Гостиничное хозяйство Российской Федерации как сфера туристского бизнеса (на примере города Москвы).

СОДЕРЖАНИЕ



ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. СОВРЕМЕННЫЕ ПРИНЦИПЫ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ ХОЗЯЙСТВОМ
1.1.Понятие и сущность гостиничного хозяйства
1.2. Место и роль гостиничного хозяйства в сфере туризма
1.3. Особенности менеджмента в гостиничной сфере деятельности
2.ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА В РОССИИ И ЗА РУБЕЖОМ
2.1. Общемировая практика развития гостиничного хозяйства
2.2.Проблемы развития и функционирования гостиничного хозяйства в России
2.3. Анализ проблем развития гостиничного хозяйства г. Москвы
3. РОЛЬ МЕНЕДЖМЕНТА, МЕХАНИЗМЫ МЕНЕДЖМЕНТА, РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ГОСТИНИЧНОГО
3.1.Совершенствование управлением персонала
3.2 Менеджмент качества
3.3.Разработка стандартов в обслуживании
3.4. Развитие отрасли
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Гостиничное хозяйство Российской Федерации как сфера туристского бизнеса (на примере города Москвы).

52 979
160
Сол Групп
40163
156
Интер-Континентал Отеле
39 000
104
Уэстин Отеле энд Резортс
38 029
75
Нью Уорд-Рамада Интернэшнл
36 520
133
Канадиен Пацифик Отеле
27 970
86
Сосьете дю Лувр
27427
398
Источник: Hotels.
      Группа "Аккор" занимает лидирующее место во Франции; в ней сконцентрировано 55% всего номерного фонда группы и 9% всего номерного фонда страны в группе. Она также является крупнейшим оператором в Бельгии и Германии.
Любая концепция группы "Аккор" в отношении жилья, ресторанов, туризма или отдыха развивалась как отдельная концепция, нацеленная на специфические вкусы потребителя. Например, концепция "гостиница" сочетает в себе комфорт и гостеприимство гостиницы с заботой и медицинским обслуживанием пожилых людей. Концепция "атриум" объединяет качественное жилье с крупным бизнесцентром, размещенным в деловом центре города. В данном случае гостиница предоставляет конференц-зал, современные офисы, средства телекоммуникации, компьютеризованные информационные средства, секретарей-референтов и т.д.
Группа "Аккор" управляет следующими гостиницами: "Пульман", которую она приобрела у "Вагон-Литс" в 1991 г., укрепив тем самым свои позиции, "Софитель", "Меркур", "Новотель", "Алтеа", "Ибис", "Урбис", "Формула 1", "Мотель 6" и "Парфенон", а также курортными гостиницами "ПЛМАзур" и "Марин Отел". Среди них есть гостиницы высокого класса, такие, как четырехзвездная "Софитель", трехзвездные "Новотель" и "Меркур", а также более простые отели, например двухзвездный "Ибис" или однозвездный "Формула 1". Группа "Аккор" проявляет также интерес к "Бариер Групп"6.
Другая крупная гостиничная цепь Франции -"Клаб Медитеран" - относится к рынку отдыха. Большая часть ее фонда номеров сконцентрирована в деревнях и на виллах в основном в странах, специализирующихся на туризме отдыха. В Европе находится три четверти от общего фонда гостиничных номеров.
Такая система была создана на базе концепции нового туристского продукта, которая заключается в отвлечении отдыхающих от повседневной жизни в местах с высококачественным оборудованием, наилучшим снабжением и в конце концов с большим размахом развлекательной деятельности с помощью профессионального персонала и постоянного поиска обновления.
Группа "Клаб Мед" функционирует через свою головную компанию "Клаб Медитеран СА", которая управляет туристской деятельностью в Европе и Африке. В Американском, Карибском и Тихоокеанском регионах группа управляется через "Клаб Медитеран Инк.", чьи 20% акций котируются на Нью-Йоркской фондовой бирже. С целью удовлетворения требований сегмента рынка, употребляющего туристскую продукцию высокой категории, эта группа диверсифицировала свою деятельность в круизы и к своим 100 клубам на пяти континентах земного шара добавила лайнеры "Клаб Мед 1", плавающие в Карибском и Средиземном морях, и "Клаб Мед 2" - в Тихом океане. Она также приобрела авиакомпании "Миневр" и "Аэр Либерте", которые представляют вторую крупную группу воздушного транспорта во Франции после "Аэр Франс Групп"7.
