Совершенствование технологий туроператорской деятельности в выездном туризме на примере ООО "Ванд интернэшнл Тур"

СОДЕРЖАНИЕ

Введение
Глава 1. Структура и динамика развития туристического рынка в РФ
1.1 Структура туристского рынка в РФ
1.2 Динамика развития выездного туризма в РФ
1.3 Тенденции развития выездного туризма из РФ
1.4 Влияние внешнеэкономической ситуации на динамику развития российского выездного туризма
Глава 2. Технология организации туроператорской деятельности в выездном туризме на примере ООО «Ванд Интернэшнл Тур»
2.1 Основные бизнес-процессы туроператорской деятельности в выездном туризме на примере ООО «Ванд Интернэшнл Тур»
2.2 Технология работы с клиентами на примере ООО «Ванд Интернэшнл Тур»
2.3 Технология создания турпродукта на примере ООО «Ванд Интернэшнл Тур»
2.4 Технология взаимодействия с основными поставщиками туруслуг на примере ООО «Ванд Интернэшнл Тур»
2.5Технология организации и оптимизации трудовых ресурсов на примере ООО «Ванд Интернэшнл Тур»
2.6 Анализ конкурентной среды ООО «Ванд Интернэшнл Тур»
Глава 3. Совершенствование технологий в туроператорской деятельности в выездном туризме на примере ООО «Ванд Интернэшнл Тур»
3.1 Развитие сети региональных представительств компании ООО «Ванд Интернэшнл Тур» по России
3.2 Внедрение и совершенствование системы он-лайн бронирования туров и дополнительных сервисов в компании ООО «Ванд Интернэшнл Тур»
3.3 Менеджер на дом: обслуживание персональным менеджером на дому
3.4 SEO-оптимизация интернет-ресурса www.vand.ru в поисковых системах
Заключение
Список использованной литературы
Приложения

Совершенствование технологий туроператорской деятельности в выездном туризме на примере ООО "Ванд интернэшнл Тур"

Турагент — это организация-посредник, занимающаяся продажей сформированных туроператором туров.
Турагент приобретает туры у туроператора и реализует их потребителю. Турагент добавляет к приобретаемому туру проезд туристов от места их проживания до первого по марш­руту пункта размещения, от последнего на маршруте пункта размещения, и обратно.
Место обозначенных туристских организаций на турист­ском рынке показано на рис. 1.25.
Главной рыночной ролью этих организаций является со­единение поставщиков услуг с клиентами-туристами, порой сильно разобщенных как во времени, так и территориально. Это специфический туристский вид бизнеса. Здесь важен пра­вильный выбор поставщиков услуг, основанный на профессио­нальных знаниях туристского рынка, бизнеса, особенностей и рычагов его развития и управления.
Основные функции туристских организаций:
комплектующая;
сервисная;
гарантийная.
Рис. 1.2 – Место турагента (ТА) и туроператора (ТО) на туристском рынке (ГКС – глобальные компьютерные сети)
Комплектующая функция — это комплектация тура из отдельных услуг — для рецептивного туроператора; комплек­тация комбинированных туров из туров рецептивных — для инициативного туроператора; комплектация пакетов туров с транспортными и некоторыми другими видами услуг — для турагента.
Сервисная функция — это обслуживание туристов на мар­шрутах, обслуживание туристов в офисе при продаже пакетов туров.
Гарантийная функция — это предоставление туристам гарантий по заранее оплаченным туристским услугам в обус­ловленном количестве и на обусловленном уровне. Согласно международному и российскому законодательствам перед ту­ристом несет полную ответственность за обслуживание та ор­ганизация, которая сформировала и продала ему пакет услуг, независимо от того, сама она предоставляет эти услуги или третье лицо (поставщик услуг).
Обычно туроператор — это более крупная компания, чем турагент, имеющая головной туроператорский офис и несколь­ко филиалов — агентскую сеть. Многие крупные туроператоры имеют агентские сети по всему миру.
