Социально-психологические особенности и профессионально важные качества личности менеджера по продажам на примере ООО "Автомир-Новосибирск"

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ ОСОБЕННОСТЕЙ И ПРОФЕССИОНАЛЬНО ВАЖНЫХ КАЧЕСТВ ЛИЧНОСТИ МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ
1.1. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ МЕСТА И РОЛИ ПРОФЕССИОНАЛЬНО ВАЖНЫХ КАЧЕСТВ ЛИЧНОСТИ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ
1.2. ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ОРИЕНТИРОВОЧНАЯ ПРОФЕССИОГРАММА МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ
1.3. СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ И ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ПРОФЕССИОНАЛЬНО ВАЖНЫХ КАЧЕСТВ ЛИЧНОСТИ МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ ОСОБЕННОСТЕЙ И ПРОФЕССИОНАЛЬНО ВАЖНЫХ КАЧЕСТВ ЛИЧНОСТИ МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ ООО «АВТОМИР-НОВОСИБИРСК»
2.1. ОБЪЕКТ ИССЛЕДОВАНИЯ
2.2. МЕТОДЫ И МЕТОДИКИ ИССЛЕДОВАНИЯ
2.3. РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ ОСОБЕННОСТЕЙ ИПРОФЕССИОНАЛЬНО ВАЖНЫХ КАЧЕСТВ ЛИЧНОСТИ МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ ООО «АВТОМИР-НОВОСИБИРСК»
2.4. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО РАЗВИТИЮ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРОФЕССИОНАЛЬНО ВАЖНЫХ КАЧЕСТВ ЛИЧНОСТИ МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ ООО «АВТОМИР-НОВОСИБИРСК»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Социально-психологические особенности и профессионально важные качества личности менеджера по продажам на примере ООО "Автомир-Новосибирск"

в служебных отношениях важно развивать и поддерживать чувство личного достоинства каждого работника, инициативу и творческий подход к делу;
нельзя высмеивать, осуждать людей, нужно уметь ставить себя на место осуждаемых;
нужно уметь приветствовать людей;
нужно уметь слушать людей.16
Таким образом, рассматривая на макроуровне три основные сферы деятельности менеджера, можно выделить три основные группы профессионально важных качеств: мотивационно-волевые, интеллектуальные, коммуникативные.
Характерологические свойства являются основой синтеза этих разноаспектных качеств, влияя на формирование актуальных конкретных мотивов или поведенческие интегрируя развитие способностей (превращая ярко выраженные способности в черты характера, задавая профессионально специфичное поведение вне профессиональной сферы - по К. К. Платонову; пример - профессионально специфичное общение медика с другими людьми и в бытовой обстановке).17
Умение разбираться в людях – одно из важных качеств современного менеджера. Менеджеру необходимо знать тех людей, с которыми он находится в контакте, которыми он управляет. Большое значение в деятельности любого менеджера имеет умение убеждать, т. е. добиваться желаемых изменений во взглядах и убеждениях других людей. Менеджер – это не только хороший специалист, но и организатор труда своих подчиненных. Организовать работу других – это распределить между ними конкретные задания. От организаторских способностей менеджера зависит эффективность работы подчиненного ему подразделения и соответственно качество работы самого менеджера. Если коллектив работает хорошо и качество его работы улучшается, то можно сделать вывод, что он работает под началом хорошего менеджера, который должен научиться делать работу руками своих подчиненных. Но при этом не следует забывать, что ответственность за плохо выполненную или невыполненную работу несет менеджер данного подразделения как единоначальник.
1.2. Характеристика деятельности и ориентировочная профессиограмма менеджера по продажам
Профессиограмма менеджера, в том числе и по продажам, предложенная Л.В. Фаткиным, предусматривает системно-факторный подход. По мнению автора, до сих пор общий фактор – единая организаторская способность, от которого зависит успех деятельности менеджера, не установлен.18 Поэтому приходится искать разрозненные признаки, качества, способности, характеристики, черты личности, которые определяют успешность выполнения функций менеджера по продажам. Он сформулировал пять специфических интегральных факторов, объединяющих ряд дифференциальных качеств. К ним относятся:
адаптационная мобильность – фактор, определяющий роль и место личности в динамике межличностных взаимодействий в малых социальных группах – ее социометрический статус и позицию в функциональной структуре деловых отношений. Другими словами, адаптационная мобильность – это умение быстро находить свое место в том или ином коллективе, в той или иной ситуации, в той или иной системе взаимоотношений;
эмоциональное и деловое лидерство, как по «вертикали», так и по «горизонтали» в неформальных группах внутриорганизационной структуры и в неформальной группе своего подразделения при разрешении большинства проблемных ситуаций;
способность к интеграции социальных функций (ролей) – фактор, определяющий приспособление своего поведения под ролевые ожидания других участников социального контакта. Обычно представления людей об «идеальном» менеджере отличаются друг от друга. Условием успешного руководства является всесторонний учет менеджером ролевых ожиданий. В частном случае способность к интеграции социальных функций означает умение быть и неформальным эмоциональным лидером, и администратором, регламентированным должностными инструкциями, правовыми установками и неформальными нормами, сложившимися в данной организации;
контактность – способность к установлению позитивных социальных контактов. Этот интегральный фактор обусловлен такими социально-психологическими свойствами личности, как «открытый» характер в общении; стремление к информированности; высокий уровень притязаний и честолюбивое стремление к утверждению своей личности; способность устанавливать деловые связи, располагать людей к себе; умение взглянуть на конфликтную ситуацию глазами конфликтующих сторон; способность выслушивать и убеждать.