Группа "Клаб Мед" заботится о поддержании своей независимости, особенно сейчас, когда "Аэр Франс Групп" осуществляет политику диверсификации. По этим причинам данная группа расширяет сферу своей деятельности на американском и японском рынках, а также применяет новые виды услуг в своих "деревнях". Например, в Карибском бассейне и в Мексике известны "деревни" этой группы, предлагающие новый элитарный туристский продукт "скуба дайвинг" - исследование глубин Мирового океана.
В последнее время активно развивается американская новая концепция курортных клубов "САНДАЛС" с безупречным уровнем сервиса, когда в стоимость тура включены абсолютно все услуги. Эти клубы сосредоточены в Карибском бассейне, на Багамских островах, острове Ямайка и др.
В Великобритании основные гостиничные цепи составляют приблизительно 25% гостиничной индустрии. Крупнейшей группе "Форте" принадлежат 338 гостиниц в стране, далее следует "Моунт Чарлит Тистл Отеле" - 109 гостиниц и "Квин Моат Хаусис" -102 гостиницы. В пяти главных городах Великобритании сосредоточено 40% всех гостиничных номеров страны.
Исследования, проведенные британскими специалистами, показали, что при объединении гостиниц в цепи доходность одного номера в 7 раз выше, чем в независимых гостиницах.
Другие европейские группы также представлены на рынке Великобритании. Например, французская группа "Аккор" занимает девятое место в лиге 50 высших гостиничных групп в Великобритании и имеет 25 гостиниц. Один из факторов, привлекающих иностранных инвесторов в эту страну, - низкий уровень заработной платы по сравнению с континентальной Европой 8.
На европейском рынке также широко представлены крупнейшие в США лидеры гостиничного бизнеса, такие известные гостиничные цепи, как "Хилтон Отел Корп.", "Шератон Корп.", "Мариотт Корп.", "Рамада Инт.", "Хаятт Отеле". Последний впервые использовал стиль "фойе-атриум".
По контракту франчайзинга крупная фирма или компания (франчайзер) передает свои права на использование торговой марки, системы маркетинга, сбыта и централизованного резервирования номеров, системы управления операциями франчайзиату, который подчиняется управленческим критериям франчайзера, поддерживает его стандарты обслуживания и комфорта, выплачивает гонорар за соглашение в размере 3-4% оборота, а также вносит первоначальный взнос в размере около 30%.
Франчайзер по контракту франчайзинга передает свои стандарты обслуживания и вместе с ними свою репутацию. Компания предоставляет свою технологию в обмен на инвестиции. Она помогает франчайзиату в организации мероприятий по паблисити и советами при покупке оборудования, а также занимается подготовкой персонала.
Во Франции, например, система франчайзинга развивается в одно- и двухзвездном гостиничном секторе. Благодаря этой системе двухзвездные гостиничные цепи ("Аркад", "Ибис") и однозвездные цепи ("Балладан", "Формула 1") построили сотни гостиниц за последнее десятилетие. Этот успех можно отнести к политике французских гостиничных цепей, которая заключается в привлечении франчайзиатов маленьким первоначальным взносом от 270 до 540 тыс. долл.
В США систему франчайзинга активно применяют такие именитые гостиничные цепи, как "Холидей Инн Уордвайд" и "Редиссон Отеле"9.
Для того чтобы противостоять конкуренции со стороны интегрированных и франчайзинговых цепей, независимые гостиницы объединяются в гостиничные консорциумы.
Гостиничный консорциум выигрывает от экономии в масштабе при маркетинге, приобретении оборудования, объединении в компьютерную систему бронирования (КСБ), которая позволяет агентам забронировать номер прямо с экрана компьютера.
Концепция гостиничного консорциума в последние годы стала очень популярной, и число консорциумов значительно возросло.
Самый крупный гостиничный консорциум в мире - американская цепь "Бест Вестерн Интернэшнл", насчитывающая 3350 гостиниц и 270 тыс. номеров. Стоимость членства в этом международном гостиничном консорциуме составляет 1% оборота после уплаты налогов.
В Европе Франция является самым большим владельцем гостиничных консорциумов. Двадцать консорциумов разного объема составляют четверть всех отелей страны. Самый крупный из них "Ле Ложе де Франс" обеспечивает 60% общего количества предложений номеров в стране и объединяет почти 70% всех отелей-членов консорциумов страны.