При этом, независимо от наличия собственной агентской сети, туроператор заключает агентские соглашения с независимыми турагентствами на продажу своих туров. Чем больше у туроператора партнеров-турагентов, чем в большем количестве стран и регионов они расположены, тем шире объемы продаж и, соответственно, больше туристов, выше прибыль, успешнее идут дела.
Турагенты и туроператоры могут иметь разнообразные формы собственности. Они могут быть частными, государс­твенными, акционерными обществами — суть предпринима­тельской деятельности и рыночные функции их от этого не меняются.
Главной рыночной задачей как турагента, так и туроперато­ра являются обретение устойчивого положения на туристском рынке и получение устойчивой прибыли. Необходимо найти свою нишу, свой сегмент потребителей на основе дифференци­ации туристского рынка6.
Основные различия между туроператором и турагентом:
1. По системе доходов
Туроператор покупает некоторый туристский продукт, и его прибыль формируется из разницы между ценой покупки и ценой продажи; очень часто туроператор приобретает от­дельные услуги, из которых затем формирует комплексный туристский продукт со своим механизмом ценообразования. В то же время турагент действует как розничный продавец, и его прибыль получается из комиссионных за продажу чужого туристского продукта; турагент реализует туристский продукт (часто и отдельные услуги, например авиабилеты, номера в гостиницах) по реальным ценам туроператоров или произво­дителей услуг.
2. По принадлежности туристского продукта
Туроператор всегда имеет запас туристского продукта для продажи, а турагент запрашивает определенный продукт (услугу), только когда клиент выражает покупательский интерес.
Туристские компании вынуждены жестко конкурировать между собой в межсезонье и для освоения больших потоков туристов в пик сезона должны иметь резервные мощности номерного фонда. Это приводит к созданию и функционированию крупных корпоративных структур – туристско- гостиничных комплексов (ТГК). В отличие от западных корпоративных структур подобного типа, персонал в ТГК не сезонно-наёмный, а постоянно работающий. Это обуславливает большие затраты на содержание персонала, которые в некоторых случаях превышают все допустимые пределы.
Отметим, что на большинстве предприятий туристской отрасли как таковые логистические системы отсутствуют.
Изучая особенности функционирования логистики в туристских компаниях можно прейти к выводу о том, что в качестве основных сфер применения логистики в туризме выступают три основных направления деятельности компаний сферы туризма:
формирования туристского продукта;
продвижения туристского продукта;
реализации туристского продукта.
Логистическая цепь движения туристского продукта от его производства до конечного потребления представлена на рис. 1.3.
Можно сделать вывод о том, что с точки зрения предоставления услуг туристам можно выделить такие категории потребителей: для первой группы важно качество вспомогательного обслуживания; для второй группы – качество конечного сервиса, и не важно качество вспомогательного сервиса компании.
Рис. 1.3 – Логистическая цепь движения туристского продукта
Основные недостатки управления информационными потоками в туризме в настоящее время таковы: географическвая разобщенность информационных потоков; перегрузка информационными данными о количестве участников туристского сектора, постоянное и быстрое обновление информации. Улучшение функционирования информационных потоков затрудняет процесс увеличения количества посредников между информацией и пользователями туристских услуг, имеются недостатки в технических средствах и отсутствует аудит и контроллиг информационных потоков в открытых системах передачи информации.
В силу постоянного увеличения размера туристического рынка России нормальное информационное сопровождение туристического продукта связано с серьезными проблемами. Никакой, даже самый крупный туроператор не в состоянии отслеживать и поддерживать такую огромную информационную базу.