стрессоустойчивость в широком смысле слова, т. е. интеллектуальная, волевая и эмоциональная стрессоустойчивость.19
Целью профессиональной деятельности менеджера по продажам является обеспечение эффективного функционирования определенной организационной системы. Последняя принадлежит к особому типу систем – социотехническим. Они качественно разнородны по составу своих компонентов и включают, как минимум, две основные разновидности – «технологическую» и «человеческую», ее составляющие. Поэтому труд менеджера включает два основных аспекта – связанный с обеспечением технологического процесса и связанный с организацией межличностных взаимодействий. Первый аспект обозначается понятием инструментального контура управления, а второй – понятием экспрессивного контура. Эти контуры далеко не всегда гармонично сочетаются между собой и к тому же требуют от менеджера реализации качественно разных способов и форм поведения. В связи с этим возрастает и общий уровень сложности профессиональной деятельности менеджера по продажам.20
В современной психологии менеджмента выделяют два основных источника развития:
1) потребности практики. Современное общественное развитие характеризуется тем, что человек выступает и объектом, и субъектом управления. Это требует изучения и учета психических данных о человеке с этих двух точек зрения;
2) потребности развития психологической науки. Когда психология перешла от феноменалистического описания психических явлений к непосредственному изучению механизмов психического, то в качестве первоочередной встала задача управления психическими процессами, состояниями, свойствами и в целом деятельностью и поведением человека.21
Постепенно в разделах о трудовой деятельности выделился самостоятельный вопрос о психологии деятельности и ее составляющих, основой которой являются профессионально-важные качества специалистов.
С. А. Маничев выделил три класса требований, определяющих различия качеств менеджера: квалификационные, организационные и функциональные.
1. Квалификационные требования. К ним относятся уровень подготовки (продолжительность и качество обучения), опыт и стаж работы на управленческих должностях, стаж работы в организации и т. п.
Требования являются требованиями к стадиям карьерного цикла. К первой стадии карьерного цикла относятся завершение профессиональной подготовки, вхождение в профессию, минимальный практический опыт, минимальная социализация в организации. Ко второй стадии карьерного цикла относится период включения менеджера по продажам в структуру интерперсональных отношений в организации, когда приходит успех в общении с персоналом организации. Поведенческие проявления этой линии карьеры обеспечиваются сочетанием коммуникативных и мотивационных качеств менеджера. Третья стадия карьеры – становление менеджера как специалиста в некоторой предметной области. Характеризует способность и степень его участия в решении конкретных профессиональных проблем. Развитие менеджера на этой стадии карьеры определяется в основном уровнем его интеллектуальных качеств.
2. Организационные требования определяются, прежде всего, типом и стадией развития организации. На уровне организационных целей предметом анализа являются миссия, цели, стратегия развития и изменений в организации. Это в свою очередь предъявляет специфические требования к концептуальной работе менеджера (умение прогнозировать и предвидеть результаты деятельности, находить альтернативные решения проблем, связанных с изменением организации и т. п.).
