Проект сервисного центра по обслуживанию владельцев грузового автотранспорта Колпинского района г.Санкт-Петербурга. Разработка услуги по подготовке к прохождению Государственного технического осмотра автомобилей Volvo FH12

Содержание
Содержание
ВВЕДЕНИЕ
1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1. Анализ рынка автосервисных услуг в Колпинском районе г. Санкт-Петербурга
1.1.1. Факторы, влияющие на спрос
1.1.2. Изучение структуры парка автомобилей
1.1.3. Изучение конкурентов по основным конкурентообразующим характеристикам
1.2. Выбор предоставляемой услуги и целевого сегмента на основе изучения рынка.
1.3. Выбор места предоставления услуги
1.4. Цели и задачи ДП
2. Технологическая часть
2.1. Определение годового объема работ в СЦ
2.2. Расчет числа постов для ТО и ТР и распределение годовых объемов работ по видам и месту выполнения
2.3. Расчет штатного числа рабочих
2.4. Расчет числа рабочих постов ТО и ТР
2.5. Расчет площадей зон ТО и ТР
2.6. Расчет площади производственного участка по предоставлению услуги
2.7. Разработка услуги
2.8. Требования к содержанию и оформлению генерального плана СЦ, планировок производственных помещений и плана расстановки оборудования
3. Коммуникативная часть
3.1. Организационная структура управления проектируемого сервисного центра. Организация работы персонала
3.2. Организация работы с клиентами. Предложения по привлечению клиентов. Оформление договора на оказание услуг
3.3. Информационное обеспечение и применение пакета прикладных программ для автоматизированного управления сервисным центром
3.4. Разработка медиа–плана (стратегии и затраты на рекламу и PR-кампании)
4. Безопасность процессов оказания услуг
4.1. Анализ вредных производственных факторов, влияющих на качество предоставления услуги
4.2. Производственная безопасность услуги
4.2.1. Пожаробезопасность
4.2.2. Обеспечение санитарных норм в рабочей зоне
4.2.3. Безопасность процессов оказания услуги
4.3. Экологическая безопасность услуги
4.3.1. Загрязнение почвы (образование отходов)
4.3.2. Загрязнение воды (сброс сточных вод)
4.3.3. Загрязнение атмосферы
4.4. Оценка материальных затрат на обеспечение технической и экологической безопасности услуги
5. Экономическая часть
5.1. Технико-экономическое обоснование решений по созданию участка по подготовке автомобилей Volvo FH12 к Гостехосмотру
5.1.1. Расчет стоимости основных производственных фондов (капитальные вложения)
5.1.2. Расчет текущих производственных затрат
5.1.3. Расчет себестоимости, прибыли и налогов
5.2. Определение ожидаемого эффекта
Заключение
Список литературы

Проект сервисного центра по обслуживанию владельцев грузового автотранспорта Колпинского района г.Санкт-Петербурга. Разработка услуги по подготовке к прохождению Государственного технического осмотра автомобилей Volvo FH12

6)где Фш – годовой фонд времени штатного рабочего при односменной работе. Определяется аналогично годовому фонду времени технологически необходимого рабочего с учетом отпуска и невыходов по уважительной причине и составляет 1820 – для вредных условий работы и 2070 – для нормальных.Pшусл=372070=0,02≈1 чел.Т.к. СЦ работает в две смены, то штатное число рабочих по предоставлению услуги – 2. Как видно из расчета, загрузка поста по подготовке к прохождению ГТО низкая. Для повышения экономической эффективности работы поста и СЦ в целом необходимо обслуживать большее число автомобилей. Наше оборудование позволяет оказывать услугу по подготовке к прохождению Государственному техническому осмотру автомобилям, обслуживающимся на нашем сервисном центре. Помимо них можно привлечь и другие автомобили, которые позволяет обслужить наше оборудование. Это можно сделать за счет оказания услуги всем автомобилям, которые обслуживаются в СЦ ( =SUM(ABOVE) 1391 шт).