Основная проблема на современном этапе развития российского туристического рынка заключается в сложности своевременного и оперативного информационного сопровождения туристического продукта. Это создает трудности не только туристам при выборе места отдыха, но и агентствам, туроператорам и самим средствам размещения. Компании вынуждены набирать большое количество менеджеров по разным направлениям, туроператоры не имеют возможности разрабатывать адекватный турпродукт, не имея в своем распоряжении полной и объективной информации, базы размещения не могут сообщить о себе, поскольку их информация просто теряется в массиве общих данных.
Некоторые участники туристского рынка пытаются упорядочить взаимоотношения между средствами размещения, операторами и агентствами, создавая различные ресурсы, объединяющие в себе данные от многих участников. Создаются порталы, системы online-бронирования и пр. При всем их разнообразии, все они построены по одному принципу: средства размещения – оператор – агентство – турист. Владельцы информационных порталов путем привлечения огромного количества трудовых ресурсов обрабатывают и аккумулируют большие объемы информации7.
Управление и логистизация финансовых потоков туристских компаниях осуществляются в прямой взаимосвязи с информационными потоками. Особенность финансовых потоков туристских компаний заключается в том, что для получения их актуальной оценки необходимо уметь их дисконтировать к текущему моменту. Данные навыки практически не используются в туристском секторе. По моему мнению, этот факт связан с неразвитостью капитализации рыночной стоимости туристских компаний.
1.2 Динамика развития выездного туризма в РФ
Число иностранных туристов, посетивших Россию в 2010 году, составило чуть более 2,1 миллиона человек, что в шесть раз меньше количества россиян, выехавших с туристическими целями за рубеж. Несмотря на такой разброс, как сообщила РИА Новости представитель Росстата Лариса Романчук со ссылкой на данные пограничной службы ФСБ России, зарубежный турпоток на российском направлении вырос на 1,6% по сравнению с 2009 годом.
За минувший год более 12,6 миллиона российских туристов совершили поездки за рубеж, что на 32,1% превысило показатель 2009 года.
Всего Россию в 2010 году посетило около 22,3 миллиона иностранных граждан из 224 стран, что на 4,4% превышает показатель предыдущего года. При этом большинство - 14 миллионов поездок - совершено гражданами государств-участников СНГ, еще 8,3 миллиона - из стран дальнего зарубежья. Из общего количества международных поездок 61,5% было совершено по частным приглашениям, 19,9% - в служебных целях, 9,6% - с целью туризма.
В пятерку стран лидеров по числу посетивших Россию туристов входят Германия (347,2 тысячи человек), США (162,4 тысячи), Китай (158,1 тысячи), Финляндия (139,2 тысячи) и Великобритания (126,5 тысяч).
В сентябре 2010 года сообщалось, что объем въездного иностранного туризма в Россию, по заявлению министра спорта, туризма и молодежной политики Виталия Мутко, к 2016 году может вырасти более чем в 10 раз, составив 23 миллиона человек. Существенный рост туристических потоков в сфере въездного и внутреннего туризма призвана обеспечить федеральная целевая программа "Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации", концепция которой принята правительством РФ.
Во вторник с инициативой, которая может помочь увеличить приток иностранных туристов в Россию, выступил первый заместитель руководителя пограничной службы ФСБ РФ генерал-полковник Вячеслав Дорохин, который сказал, что статистика последних трех-четырех лет показывает "значительное снижение количества лиц, въезжающих в Российскую Федерацию из Евросоюза", и добавил, что "отмена визового режима будет способствовать увеличению количества желающих посетить нашу страну"8.
В сравнительных таблицах приведены данные по въездному и выездному туризму в России в 2010 году и их изменение в процентном выражении по сравнению с 2009 годом. Красным цветом отмечены снижения показателей 2010 года по отношению к предыдущему году, а синим - их увеличение (Приложение 1).
Выездной туризм продолжает набирать обороты довольно внушительными темпами. Практически по всем странам заметно солидное увеличение потока туристов из России. Во многие страны турпоток увеличился на 30-50%, а на Кубу выехало почти в 2 раза больше, чем в 2009 году, россиян. И только Норвегия, Румыния и особенно Словакия потеряли некоторое количество русских туристов.