В Великобритании объединенные в консорциумы гостиницы обеспечивают 60% общего предложения гостиничных номеров, т.е. четвертую часть рынка.10
Помимо объединения в консорциумы и интегрированные цепи гостиницы создают различные семейства. Качество предоставляемых услуг в них контролируется независимыми комиссиями. Наглядным примером таких семейств являются "Реле де Шато", "Преферред Отеле энд Резортс Уордвайд", "Лидинг Отеле оф де Уорд", "Смол Люксари Отеле оф де Уорд". Последние два семейства объединяют соответственно 300 и 200 отелей по всему миру. Это отели высокой категории, они расположены в разных местах (городе, пригороде или провинции) и обслуживают клиентов с разным достатком.
В семейство "Лидинг Отеле оф де Уорд" входят, например, такие престижные отели, как "Ритц" и "Мерис" в Париже, "Отел де Пари" в Монте Карло, "Империал" в Вене, "Дорчестер" в Лондоне, "Отел дю Рон" в Женеве, а также "Балчуг Кемпински" в Москве.
Семейство "Смол Люксари Отеле оф де Уорд" объединяет небольшие отели - до 150 номеров, большинство из них - семейные. Только в одном Лондоне насчитывается семь отелей этого семейства, самый знаменитый из них - отель "Ритц". По всему миру отели семейства "Смол Люксари Отеле" сосредоточены не только в больших городах, но и в провинции и курортных зонах. В европейской провинции они расположены в старинных отреставрированных замках и усадьбах. После Великобритании по числу отелей этого семейства идут США и Австралия.
Многие отели входят одновременно в разные семейства, например, "Де Обсерватори" в Сиднее одновременно является членом семейств "Смол Люксари Отеле..." и "Лидинг Отеле...", а отель "Ритц" в Париже - членом семейств "Лидинг Отеле оф де Уорд" и "Преферред Отеле энд Резортс Уордвайд".
К другим видам предлагаемого жилья относятся так называемые вторичные резиденции, полностью принадлежащие туристам, но не являющиеся их постоянным местом проживания, и вторичные резиденции с общими удобствами - это квартиры в блоках, которые обслуживаются управленческой компанией и имеют прачечную, спортивно-оздоровительные и развлекательные комплексы и др. Этот вид предлагается в США, Франции и Испании в основном на горных курортах и побережье.
Наглядным показателем развития вторичных резиденций является 35%-ный рост их во Франции за 20 лет начиная с 1975 г., хотя и они требуют больших первоначальных инвестиций. Этот вид размещения туристов активно поддерживает другие виды экономической деятельности: торговлю, народные ремесла и особенно строительство в сельской местности, горных районах и на побережье. Владельцы таких домов могут сдавать их в аренду туристам как из своей страны, так и из-за рубежа.
На средиземноморских курортах Франции и Испании также предлагают сезонно арендуемые оборудованные помещения. Это квартиры, студии или целые виллы, предоставляемые в аренду туристам на период от одной недели до трех месяцев. Ускоренный рост этого сектора определили туроператоры с целью развития нового туристского продукта "транспорт-помещение" для массового туризма по цене ниже предложений гостиниц. Например, немецкая туристская компания "Антон Готтен" комбинирует путешествие на автомобильном транспорте с обеспечением арендованного помещения.
Индустриальные страны развивают концепцию социального жилья. Это помещения, включающие деревни отдыха, семейные лагеря отдыха, молодежные турбазы и др., которые предлагаются на неприбыльной основе. Во Франции, например, такие помещения предлагают организации "Поселки семейного отдыха", "Центральная организация лагерей и различных видов отдыха молодежи", "Туризм и работа", клубы, принадлежащие государственным и частным фирмам, таким, как "Электричество Франции", "Французские железные дороги", "Рено" и др.
В заключение обзора мест размещения несколько слов о таймшере.
Таймшер определяется как покупка места отдыха (квартиры) на одну или две недели. Цена квартиры делится между несколькими совладельцами.
