ограниченные возможности
Ко всем сотрудникам отеля, работающим с «особыми» гостями, предъявляются особые же требования. Данные требования включают в себя и набор опредёлённых личностных качеств, таких как терпение, и определённое поведение и даже внешний вид. Расмотрим данные требования.
Этика и этикет в отношениях с клиентами, имеющими ограниченные возможности:
1) По отношению к проживающим гостям и посетителям любой сотрудник гостиницы должен быть внимательным, вежливым и дружелюбным. Не стоит заострять внимание на ограниченных возможностях гостя – следует вести себя с ним как с обычным клиентом, но быть готовым оказать в любой момент помощь.
2) Никогда не занимайте в общении с клиентами "глухую оборону"! Не оправдывайтесь и не пытайтесь доказать свою правоту. Лучше найдите компромисс, по возможности, уступите гостю. Помните, что клиент всегда прав. Тем более клиент с ограниченными возможностями.
3) Встречая гостя, нужно помочь ему добраться до номера либо иного помещения гостиницы и освоиться там, рассказать про оснащение и оборудование номера, предложить имеющиеся услуги и возможности отеля.
4) Обязательно встречайте и провожайте своего гостя, оказывая помощь в преодолении препятствий. Не заставляйте гостя ждать себя, помните – у гостя ограничены возможности самостоятельных действий.
5) Проявите терпение и понимание проблем гостя. Отнеситесь с уважением к его просьбам и постарайтесь их выполнить максимально точно. От точности выполнения может зависеть его здоровье и даже жизнь.
6) О своей гостинице , по возможности, знайте все и всегда будьте готовы помочь гостю в решении его проблем и вопросов.
7) Не ждите просьб о помощи – необходимость просить унижает. Предвосхищайте просьбы клиента.
8) Обращайтесь с клиентами вежливо и уважительно. Не начинайте разговоров о состоянии его здоровья.13
Стандарты обслуживания гостей с ограниченными возможностями должны включать в себя как международные требования к общей категории гостей, так и специальные требования:
1. Быстрота обслуживания:
· служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;
· требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;
· все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.
2. Точность исполнения заказа:
· гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.
3. Предвосхищение желаний гостя:
· необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;
· служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.
4. Дружелюбие и вежливость:
· с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;
· следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.
5. Внимательность:
· дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;
· следует быть предельно внимательным.14
Дополнительные стандарты включают в себя:
6. Возможность предварительного посещения отеля представителями клиента и получение информации об отеле в письменном виде. Такой порядок позволяет потенциальным клиентам заранее ознакомиться с обстановкой и условиями проживания и сделать обоснованный выбор в пользу гостиницы.
7. Индивидуальные заявки на размещение, питание и обслуживание, которые согласуются с гостем, а их выполнение подлежит регулярному контролю. Такая заявка может включать в себя требование на размещение сопровождающего, особые условия размещения, питания, трансфера и так далее. Такая заявка является основным источником информации о потребностях конкретного клиента и о необходимых ему услугах и служит для ознакомления персонала с личными и медицинскими потребностями, а также пожеланиями клиента.
8. Особое внимание уделяется соблюдению неприкосновенности частной жизни клиента и защите его личного достоинства. При оказании услуг гостю должна быть гарантирована неприкосновенность частной жизни и уважение личного достоинства. Гость с особыми возможностями должен чувствовать себя равным среди других гостей отеля15.
Требования, предъявляемые к персоналу, работающему с «особыми» гостями. Данные требования включают в себя общее отношение к работе – вежливость, дружелюбие, энтузиазм; взаимодействие с коллегами, отношения с гостями; гибкость, адаптируемость; принятие ответственности, инициативность; личная гигиена; дисциплинированность, пунктуальность; знание работы, качество работы, внимание к деталям; работа с нагрузкой, при стрессе; способность выполнять задания до конца; осознание затрат; владение иностранным языком. Из специальных требований при работе с инвалидами стоит выделить терпение, доброжелательность, милосердие, быструю реакцию и – обязательно – тактичность и деликатность.
Кроме того, работники службы питания и горничные должны иметь санитарные книжки. Работники службы приёма, горничные и официанты – уметь оказать первую помощь. Работники медицинской службы – иметь необходимые навыки, образование, лицензии и сертификаты.
Имидж работников отеля определяется их внешним видом. Стандартные требования к внешнему виду служащих отеля включают в себя форму одежды, причёску и гигиену сотрудников.
Форма одежды:
1. требуется полная форма – чистая, выглаженная и в хорошем состоянии; группам сотрудников, работающим вместе, надо носить одинаковую форму;
2. всем сотрудникам необходимо носить именной значок, который крепится слева; значок должен быть высочайшего качества и хорошо читаем;
3. пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания позволены только длинные рукава;
4. содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;
5. носки только темного цвета;
6. туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.
Прическа и гигиена сотрудников:
1. волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков; волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;
2. сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;
3. борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены, и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;
4. ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин – средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;
5. мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо; женщинам – не более двух колец, серьги сдержанного стиля;
6. в обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперспирантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками - принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать;
7. дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.16
Культура взаимоотношений между сотрудниками службы и клиентами гостиницы включает в себя уважительное отношение, высокий профессионализм сотрудников гостиницы и их желание совершенствовать свои профессиональные навыки, умение сотрудников хранить конфиденциальную информацию.
Таким образом, очевидно, что практически все требования, предъявляемые к сотрудникам, работающим с гостями, имеющими ограниченные возможности, вписываются в круг обычных требований к работникам гостиницы на уровне международных стандартов при условии их добросовестного выполнения. Из особых требований стоит тоько выделить терпение и чувство такта сотрудников.
2. Практическая часть. Технология обслуживания гостей с ограниченными возможностями в гостинице
Разработаем пошаговую технологию обслуживания гостей с ограниченными возможностями в отеле/гостинице. Данная технология представлена на схеме 2.
Схема 2. Технологический процесс обслуживания гостей с ограниченными возможностями.


Данная технология работы с гостями, имеющими ограниченные возможности, включает 5 основных этапов.
Этап 1. Предварительная подготовка.
Включает в себя два пункта:
1. Предварительное переоборудование номеров под нужды инвалидов. Если нет специализированного номера – инвалид в отель не поедет.
2. Психологическая подготовка персонала, непосредственно работающего с гостями, к особым возможностям и требованиям гостя. Культивируются такие качества как терпение и тактичность. Включается пункт о помощи в должностные инструкции.
Данный этап охватывает инженерно-техническую, хозяйственную службы и службу приёма.
Этап 2. Приём заявки на обслуживание со стороны клиента. Данный этап охватывает службу приёма и размещения. Персонал должен:
- предоставить необходимую информацию клиенту по запросу;