В целом, выездной туризм увеличился на 32%, т.е. более чем на треть или на 3 млн. туристов. Всего же более 12 млн. российских туристов смогли выехать за рубеж в 2010 году. Это, конечно, меньше, чем в докризисные годы, но положительная динамика постепенного наращивания внешнего туризма налицо.
В то же время въездной туризм практически не изменился, увеличившись только на 2%, что составило около 33 тыс. человек. Увеличилась популярность поездок в Россию у граждан Китая, Израиля, Турции, Кореи, Румынии, Хорватии, Малайзии, Словакии, Филиппин, Египта и Туниса. Турпоток из этих стран возрос более чем на 20%. В то же время более чем на 20% снизилось количество иностранцев из Канады, Литвы, Швеции и Греции.
На Рисунке 1.4 представлены наиболее популярные у российских туристов зарубежные страны в 2010 году.
Рис. 1.4 – Выезд российских граждан за рубеж в 2010 году"
Все также лидируют Египет, Турция и Китай, вкусы и предпочтения россиян в этом отношении практически не меняются на протяжении последних лет. Никакие негативные события в этих странах не могут повлиять, судя по статистике, на их популярность в качестве самых привлекательных мест отдыха (или шопинга, если рассматривать Китай).
По остальным странам также существенных перераспределений предпочтений россиян по сравнению с 2009 годом не произошло.
Рис. 1.5 – Въезд иностранных граждан в Россию в 2010 году
Далее рассмотрим диаграмму популярности нашей страны у иностранных туристов в 2010 году.
Германия продолжает лидировать по количеству прибывших в нашу страну иностранцев. По-прежнему, наибольшим спросом пользуется Россия у граждан США, Китая, Великобритании, Финляндии и Италии, причем произошли небольшие перераспределения среди этих стран, и Китай вышел на третье место по количеству посетивших нашу страну иностранных туристов9.
Подводя итоги проведенному анализу, можно отметить дальнейшее наращивание в 2010 году темпов выездного туризма и некоторую относительную стабильность въездного туризма.
1.3 Тенденции развития выездного туризма из РФ
Выездной туризм в России постепенно выходит на докризисный уровень. Количество россиян, отдыхавших за границей, по сравнению с прошлым годом увеличилось больше чем на треть. Растут и цены.
Количество российских туристов, выехавших за рубеж за девять месяцев 2010 года, выросло на 34% по сравнению с аналогичным периодом 2009 года. Согласно данным Федерального агентства по туризму, за 9 месяцев нынешнего года за рубеж выехало более 30 млн. человек, из них с туристической целью — 9,78 млн. россиян. Самым популярным направлением осталась Турция. Более 2,16 миллиона российских туристов посетили эту страну за 9 месяцев. Это на 26% больше, чем за такой же срок годом ранее. На втором месте Египет, туда отправились более 1,5 миллиона туристов, что на 50% больше, чем год назад. На третьем месте Китай, в котором побывали чуть более 1 млн. россиян, это на 41% больше, чем за первые 9 месяцев 2009 года.
Количество иностранных туристов, посетивших Россию за девять месяцев 2010 года, тоже растет, но медленно. Турпоток увеличился всего на 2% по сравнению с аналогичным периодом 2009 года.
Самые высокие темпы роста российского турпотока зафиксированы в Таиланд (более 100%), на Кубу (58%), в Египет (50%), а также в Латвию и Литву (53% и 47% соответственно). Всего в список "наиболее популярных" у россиян стран попали 40 государств.
Сейчас, когда экономическая ситуация стабилизировалась, туристы стали активно вкладывать деньги в отдых и положительные эмоции.