Производим перерасчет:Тусл= =SUM(ABOVE) 1391· =35/60 \# "0,00" 0,98= =1391*0,98 \# "0" 1363 чел.-ч.X=1391∙1,15365∙8∙2∙1∙0,85 =0,32≈1.Pшусл=13912070≈1 чел.Т.е. один человек в смену.Расчет площади производственного участка по предоставлению услуги. Fу=fоб∙Коб, (2.7)где fоб – суммарная площадь горизонтальной проекции по габаритным размерам оборудования, м2;Коб – коэффициент плотности расстановки оборудования, можно принять Коб = 3…4;Таблица 2.9 - Ведомость технологического оборудования№ п/пНаименование оборудованияТипГабаритные размеры (мм)Пло-щадь (м2)1Роликовый тормозной стендMAHA IW4/IW7360×47701,722Прибор контроля и регулировки фарHBA21K)610×6100,373Измеритель светопропускания стекла"ТОНИК"1980×900,184Стеллаж для инструментовОРГ-1468-05-2801400×5000,75Автомобилеместо-6890×2467176Автомобильный подъёмник ПС-166890×2467*17fоб =SUM(ABOVE) 36,97* – габариты автомобильного подъёмника для расчета приняты равными габаритам автомобилеместа.Остальное оборудование находится на стеллаже для инструментов, поэтому при подсчете площади не учитывается.Fу= =SUM(ABOVE) 36,97·4= =36,97*4 \# "0,00" 147,88 м2.2.2. Распределение годовых объемов работ по видам и месту выполнения для ТО и ТРВ настоящее время ТО и ТР автомобилей на предприятиях автосервиса производится на базе готовых деталей, узлов и механизмов. Поэтому в основном работы (услуги) по ТО и TP выполняются на рабочих постах. Обособленные (отдельные) производственные помещения (с рабочими постами) обычно предусматриваются для выполнения уборочно-моечных работ, кузовных, окрасочных и противокоррозионных работ.Выполнение таких работ, как электротехнические; ремонт приборов системы питания, снятых с автомобиля; обслуживание аккумуляторных батарей; шиномонтаж; балансировка колес; ремонт камер и т.п., предусматривается как в зоне рабочих постов, оснащенных соответствующим оборудованием и оснасткой, так и в обособленных (отдельных) помещениях с соблюдением необходимых противопожарных и санитарно-гигиенических требований. Выбор того или иного варианта определяется объёмом работ, численностью работающих, компоновочным решением планировки и организацией работ.В СЦ, особенно больших, могут быть организованы отдельные производственные участки по ремонту агрегатов (двигателей, коробок передач и др.), выполнению обойных работ и т.п. Для разработки таких участков тоже определяется программа и трудоемкость отдельных видов работ или численность производственных рабочих.Для выбора распределения объема работ проектируемого СЦ предварительно число рабочих постов можно определить из следующего выраженияX=TТОиТР∙φ∙кпДраб.г∙Tсм∙С∙Pп∙ηп, (2.8)где TТОиТР – годовой объем работ, чел.-ч;φ – коэффициент неравномерности загрузки постов принимается (φ = 1,15);кп – доля постовых работ в общем объеме (0,75…0,85)Драб.г – число рабочих дней в году; Тсм – продолжительность смены, ч;С – число смен в сутки;Рп – среднее число рабочих на посту (Рп= 0,9…1,1);ηп – коэффициент использования рабочего времени поста (ηп = 0,9);В зависимости от количества дней эксплуатации в году, работа СЦ, с учетом продолжительности рабочей смены с обеденным перерывом может быть: - 365 днейТсм=7+1=8 часов.- 305 дней Тсм=7+1=8 час.- 301 деньТсм=7+1=8 часов.- 250 днейТсм=8+1=9 часов.Для удобства клиентов принимаем следующий режим работы СЦ: Драб.г=365 дней; Тсм=7+1=8 часов;С=2 смены.X= =SUM(ABOVE) \# "0" 259930∙1,15∙0,8365∙8∙2∙1∙0,9=45.Распределение общего годового объема работ по ТО и TP по видам и месту выполнения в зависимости от числа рабочих постов в процентном отношении может быть принято по данным таблицы 3.12 методических указаний.