Индустрия таймшера развивается с начала 70-х годов из программ обмена квартирами (домами) в США. В начале 90-х годов в мире насчитывалось 2,4 млн владельцев таймшеров на 3050 курортах. Общий объем продаж в 1991 г. составил 3,74 млрд долл., из них 1,5 млрд долл. только в Европе. К 2002 г. ожидается увеличение продаж до 30 млрд долл. Владельцами таймшеров являются граждане 157 стран, а таймшерные курорты существуют в 75 странах. Лидером по числу курортов (43,6% общемирового уровня) и по числу владельцев (1,4 млн человек) являются США (табл. 4.2). В развитие рынка таймшера в США были вовлечены такие крупные компании, как гостиничная цепь "Мариотт". Европа находится на втором месте - 27,5% курортов от общемирового их числа и 424 тыс. владельцев. Здесь крупнейший рынок таймшера расположен в Великобритании. 11
Таблица 4.2.
Рынок таймшерных курортов в разных странах мира в 1992 г.
Регион
Число курортов
% к итогу
Число владельцев таймшеров
% к итогу
США
1329
43,6
1411000
59,7
Европа
839
27,5
424000
17,9
Мексика
201
6,6
124000
5,2
Южная Африка
135
4,4
120000
5,1
Карибский бассейн
131
4,3
5000
0,2
Южная Америка
115
3,8
29000
1,2
Австралия
106
3,5
78000
3,3
Япония/Юго-Восточная Азия
92
3,0
66000
2,8
Канада
84
2,8
94000
4,0
Другие регионы
18
0,6
12000
0,5
Итого
3050
100
2363000
100
Источник: European Timeshare Federation Study, The Worldwide Timeshare Industry and its European Perspective, 1992.
Старейшей и крупнейшей сетью обменов отдыха является сеть РСА, объединяющая 1,6 млн членов во всем мире. Она создана в 1974 г. в шт. Индиана (США). Сегодня РСА имеет 2700 присоединенных курортных владений в более чем 70 странах мира. Об успехе этой сети свидетельствует тот факт, что в 1994 г. более 1,7 млн семей стали членами РСА, а в 1993 г. 4 млн человек посетили курорты, объединенные этой сетью. В 56 офисах компании, расположенных по всему миру, трудятся 3500 сотрудников. Оборот только европейского региона в 1992 г. составил 65 млн. фунтов стерлингов. Помимо основного вида деятельности - организации обменов - РСА предлагает ряд дополнительных услуг, например бронирование гостиниц, авиаперелет, прокат автомобилей, страхование поездок. Исследование рынка РСА показало, что 85% клиентов системы довольны его обслуживанием, две трети покупок в Великобритании совершаются владельцами таймшеров, которые приобретают новые недели отдыха. Однако в последнее время индустрия таймшера приобрела негативный характер. В основном это произошло из-за нескольких недобросовестных, мягко говоря, представителей индустрии, которые используют методы давления на сомневающихся клиентов во время презентаций-продаж, а также из-за торговых представителей, которые навязывают интервью платежеспособным, на их взгляд, клиентам.
Исследование экономического воздействия индустрии таймшера, проведенное "Рагатс Ассосиэйтс", показывает, что прямые расходы потребителей на курортах таймшера ежегодно составляют 3 млрд долл., а накопления - 6 млрд долл. В результате деятельности таймшеров создаются 30 тыс. постоянных и 10 тыс. временных рабочих мест в индустрии, а также 45 тыс. рабочих мест появляются в других связанных с ней секторах экономики.
Наличие крупной гостиничной индустрии играет важную роль в привлечении иностранных туристов. Успех маленьких островов, например Канарских, которые принимают больше туристов, чем страны Западной Африки, вместе взятые, основан на больших возможностях их гостиничной индустрии.
В последнее десятилетие существенно увеличили объемы своих гостиничных секторов страны Юго-Восточной Азии благодаря значительным инвестициям и внедрению новых технологий. Эти страны создали транснациональные гостиничные цепи "Мандарин Ориентал" и "Регент", а также построили обширную маркетинговую сеть по всему миру.
Однако большая доля гостиничных номеров от общемирового числа все еще сосредоточена в Европе. По данным ВТО, в 1977 г. она составляла 42,2%, из которых 79% приходилось на Южную и Западную Европу. С 1985 по 1992 г. слабый рост предложения номеров в Европе связан с их бурным сокращением -почти на 66% в Центральной и Восточной Европе, хотя и предложения в странах Западной Европы увеличились почти на 11% за этот же период (табл. 4.3).