Сыграло свою роль и то, что весь летний сезон в России держался высокий курс рубля по отношению к евро, а также аномальная жара. Видимо, этим вызван и рост турпотока в Финляндию, которая оказалась в 2010 году на четвертом месте по популярности, приняв более 514 тысяч российских туристов.
Всего лишь четыре страны продемонстрировали отрицательную динамику по привлечению турпотока из России. По сравнению с аналогичным периодом 2009 года интерес российских туристов снизился к Румынии, которую посетили на 4% меньше россиян, Норвегии (–7%), Филиппин (–15%) и Словакии (–73%). Впрочем, турпоток в эти страны из России столь невелик, что любая хоть сколько-нибудь крупная группа может существенно поднять статистические показатели.
Отрасль пережила кризис, и теперь туроператоры могут начать повышать цены. В первые несколько месяцев 2010 года туроператоры стимулировали спрос всевозможными спецпредложениями, теперь их почти нет.
1.4 Влияние внешнеэкономической ситуации на динамику развития российского выездного туризма
Туризм по праву считается одной из крупнейших, высокодоходных и наиболее динамично развивающихся отраслей экономики, являясь активным источником поступлений иностранной валюты, и оказывает влияние на платежный баланс страны. Помимо влияния на экономику многих стран, международный туризм воздействует на их социальную, культурную и экологическую среду.
Поэтому неслучайно, что интерес к этой деятельности возрастает с каждым годом, вовлекая в нее практически все страны мира, в том числе и Россию.
Влияние туризма на Россию пока незначительно: оно адекватно вкладу государства в развитие данной отрасли и сдерживается, в основном, отсутствием реальных инвестиций, неразвитой туристской инфраструктурой, низким уровнем гостиничного сервиса, недостаточным количеством гостиничных мест и дефицитом квалифицированных кадров. Устойчивый миф о России, как о зоне повышенного риска привел к тому, что в настоящее время на нашу страну приходится менее 1% мирового туристского потока.
По прогнозу Всемирной Туристской Организации к 2020 году Россия может войти в первую десятку стран - самых популярных направлений туризма. По оценке экспертов ВТО, Российская Федерация занимает 15 место в мировой классификации по посещаемости иностранцами, что составляет 2.5% мирового рынка въездного туризма.
Туризм, как отрасль народного хозяйства страны, может быть производительным и очень прибыльным при решении комплекса вопросов, удовлетворяющих, с одной стороны интересы регионов и организаций, занимающихся туризмом, наличием постоянного и устойчивого источника дохода, и с другой стороны - интересы конечных потребителей услуг - туристов из России и других стран мира.
В большинстве высокоразвитых стран более половины населения проводит отпуск вне дома, причем большая часть из них выезжает за рубеж и эта часть населения увеличивается год от года.
Международный туризм в ряде стран стал крупным, а в некоторых и главным источником поступления валюты. В Испании в отдельные благоприятные годы доходы от туризма были, даже больше валютных поступлений от экспорта. В таких странах, как Турция, Египет. В Китае туризм обеспечивает от 25% до 30% всех валютных поступлений.
Именно из-за большой доходности туризма, особенно международного, правительства многих стран активно участвуют в создании туристской инфраструктуры.
Туризм, кроме того, ускоряет развитие ряда отраслей экономики: строительства, производства товаров повышенного туристского спроса, городского хозяйства и других. В Европе создана общеевропейская система туристских дорог, чему способствовал большой наплыв автотуристов. Туризм стимулировал развитие производства сувениров, ювелирной промышленности, полиграфической базы, специализированной на издании литературы для туристов. Туризм - один из основных источников создания дополнительных рабочих мест.
Вся эта стройная система организации туристического бизнеса в Европе и других стран мира создавалась десятилетиями, имеет давние традиции, высокоразвитую инфраструктуру, квалифицированные кадры и организацию их подготовки. Поэтому тот уровень, которого достиг туризм в странах Запада, является следствием больших и серьезных усилий со стороны государственных и частных структур.