Таблица 2.10 – Примерное распределение трудоемкости в СЦ, % (по ОНТП-01-91) РаботыРаспределение объема работ в зависимости от числа рабочих постовРаспределениеобъема работ по месту ихвыполненияДо56-1011-1516-25Более25На раб.постНа произ-вод.участкахДиагностическиеТО в полном объемеСмазочныеРегулировочные по установке углов передних колесРегулировочные по тормозамОбслуживание и ремонт приборов системы питания, электротехническиеШиномонтажныеТР узлов и агрегатовКузовныеМалярныеОбойные и арматурные635510107720---525575652010102415343521525204410243411230255482334110352551001001001001007530457510050-----25705525-50ИТОГО:100100100100100Если в СЦ не выполняются какие то виды работ по ТО и ТР, приведенные в таблице 2.10, тогда годовой объем определятся по следующему выражениюТСЦ=TТОиТР∙δ100, 2.9где δ – доля трудозатрат выполняемых по ТО и ТР, в зависимости от количества постов на проектируемом СЦ, %.При суммарном годовой объем по ТО и ТР TТОиТР= =SUM(ABOVE) \# "0" 259930 чел.-ч. и исходя из перечня услуг, выполняемых на проектируемом (при количестве рабочих постов более 25) СЦ будут выполняться следующие виды работ по ТО и ТР: контрольно-диагностические – 4%, ТО в полном объеме – 8%, смазочные работы – 2%, регулировочные по установке углов передних колес – 3%, регулировочные по тормозам – 3%; Тогда годовой объем по ТО и ТР в СЦ определяем по формуле 2.9 и составит =(5542+880+709)*0,58 \# "0" 4136ТСЦ= =SUM(ABOVE) \# "0" 259930∙(4+8+2+3+3)100= =SUM(ABOVE) \# "0" 259930∙20100= =259930*(4+8+2+3+3)/100 \# "0" 51986 чел.-ч.Tобщ=TТОиТР+TУМР+Tусл= =259930*(4+8+2+3+3)/100 \# "0" 51986+ =SUM(ABOVE) \# "0" 2437+ =1391*0,98 \# "0" 1363= =51986+2437+1363 \# "0" 55786 чел.-ч.Подбор технологического оборудования для проведения ТО и ТР.Таблица 2.11 – Ведомость технологического оборудования для проведения ТО в полном объеме и смазочных работ№п/пНаименование оборудованияТипКол-во ед.Размер в плане, мм.Общая площадь, м2123451Нагнетатель смазочныйС-321м1163х8700,1412Установка заправочная передвижная для маселС-2331540х3700,1993Установка передвижная для сбора отработанных маселС-5081730х5500,4014Компрессор передвижнойК-211300х6200,785Шкаф для инструмента и материалаСобств.изг.2880х5002х 0,446Ларь для отработавших деталей и отходовСобств.изг.2400х8002х 0,327Тележка передвижнаяСобств.изг.21000х4002х 0,48Слесарный верстакСобств.изг.2600х14202х 0,859Ящик с пескомСобств.изг.1500х5000,2510Стол для контроля и проверкиР-831870х24002,09Итого7,881Для проведения контрольно-диагностических работ используется оборудование, как и на посту подготовки к ГТО. Таблица 2.12 – Ведомость технологического оборудования для проведения ремонта и регулировки тормозов№п/пНаименование оборудованияТипРазмер в плане, мм.Площадь, м21Станок для расточки тормозных барабанов и тормозных накладокЦКБР-1141080х8300,92Стенд для клепки тормозных накладок автомобилей Р-304600х4300,263Настольно-верстачный пресс 3тОКС-918920х2200,24Стеллаж для деталейОРГ-1468-05-230А1400х5000,75Ларь для обтирочных материаловОРГ-1468-07-090А800х4000,322.3. Расчет штатного числа рабочихШтатное число рабочих определяется по формуле:PшСЦ=TСЦФш, (2.10)где Фш – годовой фонд времени штатного рабочего при односменной работе. Определяется аналогично годовому фонду времени технологически необходимого рабочего с учетом отпуска и невыходов по уважительной причине и составляет 1820 – для вредных условий работы и 2070 – для нормальных.PшСЦ= =259930*(4+8+2+3+3)/100 \# "0" 51986/2070= =51986/2070 \# "0" 25 чел (на постах ТО и ТР).2.4. Расчет числа рабочих постов ТО и ТРДля данного вида работ ТО и ТР число рабочих постов определяется:X=TСЦ∙φДраб.г∙Tсм∙С∙Pп∙ηп, (2.11)где TТОиТР – годовой объем работ, чел.-ч;φ – коэффициент неравномерности загрузки постов принимается (1,15);Драб.