3. Функциональные требования содержат описание ключевых задач, функций и соответствующих им черт поведения и личности как требований к менеджеру. Анализ деятельности проводится в такой последовательности: ключевые цели – задачи – функции – черты поведения – лежащие в их основе личностные особенности менеджера. При этом традиционно выделяются: высшее звено управления (уровень стратегических целей организации), среднее звено (цели тактического характера), низшее звено (исполнительские цели).22
Формирование основных положений теории и методологии системного подхода в определении профессионально важных качеств определило появление в 70-80-е годы XX века нескольких плодотворных концепций. Опираясь на работы П.К. Анохина, Б.Г. Ананьева, А.Н. Леонтьева, Н.А. Бернштейна, Г.М. Зараковского, В.Д. Шадриков разработал системную концепцию профессионального обучения, в результате которого формируется психологическая система профессиональной деятельности. Наиболее значимы для нее две общепсихологические области – психологическая теория деятельности и теория субъекта профессиональной деятельности. Первая рассматривает проблемы психологического строения, механизмов и закономерностей деятельности как таковой; вторая связана, прежде всего, с изучением так называемых субъектных детерминант деятельности, тех факторов, которые лежат в основе эффективной реализации деятельности и связаны с особенностями ее субъекта. К ним относятся мотивация, направленность, степень подготовленности субъекта – его обученность (профессиональная компетентность). Однако главное место среди них занимают те индивидуальные, личностные качества субъекта, которые необходимы и достаточны для нормативной реализации той или иной деятельности. Они обозначаются понятием профессионально важных качеств. В связи с их определяющей ролью в психической организации деятельности необходимо рассмотреть их основные особенности.23
Профессионально важные качества (ПВК) – это индивидуальные свойства субъекта деятельности, которые необходимы и достаточны для ее реализации на нормативно заданном уровне и которые значимо и положительно коррелируют хотя бы с одним (или несколькими) ее основными результативными параметрами – качеством, производительностью, надежностью. В функции профессионально важных могут выступать не только собственно психические, но и внепсихические свойства субъекта – соматические, биологические, морфологические, конституциональные, типологические, нейродинамические и др.24
Различают четыре основные группы индивидуальных качеств, образующих в своей совокупности структуру профессиональной деятельности менеджера:
1. абсолютные ПВК – свойства, необходимые для выполнения деятельности менеджеря как таковой на минимально допустимом или нормативно заданном – среднем уровне;
2. относительные ПВК, определяющие собой возможность достижения субъектом высоких («наднормативных») количественных и качественных показателей деятельности («ПВК мастерства»);
3. мотивационная готовность к реализации деятельности менеджера. Доказано, что высокая мотивация может существенно компенсировать недостаточный уровень развития многих ПВК (но не наоборот);
4. анти-ПВК: структура профессиональной деятельности менеджера предполагает минимальный уровень их развития или даже отсутствие. Это свойства, которые выступают профессиональными противопоказаниями к той или иной деятельности. Они, в противоположность качествам первых трех групп, коррелируют с параметрами деятельности значимо, но отрицательно.25
А.А. Урбанович в своем подходе к определению профессионально важных качеств менеджера отмечает, что в деятельности менеджеров разных рангов есть ряд совпадающих характеристик, позволяющих смоделировать основные качества менеджера. У различных авторов наиболее часто встречаются следующие:
1) интеллект. Он должен быть выше среднего, но не на уровне гениальности. Существенной является способность к решению сложных и абстрактных проблем;
2) инициатива и деловая активность. Предполагают наличие мотива к действию, самостоятельность и находчивость;
3) уверенность в себе, связанная с высокой самооценкой компетентности и высоким уровнем притязаний;
4) способность подниматься над частностями и воспринимать ситуацию в более широком контексте.26
Ряд эмпирических исследований подводит к несколько иному набору качеств. Ч. Магерисон (Австралия) и Э. Какабадзе (Великобритания) опросили более 700 менеджеров компаний в различных отраслях деятельности с целью выявления ключевых качеств перспективных менеджеров. Среди первых шести были следующие:
умение работать с людьми и делегировать подчиненным ряд своих полномочий;
готовность рисковать и брать ответственность за это на себя;
активность (жизненная и управленческая);
приобретение основательного управленческого опыта до 35 лет;
умение при необходимости легко менять стиль управления;
семейная поддержка.27
Признавая многообразие научно-практических подходов к решению этой проблемы, остановимся на двух отечественных моделях профессиограмм менеджера.
В профессиограмме менеджера, предложенной В.М. Шепелем, три блока качеств менеджера. К общим качествам отнесены: незаурядный интеллект, фундаментальные знания, достаточный опыт.
Второй блок включает следующие конкретные качества:
идейно-нравственные, которые выражают мировоззрение, культуру, моральную мотивацию действий личности, ее гражданские качества;
научно-профессиональные качества включают знания, опыт, характеризующие технико-экономическую и управленческую компетентность, теоретический и практический ее уровень;
организационные качества включают все, что связано с умением продавать и распространять продукцию, планировать их работу, обеспечивать четкий контроль и т. д.;
психофизические качества включают соматические и психические данные, которые необходимы работнику управленческой профессии (хорошее здоровье, склонность к системному мышлению, развитость воображения, тренированная память, волевая подготовка).28
К третьему блоку отнесены специфические личностно-деловые качества, представленные прежде всего психолого-педагогическими качествами, так как менеджеры могут быть общепризнанными как профессионально компетентные организаторы, однако могут быть не популярны в коллективе, к ним не испытывают глубоких личных симпатий. В.М. Шепель относит к психолого-педагогическим следующие качества:
коммуникабельность – умение быстро устанавливать контакт с людьми;
эмпатичность – умение сопереживать, улавливать настроение людей, выявлять их установки и ожидания;
способность к психоанализу, т. е. самоконтроль, самокритичность, самооценка своих поступков;
стрессоустойчивость, т, е. физическая тренированность, самовнушаемость, умение переключаться и управлять своими эмоциями.