г – число рабочих дней в году; Тсм – продолжительность смены, ч;С – число смен в сутки;Рп – численность одновременно работающих на посту (для постов уборочно-моечных работ, ТО и ТР – 2 чел., для кузовных и окрасочных работ – 1,5 чел, для приемки и выдачи автомобилей – 1 чел.);ηп – коэффициент использования рабочего времени поста (0,90 – при одной смене работы, 0,85 – при двухсменной работе);X= =259930*(4+8+2+3+3)/100 \# "0" 51986∙1,15365∙8∙2∙2∙0,85=6 Количество рабочих постов для выполнения косметической (коммерческой) мойки автомобилей, принадлежащих гражданам, определяется исходя из суточной производственной программы, продолжительности выполнения работ и производительности моечного оборудования:Xумрм=NСЦ∙Nc ∙φмTоб∙Nу∙ηп, (2.12)где Xмумр – число рабочих постов для выполнения коммерческой мойки при наличии механизированной установки, ед.;Nс – суточное число заездов (Nс=d/Драб.г , где d=5 – число заездов в год, см. таблицу 3.11 методических указаний);φм – коэффициент неравномерности поступления автомобилей на посты коммерческой мойки (для СЦ до 10 рабочих постов – 1,3…1,5; от 11 до 30 – 1,2…1,3);=Тоб – суточная продолжительность работы участка, ч.;Nу=6 – производительность моечной установки, авт/ч; ηп – коэффициент использования рабочего времени поста (0,85 – 0,95);Xумрм= =SUM(ABOVE) 1391∙5365∙1,2516∙6∙0,85= =3669*(5/365)*1,25/(16*10*0,9) \# "0,00" 0,3≈1.Количество рабочих на посту УМР принимаем 4 человека (по 2 человека в смену), в соответствии с методическими указаниями. Рисунок 2.6 Гибридная Портальная Система WashWorld RADIANTZМойка, нанесение полироли, кондиционера ЛКП и сушка Производительность: 6-12 автомобилей в часПотребление электроэнергии: 15КВт (без сушки)Потребление воды: 70 л/мин, подвод (диаметр) – 25ммТребуемое давление воды в подводимой магистрали: 3 атмосферыТребуемый подвод сжатого воздуха: 0,4 кубометра/мин, давление 3 атмосферыПомещение под установку системы, от: 3,3м(высота) – 4,9м(ширина) – 10,5м(длина)2.5. Расчет площадей зон ТО и ТРПлощадь зон ТО и ТР определяется по формуле:F=fa∙X∙Кп, (2.13)где fа – площадь, занимаемая автомобилем в плане (по габаритным размерам), м2; X – число постов ТО и ТР;Кп – коэффициент плотности расстановки постов;Коэффициент Кп представляет собой отношение площади, занимаемой автомобилями, проездами, проходами, рабочими местами, к сумме площадей проекции автомобилей в плане. Величина Кп зависит от габаритов автомобиля и расположения постов. При одностороннем расположении постов Кп = 6-7. При двухсторонней расстановке постов и поточном методе обслуживания может быть принят равным 4 - 5. fа=6,89·2,467= =6,89*2,467 \# "0,00" 17,00 м2.Площадь рабочих постов, включая пост для выполнения коммерческой мойки:F=17∙7∙6= =17*7*6 \# "0" 714 м2.Расчет площадей вспомогательных помещений. Вспомогательные помещения включают в себя: административные, общественные и бытовые помещения.К административным помещениям относятся кабинеты руководящего состава, помещения инженерно-технических служб, помещения для клиентов.К бытовым помещениям относятся гардеробы, умывальные, душевые, туалеты, места для курения, пункты питания, комнаты отдыха и пр.Умывальные, душевые и туалеты рассчитываются на 50% работающих по следующим нормам:на один кран умывальной комнаты – не более 10 человек (при смене 15 чел. – 2 шт.);на одну душевую кабину – не более 5 человек (3 шт.);на один унитаз – не более 20 человек (1 шт.).Гардеробы рассчитываются так, чтобы число мест хранения одежды было равно числу работающих в наиболее загруженную смену (15·0,43= =15*0,43 \# "0,00" 6,45 м2.).Площади бытовых помещений определяются исходя из площади элементов оборудования и проходов шириной 1,25 – 2,0 м или по нормируемой площади пола:расстояние между кранами умывальных – 0,8 м;площадь пола на один кран умывальной комнаты – 0,7 кв.