красноречие – умение в совершенстве владеть своим словом, т. е. умение внушать и убеждать словом;
визуальность – внешняя привлекательность личности.29
Наличие специфических личностно-деловых качеств и создает неповторимый имидж менеджера, эффект эмпатии и его личного обаяния.
Таким образом, общая структура ПВК профессиональной деятельности менеджера по продажам оказывается достаточно сложной и внутренне дифференцированной. Она включает ряд основных категорий ПВК, наличие которых и является основным условием эффективной реализации профессиональной деятельности менеджера.
Важным итогом современных исследований ПВК профессиональной деятельности менеджера явилось установление того, что деятельность требует, во-первых, определенной совокупности ПВК. Во-вторых, последняя является не рядоположенной – «механической» суммой качеств, а их закономерно организованной системой. Между отдельными ПВК профессиональной деятельности менеджера устанавливаются функциональные взаимосвязи компенсаторного и содейственного типов; сама же система ПВК выступает как определенный симптомокомплекс субъектных свойств, специфичный той или иной деятельности. Он не задан в готовом виде, а формируется у менеджера в ходе освоения им деятельности. Более того, не только для деятельности в целом, но и для ее основных компонентов (ключевых действий, основных функций и др.) также формируются специфические подсистемы ПВК. Поэтому с внутренней – собственно психологической стороны – процесс деятельности представляет собой динамическую смену целостных подсистем ПВК, обеспечивающих каждый ее основной этап (действие, задачу, функцию).
1.3. Социально-психологические особенности и основные характеристики профессионально важных качеств личности менеджера по продажам
Социально-психологические особенности специалиста не существуют разрозненно, а образуют устойчивую систему, которая обеспечивает целостность его индивидуальности. Наиболее часто встречающиеся сочетания этих свойств образуют типы личностей, характеризующиеся постоянством проявления отдельных особенностей деятельности, поведения, отношений. Знание о наличии нескольких индивидуальных особенностей сотрудника, проявляющихся в определенном сочетании в его поведении в разных ситуациях, позволяет менеджеру с высокой степенью достоверности предположить наличие ряда других (дополнительных) свойств его личности, характерных для данного типа личности, и прогнозировать его деятельность и поведение в конкретных ситуациях, его реакции па конкретные воздействия и условия.30
В качестве базовой используется структура личности, предложенная К. К. Платоновым, базирующуюся на определенном соотношении биологического (врожденного) и социального (приобретенного) в человеке и дающая возможность оказывать корректирующее влияние на проявления того и другого в деятельности человека. Содержание структуры личности составляют четыре блока характеристик: биологический, психологический, педагогический и социально-психологический.
В профессиональной деятельности менеджера по продажам личностный подход более продуктивен, чем индивидуальный, потому что, во-первых, позволяет сориентироваться в поведении и обратить внимание на те проявления его личности, которые являются базовыми, а не второстепенными (несмотря на кажущуюся яркость их проявления); во-вторых, дает основание для типизации сотрудников по нервно-психическому складу, природным особенностям, определяющим их «социальное» и «профессиональное» лицо. Это повышает прогностические способности менеджера по продажам.
Биологический блок включает в себя характеристики личности, обусловленные врожденными биологическими особенностями человека (пол, возраст, тип нервной системы, темперамент, физическое здоровье). Возможности корректирующих влияний извне на проявление особенностей личности, связанных с названными характеристиками, весьма ограничены, а их «переделка» вообще невозможна. Корректирующие влияния могут быть направлены только на создание благоприятных условий для их «положительных» проявлений и учет возможных «отрицательных» (негативных) проявлений при ухудшении условий деятельности.31
Психологический блок образуют характеристики личности, обусловленные основными психическими процессами, лежащими в основе уровня психического развития человека и его познавательных (умственных) способностей (ощущения, восприятие, представления, воображение, внимание, память, мышление, речь, эмоции). Корректирующие воздействия могут быть направлены на тренировку и развитие всех познавательных процессов, однако их конечная результативность будет обусловлена врожденными ограничениями. Психические возможности че­ловека определяют скорость, объем, и качество его деятельности и потому должны учитываться в организации производства.
Создание оптимальных условий для их функционирования обеспечивает эффективность профессиональной деятельности человека и его поведения.32