м (0,7·2=1,4 м2) размеры душевой – 0,9 х 0,9 м;площадь, с учетом раздевалки на один душ – 2,0 кв.м (2·3=6 м2)размеры кабины туалета – 0,9 х 1,2 м;площадь пола на одну кабину – 2 – 3 м2 (3·1=3 м2).Площадь административно-управленческого аппарата принимается 15,0 м2;Площадь помещений ИТР рассчитывается из нормы – 6,0 кв.м (6·2=12 м2) ;Площадь помещений для клиентов рассчитываются на один рабочий пост (Включая пост подготовки к ГТО): 7·8=56 м2;Итого вспомогательных помещений: =15*0,43 \# "0,00" 6,45+1,4+6+3+15+12+56= =6,45+1,4+6+3+15+12+56 \# "0,00" 99,85 м2;Общая площадь: =17*7*6 \# "0" 714+ =36,97*4 \# "0,00" 147,88+ =6,45+1,4+6+3+15+12+56 \# "0,00" 99,85= =714+147,88+99,85 \# "0,00" 961,73 м2.3. Коммуникативная часть3.1. Организационная структура управления проектируемого сервисного центра и организация работы персоналаОрганизационная структура управления – это одно из главных понятий в менеджменте предприятия, тесно связанное с целями, функциями, процессом управления, работой менеджеров и распределением между ними полномочий. Организационная структура предприятия это тот каркас, на котором держится весь процесс управления и деятельности фирмы.В автосервисе будет линейная структура управления. То есть главным будет управляющий, которому непосредственно будет подчиняться каждый сотрудник (Рис 3.1).Рисунок 3.1 Организационная структура автосервисаКак видно из рисунка 3.1. организационная структура центра будет построена по линейно-функциональному принципу. Линейно-функциональная структура управления является наиболее оптимальной для малого предприятия. Данный тип организационной структуры управления применяется в условиях функционирования мелких предприятий с неотложным производством при отсутствии у них разветвленных кооперированных связей с поставщиками, потребителями и т.д. Настоящая структура используется в системе управления производственными участками, отдельными небольшими цехами, фирмами одной или несложной технологии.Рассмотрим функциональные обязанности работников центра.Управляющий центра определяет долгосрочные стратегические цели развития автоцентра, организует изложение этих целей в миссии и бизнес-планах. Направляет работу всех структурных единиц на выполнение миссии: объединить продажу автомобилей и предоставление современных услуг автосервиса, с целью обеспечить комплексное обслуживание клиентов. Работать для того, чтобы после приобретения у нас автомобиля, покупатель с удовольствием пользовался услугами нашего автосервиса, и с благодарностью вспоминал наш автоцентр во время движения. Организует постоянное развитие автоцентра во всем: в наращивании коммерческих возможностей; в освоении новых видов товаров и услуг; постоянном совершенствовании уровня, стандартов и стиля обслуживания потребителей. Определяет и укрепляет позиции автоцентра на конкурентном рынке.Бухгалтер отвечает за ведение оперативного учета, бухгалтерской и налоговой отчетности. Администратор обслуживает клиентов, проводит все необходимые переговоры с клиентами, знакомит клиентов с ассортиментом услуг, ценами, скидками, условиями обслуживания, порядке проведения расчетов и оказания услуг. Осуществляет предварительную запись клиентов. Проводит документальное оформление оказания услуг в точном соответствии с принятыми правилами, расчет итоговой стоимости оказания услуг с учетом выполненных работ и действующих скидок. Механик и слесарь обеспечивают надлежащие оказание услуг по проведению технического обслуживания ремонта автомобилей клиентов. Штатное расписание центра представлено в табл. 3.1. Таблица 3.1.–Штатное расписаниеДолжностьКоличествоОклад/часовая тарифная ставка, руб.Административно-управленческий персонал1. Управляющий1250002. Бухгалтер1220003. Администратор220000итого АУП4 Производственно-промышленный персонал4.Старший мастер1525. Механик13506. Слесарь13507. Мойщик258Итого ППП29 всего33 Таким образом, штатная численность персонала центра составит 33 чел, из них 4 чел. – административно-управленческий персонал и 29 производственно-промышленный персонал. 3.2. Предложения по привлечению клиентов на пользование услугами проектируемого сервисного центраДля достижения привлекательного для потребителя уровня сервиса, уровни цен, качества а также сроки и разнообразие предоставляемых услуг не должны отличаться от среднерыночных более чем на 5-10%. Клиент заинтересован в получении услуг данного СТО, т.к. их оказывают поблизости от его места проживания (в основном на эту клиентскую базу рассчитывается данный проект) и по приемлемым ценам.Для создания и продвижения клиентоориентированной культуры необходимо предпринять следующие действия:- до персонала подразделений донести и разъяснить цели, которые компания пытается достичь;- вовлечь сотрудников конкретных подразделений в разработку соответствующих стандартов обслуживания;- регулярно включать вопросы обслуживания клиентов в повестку встреч рабочих групп;- создать систему стимулирования для сотрудников, оказывающих лучший сервис;- поощрять улучшения в сфере обслуживания клиентов;- демонстрировать этичное поведение;- периодически осуществлять контакты с клиентами с целью выяснения их потребностей и проблем в обслуживании;- создать атмосферу, направленную на постоянное улучшение качества;- создать систему измерения качества обслуживания и сделать доступными результаты для всех сотрудников;- заимствовать лучшую практику обслуживания внутри и вне компании;- обучать новых сотрудников и посвящать их в идеологию клиентоориентированного бизнеса с момента найма;- предоставить сотрудникам определенные полномочия действовать с учетом интересов клиентов;- упростить процедуры, правила, инструкции и привить сотрудникам философию заботы о клиенте, которая будет реализоваться в соответствии с покупками, т.к. понимание чаще приводит к правильным действиям, чем формальные инструкции;- отстранить сотрудника от контактов с клиентами, если он не обслуживает их должным образом.Данный сервис будет предоставлять клиентам следующие возможности:- инициирование запроса в удобное для них время;- проверка состояния заказа;- внесение изменений в текущий заказ на некоторых стадиях его выполнения;- контактирование с представителем компании в любой момент процесса обслуживание.Как показывает практика, клиенты при оценке качества сервиса предприятия наиболее часто опираются на следующие критерии:1) качество услуги;2) скорость и легкость размещения заказов;3) гарантии выполнения услуги в требуемые сроки;4) ассортимент услуг;5) цена (расценки);6) организация работ;7) деловая этика;8) имидж предприятия;9) удаленность предприятия от клиента;10) доля рынка предприятия;Программа продвижения услуг на рынок содержит упорядоченные действия по стимулированию продаж, а также включает ценовые скидки, подарки, премии (бонусы) и другие стимулы, а также условия их получения.Дизайн услуги и система ее доставки служат важными составляющими комплекса предоставляемых услуг, влияющих на удовлетворенность клиента. Хорошо продуманный дизайн помещений в сочетании с их чистотой и комфортными местами, оборудованными для клиентов, ожидающих окончания работ, - необходимое условие повышения культуры обслуживания.Оказание услуг предполагает взаимодействие четырех элементов: покупателя, работника сервисной фирмы, способов оказания услуг, местоположения сервисной организации и физического окружения.